深耕営業の重要性とは？成功の秘訣とルート営業との違いを解説

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「深耕営業」とは、既存顧客に対して継続的かつ定期的なフォローを行うことで顧客の信頼を勝ち取り、売上アップや安定的な売上を確保するための営業のスタイルです。既存顧客の課題や潜在的ニーズに向き合い、新たなビジネスの創出や取引拡大を実現させるのに重要な役割を果たします。新規顧客獲得よりコストがかからないメリットがありますが、一定のスキルを必要とするので注意が必要です。

では、深耕営業を成功させるためには、どのようなポイントに注意すればいいのでしょうか。

本記事では、深耕営業の重要性とルート営業との違いのほか、求められるスキルと成功させるためのポイントについて解説します。

深耕営業は、継続的なフォローで既存顧客との関係性を深める営業スタイル

深耕営業とは、「深く耕す」という意味のとおり、継続的・定期的なフォローやアプローチによって既存の顧客との関係性をより深め、売上アップや売上の安定化を目的とする営業のことです。

深耕営業では、既存顧客との関係性深化によって新たな課題や潜在的なニーズを引き出し、それに応える形で、顧客単価を向上させるアップセルや関連商品・サービスの購入を促すクロスセルを獲得します。

深耕営業はすでに接点のある顧客へアプローチするため、一般営業のような新規顧客獲得の手間やコストがかかりません。ソリューション営業に近く、企業の安定的な売上確保に寄与する重要な営業スタイルです。

ただし、深耕営業を成功させるためには、顧客のビジネスや業界に対する深い理解と、長期的な関係構築を図るためのコミュニケーションスキルなどが求められます。

ルート営業との違い

深耕営業とルート営業は、いずれも既存顧客を対象とした営業スタイルです。どちらも顧客との信頼関係の深化を図ったり、ヒアリングや提案を通じてビジネスを発展させたりします。

両者はよく混同されますが、ルート営業はあらかじめ決められたルートに従って、ルート上の既存顧客を定期的に訪問し、営業活動を行うのが特徴といえます。つまり、ルートをたどる行動自体に意味を持たせた捉え方です。

深耕営業の重要性

企業が成長するために新規顧客の獲得は欠かせませんが、同じくらい既存顧客を相手にする深耕営業も重要です。ここでは、深耕営業の重要性について解説します。

LTV（顧客生涯価値）を高められる

深耕営業は、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を高められるという点で重要といえます。LTVとは、自社と顧客が取引を行っているあいだに、どれぐらいの利益を得られるかを表した指標です。

新規顧客の獲得には、既存顧客を維持するコストの5倍もかかるという「1：5の法則」があります。この法則が示すとおり、少子化によって新規顧客の獲得が難しくなっている昨今、企業がLTVを高める重要性は増しています。LTVを高めるためには、深耕営業による顧客との関係性強化による単価アップや、取引期間の延長などが不可欠です。

また、「5：25の法則」という、顧客の離脱を5％改善することで利益率は最低でも25％は改善されるという法則に従えば、LTVを向上させることがさらに重要であるとわかるでしょう。このように深耕営業は、企業の利益率アップにも大きく貢献します。

新たなニーズを引き出せる

深耕営業は、既存顧客との信頼関係を構築し、関係性を深めていくため、これまでにない課題をヒアリングできたり、潜在的なニーズを引き出せたりできるメリットがあります。

既存顧客から新たに課題やニーズを引き出し、ほかの顧客も同様の課題を抱えていたり、潜在的なニーズを持っていたりするのであれば、場合によってはそれに応えるための新しいビジネスが生み出せるでしょう。

取引を拡大できる

深耕営業には、既存顧客との関係を深めることによって、既存取引を拡大できるメリットがあります。

深耕営業においては顧客が抱える課題はもちろん、顧客自身が気づいていない潜在的な課題にも向き合います。営業担当者が顧客の潜在的課題のソリューションとして、これまで提供してきた商品・サービス以外の自社商品・サービスを紹介し提供できれば、クロスセルが実現する可能性も高まるでしょう。

顧客の現状を確認できる

複数回の訪問やヒアリングによって、顧客の現状を常に確認できるのも深耕営業の重要なポイントです。

顧客の課題やニーズ、それを取り巻く現状は、常に変化する可能性があります。前回の訪問時から、社内の状況の変化によって課題が複雑化していたり、ニーズが満たされていたりすることもあるでしょう。

