2019.10.17 / 営業管理のコツ 

スプレッドシートのテンプレートでは不十分?顧客管理に最適のツールとは

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顧客情報を管理するために、Excelを活用している企業は少なくありません。しかし、Excelにはない便利な機能があることから、Googleスプレッドシートを導入する企業も増えつつあります。しかし、必ずしも全ての企業が、ExcelやGoogleスプレッドシートに蓄積されている顧客情報を活用できているとは限りません。そこで、Googleスプレッドシートの特徴や、顧客管理に適したツールについて紹介します。

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Googleスプレッドシートとは

Googleスプレッドシートとは、検索エンジンをはじめとしたインターネット関連サービスを提供する大手企業「Google」が提供する表計算アプリです。Googleアカウントを取得していれば、誰でも無料で利用できることから、多くの企業で導入されています。また、「Google Drive」と連携できるのも大きな特徴です。Google DriveとはGoogleが提供するオンラインストレージサービスで、テキストや画像、音声などのファイルを複数のユーザーと共有できます。

GoogleスプレッドシートとGoogle Driveを連携させれば、複数人でひとつのファイルを編集したり、社外からファイルを閲覧したりすること可能です。さらに、ユーザーごとにファイルのアクセス権限を変更することもできます。編集と閲覧ができるユーザー、閲覧のみ許可するユーザー、編集と閲覧を制限するユーザーというように権限を制限すれば、無断で内容を書き換えられたり、ダウンロードされたりなどのトラブルも起きません。便利なだけではなく、セキュリティ面でも安心して使えるツールです。

 

Googleスプレッドシートのメリットとデメリット

ビジネスシーンで活躍しているGoogleスプレッドシートですが、メリットだけではなくデメリットもあります。

 

メリット

Googleスプレッドシートのメリットは以下のとおりです。
#無料で使用できる
Excelはマイクロソフトが販売するソフトウェアなので、使用にあたりライセンス料金を支払わなければいけません。しかし、Googleスプレッドシートはソフトウェアではなく、Web上で使用できるアプリケーションです。基本的には通常のWebページと大きな違いはありません。そのため、インターネットに接続できる環境と端末があれば、無料で使用できます。ストレージ容量や機能を増やしたいときは、月額制の有料版を使用することも可能です。
#共同編集や情報共有がスムーズにできる
Google Driveと連携することで、複数のユーザーがデータを共有しながら同時に作業できます。自宅や出先でも利用できるため、リモートワークを導入している企業でも使いやすいです。
#Excelとの互換性がある
使い方や機能はExcelとほとんど変わりません。端末にファイルをダウンロードすれば、Excelファイルとして開いたり、保存したりできます。
#豊富なテンプレートが提供されている
Googleスプレッドシートは、売上管理表や在庫管理表、顧客情報管理表などのテンプレートが豊富です。無料でダウンロードできるファイルも多く、あらゆる用途に活用できます。

 

デメリット

Googleスプレッドシートのデメリットは以下のとおりです。
#使用に際しインターネット環境が必要
Googleスプレッドシートは、インターネットに接続できれば気軽に使える一方で、オフラインの環境や通信障害が発生した状況では、全く作業ができません。接続できたとしても、サーバーの状況によっては動作が遅くなったり、不安定になったりすることもあります。結局、緊急事態に備えて端末にデータを保存するなどの対策をとらないといけません。
#Googleアカウントがないと作業ができない
Googleスプレッドシートは、Googleアカウントがなくてもファイルを閲覧することは可能です。しかし、ファイルの保存や編集はできません。
#Excelよりも参考にできる資料が少ない
Googleスプレッドシートは指南書やマニュアルが少なく、機能を使いこなせない可能性があります。基本的な操作方法はExcelとほとんど変わらないものの、そもそもExcelが苦手な人や、使ったことがないという人には不便です。

 

