Googleスプレッドシートで顧客管理！無料で始める顧客管理の方法とは？
顧客管理が大事な要素であることは、ビジネスマンなら誰もが理解しているはずです。しかし、できるだけ費用はかけたくないと思っている人が多いのではないでしょうか。その様な人にとっておすすめなのがGoogleスプレッドシートです。
本記事では、無料で使えるGoogleスプレッドシートで顧客管理を行う方法や問題点を説明します。
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顧客管理は営業活動に必須の時代
人口の減少、顧客ニーズの多様化、情報の氾濫などの影響で、新規の顧客獲得は簡単ではなくなってきています。顧客情報の蓄積が不十分な企業は、ビジネスチャンスを逃す可能性が高くなるでしょう。過去の情報がきっかけでビジネスチャンスにつながることも多いため、顧客情報はとても重要です。
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顧客管理が重要視されている背景
顧客管理の重要性は、明白です。IT技術の発展や人口減少による営業社員不足など、ビジネスを取り巻く環境はこの数十年で大きく変化しました。さらに、新たなビジネスモデルとなりつつある「サブスクリプションサービス」の台頭によって、顧客管理の重要性を多くの企業が見つめ直すようになりました。ここでは、綿密な顧客管理が必要となった背景について、さらに具体的に迫ってみましょう。
IT技術の発展
IT技術が発達する以前は大規模な広告を使って、自社ブランドや製品・サービスに対する顧客の購買意欲を高めるのが一般的でした。しかし、インターネットの普及によってデータベースツールが台頭したり、顧客の行動パターンが多様化したり、他業種の業界参入が起こったりと、消費者の行動や市場はより複雑なものになりました。
とりわけ、製品・サービスの選択肢が増えたことで、企業が多額の金銭を投資して最先端の製品・サービスを開発したとしても、競合他社に奪われてしまい、あっという間に陳腐化してしまうようになったのです。
こうした環境の変化の中で、顧客の状態をつぶさに記録し、変化に合わせて対応を行うニーズが高まったことで顧客管理の重要性が表面化しました。市場に出回る商品の質が均一化されていく中、自社の製品を顧客に選び続けてもらうためにはプロダクト以外の付加価値を提供する必要性が生まれたのです。
その他にも、IT技術の発展によって顧客の流入経路が増えたことも、顧客管理の需要を後押ししています。現代ではTwitterやInstagramといったSNS経由で商品を購入するユーザーも多いため、取得できる顧客情報も増加しました。
IT技術の発展により大量の情報をまとめて蓄積・管理可能になったことで、現代は企業の顧客管理の重要性がより高まっています。
サブスクリプションサービスの台頭
新たな収益モデルとして、定期購読や継続課金で売上を伸ばす「サブスクリプションサービス」が登場しました。製品やサービスを買い切る従来の方式とは異なり、動画配信サービスや定額クラウドサービスなどを、利用した期間に応じて料金を支払う方式です。通信技術の発達によるデジタルコンテンツの充実化や比較的安価で利用を開始できるコストの低さから需要が増加しました。
サブスクリプションサービスは、顧客が解約しない限り定額料金が支払われ続けるため、企業は安定した収益が見込めます。一方で、顧客が満足しない製品やサービスを提供したり、受動的なケアを続けたりするだけでは継続的なサービスの利用は望めないでしょう。
サブスクリプションサービスを提供する企業は、1度の購買やコンバージョンだけでなく、利用後の満足度を高めるアプローチを行う必要があります。そのため、顧客満足度を高めるのに役立つCRMなどが広く使われるようになったのです。
人手不足の影響
昨今は人手不足により、多くの企業が効率の良い営業活動を実現する方法に頭を悩ませています。
少数精鋭での営業活動では、一人ひとりが抱える日々の営業活動の負担が増えます。本来であれば商談に直結する業務に専念したいものの、目の前の事務処理作業に追われて切迫した日々を送っている方も多いのではないでしょうか。
そういった状況で効率の良い営業活動を行うためには、顧客管理システムをインフラ化して、整える必要があります。このように、人手不足による業務効率の低下も、顧客管理の重要性が叫ばれる理由のひとつです。
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Googleなら無料ツールで顧客管理ができる？
