AIを活用したCRMとは？機能・導入ポイントや活用事例を解説

AI搭載CRMは、膨大なデータ分析や業務自動化によって、効率的かつ最適な顧客アプローチを可能にします。専門知識がなくても全社で活用できる点も魅力です。

本記事ではAI活用型CRMの現状や主要機能、導入メリット・デメリットについて解説します。導入事例や失敗しないためのポイントもまとめているため、ぜひ参考にしてみてください。

AIを活用したCRMとは

AIを活用したCRMとは、AI技術を組み込んで顧客データの分析や行動の予測、業務自動化を実現する新しい型のCRMです。膨大な情報を自動収集・学習し、定量的な予測やパーソナライズ提案、売上予測などをリアルタイムで行えます。

たとえば、最適なアプローチタイミングの提案やレポートの自動生成など、本来人が担っていた業務が効率化されます。最新のAI搭載のCRMは、チャットボット連携やコンテンツ自動生成なども可能で、顧客満足度向上や業績改善に必要不可欠なツールです。

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AIを活用したCRMの現状と今後の展望

国内AIシステム市場の規模は2024年に1兆3,412億円へと拡大し、前年比56.5%成長しているとIT専門調査会社IDC Japanが発表しました。2029年まで年平均25.6％で成長し、4兆1,873億円に達すると予測されています。

AI技術の進化は、CRM市場に直接的なインパクトを与えています。クラウド型CRMだけでも2024年度に6,109億円、2028年度には1兆円を超える規模になる見込みです。

AI技術の導入がCRMの成長に大きく貢献し、顧客接点の高度化を牽引しています。

出典：国内AIシステム市場予測を発表｜IDC

出典：マーテック市場の現状と展望 2024年度版

AI活用CRMの主要機能

CRMにAIが組み込まれることで、営業やマーケティング活動の自動化をはじめ、分析・予測機能の精度が高まります。ここでは、以下の項目別で主なAI搭載CRMの機能について解説します。

• 予実管理システムの自動連携化  
• 顧客傾向の把握と予測  
• レポート作成の自動化  
• 次の対応策の提示  

予実管理システムの自動連携化

AIを用いた予実管理によって、売上や活動実績が自動で集約・分析され、瞬時に進捗状況を可視化します。たとえば、期末目標に対する進捗度合いも自動でチェックされ、目標未達成の際には早期アラートが発信されます。

現場スタッフは日々の管理作業に手間をかけず、本来の業務に集中できる体制を構築することが可能です。

顧客傾向の把握と予測

AIは膨大な顧客データから行動パターンや購買傾向を解析し、個々のニーズや興味関心を高精度で特定します。データをもとに将来的な購買行動やリスクも推定可能です。

営業やマーケティング現場で活用すれば、的確な施策立案と成果の最大化が期待できます。

レポート作成の自動化

AI技術により、営業活動や商談記録などのデータを自動で集計し、グラフや表で分かりやすく可視化します。たとえば、会議資料や月次報告書をワンクリックで作成できるなど、業務効率を上げることも可能です。

データに基づいた報告の標準化が進めば、意思決定の精度向上につながります。

次の対応策の提示

AIは過去の行動履歴や活動実績を分析し、営業やサポート担当者に最適な次の打ち手をリアルタイムで案内します。たとえば、見込み顧客へのフォローアップタイミングや提案内容、商談日の設定まで自動で提案されます。

そのため、経験値を問わず同じ質での顧客対応が可能となる点が特徴の1つです。

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AI活用CRMを導入するメリット

AI搭載CRMの導入によって、業務全体の効率化や精度向上が期待できます。ここでは、以下の項目別で具体的なメリットを解説します。

• データ分析業務の効率化が図れる  
• 効率的に顧客へアプローチ可能  
• 専門的なスキルがなくてもAIを活用可能  
• 社内オペレーションの改善が図れる  

1. データ分析業務の効率化が図れる

AI CRMはこれまで手作業で行っていたデータ集計や分析を自動的に実施し、情報抽出にかかる時間を圧倒的に短縮します。営業やマーケティング担当者は必要な数値やグラフを瞬時に確認し、業務判断のスピードも大きく向上します。

