2019.12.10 / CRM 

CRMはなぜスゴイ?
導入することで得られるメリットとは?

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会社にとって顧客情報は大事な資産となります。適切に管理することができれば、事業のパフォーマンスを拡大することも可能になります。顧客情報管理システムに「CRM」というものがあるのをご存知でしょうか。CRMを導入すると自社に多くの利益をもたらします。今回は、CRMにはどのようなメリットがあるのかさまざまな観点から解説していきます。

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CRMを導入するメリット

CRMを導入すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。その活用方法は実にさまざまなものがあり、使い方次第でいろいろな分析やアプローチが可能になります。ここで一度、CRMを導入するうえで得られる基本的なメリットをいくつか紹介しておきましょう。

CRMとは?~基本的な意味から実践的な成功事例まで~営業力を押し上げる顧客関係管理のリアルな活用法 

 

顧客情報を「見える化」することができる

はじめに代表的なメリットとして挙げられるのが、顧客情報の「見える化」が実現できるという点でしょう。顧客情報を視覚的に捉えることでより分かりやすく管理できるようになります。顧客情報を従来の方法で管理しているだけでは、あらゆるものを照らし合わせながら分析しなければならず、なかなかすぐに欲しい情報を得られることができません。その点、CRMのシステムは管理している情報をワンクリックするだけで、あらゆる切り口を持ったグラフや表などがあっという間に作成できるので、見たい情報を一瞬にして可視化することができます。

そして、従来では細かくデータを分析しようとすると、より細かくカテゴリ分けしながら情報を管理しなければなりませんでしたが、CRMシステムを導入すれば全ての情報が1カ所に集約されます。自社がどのような対応をしたのか、またはそれに対する顧客の反応など、細部にわたる部分まで見える化できるので、作業の大幅な効率化が図れるようになります。また、CRMで顧客情報を管理すれば、社内で常時情報が共有されることになるので、マーケティングの過程で何かトラブルや課題にぶつかったとしても、自社の人間同士で連携して対応策を考えるということが円滑に行えるようになるでしょう。

 

既存顧客の囲い込みにより優良顧客への育成につながる

CRM導入後に比較的早くその効果を実感できる点として「既存顧客に対する活用」が挙げられます。顧客情報を分析してニーズを確かめることで、それに合わせた製品・サービスを提供できるので、顧客満足度を高めながらリピーターを増やすという戦略をとれるようになります。既存顧客の囲い込みが早期に実行できるという点はこのシステムのメリットといえるでしょう。既存顧客を優良顧客に育てることができれば、継続的に利益を得られるようになるので、企業はある程度まとまった利益を見積もることができます。さらに分析を続けながら顧客と良好な関係を築き上げることができれば、客単価や購買金額を上げることにも繋がり、より多くの利益が得られるようになるかもしれません。

既存顧客を囲い込むことで、同時に営業費用の削減も実現できます。新規顧客の獲得は、一般的に既存顧客を維持するよりも数倍もの労力が伴うとされており、営業費用も新規顧客の獲得にはかなりの出費が必要になるといわれています。CRMを活用しながら既存顧客の維持に努めれば、優良顧客の紹介や口コミの拡散で新規顧客を獲得できる可能性も十分に考えられるでしょう。

 

欲しい情報へのアクセスがスムーズになる

これまで顧客情報はいろいろな媒体で管理が行われていました。名刺を一枚一枚ファイルしたり、顧客名簿をつけたり、その方法はさまざまですが、名刺の管理は注意しておかないと無くしてしまう可能性が出てきます。もし無くしてしまった場合は探さなければなりませんが、必ず見つかるという保証もなく、時間を大きくロスをするだけになるかもしれません。顧客名簿においても、1ページずつめくっていては情報へのアクセスに相当時間がかかってしまいます。このような時間が積み重なっていけば、本来やらなければならない業務も効率がどんどん悪くなっていくでしょう。CRMシステムを導入して顧客情報を管理する場合、データベースに一度落とし込んでおけば紛失の心配をせずに済むことに加え、顧客情報へのアプローチもスムーズになるため業務の効率化を図ることができます。

また、CRMにはダイレクトメッセージなどのマーケティング機能も備えられているので、アプローチする顧客層を限定できるため、「顧客の中でも役職が課長以上の人をターゲットにマーケティングを展開して客単価アップを狙う」というようなピンポイントでの戦略を打つことも可能です。たとえ何か課題に直面したとしても、使い方を工夫すればきっと解決の糸口を見つけられるはずです。

 

