営業力の強化には正しいフィードバックが不可欠？必要性やポイントを解説

更新日：2024.02.28　/　営業ノウハウ

ビジネスにおいて、「フィードバック」は重要です。それはもちろん営業活動においても変わりません。フィードバックを適切に行うことにより、営業メンバーの成長や業務効率化につながるのです。

しかし正しいフィードバック方法を理解できていない方も多いのではないでしょうか。

本記事では、営業力の強化に不可欠なフィードバックの必要性やフィードバックの種類、ポイントなどをご紹介します。

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フィードバックとは？

フィードバックとは、「目標を達成するために行なった行動の評価を、行動をした者に伝え、次の行動に反映させること」を指します。

上司から部下など、ビジネスのさまざまな場面で活用されている方法です。フィードバックを行うことで、行動をした者は次の行動を改善したり、調整したりできます。

上司から部下へフィードバックした場合、部下は今後の営業活動改善に活かせるでしょう。フィードバックとは、する側はモチベーションを上げるために行う、される側は今度に活かすために行うものであることを意識しましょう。

営業におけるフィードバックの必要性

営業におけるフィードバックはよく行われる手法です。しかし必要性や目的が理解できていなかればただ「する」だけになってしまい、今後に活かすことができません。

ここでは営業におけるフィードバックの必要性や実施することで期待できる効果を解説します。

人材育成

上司が部下に向けてフィードバックを行う理由の一つが、人材育成です。上司が部下の課題や悩みを把握し、改善に向けたアドバイスや取り組みを促すことで、部下の成長につなげることが目的です。

適切なフィードバックは、答えを出すのではなく、自主的に考えることを促してくれます。その結果、フィードバックされる側が自ら原因を探したり、解決策を出したりできるようになります。自分で考えて答えを出す癖をつけることができれば、将来的な成長が期待できるでしょう。

さらに経験やスキルに優れた上司からフィードバックを受けることで、新しい知識やスキルを学ぶことができるでしょう。

また社員教育の面からも定期的なフィードバックは必要です。そのためビジネスにおいて一番一般的な理由でしょう。

目標の達成

部下の進捗状況を管理したり、部下の行動をよりベストな状況に導いたりすることで、組織内の目標達成につながります。一人ひとりの行動が改善できれば、目標を達成するための可能性が上がるためです。

また場合によっては目標を達成するために上司が部下に行うフィードバックだけでなく、顧客からのフィードバックも取り入れる必要があるでしょう。顧客からのフィードバックには、商材に関する素直な感想が込められています。そのため次にとるアクションがわかりやすいでしょう。

モチベーション向上

定期的なフィードバックは、社員のモチベーション向上にもつながります。適切なフィードバックを行うには、部下の行動を把握しなくてはいけません。上司が自分の行動をしっかりと見て正しい評価・フィードバックを下してくれることで、「自分ことをしっかり見ていてくれている」と上司に対する信頼度がアップするでしょう。

人間関係が良くなれば仕事がやりやすくなり、結果モチベーション向上につながります。

関係構築

フィードバックは人間関係の構築にも役立ちます。フィードバックが、部下にとってプラスになれば上司への信頼度がアップするでしょう。

またフィードバックを定期的に行うことで、部下と直接話す機会が多くなり、コミュニケーション促進にもつながるでしょう。

上司と部下の間に信頼関係が構築されれば職場に雰囲気も良くなり、チーム全体にも良い影響を及ぼすことが期待できます。

営業フィードバックの種類

ビジネスでのフィードバックは大きく以下の2種類に分類されます。

ポジティブフィードバック

ポジティブフィードバックは、行動や言動に対し、前向きな表現でフィードバックを返す方法です。否定的な表現を避けることにより、部下の自己肯定感やモチベーションを高めます。

人間は「相手が望ましいと思う行動に対して褒美を与えると、その褒美をもう一度もらいたいと思って同じ行動をする」心理があります。

ポジティブフィードバックで達成感を味わうことで自己肯定感が向上します。こうして営業メンバー全体のモチベーションや自己肯定感がアップすることで、組織全体の雰囲気をポジティブなものに変えることが期待されます。

ネガティブフィードバック

ネガティブフィードバックは、行動や言動に対し、あえて否定的な表現でフィードバックを返す方法です。あえて否定的な表現を用いることで、何が問題なのかを自身に考えさせる力が身につくことが期待されます。

成長や育成目的でフィードバックを行うのであれば、基本的にはポジティブフィードバックがおすすめです。前向きな表現を用いられるのを嫌がる人は少ないですが、否定的な表現を用いられるのを嫌がる人は多くいます。ネガティブフィードバックを用いる場合は、事前に説明がないと、人間関係構築において問題が出る可能性があります。

ただしネガティブフィードバックにもメリットが存在します。部下の中には「成長するためにもっと厳しく指導してほしい」と考える人もいるためです。ネガティブフィードバックは問題点を厳しく指摘しますが、それが成長や学習の機会につながる場合もあります。

そのためネガティブフィードバックは、多くはリーダーや幹部候補など主体性が必要な人材を育成するときに用いられます。

ビジネスにおけるフィードバックは、ただ言動や行動を振り返るだけではいけません。部下にとって成長するための気づきを与える必要があります。ここでは営業活動のフィードバックをするにあたって知っておきたいポイントをご紹介します。

