CRM分析とは？重要性や分析方法をご紹介

更新日：2024.02.22　/　CRM

「CRMを導入すれば、売上がアップする！」と聞いたことはないでしょうか。たしかに、CRMには営業活動の利益を最大化する効果が期待できます。しかし、実際に売上向上へつなげるには、CRMの機能を活用し、自社のマーケティング戦略で役立てることが重要です。

ここでは、そんなCRMの活用において重要な「CRM分析」について解説します。CRMの活用でお悩みの企業様や、導入を検討されている企業様は、ぜひ参考にお読みください。

CRM分析とは

CRM分析とは、CRMを活用してデータ分析を行い、営業活動の強化に役立てることです。

そもそもCRMとは、顧客との良好な関係を管理し、営業活動による利益を最大化するためのツールを指します。CRMという名称は、英語の「Customer Relationship Management」を略したもので、日本語に訳すと「顧客関係管理」という意味があります。

CRMには、主に以下の機能が搭載されています。

顧客管理
顧客分析
営業進捗管理
プロモーション管理

顧客管理は、営業パーソンが顧客データを登録し、社内で共有する機能です。CRMでは、顧客の属性などの詳細な情報も一元管理できます。顧客分析では、登録した顧客データを基に、多角的な分析を行います。営業進捗管理は、顧客ごとに営業活動の段階を見える化する機能です。プロモーション管理では、メール送信やクーポン配布など、リストアップした顧客へ一斉にアプローチします。

具体的に搭載されている機能は、ベンダー各社が提供するツールによって異なります。上記の代表的な機能は、いずれも営業活動をサポートするためのものです。CRMは営業部門のほかに、営業パーソンのフォローを行うカスタマーサポート部門の業務で活用されるケースが多くなっています。

多くの企業でCRMが導入される背景には、価値観の多様化による消費行動の変化が挙げられます。インターネットの普及にともない、消費者の情報収集が容易になりました。多様なニーズに対応する商品・サービスが市場にあふれた今、企業は一人ひとりの消費者のニーズを的確に捉え、マーケティングに反映させる必要があります。

また、マーケティングの効率化という観点でも、CRMが注目されています。広告費など多額のコストを投じて新規顧客を獲得するよりも、既存顧客にアプローチしてリピーターを獲得するほうが、より効率的に売上アップを実現できるためです。CRMは、こうした企業の戦略に適したツールといえるでしょう。

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CRM分析はなぜ重要なのか

CRMを活用すると、既存顧客のデータを蓄積し、営業部門やカスタマーサポート部門で共有できるようになります。従来の営業活動では、営業パーソンが個人的に管理していたデータや、社内で見落とされていたデータを、売上アップのために有効活用できるのがメリットです。

しかし、こうしたデータを単に蓄積するだけでは、利益の最大化は期待できません。その理由は、CRMで売上をアップさせるには、蓄積したデータを分析し、営業活動に活かす必要があるためです。

CRM分析を行うと、既存顧客の購買傾向の把握や、結果が出やすい営業手法の見極めが可能で、戦略的な営業活動を実現できます。また、分析によって自社の課題を発見し、改善へ向けて取り組むことも可能です。

こうしたCRM分析は、CRMの導入効果を発揮するうえで欠かせないプロセスといえます。反対にいうと、CRM分析を実施しなければ、CRMの効果を十分に得られないということです。

CRMの導入では、少なからずコストが発生しています。初期費用や月額費用といった金銭的なコストはもちろん、導入や運用に際して現場のスタッフが対応する工数も、コストの一つといえるでしょう。

CRMの導入後、売上アップの効果が出なければ、こうしたコストを無駄にする結果にもつながりかねません。CRMにデータを入力する作業のみが発生し、本来の目的である利益の最大化を達成できていない状態です。費用負担や業務負担が増えるのみで、CRMの運用を形骸化させてしまうかもしれません。

上記の通り、CRMを導入したらCRM分析が不可欠です。以降でお伝えする分析方法によって、CRMを最大限に活用しましょう。

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CRMの分析方法

ここでは、CRMにおける代表的な分析方法をご紹介します。分析方法はあくまで一例であり、ツールによってはこのほかにも多様な方法での分析が可能です。将来的にCRMの導入を検討されているご担当者様は、CRM分析でできることを確認しておきましょう。