顧客のニーズをつかんでアプローチしやすくなる

顧客が何を望んでいるのかを把握するには、より細かい分析を行い、常に顧客の動向をチャックしておかなければなりません。CRMを導入して顧客動向を分析すれば、どのような切り口でも容易に答えを導き出すことができます。詳細に分析することができれば、顧客のニーズの掘り起こしを間違える心配もありません。察知したニーズに合わせて適切にアプローチをすることで、商品・サービスに対する顧客の欲求を高めることができれば、リピーターの育成や利益確保の促進・実現が可能になるでしょう。

集めた情報の中にメールアドレスやSNSのアカウント情報が含まれているのであれば、年齢や性別、住んでいる地域など顧客の属性を分析することも可能です。同じ特徴を持つターゲットを絞り込んで、リアルタイムでマーケティングを行うというようなこともCRMのシステムを使えば簡単に実行することができます。ターゲットの特徴をつかんで、本当に必要な情報だけを厳選して提供することができれば、顧客は「自分のことをよく理解してくれている」あるいは「確実に欲求を満たしてくれる」という実感を持つので、継続的な関係を構築しやすくなるでしょう。

 

営業担当者のパフォーマンスを向上させる

CRMを使うことで営業担当者のパフォーマンスにも影響を及ぼします。営業で成果を出すにはどのようなプロセスをイメージするのかが重要で、がむしゃらにやっているだけでは結果を残すことができません。CRMは「商談件数」「見積書提出件数」「受注予定件数」など、営業担当者の評価指標を設定することもできるので、各々がその目標値に到達できるアクションをきちんととれているのか随時把握できます。数値を見ればさまざまな要因が浮き彫りになるため、結果が出ていない営業担当者にも適切にアドバイスをすることができるようになります。受注確度が高い顧客であれば、「本当に適切なアクションを打てているのか」「どのようなアクションをしていけば成約に繋がるのか」というビジョンのすり合わせができるでしょう。逆に受注確度が低い顧客であることが分かれば、最低限のフォローにとどめるなど必要以上に咎めることを防げます。そして「優先順位の高い顧客にターゲットを絞ろう」などとアドバイスをすれば、営業担当者のやる気を引き出すことも可能になります。

 

割当を平準化させて負荷を軽減する

営業担当者の負担を軽減するというメリットも存在します。CRMにデータを打ち込むと営業部門内の見込み案件が一覧できるようになるため、「受注確度の高い案件を数多く持っているが、なるべく多くの受注に結びつけようとなると負担が大きい」と思われる営業担当者にサポートをつけたり、「新規案件は苦労も多いので落ち着くまで別の人に割り当てよう」などといった対策が打てるようになります。営業担当者の負担を軽減化させることができれば、受注機会を逃す心配も自ずと少なくなるでしょう。

しかし、CRMを導入するからにはきちんと活用してもらわなければなりません。利用する側の負担が大きくなってしまっては、次第に使われなくなっていっても仕方がないでしょう。中でも、各システムに同じ情報を入力する二重入力ほど時間の無駄と呼べるものはありません。CRMのメリットを最大限に活用するためにも、二重入力を回避し現場の作業負荷を軽減できるような仕組みづくりも重要になってきます。

 

業務効率化につながる

近年は、顧客との接点が実店舗、ECサイト、通信販売、SNSなどの複数の流通経路にまたがるオムニチャネル化が進んだことで、顧客情報を効率的に一元管理する必要が出てきました。CRMを導入することによって顧客が店舗でもECサイトでもさまざまなID、ポイント、購入履歴、決済方法を用いるチャネルがシームレスになり、顧客情報の一元的な管理ができます。そして、顧客はどの購入経路でも同じ品質のサービスを受けることができるというメリットがあります。

 企業はCRMによって一元的な顧客情報の分析が可能になり、部署をまたいで連携することによってデータに付加価値を与え、適切なフォローアップを適切なタイミングで行うことができるようになり、業務効率化と売上の向上につながります。

 

CRMを導入すると顧客側にもメリットがある

CRMは企業側ばかりにメリットがあるわけではありません。顧客側にもたらすメリットもあり、どれも興味深いものばかりです。ここでは、CRMを導入することでもたらされる顧客側のメリットとは一体どのようなものなのか詳しく解説していきます。

 

自分が必要な情報が手に入りやすくなる

現代では、生活者が自ら情報の取捨選択ができるようになった結果、好みやニーズが細分化されるようになりました。昔のように限られたメディアから一方的に情報提供を受ける必要がなくなったので、一人ひとり異なる需要もしっかり満たせるような情報提供が求められています。スマートフォンなどのデジタル製品の発達・普及により、実際に個人が自分に必要な情報を必要なときに探せる環境が構築されたこともあり、以前に比べてマスマーケティングが届きにくくなりました。その流れを汲んで、メールやSNSなどインターネットを介したコミュニケーションを通して顧客にアプローチする「One to Oneマーケティング」が一般的となり、企業と個人の関係性が以前よりも密になっています。

