営業で使える!心理学テクニック12選

公開日:2022.04.20 / 更新日:2022.04.20 / 営業ノウハウ 

営業で使える!心理学テクニック12選
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人の行動や感情について、科学的手法により研究する心理学。一見、日常生活とは無縁に思える学問ですが、私たちは常日頃から心理学に触れているのです。とりわけビジネスシーンにおける営業活動では、心理学を取り入れたアプローチやコミュニケーション手法が取り入れられています。

そこで今回は、商談などの営業活動で使える心理学テクニック12選をご紹介します。アプローチやコミュニケーションを強化して成果につなげるために、ぜひ参考にご一読ください。

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営業活動と心理学の意外な関わり

営業パーソンの仕事は、お客様に自社の商材を売ることです。しかし、お客様に商品・サービスを買っていただくには、相手の心を動かす営業アプローチが求められます。そこで役立つのが、ビジネスシーンにおける心理学テクニックです。

意外に思われるかもしれませんが、心理学と営業には密接な関わりがあります。トップセールスマンほど心理学を熟知している傾向にあり、まるでメンタリストのように、相手の思考を読み取れる人も少なくありません。

ビジネスシーンで使われる心理学テクニックは、大きくわけて3タイプあります。

  • 相手との良好な関係性を構築する心理学テクニック
  • 提案を効率的に伝える心理学テクニック
  • 成約率を高める心理学テクニック

営業活動において重要なのは、コミュニケーション能力・ヒアリング能力・クロージング能力の3つです。上記の心理学テクニックは、顧客との関係性構築や効果的なプレゼンテーションの実現、成約率向上に役立つものばかりです。営業成績に伸び悩んでいる方、より数字を追いたい方は、ぜひ本記事のビジネス・心理学テクニックをマスターしてみましょう。

相手との良好な関係性を構築する心理学テクニック5選

相手との良好な関係性を構築する心理学テクニック5選

ここでは、「相手との関係性構築に役立つ心理学テクニック」をご紹介します。お客様との心の距離を縮めたり、信頼感を与えたりするテクニックを厳選しました。ぜひ営業活動でお役立てください。

心理学テクニック1.好意の返報性

好意の返報性とは、相手から「好き」や「信頼している」といったアプローチを受けると、同程度の好意を返したくなる行動原理のことです。リード(見込み客)やクライアントとの商談中、好意の返報性にもとづくアプローチを展開することで、良好な関係を構築できる可能性が高まります。

好意を向ける方法は至ってシンプルです。たとえば、商談相手の時計やスーツ、靴などを褒めてみましょう。身だしなみに気を使っている方はファッションアイテムにこだわりがある傾向があり、これらは好意を伝えるきっかけになります。「素敵な○○ですね。どのようなブランドなのですか?」などと話題にすると良いでしょう。

また、最初の挨拶でいかに相手の警戒心を解くかもポイントとなります。これまでのキャリアやサクセスストーリーを聞いてみたり、ハッキリと共感する意思を示したりすることで、相手に好印象を与えられるでしょう。

ただし、わざとらしい好意の向け方や恩着せがましいアプローチは、却って印象を損ねるおそれがあるためNGとされます。好意の返報性はあくまでも人間の本能に訴える行動原理です。お返しを前提としたアプローチに返報性は働きにくいことに注意しましょう。

心理学テクニック2.ハロー効果

ハロー効果とは、対象の特徴的な部分や功績に着目し過ぎてしまい、評価に偏りが生じる心理現象のことです。社会心理学でいう「認知バイアス」にあたり、人間の脳が持つ偏った思考が要因とされています。

たとえば、有名女優が出演する化粧品のTVコマーシャルを見て「○○さんが使っているから綺麗になりそう、欲しい」と感じるのも、ハロー効果によるものです。反対に、「SNSで炎上した○○さんが使っていたのか……やめておこうかな」といったネガティブ・ハロー効果もあります。私たち人間の脳は、たった1つのポジティブ・ネガティブな事柄により、偏った思考で対象を評価してしまうのです。

