CRMシステムはどんな機能をしている？基本の機能を徹底的に解説！

更新日：2024.05.22　/　CRM

CRMシステムのことを知っていますか。これはマネジメント方法の１つで、会社にとっては決して無関係な言葉ではありません。もしかしたら、これから導入しようか考えている企業もあるのではないでしょうか。この記事では、CRMシステムの機能についてどのようなものなのか知りたい会社の経営者や営業部門担当者に向けて詳しく解説していきます。

CRMとは？～基本的な意味から実践的な成功事例まで～営業力を押し上げる顧客関係管理のリアルな活用法

CRMシステムの機能とは

CRMというのは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略称で、日本語でいうと「顧客関係管理」を意味します。これは顧客との関係を管理しつつ、その関係を長期的に深めていくマネジメント手法のことをいい、CRMを支援するITツールは一般的に「CRMシステム」と呼ばれることが多いです。CRMの特徴としては、顧客中心の事業戦略及び営業過程を構築し管理していく点が挙げられます。この特徴の基盤には、優れた製品やサービスがあったとしても、あくまでもそれを購入する顧客がいないとビジネスは成り立たないという考えがあるのです。

CRMを利用すれば、顧客情報をさまざまな状況で活用することができ、顧客の満足度を飛躍的に上げることができます。例えば、顧客がどれくらい購入したか、あるいは利用したかなどの情報に合わせてそれぞれのアプローチのメールマーケティングを行ったり、離れてしまいそうな顧客を抽出して対策をすることも可能です。

ただし、その導入や運用にはコストがかかってきます。例えば、製品によっても違いますが、導入の初期費用や毎月支払わなければいけない利用料はかなりの額になるでしょう。他にも、運用に関する人件費も見落とせません。また、新しいシステムを導入すると、メンバーにもそのシステムについての使用方法を覚えてもらわなければならないということになるので、時間や労力も費やす必要が出てきます。さらに、データの蓄積や継続的な活動を前提にして作られているので、目に見える結果に結びつくまでに時間がかかるという面もあるといえます。導入して次の月には売上が上がったというような即効性は、基本的にはないということがいえるでしょう。

CRMの必要性とは？活用するメリットや注意点を徹底解説！

顧客情報の管理機能

CRMには、顧客とのやり取りを記録して全てまとめて管理してくれる機能やいくつかの社内データを参照して同じ顧客を２回登録してしまわないようにする機能、重複登録されているデータを統合する機能などがあります。CRMに情報を入力すると、顧客についての情報や今までどのような活動をしてきたのかなどがすぐに反映されます。これらの情報は最適化されることで、リアルタイムでイベントや施策ごとの引合進捗やコストなどを表示させることが可能となるのです。また、抽出したり、グラフを出力することもでき、条件に関してもこちらで設定してその設定に合致するデータを選ぶことができます。

見込み客の抽出

見込み客を増やすためのチャネルとしては、Webでの施策、イベントやセミナー実施およびDM送付などが挙げられます。ただし、投資によって獲得したリストの内、どれくらいの受注があるのかを見える化できていなかったり、施策に対するコストとその効果、つまりコストパフォーマンスを把握し、投資先のどこを優先するかを知らなければ見込み客を増やすことはできません。CRMに集積された顧客データについては、顧客抽出機能が使用でき、これは複雑な条件設定にも対応しているので、最も適したターゲットへメールマガジンを配信することができます。他にも、アンケートを対象者に向けて配信して顧客のニーズを把握する機能や、プライベートメールを優良顧客に向けて送信するという機能もあるのです。

問い合わせフォーム生成

CRMには問い合わせフォームを作成してくれるという機能があり、これによって顧客が問い合わせをしやすい環境を生み出すことができます。顧客からすれば、問い合わせフォームがあるかないかは利便性に関わってくる大切なものですので、できるだけ作成しておきたいところでしょう。大まかな流れとしては、まず、顧客によって問い合わせフォームからの情報が入ってきます。すると、「Web問い合わせデータ自動取り込み機能」によって各種のマスター情報に自動で反映されます。その結果、少人数でも効率的に営業の売上を増やすことができる、営業の業務を自動化したりすることができるといった効果が出てくるという流れです。また、CRMの中には、受注受付から始まり出荷や請求回収までの業務をすべて一元管理してくれる機能が付いているものもあります。この製品は、通販の業務をワンストップのみでサポートしてくれるので、購入履歴あるいは応対履歴などを考慮した対応が可能となるでしょう。