CRMはこのような時代に順応するように、顧客一人ひとりの需要を満たせるようなシステムが整っています。例えば、ホームページには顧客個人の「マイページ」で自分が興味のない情報を排除するように設定しておけば、顧客の欲求とそれを満たす情報がダイレクトに結びつけられるので、よりスムーズな情報収集ができるでしょう。

 

担当者からの的確な提案が得られる

顧客のニーズに応えるには、顧客が何を求めているのかきちんと把握しておかなければなりません。ニーズを間違えて捉えていると、どれだけ顧客ファーストに走ってもそれを満たすことはできないでしょう。確実に欲求を満たすのであれば、顧客の特徴や購買データを細かく分析しながら提案する必要があります。市場の激しい競争のなか、少しでも顧客に情報を行き届かせるためには切り口を変えてアプローチしなければなりません。

そして、顧客情報は複数の媒体にわたってまばら管理されがちですが、CRMはそれを一カ所に集約できるので、企業のなかでの情報共有が容易にできるようになります。その他、顧客の需要を正確にキャッチするためにはより精密な分析が必要になりますが、CRMを使えばデータごとにグラフ作成が瞬時に可能になるなど、いろいろな角度から細かい分析ができるようになるため、顧客満足度を効率よく高められます。

顧客の立場になって考えてみても、自分の情報を営業担当者があらかじめ周知してくれているので、より的確な提案を受けられるようになるでしょう。また、営業担当者が変わったとしてもスムーズに自分の情報を引き継がれるため、安心して提案を受けることができます。

 

CRMを導入するメリットのほかに注意すべき点は?

CRMを導入するときはメリットだけでなく注意点も把握しておかなければなりません。ここからは、どのようなことに気をつけてCRMを利用していかなければならないのか詳しく解説していきます。

 

すぐに効果を実感できない

CRMは導入しても、定着し効果が現れるまで一定の時間を要します。CRMは顧客満足度向上、新規顧客の開拓、優良顧客の醸成・維持を目的とするシステムですので、導入してすぐに売上が向上するような効果が出るものではありません。効果が出現するまで長期的なスパンで捉える必要があります。 

CRMが社内に定着して徐々に売上アップや業績向上といった効果が出てくるまでは、社内の業務フローを見直すなど、PDCAサイクルを繰り返して課題を克服していきましょう。導入して中々効果が目に見えないと、運用に消極的になりがちですが、目的を見失わずに継続することが大切です。
したがって、システム導入後は、社内に定着するまで短期的な効果の有無に惑わされることなく、焦らずに活用し続けてもらえるような体制の構築が重要です。

 

入力をリアルタイムで行うことを徹底する

CRMはデータを入力しなければ何も始まりません。営業担当者には適宜情報入力してもらう必要があります。しかし、入力すべき情報は意外と多く、営業担当者も本来の業務があるのでシステムが浸透するまで時間がかかります。また、後でまとめて入力しているとデータと現実にギャップが生まれてしまうので、CRMの本来の力を発揮することができません。CRMを活用するうえで最も重要なのは、リアルタイムな入力を徹底することです。そして何より、CRMの導入で一番の恩恵を受けるのは営業部ではなくマネジメント層です。CRMが企業にもたらす利益やシステム導入の必要性を、営業担当者に理解してもらわなければなりません。自主的なデータ入力を促すためにも、導入の経緯などはきちんと説明した方が良いでしょう。

 

データを日々の営業プログラムに組み込む

導入直後は馴染みもないため、CRM情報を営業プロセスに組み込むのは難しいかもしれません。最初は理解が追いつかないこともあるでしょうが、だからこそ日頃から行動管理、受注獲得のためのアドバイス、営業会議・経営会議の際は積極的に活用していかなければなりません。また、営業担当者がしっかり入力してくれているデータを有効に活用できていなければ、営業担当者のやる気を削ぐことになります。そうならないためにも蓄積したデータは営業プロセスで意識的に使い続けることが大切です。時には業務プロセスの変更が求められることもあるでしょう。そのような状況においては、意見の一致を図るうえで事務局の力が大きな影響を与えることになります。プロジェクトとしてしっかり組織化し、トップダウンのできる責任者や現場の重要人物をそれぞれ交えて、現実的に課題を解決できる体制を整えるのが好ましいです。

 

CRMを選ぶときのポイント

ここでは、CRMを選ぶ時ポイントを5つ解説します。

 

必要な機能を搭載しているか

現在各社からさまざまなCRMツールが提供されていますが、自社の抱える問題や課題の解決に役立つものか、そしてそのための機能が搭載されているかが選定の上で重要なポイントです。機能が多ければいいというものではなく、機能が多すぎると使えこなせなく失敗に終わってしまいます。そのため、社内に定着し日常的に使ってもらえるようにするには、使いやすいシステムでなければいけません。