顧客管理を行う際に役立つツールとして、GoogleのG Suiteがあります。G Suiteにあるスプレッドシートを活用すれば、MicrosoftのExcelと同等の作業が無料で実施できるのです。クラウド上で管理や編集が可能なため、データのやり取りにかかる手間が省けます。仕事を一緒にしているメンバーにURLさえ共有しておけば、メンバー全員で同じシートを確認できるので、内容を誰かが更新すればリアルタイムで反映されます。
顧客管理をするためのシステムとしてCRM（顧客管理システム）を使う会社は多いですが、CRMはランニングコストがかかります。導入する際にかかる初期費用だけでなく、導入後も管理と運用にコストを割かなくてはなりません。システムを運営する担当者をアサインするための費用も必要です。ビジネスの規模があまり大きくない企業は、CRMを導入するのではなくスプレッドシートを活用した顧客管理でも対応ができます。ビジネスの規模に応じて、使用する顧客管理ツールは選択するようにしましょう。
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Googleスプレッドシートを使った顧客管理の方法
この段落では、Googleスプレッドシートを使った顧客管理の方法について、詳しく説明していきます。
手順1.Googleスプレッドシートを開く
Googleスプレッドシートを作成するには、まずGoogle Chromeで自分のGoogleアカウントにログインしてください。
もしGoogleアカウントを持っていないのであれば、新規で作成することが必要です。Googleアカウントにログインができたら、アプリと記載されている箇所をクリックし、アプリのなかにスプレッドシートという項目があるので選択します。スプレッドシートの画面になったら、画面右下にある「新しいスプレッドシートを作成」をクリックしましょう。これらの手順を踏むだけで、Googleスプレッドシートを利用できる様になります。さらに、シートのタイトル部分へ任意で題名をつけましょう。顧客管理をするのであれば、それが一目で分かる様なタイトルをつけてください。
手順2.項目の入力と固定
顧客管理用のタイトルが入力できたら、顧客管理に必要になりそうな項目を入力していきます。No、氏名、住所、連絡先などは必須と考えてよいでしょう。備考欄なども用意しておくと、なにかと便利です。項目が決まれば、項目部分は固定しておくのがおすすめ。顧客情報が膨大になると、見づらくなりがちですが、1行目にある項目を固定しておくと、スクロールしても追尾してくれます。項目部分が常に出ている状態ですので、見やすさを保つことができるでしょう。メニューから「表示」「ウィンドウ枠の固定」「1行」の順で操作すれば項目の固定は簡単にできます。
項目の部分は、文字のサイズを大きくしたり、太くしたり、枠の色を変えたりすると見やすくなるため、必要に応じて項目のレイアウトは変えていく様にしましょう。また、不要な部分を非表示にするのも見やすくするためのアプローチとして有効です。列は、A～Zまでありますが、いらない部分はどんどん非表示にしていきましょう。
手順3.データ入力規則を活用
同じテキストを何度も繰り返し入力するのは手間がかかります。その様なときは、データの入力規則を設定し、クリックで選択できる様にしておきましょう。手順は「データ」→「データの入力規則」→「条件」の順に選択し、「リストを直接指定」をクリック。その後、「項目をカンマで区切って入力します」と薄いグレーで記載されている入力欄に、設定したいテキストを打ちます。例えば、「a,b,c」と入力すれば、セルのなかで「a,b,c」が入力可能となるのです。設定によっては、無効なデータを拒否したり警告を出したりする様にもできます。入力後は設定を保存して、機能が正しく動いているかどうかを確認するようにしましょう。
手順4.共有の範囲を決める
最後に、設定する項目として共有設定があります。管理する情報次第では、公開できる社員の範囲を絞っておくほうがよいです。特定のユーザー間で共有したいケースでは、「ユーザー」の箇所に共有したいメールアドレスを入力してください。共有したい社員が多い様であれば、「共有可能なリンクを取得」を選択します。そこで、どの様な権限を与えるかを検討しましょう。「リンクを知っている全員が編集可」「リンクを知っている全員がコメント可」「リンクを知っている全員が閲覧可」の3つから共有したい範囲を選択できます。
全員で編集できる様にしたいときは、「リンクを知っている全員が編集可」を設定すれば問題ありません。逆に、全員が編集できてしまうと都合が悪い場合は「リンクを知っている全員が閲覧可」を選び、設定を完了させましょう。
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Googleスプレッドシートで顧客管理をする問題点