ハロー効果は、ビジネスシーンの商談において成約に直結するほど重要です。たとえば、ヨレヨレのスーツを着ていたり、愛想が悪かったりする営業パーソンがいるとします。どれだけ自社の商品・サービスの質が高くても、営業パーソンの印象により「あの会社からは買わない」というお客様は少なくありません。ネガティブ・ハロー効果のわかりやすい例といえるでしょう。

トップセールスマンはハロー効果の重要性を理解しています。そのため、髪型やスーツなどの身なりを整え、時計・靴・鞄にこだわるのです。

心理学テクニック3.単純接触効果

単純接触効果とは、特定の刺激に触れるほど段階的に好意を抱く行動心理の一種のことです。ビジネスシーンの場合、取引先の担当者と何度も会ったり、メールや電話でやりとりをしたりすることで、信頼関係を構築していきます。

文字通り単純なアプローチですが、好印象を与え続けるほど好感度が高まります。ただし、悪い印象を与え続けると好感度は下がるため注意しましょう。商談で押し売りをする、執拗に営業電話をかけるなど、相手が不快に感じる言動・行動をしないよう意識することが大切です。

心理学テクニック4.メラビアンの法則

メラビアンの法則とは、人間のコミュニケーションにおいて話し手が聞き手に与える情報の影響をまとめた概念のことです。「7-38-55ルール」や「3Vルール」ともいい、1971年にアメリカの心理学者アルバート・メラビアンが考案した俗流解釈です。

通常、人と人のコミュニケーションにおいて聞き手は、言語情報・聴覚情報・視覚情報の3つを受け取ります。これを商談に当てはめると、お客様は営業パーソンから行動で商材説明を受けたり、パンフレットなどで写真を確認したりするでしょう。

同教授が行った実験によると、聞き手に影響を与えやすい情報は言語情報が7%、聴覚情報が35%、視覚情報が55%とのことです。つまり、商品・サービスを口頭で説明するよりも、写真を見せた方がお客様の商材理解が進みやすいといえます。

これは営業パーソンとお客様の関係性にも影響します。営業パーソンの振る舞いを例に挙げた場合、会話内容や言葉選びが言語情報、話し方や声色が聴覚情報、見た目・服装が視覚情報となります。ビジネスシーンでは第一印象が肝心とよくいわれますが、これはメラビアンの法則が由来と考えられているのです。

商談などで相手に好印象を与えたいならば、見た目・服装に気を配ることをおすすめします。清潔感のある服装や髪型はもちろん、常に笑顔を意識する、声のトーンを明るくする、リアクションをしっかりと取る、といった振る舞いも大切です。

心理学テクニック5.ピークエンドの法則

ピークエンドの法則とは、自身に起きた「体験」において、最大限に感情が動かされた瞬間(ピーク)と体験が終わる瞬間(エンド)の2つだけで、その良し悪しを決める心理現象を指します。

たとえば、1時間の行列ができる店でランチを食べるとします。料理が出てくるまでに1時間待つのに対し、食事時間はせいぜい10分~15分です。しかし、「料理を口にした瞬間(ピーク)」と「食後の余韻(エンド)」が最高の体験であれば、1時間の待機時間は苦になりません。また並んででも、その料理を食べに行きたくなるのです。

このように、2つの瞬間で体験・物事を評価することをピークエンドの法則といいます。商談などのビジネスシーンにおいては、対面時および別れ際にピークとエンドが存在します。

まず、営業パーソンの第一印象は強く残りやすいものです。商談中に商品・サービスに強い関心を持つこともありますが、全体を通してみると相手の第一印象を重視する人が多いでしょう。加えて対面時の挨拶や振る舞い、言葉選び、声のトーンなども重要なファクターです。とりわけ初対面の相手では、第一印象がピークになる傾向にあります。

最初から最後まで丁寧な対応を意識しつつ、堂々とした態度を取りましょう。弱腰だったり、途中でトーンダウンしたりすると「商品に自信がないのかな?」という印象を与えます。また、別れ際の振る舞いも大切です。相手が自分のために時間を割いてくれたことに感謝しましょう。商談後は、名残惜しそうに去るのがポイントです。足早に去るとドライな印象を与えます。

こうした細やかな振る舞いが、商談結果を大きく左右します。ピークエンドの法則を意識するだけで相手の警戒心を解いたり、良好な関係性を構築しやすくなったりするでしょう。

