業界別CDP導入による顧客エンゲージメント向上の実践例│小売・流通業界編
この記事でわかること
小売業界の課題：複数チャネル（実店舗、EC、アプリ、Wi-Fi）からのデータが分散しており、顧客の全体像を把握できず、統合的なマーケティングが実現できていない。
顧客エンゲージメントの重要性：従来のファネルモデルから脱却し、既存顧客との継続的な関係構築が競争力を左右する要因となっている。
CDP導入のメリット：複数データソースを一元統合して顧客の360度ビューを構築でき、来店前・来店中・来店後の各段階で最適な施策が実行可能になる。
実績と効果：CDPを活用した統合的なマーケティングにより、アプリユーザーの客単価が向上、購買回数が増加するなど、具体的な成果が実現されている。
実装のポイント：柔軟なデータ定義と拡張性、高速なPDCAサイクルが重要であり、CDPは単なるツールではなく顧客中心のビジネスモデル転換を意味する。
流通・小売業界が直面する課題
小売・流通業界は、デジタル化の波に直面しながらも、従来のマス広告とリテール中心のビジネスモデルからの脱却に苦しんでいます。
特に大規模な商業施設を運営する企業にとっては商業施設内に点在する各店舗で接点を持つ顧客との関係構築など複数チャネルにおける顧客接点のデータ統合と、それに基づいた効果的なマーケティング施策の実行は、経営課題として急速に重要性を増しています。
複数チャネルデータの分散化
全国に多数の店舗を展開する小売企業では、実店舗、ECサイト、モバイルアプリ、館内Wi-Fiなど、多岐にわたるタッチポイントが存在します。
しかし、これらのチャネルから生成されるデータは、それぞれのシステムに分散したままであり、統合的な顧客理解を実現することが困難な状況にあります。
顧客が複数のチャネルを行き来する中で、各チャネルでの行動データは独立して管理されており、顧客の全体像を把握することができません。
このため、施策の効果測定も各チャネル単位での最適化に留まり、顧客全体に対する統合的なアプローチが実現できていないのです。
顧客エンゲージメント向上の必要性
従来の小売業では、商品の認知から購買までのファネルモデルに基づいたマーケティングが主流でした。
しかし、情報量の増加とデジタルメディアの多様化により、顧客の購買行動は複雑化しています。
単なる認知獲得ではなく、顧客との継続的な関係構築、すなわち購買やファン作りといったエンゲージメントの向上が、選択肢の多い昨今における真の競争力を左右する要因となっています。
特に、既存顧客の購買頻度向上と客単価の増加は、新規顧客獲得よりも効率的な成長戦略として認識されるようになってきました。
しかし、顧客の行動パターンを理解し、最適なタイミングで最適なメッセージを届けるためには、統合的なデータ基盤が不可欠です。現状国内の小売・流通各社においてこれらの取り組みを行っているのは上位の中でも一部の企業に限定されており、データ活用という考えには至ってないのが実態です。
次世代型CDPツールを活用したデータ基盤構築による課題解決
複数データソースの統合と活用
データ基盤の構築は次世代型CDPといわれるツールの導入により解決すると考えられています。
小売企業は複数のデータソースを一元的に集約・統合・セグメントし活用することが求められていますが次世代型CDPツールにはそれらを可能にする機能が備わっています。
統合するデータは様々ですが、施設のWebサイトに訪れたユーザーのオンライン上の行動データから、実店舗での購買データ、各店舗のECサイトでのブラウジング履歴、モバイルアプリでのユーザー行動、さらには館内センサーから取得される環境データなど、多種多様なデータを統合し、顧客の360度ビューを構築できるようになります。
データを統合していなければ別々の接点で獲得した顧客データはそれぞれの別々の個人として認識されていますが、統合することで１ユーザーがどこで何をしてどれだけエンゲージしているか、させていけるかを施策として講じることができるのです。
このCDPにより統合されたデータベースにより、顧客がどのチャネルでどのような行動を取ったのか、その時系列での推移を追跡することが可能になります。
例えば、モバイルアプリで特定の商品をクリップした顧客が、その後実店舗でどのような購買行動を取ったのか、あるいはECサイトでの閲覧履歴が実店舗での来店に影響を与えたのかといった、チャネル間の相互作用を可視化できるようになるのです。
さらに商業施設としてデータを統合することで店舗間の顧客の購買行動が可視化され、Aという店舗とBという店舗ではその顧客は相性が良い、客単価が引き上がるということが分かっていれ特別にその属性にセグメントした限定クーポンや協同キャンペーンを展開することで店舗、商業施設ともに顧客のエンゲージメントや売上を引き上げるといった施策を打つことができるのです。
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顧客ライフサイクル全体への施策展開
また、CDPを活用することで、「来店前」「来店中」「来店後」といった顧客ライフサイクルの各段階に対応した、きめ細かい施策を実行することも可能になります。
来店前の段階では、位置情報データを活用したジオターゲティングにより、特定エリアの顧客に対して来店促進キャンペーンを配信できます。例えば、過去3ヶ月間に店舗周辺でアプリを起動した顧客を特定し、週末のキャンペーン情報をプッシュ通知で配信することで、来店意欲を喚起することができます。