Googleスプレッドシートは、無料で使用でき操作もシンプルではあるものの、利用については問題点があることも押さえておきましょう。この段落では、Googleスプレッドシートのデメリットについて説明していきます。
問題点1. 営業現場に最適化されたツールではない
顧客満足度を上げていくためには、営業部内のスムーズな連携や顧客情報の共有が必要不可欠です。スプレッドシートで顧客の管理ができるのは確かでしょう。
しかし、システムとして熟成させるためには、手間と時間がそれ相応にかかります。また、顧客管理は顧客や担当者のデータベースを連携させる必要もありますが、スプレッドシートはデータベースの連携に適しているとはいえないのもネックです。汎用性が高いことはスプレッドシートのメリットですが、営業現場に特化したツールではないことを忘れないようにしましょう。
問題点2. Excelの参照機能を活用できない
異なるシート同士のデータを一元化し、別のシートから値を引っ張ってこられる参照機能は、Excelを使用するうえで助かる機能の一つです。Excelに慣れている人にとっては、あたり前の機能ですが、スプレッドシートでは「参照元・参照先のトレース」ができません。その影響で、データの更新や修正に手間取る可能性があるでしょう。顧客別に売上の比較をする際にも時間がかかってしまうため、スプレッドシートは顧客管理に最適なツールとはいえません。
問題点3. 外出先では利便性が低下する
スプレッドシートは、オリジナルのテンプレートを作成することで、顧客管理を行えます。ただし、スマートフォンのアプリでオリジナルのテンプレートは使用できません。外出先での使用にデメリットがあることは十分に認識しておきましょう。例えば、外出先で顧客と打ち合わせや商談をした際、すぐに情報を更新しようとしても、スマートフォンからの更新は不可能です。そのため、内容をメモなどに控えておき、商談後にパソコンで打ち込む必要があります。スピーディな営業活動が求められるなか、その場で更新できないのはかなりのデメリットです。迅速に更新できないことで、チャンスを逃してしまう可能性も否めません。
問題点4. スプレッドシートのノウハウが少ない
スプレッドシートは、Excelとほぼ同じことができるので使いやすいです。しかし、Excelと比較するとノウハウ本やサイトが少ない傾向です。そのため、スプレッドシートで顧客管理をする際には、自分自身で考えながらフォーマットを作り上げていく場面が多くなり、どうすればよいのか迷ってしまうときもあるでしょう。顧客へ素早く対応するためのデータ管理をしているのに、操作や作成方法に手間取るのは効率的とはいえません。そのおかげで、失注や顧客の不満につながるリスクも発生するでしょう。
無料でシンプルに使えるといっても、効果的な使用ができないのは考えものです。スプレッドシートをうまく扱えないようなら、ノウハウが確立されたCRMの導入を最初から検討したほうが賢明でしょう。
スプレッドシートのテンプレートでは不十分？顧客管理に最適のツールとは
顧客管理に注力したCRM
ここまでスプレッドシートでの顧客管理について述べてきましたが、運用していく間に、残すべき情報や、不必要な情報などが見えてくるでしょう。管理すべき顧客数が少なく、実際に顧客と接触する営業担当の人数が少ない状況であれば、引き続き、Googleスプレッドシートでの顧客管理で問題ありません。ですが、会社やプロジェクトは順調であれば成長していき、顧客数や営業担当の人数も増えて、スプレッドシートの顧客管理は限界に近づいていくでしょう。ですが、ここまでスプレッドシートでの顧客管理が運用できているのであれば、そのノウハウがある状態でしっかりとツールの選択を間違わなければ、CRMの移行はスムーズに出来るでしょう。
CRMを導入するメリット
CRMの運用体制が整った後は、実際に導入をしてみましょう。顧客情報の入力ミスを防ぐテンプレートや情報の見える化による顧客分析、パーソナライズされた製品・サービスの提供など、CRMは顧客管理のための機能が充実しています。それぞれのメリットについて、もう少し詳しくご紹介しましょう。
入力ミスが起こりにくい
CRMは、入力ミスによって起こる失注のリスクを最小限に抑えることができます。顧客管理システム多くには、案件管理や商談管理、スケジュール管理など、営業を支援するテンプレート素材が多数実装されています。ノウハウがなくてもテンプレートに沿って情報を入力していくため、スプレッドシートよりも入力ミスが起こりにくいのがメリットのひとつです。
顧客情報を分析しやすくなる
営業支援ツールに頼らない営業活動では、営業担当者による案件の属人化が大きな問題でした。CRMは顧客情報の一元管理化を実現し、営業とマーケティングの部門をまたいだ情報共有が可能です。営業部門で蓄積した情報をマーケティング部門が利用することで、新たなサービスを練り上げることができます。