インターフェースが複雑で使いづらかったり、情報が見にくかったりしていてはCRMを現場の第一線で使う営業担当者に負担となり、使ってもらえなくなりかねません。スマホやタブレットなどの端末で出先でも簡単に入力作業ができ、操作が簡単でユーザーに負担にならない使いやすいものであることが重要です。

また、情報が見やすく、収集されたデータをグラフ化したり表にしたりできる機能があるのかも大切です。集計機能が多すぎるのも問題ですが、現場に受け入れてもらえる過不足のない機能を搭載したツールを選びましょう。

 

費用対効果は高いか

どのような企業でも新しいシステムを導入する際には、費用対効果が導入可否を判断する1つの指標になります。システムを導入して本当に効果があるのかを経営者やシステム部門責任者が判断できるよう、導入・運用にかかる費用と導入によって期待できる効果を金額で数字として明確に示す必要があります。なんとなく良さそうという曖昧な気持ちで導入して、実際に運用してみたら期待した効果が得られなかったなどということを防ぐためにも費用対効果の検証は欠かせません。

システムの導入にはシステム導入費用と運用に必要な人件費がかかります。なお、システム導入費用は、初期費用、月額ライセンス料、保守費用、更新費用、サーバー料金、バックアップ費用、端末費用、教育費用などが挙げられます。

 人件費は導入時には見落とされがちですが、導入費用が安くても導入してから運営に人件費がかかり費用対効果が低くなってしまったということにもなりかねませんので注意が必要です。後で問題にならないように利用・運営する現場の担当者に、運用が軌道に乗るまでにかかる時間と工数をしっかり確認しておきましょう。

 

クラウド型のCRMか

現在提供されているCRMツールは、クラウド型が主流です。自社でサーバーを用意してソフトウェアをインストールして利用するオンプレミス型に対し、クラウド型はサーバーの設置費用や保守費用をツールベンダーが負担します。ユーザーが支払うのは初期費用と月額利用料だけで、費用対効果に優れているといえるでしょう。初期費用も低額なものが多く、月額利用料も利用するアカウントの数に応じた従量課金制のものが主流を占めているため、コストを抑えた運用が可能です。

また、クラウド型はメンテナンスやバックアップを取る手間もなく、システムに不具合があったときの修正や、セキュリティの改良もツールベンダーが行うため、ユーザーはアップデートするだけで常に最新の状態のシステムが利用できます。導入してからすぐに利用を開始することができ、インターネット環境さえあれば社内のパソコンはもちろん、出先でスマホやタブレットで面倒な設定をすることなく利用可能です。

 

他システムと連携できるか

CRMは顧客とのコミュニケーションを通して得られた顧客情報を蓄積し、さまざまな角度からデータを分析し、顧客の嗜好に合った商品やサービスを提供することで顧客満足度を向上させ、LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の向上を図るものです。そのためには他のシステムと連携できるものであることがひとつの条件になります。

 例えば、店舗では購買履歴はPOSシステムに蓄積されているように、顧客情報はCRM以外のシステムにデータが蓄積・管理されている場合が多く、POSシステムと連携できるCRMが求められます。CRMはすべてのプロセスを管理できる万能ツールではありません。社内に蓄積された情報を活用するためには他のシステムとの連携できるCRMツールを選ぶ必要があります。なお、連携の方法には手動のものと自動のもがあり、手動のものは作業工数がかかりますがコストを抑えて導入することができます。自動のものは初期費用がかかりますが、導入後の手間はかかりません。

 

サポート体制は整っているか

CRMは、社内に定着して活用してもらえるようになるまで効果が得られにくいものです。CRMツール選定の際には、導入前のコンサルティング、導入後の環境面のサポート、操作説明会、ツール活用方法の提案など、定着するまでのフォローがしっかりしているものを選ぶようにしましょう。

CRMを日々運用していく中で、追加或いは改善して欲しい機能や自動化、セキュリティの詳細な設定などの要望が出てきたらそれに応えてカスタマイズやバージョンアップをしてくれるかも要チェックです。なお、サポートが有料になっている製品もありますので価格を比較する時にはサポート費用も考慮に入れましょう。

 

CRMのメリットを生かしデータをもとにした組織力の強化を

CRMを導入すれば顧客情報を適切に管理できることはもちろん、さまざまなデータ分析も可能になります。CRMの力を最大限に発揮するにはメリットを生かしデータをもとに組織力を強化しなければなりません。注意点にも目を向けながら適切に利用していきましょう。「CRM/SFA『ちきゅう』」へ資料請求すればより詳しい情報を得ることができます。

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