CRMにも種類がある？特徴を理解して適切なツールを選ぼう

営業活動に「CRM（顧客関係管理システム）」を導入すると、顧客データの一元管理によって顧客との良好な関係を保つ効果が期待できます。売上アップのために運用を検討しているご担当者様も多いでしょう。そんなCRMは、いくつかの種類に分けられます。自社に最適なCRMを選ぶために、ぜひ本記事の情報を参考にしてみてください。

CRMとは？基本からメリット・デメリットや導入の流れ、効果的な活用方法を紹介

CRMの種類

多くのベンダーから販売される多種多様なCRMは、サービス形態や対象となる企業の規模、業界などの違いによって、いくつかの種類に分けられます。初めに、CRMの種類について解説します。

「クラウド型CRM」と「オンプレミス型CRM」

CRMは、サービス形態によって「クラウド型」と「オンプレミス型」の種類に分けられます。クラウド型CRMは、インターネットを介してオンライン上のサービスを利用するのが特徴です。一方のオンプレミス型CRMは、自社でシステムの環境を構築してサービスを利用します。クラウド型CRMには、初期費用の負担が少なく、自社でハードウェアを管理する必要がないというメリットがあります。オンプレミス型CRMは、カスタマイズの自由度が高く、セキュリティが強固であるのがメリットです。CRMのベンダーによって、両方の形態から選択できるケースと、どちらか一方のみ提供しているケースがあります。導入コストやカスタマイズの必要性などの観点から、自社に適したサービス形態を選びましょう。

「大企業向けCRM」と「中小企業向けCRM」

CRMのベンダー各社では、導入企業の規模に合わせて異なる特徴を持つサービスが展開されています。従業員数が非常に多く、ビジネスが大規模な企業向けに開発されたものは「大企業向け」です。大企業向けCRMは、多数のアカウントで運用でき、豊富な機能が搭載されているのが特徴です。なかには、AI（人工知能）をはじめとする最先端の技術を用いた、高度な分析機能を有するサービスもあります。ただし、一般的に初期費用や月額費用などの料金相場が高い傾向にある点に留意しましょう。一方で、従業員数やビジネスが中～小規模の企業に適した「中小規模向け」のCRMもあります。中小企業向けCRMは、導入しやすい低コストの価格設定で、必要最低限の機能が搭載されているのが特徴です。基本的な機能のみで運用する場合には、シンプルなCRMを選んでも良いでしょう。自社やビジネスの規模に応じて、種類をご検討ください。

「BtoB向けCRM」と「BtoC向けCRM」

ビジネスでターゲットとされる顧客の違いによって、CRMに求められる機能が異なります。法人向けに営業活動を行うBtoBビジネスでは、取引先に関する詳しい情報や、担当者の名刺データなどを取り扱います。そのため、「BtoB向け」のCRMには、顧客の組織情報や名刺管理などの機能が搭載されているのが特徴です。一方で、BtoCビジネスでは個人の消費者がターゲットとなるため、企業は一人ひとりの顧客へパーソナライズしたアプローチを行う必要があります。「BtoC向け」のCRMには、顧客のアクションや販売チャネル別のデータなど詳細な分析機能が搭載されているのが特徴となっています。自社の顧客に合わせて、マーケティングの成果につながるCRMを選べると理想的です。

特定の業界に特化したCRM

CRMのなかには、特定の業界に特化したサービスもあります。たとえば、サービス業向けCRM、金融・保険業向けCRM、製造業向けCRMなどです。企業が属する業界によっては、特殊なデータを管理したり、他の業務システムとの連携が必要となったりすることも。特定の業界に特化したCRMは、業界別の事情やニーズに合わせて、便利な機能が搭載されています。幅広い業界での導入実績を有するサービスもあるため、ぜひベンダーの導入事例を確認してみてください。

【2022年最新版】CRMシステムおすすめ12種類を徹底比較！価格・機能を比較して顧客管理ツールを選ぼう

「GENIEE SFA/CRM」の導入事例

CRMの選び方

ここまで、CRMのさまざまな種類をご紹介しました。CRMを選ぶ際にもっとも重要なのは、自社の目的に適したサービスを選ぶことです。よくあるミスマッチの例として挙げられるのは、必要以上に高機能なCRMを選んでしまうケース。たとえば、基本的な顧客管理機能のみを利用する企業が、高度な機能を搭載したCRMを選択すると、コストパフォーマンスの低下にもつながりかねません。導入の際は、自社に必要な機能を見極めるとともに、現場での使いやすさを重視して判断するようおすすめします。CRMは、ベンダーごとに特徴が大きく異なります。機能・費用・操作性・カスタマイズ性・セキュリティなどの観点で、複数のCRMを比較検討してみましょう。

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