また、顧客情報の可視化により、営業活動で重要な分析のPDCAサイクルが回しやすくなったのもCRM導入で得られる利点です。顧客へのファーストアプローチで得たデータから、課題の発見、改善策の実行に至るまでをスピード感を持って遂行できます。
顧客満足度の向上が期待できる
CRMは顧客の属性、購入した製品やサービスの数量・価格・購入タイミングなどの購買履歴を把握することができます。蓄積した顧客情報を分析し、顧客のプロフィールに合わせたピンポイントな製品・サービス提供を行えば顧客の満足度を高められるでしょう。
また、CRMにはプロモーション管理機能が備わっており、DMを活用した優待券やクーポンの発行、各種ポイントカードの管理やイベント管理など、シームレスな対応が可能になります。このようにCRMを活用して忠誠心の高い熱心なファンを増やすことで、企業の中長期的な収益につながる、LTV（顧客生涯価値）の向上が期待できるでしょう。
CRMは企業の製品・サービスの価値を顧客とともに創り上げていくことができる重要なキーファクターなのです。
CRMを導入するときの注意点
CRMは顧客との関係構築に最適なツールです。しかし、短期的な成果が期待できなかったり、導入効果と比例してランニングコストがかかったりする弱点もあります。CRMはあくまで顧客情報を管理するためのツールです。導入後に手応えを感じることがなく、運用に対して消極的になってしまうケースもあるでしょう。しかし、そこで運用を止めてしまうのではなく、長期的な視点を持って使い続けていくことが大切です。
ちなみに、CRMはツール定着まで運用プロセスの見直しを繰り返して行う必要があるため、ノウハウやフォローが充実したCRMツールを選ぶのがおすすめです。近年は便利で安価なクラウド型のツールが増えていますが、サポート機能やオプションを追加すると費用がかさんでしまうこともあります。導入前には自社に必要な機能を洗い出し、最低限の機能を持ったものに留めましょう。しっかりと準備・検討を行って無駄を省くことで、ランニングコストを最小限に抑えられます
CRMとは？メリット・デメリットや導入の流れ、効果的な活用方法を紹介?
顧客管理は「GENIEE SFA/CRM」がおすすめ！
顧客管理システムの１つに、営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」があります。「GENIEE SFA/CRM」は、CRMとしての機能はもちろん、SFA(営業支援システム)の機能も備えているのがポイントです。6300社以上の導入実績があり、見たいデータを簡単操作でグラフ化できるため、現状の把握や戦略も立てやすくなるでしょう。作成したデータは、横や縦に拡大することもできるため、自分の考えている内容に合わせてレイアウトを変更することも可能です。
プロジェクトに追加されたメンバー同士で会話ができるので、コミュニケーションが活発になることも期待できます。ユーザーインターフェースは、シンプルな作りになっているため、誰でも直感的に活用できるのが売りです。ただ、会話をするだけでなく、やることリストを直接登録できる機能も役立つでしょう。画像ファイルの共有機能を使用すれば、ビジュアルを利用した情報でコミュニケーションを取る事ができます。
CRMの導入は、コストの面でもハードルが高いと思われがちですが、「GENIEE SFA/CRM」の料金設定は続けやすいように低価格になっています。多機能なCRMは、社内にシステム担当の専任者を置くケースがよくみられますが、「GENIEE SFA/CRM」であれば専任者がいなくても運用出来る様に設計されています。使わない機能は、極力削除し本当に使うものだけを残していく事によって、柔軟なカスタマイズ要求に対応できる様になっています。しかし、いくら使いやすいとはいっても、最初はどうすればよいのかよくわからない企業がほとんどだと思います。導入の際には、業界別での導入事例などを元に、基本的な活用方法を丁寧に説明するのでCRMに詳しくない企業でも安心です。
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Googleスプレッドシートには、メリットが多くあります。無料で使いやすいのは、確かに魅力的です。しかし、顧客管理で活用するとなると限定的になるデメリットをかかえています。「GENIEE SFA/CRM」なら収益向上につながる顧客管理に特化しており、あらゆるケースに対応が可能です。しっかりとした顧客管理をしたいのであれば、「GENIEE SFA/CRM」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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