1.RFM分析

RFM分析とは、3つの指標で分析を行い、優良顧客の見極めを行う方法です。分析の指標には、最後に購入した日を示す「Recency」、購入の頻度を示す「Frequency」、購入金額を示す「Monetary」が用いられます。これらの指標で顧客をランク付けし、優良顧客をターゲットにマーケティング施策を展開することが可能です。自社の売上に貢献する可能性が高い顧客を優先してアプローチを行えば、効果的な営業活動を実現できるでしょう。なお、RFM分析では、より直近に購入履歴があり、より購入頻度が高く、より購入金額の高い顧客ほどランクが高くなるのが特徴です。

2.デシル分析

デシル分析とは、顧客を購入金額順に10のグループに分けて、優先順位をつける方法です。デシルという言葉には「10分の1」という意味があります。デシル分析では、まず顧客を購入金額順に並べたうえで、全体を10のグループに分けます。次に、10のグループそれぞれの購入金額を算出し、そこから売上全体における各グループの比率を明らかにします。その際は、購入日も条件に加えることで、過去のデータを省き、よりリアルタイムでの傾向を掴みやすくなるでしょう。デシル分析を利用すれば、高い売上につながる顧客グループへ優先的にアプローチすることが可能です。

セグメンテーション分析とは、顧客を特定の条件で分類し、全体的な傾向を把握する方法です。顧客を分類することを「セグメンテーション」と呼び、分析の目的に応じて分類する条件を選択します。たとえば、顧客の年齢・性別・居住地域・職業・家族構成などの条件が代表的です。セグメンテーション分析を行うと、顧客の傾向が明らかになります。どのような顧客が購入する確率が高いのか分かるため、効果的にプロモーションを実施できるのが特徴です。また、自社の商品・サービスと相性の良い顧客層のニーズが見えてくれば、商品開発にも役立てられるでしょう。

4.CPM分析

CPM分析とは、顧客を4つの指標で分析し、その結果により10のグループに分けて傾向を把握する方法です。その後は、グループの特徴に応じたマーケティング施策を実施し、現役の優良顧客グループの人数を増やすことを目指します。分析に用いるのは、RFM分析と同様の指標へ「顧客の在籍期間」を加えた計4つの指標です。顧客グループの分類は、初回購入後に離脱してしまった「初回離脱客」や、リピート購入後に離脱してしまった「コツコツ離脱客」など、具体的に設定されています。顧客層の割合を見える化して現状を確認し、課題の早期発見に役立ちます。

5.CTB分析

CTB分析とは、3つの指標で分析を行い、顧客が購入する確率の高い商品・サービスを予測する方法です。分析の指標には、商品・サービスの分類を示す「Category」、デザインやサイズなどを示す「Taste」、ブランドやキャラクターなどを示す「Brand」の3つが用いられます。自社の商品・サービスを好む顧客の嗜好が明らかになるため、プロモーションや商品開発で役立ちます。

6.LTV分析

LTV分析とは、LTVという指標によって、重要な顧客を見極める方法です。LTV（Life Time Value）は「顧客生涯価値」と訳され、1人の顧客が生涯でもたらす総額を意味します。LTVに着目すると、長期的な視点から重要性の高い顧客を明らかにして、重点的なアプローチが可能です。また、ビジネスの収益性を評価する際にも参考にできます。

ツールを活用してCRM分析を実施する

ここまでご紹介したのは、CRMを活用した分析方法の一例です。各種ツールでは、このほかにも多彩な分析方法を利用できる可能性があります。自社の戦略に必要なデータを速やかに入手できるCRMを選びましょう。

CRMには顧客分析以外にも、営業活動で役立つさまざまな機能が搭載されています。営業部門とカスタマーサポート部門、両者が連携しながら利用するなら、SFA（営業支援システム）の機能を兼ね備えたツールもおすすめです。

たとえば、営業管理ツールの「GENIEE SFA/CRM」は、営業活動に必要な機能をバランス良く搭載し、シンプルながら使い勝手の良さが特徴となっています。CRMの中心的な機能である顧客管理のほか、「グラフ作成」「タスク管理」「レポート機能」といった日頃の業務で活躍する機能が充実。CRMの基本から営業パーソンのサポートまでをカバーしていただけます。

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