セキュリティの強化

CRMには、企業の顧客資産を守ってくれるセキュリティ機能も付いています。これにより、いつ誰がどのパソコンで何をしたのかといった細かい情報や、どのデータを印刷しテキスト出力したのかといった情報が記録されるので、情報が流出するのを防ぐことができます。以前は、クラウド型CRMを利用する際のセキュリティ面がしばしば問題となっていました。しかし、現在となっては世界最高水準の安定性を持っているAWS環境を利用したり、セキュリティあるいは安全性についての第三者認証を取得したりすることで安全性は少しずつ向上してきています。また、金融機関でもクラウド化する企業が増えてきており、クラウド型を採用することがメインストリームになってきているといえるでしょう。一方の、オンプレミス型はクラウド型に比べるとやや導入費用や期間が多めにかかります。その代わりに、オンプレミス型はすべて自社内のサーバに保管されるので、他社によって情報が流出してしまうことや仕様が変更されることなどを心配する必要もなく、セキュリティを担保しやすいというメリットがあるのです。

案件情報の管理機能

CRMには、営業案件の進捗や情報をまとめて管理できる機能が搭載されています。ここでは、案件情報の管理機能についてご紹介します。

営業情報の管理

CRMシステムは日報や顧客に対して行った、商談やキャンペーン、メール配信などの営業情報を一括で閲覧することができ、これはダッシュボードと呼ばれることもあります。顧客の情報だけではなく顧客との関係性も管理でき、商談後に受注をしてくれた顧客と一度だけでなく、長期的な関係を築くことが主な役割です。また、機能もますます充実してきていて、購買前の顧客の行動をCRMに蓄えて、新規顧客の開拓時に使用するというやり方も出てきています。

商談情報の管理

商談の情報を管理させるために、まずは各営業担当から案件などの商談の情報や進捗状況を報告させなければなりません。こうした情報をきちんと管理するには、それ専用のシステムを導入するのがいいでしょう。Excelなどでも管理や共有ができないわけではありませんが、リアルタイム性が失われるうえに、集計や分析といった負担もかかってきます。さらに、その結果になった理由やそれまでの進捗情報も不明になってしまう恐れもあるでしょう。その点、CRMなら商談中の案件の管理だけでなく、見込み客への活動やステータスなどを入力し、閲覧することもできるので、大変便利です。

商品管理

CRMは、顧客に販売する全ての商品を管理でき、そこには仕入先からの商品も含まれています。一般的には、販売部門も購入部門もどちらも商品タブを使用しますが、一緒に使用するタブが異なります。販売部門では、見積書あるいは受注書などのタブを使用する一方で、購入部門では仕入先あるいは発注書などを使用するのです。しかし、この部門プロセスに従ってCRMの機能をうまく利用すれば、販売部門と購入部門のどちらも効率的に商品タブを使用できます。組織のプロセスが、仕入先から商品を調達した後に利益を加えて顧客に販売するというものであった場合、販売部門と購入部門はさらなる相乗効果を生み出すことができるでしょう。

マーケティングの支援機能

セールスフォースツールを利用することで得られるメリットの1つは、案件管理の質を向上できることです。セールスフォースツールによって、今まで個別の担当者しか把握することができなかった案件を簡単に全体に見える化することができます。つまり、いつ、誰が、何を、どのように処理したのか、どの程度進んでいるのか、目標を達成できる見込みはどのくらいかといった細かな情報を、全員が同じ条件で把握することができるようになるのです。