Googleスプレッドシートの顧客管理では物足りない理由

Googleスプレッドシートは、複数のメンバーが同時に作業できるという点では、非常に優れたツールです。しかし、あくまでも表計算ツールなので、データベースとして使うには不向きです。表に顧客情報を入力し、データを蓄積しているだけでは情報を活用できているとはいえません。また、部署や部門に関係なく、誰でも簡単に使えるようにするには、マクロ機能を使って自動化するなど、ある程度のカスタマイズが必要です。情報を十分に生かすには、顧客の氏名や住所といった基本的な情報に限らず、営業活動やマーケティング活動、カスタマーサポートなど、顧客に紐づくあらゆるデータを一元的に管理する必要があります。そこで便利なのが、顧客情報の管理に特化したCRMです。

 

CRM:顧客管理システムとは

CRM(Customer Relationship Management)は消費者からのニーズの多様化に対応するためのマネジメントツールとして開発されました。日本語では顧客関係管理や顧客管理といいます。CRMの主な目的は、自社と顧客との関係を管理し、マーケティングに生かすことです。顧客のニーズが一定だった時代は、経験や勘にもとづいて、顧客が求めるものを予測するのが一般的な顧客管理の方法でした。しかし、時代の流れとともに、顧客が自ら情報を集められるようになり、ニーズも多様化しつつあります。

効果的な顧客管理のためには、企業が既存の顧客や消費者の目線に立ち、何を求めているかを分析することが重要です。もちろん、ある程度の経験と勘は必要ですが、それらに頼るだけでは、期待したような効果は得られません。顧客情報をデータとして社内で共有し、事実から導き出された最適解を営業活動に反映させることで、ビジネスチャンスを見出せるようになるでしょう。

 

CRMでできること

CRMを利用することでどのような効果が得られるのか、具体的に何ができるのか気になっている人もいるでしょう。ここからはCRMの機能や期待できる効果について説明します。

 

顧客情報を一元管理

従来の顧客管理では、それぞれの担当者が顧客情報を管理しており、部署や部門を越えて情報を共有することはありませんでした。しかし、顧客満足度を向上させるためには、属人化した管理方法では不適切です。CRMなら、登録した顧客情報は即時反映されるため、営業担当者だけでなく、チームや社内の誰もがリアルタイムで情報を共有できます。

Googleスプレッドシートのように、アクセス制限をかけることも可能です。また、情報が瞬時に確認できるので、社内連絡のロスをなくすこともできます。たとえば、営業が登録した顧客データをマーケティング部門が確認し、すぐに戦略に盛り込むといった活用方法も可能です。このように、CRMを活用することにより迅速な戦略を練り、スピーディかつ適切な対応ができます。

 

顧客満足度の向上

CRMは新規の顧客や消費者の情報を登録するだけではなく、既存顧客や見込み顧客へアプローチする際にも活用できます。たとえば、顧客へ向けたセミナーやイベントの管理を行う際も、CRMで管理している情報が役立つでしょう。さらに、顧客のニーズに合わせた製品やサービスを紹介するメールの配信や、アンケートフォームを使った満足度調査なども、リピーターの獲得に繋がります。過去の購買記録や問い合わせの内容など、自社と顧客の間で行われたやりとりを簡単に検索できるのも特徴です。

従来の顧客管理の方法では、顧客に関する情報は担当者しかわかりません。そのため、いざ顧客から問い合わせがあっても他の従業員では対応できず、担当者の手が空くまで顧客を待たせることになってしまいます。CRMを活用すれば、担当者以外の従業員でも過去のやりとりを把握できるので、適切な対応が可能です。顧客にかかるストレスも少なく、顧客満足度の向上が期待できます。

 

部門間での情報共有が容易になる

企業は、さまざまな部門によって形成されていますが、顧客と接点を持つのは営業部門だけではありません。コールセンターやカスタマーサポート窓口、メーカーやITの分野であればエンジニアやSEなども顧客と接点を持ちます。そして、部門ごとに情報共有のシステムを構築していることで生じるのが、案件や顧客情報の不可視化です。

