CRM戦略とは？導入すべき理由と戦略立案の手順を解説

CRM戦略は、顧客との関係を強化することで、ビジネスの継続的な成長を促進するための重要な手法です。しかし、CRM戦略を導入する際に多くの企業が直面するのは、その立案方法です。どのようにしたら、自社に合ったCRM戦略を立案できるのでしょうか。

この記事では、CRM戦略の概要と導入メリットのほか、戦略立案の手順について解説します。

顧客との関係を強化し、継続的売上を確保するCRM戦略

CRMは「顧客関係管理」を意味する「カスタマー・リレーション・マネジメント」の略称です。CRM戦略とは、顧客との関係を深めたり高めたりすることで継続的な売上を確保し、ビジネスを成長させたり、経営を安定させるための戦略を指しています。

 

顧客に関するデータを一元管理して顧客の課題を分析することで、個々の顧客に対して最適なアプローチを実行していけるのがCRM戦略の最大のポイントです。

なぜCRM戦略が必要とされる？

現代は、消費者の行動変化とタッチポイントの多様化、市場成熟度の高まりにより、事業間の差別化が難しくなっています。少子高齢化が進んで新規顧客の獲得ができなくなり、既存顧客の維持が求められているからこそ、CRM戦略の重要性は増してきました。

 

特に、サブスクリプションモデルやSaaS（Software as a Service）などの定期購入型ビジネスモデルにおいて、リピーターを生みLTV（顧客生涯価値）を向上させるためにCRM戦略は不可欠といえるでしょう。

 

CRM施策を進めよう！戦略の立て方や具体的な手法をご紹介

CRM戦略導入で企業が得られるメリット

CRM戦略の導入は、企業にとってどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、CRM戦略の導入で企業が得られるメリットについてご紹介します。

データをもとにした無駄のない意思決定ができる

CRM戦略では、顧客に関するデータを、一元的にデータベースに収集して分析します。

これにより、企業は何を優先すべきか、顧客に対して次にどのような行動をとるべきかをデータにもとづいて判断できるので、無駄なコストも削減できます。勘や経験に頼るのではなく、数値を根拠にした意思決定が行える「データドリブン経営」が実現するのです。

 

具体例としては、顧客の購入履歴から売れ筋商品を特定し、在庫管理やプロモーション戦略を最適化することが可能になるでしょう。

カスタマーサポートの質が上がり、顧客満足度を高められる

CRM戦略によって、顧客とのやりとりの履歴を一元管理し、そのデータを分析することが可能になります。企業は問い合わせや取引履歴、クレームを分析し、特定商品の在庫を多めに準備したり、対応方法をマニュアル化したりすることができるでしょう。

 

結果として、顧客はよりパーソナライズされた最適なサポートを受けられるようになります。企業の迅速かつ的確な対応によって、顧客満足度も高められます。

顧客のニーズに合った商品・サービスを提供できる

CRM戦略は、顧客の購買履歴や問い合わせといったデータを蓄積・分析することにより、顧客の潜在的なニーズを見つけ出すことに役立ちます。

 

企業はデータ分析によって、特定の顧客向けにカスタマイズされた商品やサービスを提供できるようになるでしょう。自分自身でも気がついていないニーズを引き出され、それに合った商品やサービスを得られた顧客は、そのような企業に対して高い信頼を寄せるようになり、今後も積極的に商品の購入やサービスの利用を検討してくれることが期待できます。

 

CRM戦略は、このように顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるマーケティング戦略を行う際に有効です。

CRM戦略を立案する手順

CRM戦略を立案するには、具体的にどうすればいいのでしょうか。ここでは、CRM戦略を立案する手順を解説します。

1. 課題と目標の設定

CRM戦略導入において、まずは企業として「何を達成したいのか」を明確に定めることが大切です。具体的には、企業の目指すべき大きな目標（KGI）と、それを実現するための具体的なパフォーマンス指標（KPI）を設定します。

顧客満足度の向上や売上の増加など、明確な目標を持つことで、CRM戦略の方向性を定めやすくなるでしょう。

2. ターゲットの設定

CRM戦略は、ターゲットとなる顧客層を特定し、彼らの特性や行動パターンを理解することが必要になります。これまでの自社商品やサービスを利用した人にインタビューを行ったり、アンケートをとったりすることで、自社の商品やサービスを利用している典型的な顧客像である「ペルソナ」が設定できます。

 

ペルソナの設定により、打つべきマーケティング活動がより明確になるでしょう。例えば、若年層向けの製品では、ソーシャルメディアを活用したSNSマーケティング戦略などが効果的です。

3. カスタマージャーニーマップを作る

カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」で、商品・サービス購入に至るまでのプロセスを表したものです。このプロセスを一枚絵にして可視化したフレームワークを、「カスタマージャーニーマップ」といいます。

 

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客がどの段階で何を求めているのかが把握でき、それに合った施策を計画・実行できるようになります。

4. CRMツールの選定と導入

CRMツールは、顧客情報の収集、管理、分析を効率的に行うために使用します。企業のニーズに合った適切なCRMツールを選び、導入することがCRM戦略の成功には不可欠といえるでしょう。

 

ただし、さまざまなCRMツールが世に出ており、それぞれが異なる機能を持っているため、スペックだけを比較してもなかなか選べないかもしれません。何より、企業のニーズを重視し、それに合ったツールを選ぶことが重要です。

5. 運用する

CRM戦略運用の際には、定期的に結果を分析して、改善策を講じることが重要です。PDCAサイクルを回し、CRM戦略の有効性をチェックしながら顧客満足度を高め、企業の成長につなげます。

実際に運用してみることで、理論と実践のギャップを理解できるので、さらに戦略の精度を上げることができるでしょう。

CRM戦略を導入するにはCRMツールを活用しよう

CRM戦略は、消費者の行動の変化や市場の成熟により、企業に欠かせないものとなりました。CRM戦略を取り入れることで、より顧客にカスタマイズした商品やサービスを展開でき、同業他社との差別化もできます。自社に合ったCRM戦略を立て、継続的な売上の確保を目指しましょう。

 

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