まずは営業メンバーのコメントを聞く

上司がいきなりフィードバックを行うのではなく、まずは営業メンバー自身で振り返りを行い、コメントを聞きましょう。

問題点を先に上司が指摘してしまった場合、部下が萎縮してしまう可能性があります。

たとえば「今日の営業で商品に関する説明を行なっていたが、顧客はあまり興味がなさそうだった」「〇社よりも〇社の方が適しているのでは？」など、問題点を伝えるだけだと、部下は、「失敗したな」としか感じない可能性が高いでしょう。

また正しいと思われる答えを提示していますが、「どう改善すべきか」の改善策は提示されていません。さらに「なぜうまくいかなかったのか」という原因究明の段階を飛ばしてしまっているので、部下自身が考えるチャンスをふいにしています。

そのためまずは部下自身が「良かった点」「悪かった点」「課題点」などを考え、コメントすることが大切です。最初に自身で考えさせることにより、自身の癖や強みなどに気づきやすくなるでしょう。

そしてコメントを聞いたうえで、上司から見て良かった点や改善点を伝えます。

具体性を持つ

フィードバックの内容は具体性を持たせましょう。「全体の流れは良かった」など抽象的な言い方をするのではなく、「〇社の事例説明は背景と効果が伝えられていてわかりやすかった」など、どの部分が良かったのか具体的な部分を伝えます。

抽象的であいまいなフィードバックでは「実際どのような行動をとればよいのかわからない」と感じ、フィードバック自体が無駄なものになってしまいます。

たとえば以下のように伝えてみましょう。

「前よりもプレゼン資料が具体的になり、わかりやすくなった。しかし顧客の反応がイマイチだったのはなぜだろうか」と伝え、部下に一旦考えさせます。そして部下の意見を聞いたうえでさらに指摘する部分があれば具体性を持ったフィードバックをします。

たとえば「もしかしたら1ページに盛り込む情報量が多すぎるのではないか。フォントも小さいと読みづらいので、18ポイントぐらいにしてはどうか。この資料が参考になると思う」と伝えます。この場合、改善点と具体例、参考例が提示されているので、部下も改善策のイメージがしやすくなります。

このように具体的にフィードバックすることで、どの部分を伸ばせばよいのかが伝わるでしょう。また「自分のことをよく見ていてくれた」と感じやすくなります。

実現可能か考える

実現不可能なフィードバックを行なっても意味がありません。必ず営業メンバーの実力を加味したうえで、実現可能なフィードバックを行いましょう。

フィードバックで要求するレベルが、部下の能力とかけはなれていたり、実現が難しいものだったりすると、フィードバックの意味がなくなってしまいます。

まずは「うまくできた部分」と「できなかった部分とその理由」を部下自身に考えさせましょう。

たとえば「顧客があまり興味を示していなかったのに、説明を続けたのはなぜか」「こだわった理由は？」など考えます。まず部下自身に考えてコメントしてもらったあと、上司としての見解を伝えます。他人の目から見た見解をえさらに考えることで、それが実現可能かどうかがわかるでしょう。

また類似場面での改善策を考えることも重要です。同じような事例でも顧客ごとに反応はさまざまです。そのため「その顧客はなぜ反応が鈍かったのか」を考えることで、改善策の発案につながるでしょう。

場合によっては、「なぜ反応が鈍かったのか」の理由を直接顧客に確認することも求められます。こうしてフィードバックを重ねることで、実現可能な解決策や改善策を営業メンバーと一緒に考えられるようになるでしょう。

信頼関係を築く

フィードバックは相手の改善点を指摘するもののため、ある程度の信頼関係が必要です。信頼関係がなければ、なかなか素直に受け取ってくれない可能性があります。

たとえば部下が自分の考えを発言したにも関わらず、上司が聞く耳を持っていないと「尊重されていない」と感じます。

また上司側が「未熟な部下の言うことなど聞く意味がない」と聞く態度がなっていないときも同様です。

こうしたことが続けば、部下は上司に不信感を抱きます。自分の考えを言うことはもちろん、仕事へのやる気自体も失ってしまうでしょう。そうならないためには、部下に対して誠実に接し、信頼関係を築くことが大切です。

フィードバックでは、部下の意見を採用できない場合もあるでしょう。その場合は、必ず「なぜ採用できないのか」という理由を説明します。「上がダメといっているから無理だ」などというあいまいなものでは、部下は納得しないでしょう。不十分な部分や間違っている部分を具体的に指摘します。また言い方もやわらかめを心がけましょう。

たとえば「一生懸命考えたのはわかるが、この案だと工数がかかりすぎるので、製造部の負担が大きい。もう少し手間のかからない方法を考えよう」などと伝えます。

この場合「工数がかかる」という理由がわかりやすいので、部下も納得しやすいでしょう。もしこのとき「工数が増えてもメリットのほうが大きい」と部下が反論した場合、それも真摯に受け止め、実現可能かどうかを検討します。

このとき部下の意見に褒めるべき部分があれば、その点について褒めたり、譲歩したりする場合もあるでしょう。

こうして上司と議論できるという状況は、「上司が自分のことを一人の人間として尊重してくれている」と感じ、部下からの信頼感を得やすくなります。フィードバックをきちんと活かすのであれば、こうして信頼関係を築くことをおろそかにしないようにしましょう。