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なぜチャットボットを導入する企業が増えているの?
最近、ECサイトや企業のホームページでチャットボットを多く目にするようになりましたね。業界を問わずチャットボットを導入する企業が増えております。
ところで、チャットボットって何？
チャットボットとは「チャット（対話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、テキストや音声を介して「自動応答するプログラム」のことです。昨今、DX化が加速しオンラインでのコミュニケーションを重視する傾向が強まったため、その手段としてチャットボットを導入する企業が増えています。
オンライン上の様々な場面で目にするようになったチャットボットですが、なぜチャットボットを導入する企業が増えているのでしょうか？
本記事は導入することで得られるメリットと具体的な事例をご紹介します。
チャットボット導入によって得られる７つのメリット
- 問い合わせ対応の人件費の削減
- スタッフの業務負荷の削減と効率化
- 24間いつでもユーザー対応が可能
- WebサイトでのCVRの改善につながる
- 業務の属人化を防止できる
- ログデータの蓄積と活用により業務改善およびマーケティングや経営に活用が可能
- 顧客満足度の向上
１問い合わせ対応の人件費の削減
チャットボットを導入することで同時に何人ものお問い合わせに対応ができるようになります。
これまでは人間が行っていた単純な対応業務をチャットボットが代わりに行うことにより、効率よくユーザー対応をする体制が構築でき、人員の削減をすることが可能です。
２スタッフの業務負荷の削減と効率化
どうしても担当者の工数がかかってしまうユーザーからの問い合わせ対応ですが、チャットボットを導入することでユーザー対応の業務負荷を減らすことができます。
チャットボットによくある質問と回答を設定しておくと、ユーザーの質問に対し自動で回答をしてくれます。このように単純なユーザー対応をチャットボットが対応し、複雑な質問は有人スタッフが対応する、というように業務を分担することで、社員の生産性も向上し、業務効率化につながります。
３24間いつでもユーザー対応が可能
コールセンターやカスタマーサポートなどスタッフがお問い合わせに対応する場合、対応の時間は限られてしまいます。
しかし、チャットボットは24時間365日Webサイト上で休みなく働いてくれます。そのため、Webサイト上でのユーザー対応に関して、高い満足度を得ることができます。医療や金融など、状況によってユーザーが今すぐ必要な情報を知りたいと感じる場面においてはとても相性がいいと言えるでしょう。
4WebサイトでのCVRの改善につながる
Webサイトにチャットボットが設置されていることで、商品やサービスについての疑問をユーザーがすぐに入力して聞けるため、ユーザーの滞在時間を長くすることができたり、タイムラグなくチャットボットが返事を返すことで、スムーズにお問い合わせや、商品の注文へと誘導することができそれらの結果CVRの改善へと繋がります。
5業務の属人化を防止できる
チャットボットはお問い合わせの属人化を防止することもできます。人間が対応する場合は、担当者によって、内容や品質にムラが生じるとユーザーのストレスにつながることが多く、企業イメージの低下につながりかねません。そこでチャットボットを導入することにより、一定の問い合わせ対応品質の均一化につながり、ユーザーの不満も生まれにくくすることが可能です。
6蓄積されたログデータの活用で業務とマーケティングの改善に活用
チャットボットは、会話したユーザーとのコミュニケーションログを蓄積することができます。このデータを活用することで、ユーザーのニーズや課題を収集できます。そして、その中で見つかったポイントを業務サービス、製品開発、マーケティングの改善に活用することができるのです。
7顧客満足度の向上
チャットボットは、電話やメールに比べ、待ち時間が少ないことが特徴です。そのため、情報をすぐに知りたいユーザーのストレスが軽減され満足度の向上を実現することができます。
チャットボットの導入メリットを事例でご紹介
チャットボットの導入には多くのメリットがあることを理解いただけたかと思います。ここからはさらに３つの企業の成功事例をご紹介し、具体的なチャットボットの活用イメージを掴むための参考にしていただけれ幸いです。
1チャットボットでユーザー満足度向上した事例
1つ目の事例はチャットボットで、問い合わせ数が3～4割向上させた
勤怠管理ツールを提供するIEYASU株式会社の事例です。
サービス紹介サイトとツール内にチャットを設置して活用されております。
IEYASU株式会社では、そもそも電話を受け付けておらず
チャットボットを導入するまでは、公式サイトに設置されたお問い合わせフォームが
ユーザーとの唯一のコミュニケーション手段でした。
しかも寄せられる質問のレベルが高く、対応に多くの工数がかかっていたそうです。
そこで、チャットボット「GENIEE CHAT」を導入、可能な限り自動化を行った結果
問い合わせ数が3～4割アップしたそうです。
2問い合わせ対応工数を6〜7割削減した事例
2つ目は電話やメールでの問い合わせ対応の工数を6〜7割削減した
ヘアモデルバンクの事例をご紹介いたします。
ヘアモデルバンクは、美容室向けのヘアスタイル写真素材・ストックフォトを
提供するサービスを行う通販サイトです。
導入を検討されていた当時は会員登録の急速な拡大をしている最中で、ホームページ上のお問い合わせフォーム、電話、LINEなど様々な方法で受け付けていました。
対応範囲が広い上に、多い時には１日30件にのぼる問い合わせ数を記録する業務をたった一人の受付担当が行っていたのですが、会員数が増えるにつれ、対応の限界を感じチャットボット「GENIEE CHAT」の導入を決断したそうです。
チャットボット「GENIEE CHAT」を選んだ理由は、リーズナブルな価格と、素人でも1週間で設定を行えたことほどの使いやすさが要因だそうです。
導入後は、対応工数を大幅に削減できたとインタビューでお話しされていました。
3チャットボットで訪問数が2.5倍になった事例
最後はチャットボット訪問数が2.5倍に増えたという、18歳以下を対象にした相談窓口「チャイルドライン」を運営するNPO法人チャイルドライン支援センターをご紹介します。
同法人理事の高橋さんは、SNS利用の浸透により子どもの電話離れが進む昨今、相談窓口として電話以外の手段を考えたほうがいいのでは？と考えチャットボットの導入されました。
導入後、チャット訪問数が2.5万人から6万件になるなど、新たなコミュニケーションの手段としてチャットボットが必要とされていることを肌で実感しているようです。電話が苦手な子どもからの相談や親がいる自宅からも、気軽に相談がチャットで対応可能になり、さらに発語が難しい障害を持つ子どもへの対応も可能になったといいます。
まとめ：チャットボットのメリット
いかがでしたでしょうか。
チャットボットの導入には多くのメリットがあること、様々な用途に対応できるツールであることがお分かりいただけたことと思います。
「ユーザー接点を増やしたい」「お問い合わせ業務を効率化したい」「コストを削減したい」「売り上げをあげたい」など自社の課題に合わせ、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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