来店中の段階では、リアルタイムデータに基づいた施策が有効です。
購買金額が一定額に達していない顧客に対して、購買直後のタイミングでキャンペーン情報をプッシュ通知で配信することで、追加購買を促進できます。
来店後の段階では、顧客満足度の向上に注力します。
店舗評価機能やNPS（ネットプロモータースコア）を活用して顧客からのフィードバックを収集し、高い満足度を示した顧客に対しては、特別な割引率やクーポンを配信しロイヤリティプログラムを通じた継続的なエンゲージメント施策を展開することができます。
ロイヤル顧客が新たな顧客を呼び込む施策は新規顧客のエンゲージメント率も高い傾向にあるため有効といわれています。
また購買客毎のセグメント分けにより月に２回以上来店したユーザー、または３ヶ月に３回以上来店したユーザーは年間購入金額がそれ以下の来店回数の顧客層と比較し２倍以上に引き上がる。というデータが例えば取れていたとした場合、月１回以上来店ているユーザーに対して２回目の来店モチベーションをあげるための特別プログラムや３ヶ月内の期間に来店したユーザーには来店ポイントを２倍付与するなど属性に応じたきめ細かいキャンペーンプログラムを設計し全体売上を引き上げるという施策も検討できます。
新規ユーザー獲得にかけるコストを既存ユーザーを動かす施策に投じることで効率的且つ効果的なマーケティングを実現できるのです。
顧客単価と購買頻度の向上
以上のように次世代型CDPの導入と適切な施策展開により、顧客単価と購買頻度の向上が実現されます。
アプリを活用した統合的なマーケティング施策により、アプリユーザーの客単価が非利用者よりも倍増し、購買回数も倍増という成果も実際に起こり得ます。
これらの成果は、単なる施策の実施ではなく、データに基づいた継続的なPDCAサイクルの実行によってもたらされています。
各施策の効果を定量的に測定し、その結果に基づいて施策を改善していくプロセスが、エンゲージメント向上の鍵となっているのです。
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次世代型CDP導入実装上の考慮事項
柔軟なデータ定義と拡張性
CDPの導入にあたっては、事前にすべてのデータ項目を定義する必要がないという点が重要です。
ビジネス環境の変化に応じて、新たなデータソースを追加したり、既存のデータ項目を拡張したりする必要が生じます。
CDPは、こうした変化に対応できる柔軟性を備えていることが求められます。
特に、IoT技術の進展に伴い、従来は取得できなかった環境データ（気温、降雨量など）の活用が可能になってきています。
こうした新しいデータソースを迅速に統合できるプラットフォームの選択が、長期的な競争力を左右することになります。
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施策の高速PDCAサイクル
CDPを活用することで、施策の効果測定と改善のサイクルが大幅に高速化されます。
データはリアルタイムで連携統合させることができるため、従来は月単位で技術者がSQL等をたたいて行われていた施策の検証が、週単位、あるいは日単位で実行可能になります。
更に次世代型CDPツールと言われるGENIEE CDPなどではBIダッシュボード機能も搭載しリアルタイムで情報を分析可視化することもできるような進化も遂げています。
例えば、特定のキャンペーンのポイント付与率を変更した場合、その効果や損失インパクトがリアルタイムで可視化され、数週間で施策の有効性を判断できるようになるのです。
このような高速なPDCAサイクルにより、市場の変化に素早く対応し、常に最適な施策を展開することが可能になるのです。
更にいうと、GENIEE CDPではAIエージェントと自動連携することで自然言語で上記のようなやりとりや深堀り、壁打ちなどをしながら分析ができることで施策の精度が高まるといった効果も期待できるのです。
以上のように次世代型CDPでは従来のデータマートやデータウェアハウス、データレイクハウスといった様々なデータ統合ツールの良い部分を採り入れた上でBIダッシュボードやAIエージェントとの連携までをも網羅したワンストップソリューションとして各業界から注目を集めているのです。
まとめ：次世代型CDP活用における流通・小売業界への示唆
小売・流通業界における次世代型CDPツールの導入は、単なるデータ統合ツールの導入ではなく、顧客中心のビジネスモデルへの転換を意味しています。
複数チャネルにおける顧客行動を統合的に理解し、その理解に基づいた施策を展開することで、顧客エンゲージメントの向上と、それに伴う売上・利益の増加が実現されるのです。
今後、小売・流通業界において競争力を維持するためには、CDPのような統合データプラットフォームの導入と、それに基づいたマーケティング施策の実行が、必須の経営課題となっていくでしょう。
次世代型CDPの詳しい情報は関連資料を参照下さい。
データ×AIエージェントがなぜ、またどのようにして事業課題を解決するのか？次世代型CDPとは？
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