情報の共有が透明化されていないと、マーケティング部門がセミナーや展示会、DMといった媒体で集めた顧客リストを営業部門が活用できず、営業チャンスを逃してしまう、アポ獲得後の状況が分からないといった不利益が生じます。また、スケジュールや案件・商談情報の一元管理ができていないためにPDCAが回せず、中長期的な経営戦略が立てにくいなど、部門独自の顧客管理が企業運営の弊害となってしまいます。

一方、CRMは全ての部門で導入・活用することができるツールで、CRMを活用することにより部門間での情報共有がスマートに行えます。マーケティング部門が集めた顧客リストへのアプローチ数、カスタマーサポート窓口にかかってきた意見など、さまざまな情報をCRMに集約してスピーディーなアクションを取ることができます。

このように、顧客に関するあらゆる情報に対して全社員がアクセスできる環境を整えるのがCRMです。部門を超えた密なコミュニケーションにより、業務の効率化にも繋がるので企業の業績向上が多いに期待できます。

 

アップセル・クロスセル

CRMは、顧客の過去の購買パターンや購買金額、対応履歴など、顧客とのデータが詰まっています。そのため、顧客のニーズを容易に引き出すことができ、より高額のものを買ってもらうためのアップセルを的確なタイミングで行うことが可能です。

業界内の競争が激化している昨今の市場では、新規顧客獲得にかかる時間や費用を考えれば、アップセルやクロスセルを用いた営業方法が最適です。アップセルは新規顧客を増やすことなく、既存の顧客単価を上げることできるため、新規顧客獲得にかかるコストをかけることなく効率的に企業の利益に繋げられます。また、メインの商品に関連する商品を勧めるクロスセルで顧客単価を上げられるのも、CRMの豊富なデータベースがあるからこそ実現できる施策です。

顧客の情報やニーズを拾い上げることができていなければ、アップセル・クロスセルを用いたアプローチは顧客の信頼を損なう危険があります。顧客情報を可視化・分析し、パーソナライズされたアプローチが行えることがCRMの最大の特徴です。

 

CRMとセットで使いたいSFA

CRMとSFAをセットで活用すれば、より営業活動やマーケティング戦略のパフォーマンスが向上します。SFA(Sales Force Automation)とは案件や商談、営業活動の進捗といった顧客情報管理のほか、スケジュールやタスクの管理機能や日報作成機能などを備えたシステムです。日本語では「営業支援システム」といいます。SFAの主な目的は、営業活動の効率化にあります。そのため、CRMよりも顧客管理に特化しており、業務効率を向上させるだけではなく、マネジメントツールとしても有効です。ただし、CRMでなければ管理できない項目もあり、必ずしもSFAのほうが優秀とは限りません。重要なのはCRMとSFAの機能の違いを把握し、目的に応じて使い分けていくことです。

 

SFAでできること

CRMとSFAを使いこなすには、SFAの機能や期待できる効果について正しく知っておかなければいけません。ここからはSFAでできることについて詳しく紹介します。

 

営業効率の向上

SFAを導入すると、スマートフォンやタブレットを使って、外出先でもデータの登録や編集ができます。どこにいても顧客情報をリアルタイムに確認できるので、顧客トラブルを未然に防ぐためにも効果的です。さらに、日報作成の合間など、空いた時間に顧客データの登録ができるので、わざわざ顧客情報管理のために会社に戻る必要はありません。SFAを使って時間を削減したぶんは、顧客とのコミュニケーションや営業活動に回すことができます。

その結果、営業業績の向上につながるだけではなく、就業時間の短縮も可能です。2019年4月1日から適用が開始された働き方改革により、時間外労働の上限規制が導入されました。原則として月45時間、年間360時間以上の残業はできません。残業が多くなりやすい営業にとって、就業時間の短縮は非常に重要な課題です。SFAを活用することで残業が減れば、営業担当者の心身にかかる負担も減り、より健全な営業活動ができるようになるでしょう。