深耕営業によって、顧客の現状を常にキャッチアップできるため、課題やニーズに対して臨機応変な対応を行いやすくなります。

深耕営業に必要なスキル

深耕営業は、既存顧客と長期的に関係を深め、継続的なビジネスを生み出すことを目的としています。ですから、顧客に寄り添い、成長を支えるビジネスパートナーとしての役割が求められます。このような関係性を築くためには、いくつかのスキルが必要です。

ここでは、深耕営業に必要なスキルについて解説します。

コミュニケーションスキル

深耕営業において重要なスキルのひとつが、コミュニケーションスキルです。営業活動全般でコミュニケーションスキルは必要ですが、深耕営業においては顧客との信頼関係を築くだけでなく、それを長期的に維持することが求められます。

顧客の課題やニーズ、懸念点などを的確に把握し、それに応じて適切な解決策を提案する力が深耕営業には必要です。

ヒアリングスキル

既存顧客の潜在的なニーズを掘り下げるためには、優れたヒアリングスキルが必要です。顧客から課題やニーズを効率的に引き出し、それを次のビジネスに活かすことが深耕営業の成功につながります。

相手に対する共感力や傾聴力は、深耕営業が持っておきたいスキルといえるでしょう。

情報収集スキル

顧客の課題やニーズを引き出したり、顧客に付加価値を提供したりするためには、市場や業界のトレンド、競合の動向など、顧客に役立つ情報を常に収集し、自分なりに分析するスキルも重要です。

深耕営業の高い情報収集スキルとそのアウトプットによって、顧客は信頼感を寄せてくれる可能性が高まります。また、市場や業界動向を踏まえた、根拠ある提案も可能になるでしょう。

臨機応変な対応スキル

市場環境や顧客の状況は常に変わるものです。そのため、顧客に深くコミットする深耕営業では、定型的な対応ではなく、常に臨機応変に対応できるスキルが求められます。

また、顧客の課題やニーズの変化に対して、柔軟な提案ができる力も、深耕営業では必要です。

深耕営業を成功させるためのポイント

深耕営業は、顧客との継続的な関係を通じ、相互の成功を目指す営業アプローチです。そのため、顧客の課題やニーズに対して、適切かつ臨機応変に対応することが求められます。

既存顧客との関係深化と売上アップを実現するため、どのように深耕営業を行えばいいのでしょうか。最後に、深耕営業を成功させるためのポイントについて解説します。

顧客の課題を明確にする

深耕営業の成功のポイントのひとつは、顧客が抱える課題を明確にすることです。

深耕営業と顧客との関係は、単に商品やサービスを売って終わりではありません。顧客の課題を的確に把握した上で、その課題に対する具体的な解決策を提案することが成功のカギとなります。

顧客に役立つ情報を提供する

信頼関係の構築のためには、顧客にとって有益な情報の提供が欠かせません。定期的な情報提供を通じて、顧客からの信頼を獲得すれば、長期的に良好な関係を築くことができます。

また、顧客と同じ目線に立って状況を理解することで、顧客が今、何を求めているのかがわかります。すると、顧客に役立つ情報と、「取引先として有益な情報を提供してくれた」という高い付加価値を提供できるようになるでしょう。

定期的に接触する

顧客と定期的に接触するのも、深耕営業の成功のポイントです。顧客との接点を定期的に持つことで、顧客の課題やニーズの変化に迅速に対応できます。

場合によっては、競合他社よりも迅速で最適なタイミングでのフォローが可能になるため、結果として顧客満足度の向上につながるでしょう。そのためにも、最適な距離感を保ちながら、適宜接点を持てるようにしてください。

顧客のデータを蓄積しておく

顧客の取引に関するデータや顧客とのやりとりの履歴を蓄積し、関係各所に適切な情報共有を行うことで、もし担当者が変わっても、会社として一貫した対応が可能となります。これにより、顧客との関係を継続して深めていくことが期待できるでしょう。

顧客情報の適切な管理には、SFA/CRMツールの活用が効率的です。

深耕営業を成功させるにはCRMツールを活用しよう

深耕営業によって既存顧客との深い関係性を構築し、売上アップと安定的な売上確保を実現させるためには、顧客の情報を効率的に管理することが必要不可欠でしょう。

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