続いては、マーケティングの支援機能について紹介します。

プロモーション管理

企業は良いプロモーションをするために、データ活用をしたりインパクトを出すためにお金をかけたり、あるいは数万人クラスの会員組織を作ったりすることがあります。しかし、データベースが整えられていなければ結局は企画倒れに終わってしまい、正確な定量的評価や数値を基にしたPDCAサイクルを回すことができなくなってしまうのです。その点、CRMシステムなら、購買金額、購買頻度あるいは直近の購買日など、さまざまな条件によって顧客を抽出することができます。さらに、最も適したターゲットにメルマガやDMを配信したり、優良な顧客にクーポンあるいは優待券を送信したりすることが可能になるのです。

ソーシャルメディア管理

ソーシャルなコミュニケーションを利用すれば、新しい見込み客を獲得しやすくなるので、ソーシャルメディアの管理はとても重要といえます。例えば、TwitterやFacebookのタイムライン機能やいいね機能、投稿機能キーワード、Google+のキーワードなどがこれにあたります。しかし、ソーシャルメディアというものは、アカウントやコンテンツなどを複数持っているだけで大きな混乱が起きてしまうものです。そのような混乱を引き起こさないために、ソーシャルメディアの各アカウントに対してどのようなコミュニケーションを行ったかを管理する機能が必要となってきます。

カスタマーサポート機能

CRMシステムにはカスタマーサポート機能も搭載されており、一元管理している顧客情報の中から毎回必要な情報を表示したり、クレーム対応を最適化したりすることができるようになります。ある程度以上の規模のカスタマーサポートがある企業にとって、PBXやCTIとの連携による顧客の情報表示、あるいはサポート案件の管理といったものは必要不可欠ですので、便利な機能といえるでしょう。

CRM（顧客管理）システムと共におさえておきたいこと

ここからは、CRM（顧客管理）システムと共におさえておきたいことを紹介します。

2つの利用形態

CRMと一言にいってもその利用形態には2種類あるので、それぞれについて紹介します。

オンプレミス型

「オンプレミス型」は自分の会社でサーバを運営してデータ管理をすることができるタイプです。これによって情報を機密保持することが可能となり、外部の影響で発生するシステムの障害のことを考える必要もありません。ただし、オンプレミス型の場合、サーバの運営は必須で、導入にあたってコストがかかってきます。カスタマイズをしたり、他のシステムと連携する場合も費用こそかかりますが、自社側の要件に合わせた対応が可能なのが1番のメリットといえるでしょう。したがって、社内の他システムとの連携といったカスタマイズをするつもりがあるのなら、オンプレミス型のほうを選ぶといいです。また、ネットワークの通信が内部で完結できるので、ネット回線で処理速度が左右されることがなく、オフラインの状態でもシステムが利用できます。仮にシステム障害が起きたとしても、自社管理をしているので、他の会社の復旧作業を待つことなくすぐに対応をすることが可能なのです。

クラウド型

「クラウド型」は、データをクラウド上で管理できるのが特徴で、専用サーバの設置が必要ないので、導入のコストをおさえることができます。また、PCやスマートフォンを始めとするさまざまなデバイスから利用でき、外に出ることの多いセールス担当者でも利用がしやすいのもメリットです。さらに、システム障害が起きたときは、外部が対応をしてくれるので時間や費用を消費するということもなくなります。他にも、クラウド型は、地震などの非常事態が考慮されてデータセンターなどに設置されている場合が多く、何かしらの自然災害などが発生したときにも大きな被害を受ける可能性を最小限におさえてくれるというのもメリットです。一方で、月額制や年額制によって定期的に料金が発生するサービスが多く、利用が長期的になればなるほどランニングコストが発生してしまうというデメリットもあります。ちなみに、「オンプレミス型」とは違い、サーバ運営やデータ管理は必要なく、サービスとして利用することになり、カスタマイズもできないことが多いです。

コスト

発生するコストは、オンプレミス型なのかクラウド型なのかによっても大きく異なります。主な導入費用は、「サーバの購入」や「ソフトウェアライセンス」の他に、「カスタマイズ費用」や「設置費用」などです。また、ランニングコストとして、サーバを運用するための費用である「システム担当者の人件費」や「サーバルームの費用」などが発生します。価格だけを見るなら、オンプレミス型はシステムをどのくらいの周期で入れ替えるかを考えて、初期費用やその期間のランニングコストを出すようにするといいでしょう。