 

営業活動の可視化

SFAを使えば、営業担当者のスケジュールやタスクを可視化することができます。従来の属人的な方法では、各担当者がどこで何をするのかを完璧に把握するのは難しいことです。SFAを導入することで、管理者が営業担当者の活動内容を瞬時に把握し、適切な指示やアドバイスを出すことができます。万が一、イレギュラーな事態に直面しても、いち早く情報をキャッチして、適切な対応をとれるでしょう。組織的な営業活動により、顧客満足度を高めながら、より多くの受注を獲得することができます。

 

教育コストの削減

営業担当者に必要なのは、自社の製品やサービスに関する知識だけではありません。コミュニケーション能力も営業の成果に大きく左右します。しかし、営業の能力は経験や勘に頼る部分も大きく、単純な教育では十分にスキルを養うことはできないでしょう。そこで、SFAを活用することにより、顧客情報や商談内容、また、営業活動などのデータを共有できるようになります。

既に成績を上げている営業担当者の商談情報もシステム上に蓄積されていますので、共有すれば新人だけではなく、営業部全体のスキルを底上げすることもできるでしょう。さらに、SAFにはアクションアラート機能も搭載されています。蓄積した情報にもとづき、営業に最適なタイミングを知らせてくれるので、より効果的で、かつ、効率的な営業活動が可能です。結果として、教育コストを削減することにつながります。

 

CRMやSFA導入時に注意すべきこと

CRMやSFAを導入する際には、いくつか注意するべきポイントがあります。
#導入する目的をしっかりと考えてみよう
CRMとSFAは、どちらも顧客管理ができるシステムではありますが、それぞれ目的が異なります。CRMはマーケティングに特化しており、SFAは主に営業活動を支援するためのツールです。どちらを強化したいのかをしっかりと検討したうえで、導入するシステムを決めましょう。
#コストが発生することを視野に入れてみよう
Googleスプレッドシートとは異なり、CRMやSFAの利用にはコストがかかります。パッケージを購入するよりも、クラウドサービスを利用したほうが導入コストは低いです。一方で、クラウドサービスは同時に利用するユーザー数によってプランが変わるため、規模が大きい組織ほどランニングコストがかかってしまいます。必要な機能をしっかりと洗い出すことが、コストパフォーマンスが良い製品を選ぶためのコツです。
#無理なく運用管理ができるかを考えてみよう
せっかくCRMやSFAを導入しても、使いこなせなければ無駄になってしまいます。導入した後は誰が管理を担当するのか、どのように従業員への教育を行うか、あらかじめ計画を立てておかなければいけません。

 

◯◯なCRMやSFAを選びましょう

ツールの導入にはそれなりの費用がかかるため、導入には慎重になるでしょう。そこで、自社に合った最適なツールを選ぶために、CRMツール、SFAツール、いずれのツールにおいてもチェックすべきポイントを5つご紹介します。

 

費用対効果が高いもの

多機能なツールは必然的に高価になりますが、高価なツールが必ずしも高い効果を発揮するとは限りません。得られる効果が低ければ、「費用対効果が低い」ということになってしまい、ツールの導入にかけた費用を回収することは難しいでしょう。

 CRMやSFAといった営業支援ツールは、しっかりと準備して導入すれば、導入後の費用対効果が比較的見えやすいですが、ツールの種類が豊富であることから自社に合ったツールをしっかり選ぶ必要があります。必要な機能を備えているのか、価格設定は正当か、などをよく吟味したうえでツールを選びましょう。

費用対効果に不安がある場合は、無料でトライアルできるツールがあるので、まずは実際に使用することでイメージを膨らませてみるのが良いでしょう。

 

