営業電話で失敗しないポイントは？やっておきたい事前準備

営業電話は、顧客開拓のための方法のひとつです。しかし、リモートワークの普及によって担当者が不在でつながらなかったり、まったく話を聞いてもらえずに断られたりすることも多く、モチベーションを保つのが難しいという営業担当者も多いのではないでしょうか。

さらに、対面ではなく相手の表情や反応がわかりにくいことも、営業電話が難しい感じるポイントでしょう。

 

そこで今回は、営業電話を成功させるためにしておきたい事前の準備や、基本のマナーとポイントなどをご紹介します。

営業電話をかける際の事前準備

営業電話は、思い立って急にかけても成功しません。まずは営業電話をかける前に、準備しておきたいことをご紹介します。

営業先の情報を調べる

電話をかける前に企業の基本情報を調べておきましょう。企業規模や事業内容、組織形態、従業員数などのほか、自社の商材とどのように関わるかも調べておいてください。

ただし、営業電話では話を聞いてもらえずに断られたり、担当者が不在で話せなかったりすることも多いので、時間はかけすぎないことがポイントです。代表電話にかけると担当者につながらない可能性が高いため、できれば担当者がどの部署に所属している誰なのかは調べておきたいところです。

営業リストを作成する

手あたり次第に営業電話をかけても、時間や手間がかかるだけで受注にはつながりにくいでしょう。営業電話をかける前には、まずは精度の高いリストを作成することが重要です。リストを使うことで、営業電話をかけた後の管理もしやすく、企業について調べる際もリストに沿って効率的に進められます。

ゴールを決めておく

「この営業電話で何を達成するか」を明確にしておくことが必要です。ゴールが何かが決まると、トーク内容や順番が決めやすくなるでしょう。

また、アポ獲得がゴールの場合、商材についてしっかり説明する必要はありません。反対に、電話口で詳細に話しすぎるとその場で「要・不要」の判断をされてしまうことがあるため、注意してください。

トークスクリプトを準備する

限られた時間で興味を持ってもらうため、営業電話をかける前に精度の高いトークスクリプトを用意しておきましょう。トークスクリプトがあることで、気持ちに余裕を持って電話をかけられるメリットもあります。

話す内容や順番はもちろん、想定する相手の質問や相手の懸念、その回答例なども準備してください。相手の返答によって、複数のトークパターンを用意しておくことをおすすめします。

メモをとる用意をする

デジタルでも手書きでも、自分が使いやすいものでOKなので、すぐにメモができる準備をしておくことも重要です。相手の質問やヒアリングした状況などをメモしておくことで、次回以降の連絡に役立つほか、営業の進捗度合いを記録することにも役立ちます。断られてしまった場合でも、振り返って改善することに役立つでしょう。

また、必要な資料は、すぐに手に取れる位置に用意しておくことも大切です。

ロールプレイをする

頭の中で話すことがまとまっていても、いざ営業電話をかけるとなると、うまく話せないことも多いものです。ロールプレイを重ねておくことも、営業電話をかける前に必要な準備でしょう。

ロールプレイは、作成したトークスクリプトに問題がないか確認する意味でも重要です。ロールプレイを行うことで、自分が想定していなかった質問や反応などの可能性にも気づくことができます。

営業電話をかける流れ

営業電話をかける際は、基本的な流れを理解して、落ち着いて応対することが必要です。ここでは、営業電話をかける基本的な流れをご紹介します。

挨拶して自己紹介する

まず電話がつながったら、挨拶して社名と氏名を伝えます。誰からかかってきた電話なのかをはっきりさせることで、不信感を抱かれずに対応してもらえます。相手を警戒させないためにあまり堅苦しい挨拶を避けて、明るいトーンで話してください。

代表電話にかけた場合は、担当者につないでもらいます。不在の場合は戻る時間を確認し、できれば直接本人や所属部署につながる番号を確認するといいでしょう。

本題を話す

担当者につながったら、本題について話します。商材の説明ではなく、電話をかけた要件を手短に話してください。一方的に話すと相手が興味を失ってしまうため、伝えたいことはポイントを絞ってまとめておきましょう。ヒアリングを交えて相手の課題を聞き出すことが重要です。

クロージングする

相手に興味を持ってもらえたら、営業電話の目的に応じてクロージングします。アポ獲得が目的であれば日時を調整することになりますが、営業電話から日数が空くと相手が興味を失ったり、内容を忘れてしまったりする場合があります。できるだけ近い日程を提示することがポイントです。