CRMシステムの選ぶときのポイント

CRMシステムは、さまざまな種類が存在するため、自社に合ったツールを選ぶにはいくつか気を付けるべきポイントがあります。
ここでは、自社に合うCRMシステムを選ぶときのポイントについてご紹介します。

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現状の課題を洗い出す

CRMシステムには多くの機能が搭載されていますが、ただ導入するだけでは効果は出ません。現状、抱えている課題を洗い出し、CRMによってどのように解決したいか明確化させることが必要です。もし、課題が漠然とした状態で、「便利そうだから」という理由で導入してしまうと、CRMシステムによって成果を出すことはできないでしょう。

また、CRMシステムを導入して一気に課題を解決しようとするのではなく、解決したい課題に優先順位をつけることで着実に成果を出すことができます。そのうえで、どのような機能が必要なのか、また不要な機能は何かを選別することで、無駄な機能を省き必要最小限のコストでシステムの導入を進めることができます。

目標を立ててKPIを設定する

企業が抱える課題を明確化したら、次にKPI（重要業績評価指標）を設定します。KPIの具体的な数値は、過去の実績から導き出される、根拠に基づいた実現可能な範囲で設定しましょう。なお、実現が不可能なKPIを設定してしまうと社員のモチベーションの低下につながる可能性もあるため注意が必要です。そして、KPIの設定後は適宜状況を確認しながら業務戦略の見直しを行います。

KPIの設定には、いくつかの段階があります。

まず、KGI（重要目標達成指標）の設定をします。KGIの設定は、目標の明確化と達成可能な数値に置き換えることが大切です。経営理念に沿った目標設定をし、期間や量などの具体的な数値を出せるものに置き換えることで社員全体の理解や目標の共有が可能となります。

次に、目標と現実のギャップの確認をします。漠然と設定した目標は、多くの場合は現実的に達成不可能なことが多いです。そのため、まずは目標と現状の乖離状況を把握するようにしましょう。ギャップを把握しておくことは、定期的に目標の見直しやプロセスの再検討にも役立ち、目標を達成する精度を高めることができます。また、プロセスの検討は経営陣の意見を取り入れることも大事ですが、現場担当者からの意見も尊重することで、経営側と現場双方が納得できるプロセスの構築が可能できます。

さらに、KSF（主要成功要因）の絞り込みをします。KSFは、KGIで設定した目標を達成するために不可欠な要素です。目標達成にあたっての外的・内的環境を分析し、自社を取り巻く状況を客観的に分析することで取るべきアクションが明確になります。

最後に、ここまでのステップで洗い出したものをKPIへ落とし込みます。KPIを設定する際は、明確性、計量性、達成可能性、関連性、適時性の5つの観点に注意しながら設定しましょう。

運用体制を整えてから導入する

CRMシステムの導入失敗でよくみられるのが、戦略ばかりが重要視され、PDCAサイクルを回す人材やプロセスが軽視されたために導入体制が整わず、運用が困難になってしまうというケースです。

導入を成功させるためには、プロジェクトを立ててCRMシステムチームを形成するようにしましょう。システムチームを形成することで、当事者意識を持ってもらうことができ、PDCAサイクルが継続的に回すことができるため、CRMシステム導入の成功に繋がります。また、システムチームメンバーとして適しているのが、関係部署の責任者です。責任者をメンバーにすることで、運用がスムーズに進行することができます。

無料トライアルの有無を確認する

CRMシステムの中には、無料トライアル期間を設けているものがあります。無料トライアルで使用感を体験することで、導入した場合にきちんと活用できるかどうか判断することができます。

また、無料トライアルでサポートへ問合せが行える場合は、システム提供元のサポート体制についても確認しておきましょう。サポート体制は、導入後にスムーズな運用が行えるかどうかに大きく関わってくる部分です。無料トライアルの期間中に、サポートに関しても確認しておくことで、安心して導入を進めることができるでしょう。