日次・月次単位のパフォーマンスレポートはボタン一つで即作成でき、現場の二重入力や手計算ミスも回避することが可能です。

2. 効率的に顧客へアプローチ可能

顧客データの分析から最適なタイミングやツール選定までAIが判断し、無駄なく効率的にアプローチが可能です。担当者は自分で計画を立てずとも、AIが優先度の高いリードの抽出からアクションの提案まで自動で対応します。

反応が良い顧客グループに即座に最適なメールキャンペーンを配信でき、営業生産性や成約率も上がります。

3. 専門的なスキルがなくてもAIを活用可能

AI CRMは直感的なインターフェースやガイド機能が充実しているため、専門知識のない社員でもすぐに利用を開始できます。操作がシンプルな設計なので、学習コストがほとんどかからず社内浸透もスムーズです。

初めてCRMを触る担当者でも、日常業務の中で迷わず操作できるよう配慮されています。

4. 社内オペレーションの改善が図れる

AI CRMは部門をまたいだ情報共有や業務フローの標準化を自動でサポートし、社内全体のオペレーションが円滑になります。非効率だったやり取りや進捗確認の手間も大幅に短縮できます。

属人的な業務の分散や担当者間のトラブルも、事前に防ぐことが可能です。

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AI活用CRMを導入するデメリット

AI搭載CRMは多くのメリットがありますが、運用面や社内体制面で想定しておくべき課題も存在します。ここでは、主要な注意点について以下の項目別で解説します。

1. 一定の費用が必要  
2. 顧客情報保護の強化が必須  
3. 教育・研修の実施が必要  

1. 一定の費用が必要

AI CRM導入時にはライセンス料やシステム構築費が発生し、毎月の維持費も負担となります。特にクラウド型AI CRMは規模や機能拡張によって費用が数千〜数万円単位で加算される場合があります。

そのため、予算計画を徹底し、必要な機能から段階的に導入することが大切です。

2. 顧客情報保護の強化が必須

AI搭載CRMは顧客情報を大量に蓄積・分析するため、情報漏洩リスクへの対策が欠かせません。アクセス制限や暗号化だけでなく、利用者ごとの権限管理と社外アクセス防止などの運用ルールも重要です。

万が一情報が漏れた場合の影響も大きいため、定期的な監査や管理者教育も並行して実施しましょう。

3. 教育・研修の実施が必要

新しいAI CRMシステムの持つ機能を社内で活用するには、現場スタッフへの教育や研修が不可欠です。習得不足が運用ミスや意図しない情報管理につながる危険性があるため、定着促進のための研修計画を設けましょう。

導入初期はマニュアルや操作説明会のほか、フォローアップのオンライン相談や専門スタッフサポートも活用できます。

活用支援サービスで安心して利用できるGENIEE SFA/CRM（ちきゅう）

GENIEE SFA/CRMは導入時から継続的なサポートを受けられ、初めてでも安心してAI CRM活用に取り組めます。AI機能を活用した商談議事録や自動報告機能が充実し、営業担当は入力作業の手間を省き、商談や顧客対応に集中することが可能です。

導入時から定着まで手厚いサポート体制が整っており、定着率99%を誇り安心して活用が始められます。AI機能も充実し、現場の報告業務も自動化できるため商談や接客に集中したい企業におすすめです。

詳細な機能と導入効果については、以下からご確認ください。

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AI活用CRMの活用事例

AIを活用したCRMは、業界ごとに課題解決と成果創出の手法が大きく異なります。ここでは、AIを活用したCRMの活用事例を以下の項目別で紹介します。

• 小売業における顧客体験のパーソナライゼーションとLTV向上  
• 不動産業界における顧客離脱リスクの予測と防止  
• 中小企業における営業活動のリードタイム短縮  
• ECにおける需要予測と在庫最適化  
• BtoB企業におけるリードジェネレーションと商談の優先順位付け

小売業における顧客体験のパーソナライゼーションとLTV向上

とある小売業の企業では、画一的な提案で多様なニーズに十分対応できないという課題を抱えていました。AI活用のCRM導入によって、オンライン閲覧履歴や購入履歴をもとに個々の顧客ごとのライフスタイル・興味を分析、セグメント化しています。  

AIは一人ひとりに合わせて商品やキャンペーンを自動提示し、「自分専用の最適な情報」が届く体験を生み出します。結果として、会員や売上が飛躍的に増加し、顧客が企業に共感・理解を深めることでLTVも伸びた事例です。  