知っておきたい営業電話の基本マナーとポイント

営業電話は相手の表情や反応が見えませんから、普段の営業活動より一層マナーに気をつけ、相手に配慮する必要があるでしょう。続いては、電話営業を行う場合の基本的なマナーと成功のポイントをご紹介します。

荷電する時間帯に注意する

営業電話をかける時間帯に気を配ってください。相手の営業時間内にかけるのはもちろんですが、時間帯によってはわずらわしく感じられるかもしれません。

始業前後や昼休憩前後、終業前後などの忙しい時間は対応してもらえない可能性も高く、避けたほうが無難です。また、月曜や祝日後なども避けたほうがいいでしょう。

適切なトーンで話す

営業電話は声だけのやりとりのため、対面のときよりも話し方や声のトーンで相手に与える印象が大きく変わります。特に、電話の声は対面より聞き取りにくく、聞き間違えられることもあります。明るいトーンでゆっくりはっきり話すことを意識してください。

自分の営業電話の対応を録音して聞き、客観的に振り返ってみることも大事です。

相手が切るのを待つ

ビジネスでは、電話をかけたほうが先に切ることがマナーとされています。しかし、営業電話の場合はそうとも言い切れません。失礼な印象を与えないことが重要ですから、相手が電話を切るのを確認してから切るようにします。

相手がなかなか切らずにお互い無言になってしまうようなときは、「それでは失礼します」などと挨拶し、一拍おいてから切るといいでしょう。

要点を手短に話す

長々と話すと、魅力的な提案でもうんざりされるかもしれません。特に、相手は忙しい業務中に時間を割いて対応してくれているため、要件を手短に話すようにしましょう。

だからといって、一方的に話せば内容が伝わりづらく、場合によっては押し売りととられてしまうこともあります。相手とのコミュニケーションをとりながら、商材のメリットやベネフィットを簡潔に伝えることが重要です。

相手任せにしない

「都合のいい日はいつでしょうか？」など、クロージングの際に相手任せにしてしまうと、興味を持たれていても断られてしまう場合があります。「水曜と木曜ではどちらがご都合よろしいでしょうか？」のように選択肢を与えると、相手は「選ぶ」ことを意識してくれるでしょう。

気遣いは必要ですが、顔色を伺いすぎると断る理由を与えることになるため、バランスが大事です。

断られて当たり前と考える

精度の高いリストを利用していても、営業電話の相手がちょうど良く商材を求めていることはなかなかありません。モチベーション維持のためにも、営業電話は「断られて当然」と思っておくことも大事です。自分に原因がなかったか探ること必要ですが、深く考えすぎずに気持ちを切り替えましょう。

また、今回断られても、今後相手の状況や課題が変わることも考えられます。再度提案するチャンスもありますから、断られたとしても最後まで丁寧に対応してください。

 

これまで営業電話のマナーやポイントについてご紹介してきましたが、テクニックとして「あえて逆のことをして印象を残す」という方法もあります。どのような方法が成功しやすいのかは、経験に従って見つけていくしかありません。試行錯誤を繰り返し、自分なりのテクニックを編み出してください。

進捗や成果管理のためにはSFA/CRMの利用を

営業電話の進捗管理や成果管理のためには、SFAやCRMの利用をおすすめします。SFAやCRMは、営業活動の効率化のために、さまざまな情報を必要なときに最適な形で利用できるツールです。

 

営業電話が成功して商談に進む場合は、商談管理のために記録が必要ですし、断られた場合でも再度提案するために記録が必要です。SFAやCRMを利用すれば記録を一元管理することはもちろん、データを分析して蓄積していくことで、確度の高い見込み顧客の抽出や、アプローチの適切な時期などもわかるでしょう。

 

営業電話で良い印象を残せていれば、状況が変わったときに相手から「もう一度話を聞いてみたい」とアプローチされる可能性もあります。その際に、前回伝えたことやヒアリングできた内容が共有できれば、誰でも均質な対応が可能になります。

ポイントを押さえて営業電話を成功させよう

まだ信頼関係の築けていない相手と話す営業電話は、マナーやポイントを押さえておくことがポイントです。情報をすべて伝えようと一方的に話してしまいがちですが、要件を絞ってゆっくり丁寧に話しましょう。営業電話は話を聞いてもらえずに断られることも多いですが、落ち込みすぎずに気持ちを切り替え、成功に向けて試行錯誤してください。

 

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