提案を効率的に伝える心理学テクニック4選

ここでは、商談中の提案(プレゼンテーション)で使える心理学テクニックをご紹介します。以下は「情報伝達効率を高める手法」ともいえるので、ぜひ提案時に取り入れてみてください。

心理学テクニック6.社会的証明の心理

社会的証明の心理とは、特定の状況において自身ではなく周囲の意見にもとづいて意思決定をする心理学用語です。「バンドワゴン効果」ともいい、日常生活からビジネスシーンまで、さまざまな場面で働きます。

たとえば、社内会議などで「自分だけ違う意見を持っている状況」「自分の意見に自信を持てない状況」があるとします。この場合、自身の判断に妥当性を見いだせず「自分が間違っているのだろう」と判断を変える人が大半です。良くも悪くも、周りの意見に流されるケースは珍しくありません。

商談においては、商品・サービスの提案時に「この製品を利用している企業様は○○社ほどありまして……」と一言を添えます。このフレーズにより、「競合他社も使っているから効果が高いのか?」「周りが評価しているのなら安心だろう」という心理が働くのです。結果的に、成約に結びつきやすくなるでしょう。

心理学テクニック7.ウィンザー効果

ウィンザー効果は、第三者による情報を間接的に受けることで、提案内容の信頼性・信憑性が高まる心理効果です。そのルーツは、小説作家であるアーリーン・ロマンスの著作「伯爵夫人はスパイ」の台詞にあります。

作中に登場するウィンザー伯爵は、第三者の褒め言葉がどんな時も一番効果があると語りました。以降、口コミやレビューといった第三者の意見に信頼性・信憑性を感じることを、ウィンザー効果と呼ぶようになったとされます。

これはお客様目線で考えると想像しやすくなるでしょう。たとえば、営業パーソンに「自社の○○は素晴らしいですよ」とおすすめされるケースと、「自社アンケートによりますと、自社の○○は○○のお客様からご好評いただいております」と提案されるケースがあるとします。多くの場合、情報の信頼性・信憑性を感じるのは後者でしょう。ただし、注意点もあります。

商談などでウィンザー効果を取り入れるには、自社と利害関係のない第三者から得た情報を提示する必要があります。一般的には、口コミやレビュー、アンケート調査の結果などを用います。ユーザーは自社と利害関係がないため、嘘をつく必要がありません。そのため、提案内容の信頼性・信憑性が高いと感じるのです。

心理学テクニック8. マジカルナンバー

マジカルナンバーとは、人間の短期記憶の限界値を「7±2」であるとする考え方です。別名「ミラーの法則」といい、7を中心に5から9までの情報を保持できるといわれます。たとえば、商品・サービス名・特徴・メリット・デメリット・競合製品との違い・導入コスト・導入までの流れ・導入後のサポート内容など、各要素を1カウントとして、最大9個まで記憶できるとされます。

一方、近年はマジカルナンバーの研究が進み、「マジカルナンバー4」が主流となりつつあります。ミラーの法則は、短期記憶の限界値を「7±2」としていましたが、マジカルナンバー4の場合は「4±1」です。重要な情報は5つ程度に留めて伝達することで、相手の記憶に刻まれやすいと考えられています。

商談は時間が限られるほか、細かく説明しても相手が理解できるとは限りません。そのため、導入効果やメリット・デメリット、導入コストなどの重要な情報は、最大で5つ程度に留めて説明しましょう。本当に伝えたい情報、大切な情報を厳選することで、導入・購入のメリットを強く印象づけられます。

心理学テクニック9.ミラーリング効果

ミラーリング効果とは、相手の言動や行動を模倣する心理学テクニックです。商談を例に挙げると、同じタイミングで資料を開いたり、飲み物を口にしたりします。ミラーリングすることで共感を呼び、無意識に親近感や好意を抱く心理現象が働きます。

ミラーリング効果のメリットは、短時間で相手との距離を縮めやすいことです。無意識に好意を抱く心理を利用するため、短時間の商談においても相手の懐に入り、本音を引き出しやすくなります。結果的に商談がスムーズになり、成約率向上も期待できるでしょう。