不動産業界における顧客離脱リスクの予測と防止

不動産情報を提供していた企業の事例として、顧客のサービス利用停止や退会を未然に防ぐ仕組みが不十分という課題がありました。AI活用のCRM導入で利用履歴や問い合わせ内容などを多角的に解析した結果、離脱リスクを定量的に予測できるようになりました。  

顧客ごとのリスクに応じて営業担当がタイムリーなフォローを実施し、アポイント取得率や成約率が向上しています。勘や経験に頼らず、AIの分析結果を根拠として営業活動を最適化できる点が組織の文化改革につながった事例です。  

中小企業における営業活動のリードタイム短縮

とある中小企業では、見込み顧客（リード）の獲得が営業マンの手作業に依存していたため、効率的な営業展開が困難でした。AI活用のCRMにより、訪問履歴やダウンロードコンテンツの利用状況を自動で追跡・分析し、顧客の関心度を抽出しました。  

AIが質の高いリードを営業担当に自動で振り分けるため、リードタイムが大幅に短縮されています。営業マンが接触する段階で顧客の関心が高くなっているため、成約率の改善にも直結した事例です。 

ECにおける需要予測と在庫最適化

EC事業者の事例として、顧客ごとのニーズを的確に捉えきれず、売上機会損失や在庫過多が課題となっていました。AI活用のCRMにて、購買履歴・閲覧履歴・検索履歴から好みや行動傾向を解析し、次に購買につながる商品を自動予測・提示しました。 

AIのレコメンデーション導入により購買単価やコンバージョン率が向上し、在庫不足や廃棄ロスが減っています。AIによるパーソナル体験によって、ECサイトのイメージ価値向上にも効果を発揮した事例です。 

BtoB企業におけるリードジェネレーションと商談の優先順位付け

とあるBtoB企業では、マーケティング施策の成果可視化や部門連携不足が非効率につながっていました。AI活用のCRMによって、メルマガやSNSなどのマーケティングデータを一元管理し、リードの関心度を自動スコアリングしました。 

質の高い見込み客を営業部門に自動引き渡しする仕組みが確立され、コスト削減と売上増につながっています。部門ごとの連携強化により、組織全体の生産性向上が実現した事例です。

AIを活用したCRM導入の成功ポイント

AIを活用したCRMを最大限に活用するには、事前準備とプロジェクト計画が重要です。ここでは、CRMを導入する際のポイントについて以下の項目別で解説します。

• 解決すべき課題を具体化する  
• 導入・運用体制を整備する  
• 必要な機能および予算を明確化する 

解決すべき課題を具体化する

最初に取り組むべきは、業務上で直面している根本課題を徹底的に洗い出すことです。現場の悩みや経営課題をリストアップし、何を改善したいか具体的なゴールを設定しましょう。

数値や行動レベルで明確な課題設定を行うことが、効率的なCRM活用のスタートとなります。

導入・運用体制を整備する

AI CRMの導入には、情報部門や現場、経営層が一つのチームとして機能する体制構築が不可欠です。導入初期から運用保守段階にわたり、役割分担や責任者の明確化を事前に取り決めます。

現場からの要望や改善点を吸い上げる仕組みも不可欠です。定期的な進捗報告や横断的な意見交換は、導入効果の最大化につながります。

必要な機能および予算を明確化する

自社が必要とするAI機能をリストアップし、業務フローや目標との整合性をチェックしましょう。同時に導入・運用のための現実的な予算ラインを定めて、プランニングに活かします。

費用対効果をシミュレーションしながら、優先順位付けを行うことが重要です。

まとめ：AIを活用したCRMを導入するならGENIEE SFA/CRM（ちきゅう）

AI活用CRMは、顧客データの高度な分析や業務自動化により営業やマーケティングの効率化、成果向上を実現する重要なツールです。市場も急成長しており、企業規模や業種を問わず導入メリットが多く、今後さらに普及が進むと予測されています。

GENIEE SFA/CRM(ちきゅう)は、シンプルで直感的なUIにより初心者でもすぐに使いこなせる国産クラウド型CRMです。導入から運用まで手厚いサポート体制が整っており、定着率99%を誇る点が強みです。

AIによる商談議事録の自動作成や週次レポートの自動生成、NextActionの提案機能も充実し、入力業務の負担を軽減します。低価格で多機能、カスタマイズ性も高く、営業活動の可視化と効率化を実現したい企業に最適です。

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