導入実績が豊富なもの

導入実績の少ないツールを導入した結果、十分な効果が得られず無駄な時間を浪費したという事例も少なくありません。世界有数のリサーチ&アドバイザリ企業である「Gartner(ガードナー社)」の調査によると、CRM・SFAを導入した企業の約80%が、ツールに満足しない結果となりました。理由は、ツール提供会社のサポート体制が不足していること挙げられます。

その点、トップシェアを誇るツールは多くの企業、さまざまな分野・業界とのやりとりにより豊富なノウハウを蓄積しています。ツール導入を検討している企業に対しては、営業スタイルの確認や営業課題などから、ツール活用方法の提案、運用方法から運用開始後のユーザー向け説明会など、万全のフォロー体制で対応してくれるでしょう。

導入実績の豊富さは、安心して導入できるか判断できるひとつの指標であるため、いくつかのツールの導入実績や、実際に導入した企業の声なども見てみることがおすすめです。

 

直感的に操作できるもの

営業活動を後押しするCRM・SFAツールではありますが、あくまで顧客情報の管理・収集・加工・分析・活用をサポートするシステムであり、日々のデータベースの更新はマンパワーによって行う必要があります。そのため、シンプルなインターフェイスであるか、入力項目の分かりやすさなど、現場の社員が使いやすく操作性に優れているものでなければ、ツール導入後の移行作業や日々の入力作業で手間取ってしまいます。

一方、ツールに不慣れな社員でも直感的に使えるものであれば、ツールの導入の浸透度も高くなり、スムーズかつストレスなくツールを活用しながら営業活動に邁進できるでしょう。

 

連携できるシステムが豊富なもの

失敗しないCRM・SFAツールの選び方として、他の機能と連携できるデータベースであることが挙げられます。ひとつのツールで全ての営業活動をカバーできるということはありません。

CRMツールに限っては、定型業務や高速なデータ処理を施す「MA(マーケティングオートメーション)ツール」との連携が可能であるものを選ぶことをおすすめします。「優良顧客の抽出」「精度の高いスコアリング機能の早期実現」「確度の高い顧客フォロー」など、マーケティング活動を効率的に進めていくことが可能です。

 また、レジに導入されている「POS(Point of Sales)システム」と連携できるものであれば、どのようなお客様がいつ・いくつ購入したのかを把握できます。このように連携できるシステムが豊富であればあるほど、顧客のニーズと最適なタイミングでのアクションが可能となるのです。

 

クラウド型のもの

CRMやSFAには、サーバーやソフトウェアを企業で管理・運用する「オンプレミス型」、インターネットを通じてアプリケーション機能を利用する「クラウド型」の2つのタイプがあります。オンプレミス型は、ライセンスを1度購入すれば月額料金が発生することがなく、自社内でCRMを管理しているため情報流出の懸念はありません。しかし、自社内でサーバーを管理していることから、データセンターの確保や障害発生時の整備などを自らが行う必要があります。 

クラウド型は、サーバーの管理や運用、システムの構築が不要なため、ツール導入時の初期費用がかからないのが特徴です。さらに、社内でしかCRM・SFAツールを使えないオンプレミス型とは違い、「マルチデバイス対応」です。常に最新のソフトウェアによる機能が使用できるクラウド型は、外出先や出張先などからでも商談成立後のデータ更新が可能です。

営業支援という点でいえば、クラウド型のツールを選ぶべきでしょう。

 

スプレッドシートに限界を感じたらCRMを検討してみよう

Googleスプレッドシートは無料で利用できる便利なツールですが、顧客管理を前提としたシステムではないため、機能に限界を感じることもあります。CRMやSFAを試してみたいと感じたときは、「ちきゅう」の30日間無料トライアルを試してみることをおすすめします。「ちきゅう」はクラウド型のシンプルなCRM/SFAです。初心者でも扱いやすいため、初めてCRMやSFAを導入する企業でも気軽に使えるでしょう。

 

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