ただし、あからさまなミラーリングは逆効果です。本テクニックは無意識が前提にあるため、「真似をされている」と勘づかれた時点で不快感を与えます。商談開始前の挨拶や会話中など、さりげないタイミングでミラーリングするのがコツです。

成約率を高める心理学テクニック3選

成約率を高める心理学テクニック

相手との良好な関係を構築し、的確な提案ができたなら、商談成立は目前です。ここでは、商談の成約率を高める心理学テクニックを解説します。

心理学テクニック10.フレーミング効果

フレーミング効果とは、情報伝達における参照点の表現を変えることで、受ける・与える印象が変わる心理現象です。英語で額縁・枠組みを意味する「Frame」が由来となっています。次の例文をご覧ください。

  1. ○○製品を導入した9割の企業が利益を生み出している
  2. ○○製品を導入した10%の企業が利益を生み出せていない

大半の人が「1」の例文に好印象を受けるでしょう。その理由はシンプルで、例文の参照点である利益を生み出すのに成功した企業の割合をポジティブな表現で強調しているためです。「企業の9割が成功」と「企業の10%が失敗」は同じ意味ですが、受け手の印象はまったく異なります。

また、フレーミング効果は「プロスペクト理論」と深い関わりがあります。プロスペクト理論とは、人は無意識に利益獲得よりも損失回避を重視するという考え方です。

上記例文を見ると「企業の9割が成功」の表現は、プロスペクト理論の観点からも効果的な主張といえます。反対に失敗している事実を強調すると損失回避の思考が働き、ネガティブな印象を与える確率が高いでしょう。

心理学テクニック11. 両面提示の法則

両面提示とは、物事に対する良い面(メリット)だけでなく、悪い面(デメリット)を同時に伝えることをいいます。あえて両面提示することで、提案内容に説得力を持たせることができ、結果的に成約獲得や信頼関係構築につながるという法則です。

営業パーソンの中には、自社製品・サービスのメリットのみ訴求する人が少なくありません。しかし、お客様はメリットとデメリット、双方を理解した上で導入を検討したいのです。デメリットを隠したまま提案していては、土壇場でトラブルを招いたり、不信感を与えたりする可能性があるため注意しましょう。

心理学テクニック12.バーナム効果

バーナム効果とは、大半の人々に当てはまる事柄が、自分だけに当てはまると思い込む心理現象の一種です。人が占いを好む理由を研究するアメリカの心理学者バートラム・フォアが提唱したことから、「フォアラー効果」ともいいます。

たとえば、「今、悩みを抱えていませんか?」という広告があるとします。一般的に考えて、悩みを抱えていない人など少数でしょう。これは誰もが当てはまる事柄ですが、バーナム効果により自分のことのように感じてしまうのです。

トップセールスマンは、バーナム効果を狙ったアプローチで、お客様の本音を引き出すのが上手です。具体的には、「貴社は○○にお悩みではありませんか?」「社内の生産性を高めたいとは思いませんか?」などと、ほとんどの企業が抱えている課題・問題に触れます。

たとえ一般的なアプローチでも「当社をよく調べてくれている」「信頼できる営業パーソンだ」と感じさせられるのです。その結果、「実は○○が課題と感じていて……」と、商談相手の本音を引き出せます。相手の本音・思考を汲んだ上で、的確な提案ができれば成約につながりやすくなるでしょう。

まとめ

営業活動において、成績・売上を伸ばすためには、心理学を活用したアプローチが求められます。近年は行動経済学や社会心理学にもとづくアプローチ手法も確立されており、今後ますます営業活動における心理学の重要性は高まるでしょう。

一方で、営業部門では案件の属人化やブラックボックス化が深刻になりやすく、どのような営業活動をしているか可視化できていない企業も少なくありません。そこで、SFA(営業支援システム)CRM(顧客関係管理)を導入すると、成果の出ていない営業パーソンを可視化でき、アプローチ手法を共有する機会を作りやすくなります。営業パーソンのサポートの充実化をはかり、成果につながる社内体制を整備しましょう。

営業部門が抱える課題の解決は、定着率99%の国産SFA/CRMツール「GENIEE SFA/CRM」におまかせください。営業パーソンのテクニックと併せて、ツールによる分析と改善を繰り返すことで、営業活動の効率化と売上向上を目指しましょう。

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