そもそもSFAとは何か？基本から徹底解説
営業管理のツールとして、多くの企業で利用されているSFAツール。
SFAツールは、「何でもできる魔法のシステム」ではありません。導入にあたっては、まずSFAツールでできることが何かを知り、どう使えば自社の課題を解決できるかを考えることが重要です。
SFAはどんなツールなのか
SFAは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれています。その名のとおり、日々の営業業務をサポートし、さらなる効率化を図るためのシステムです。
多くの企業にとって、営業は収益の入り口となる最前線。ですから、半期、あるいは四半期でどれほどの売上が見込めるのか、正確に予測することは不可欠です。そのためには、顧客情報、案件の進捗状況、契約の確度（予測）、売上額と時期の予測など、より正確な情報が必要になります。
それらの情報を一元的に管理し共有できれば、チーム全員で正確な現状把握ができますし、それを分析することで次の営業プランを練ることができるでしょう。
こうした背景から、SFAツールは1990年代のアメリカで生まれました。
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SFAツールでできること
営業業務の簡略化を求め、多くの企業がSFAツールを導入し始めています。では、SFAツールにはどんなことができるのでしょうか。ここでは、その疑問にお答えします。
営業活動の見える化
SFAツールにできることのひとつに、営業活動の見える化が挙げられます。営業活動に関わる全ての情報が可視化されることで、営業の進捗状況や顧客の情報をリアルタイムで把握できます。進捗が把握できることで、営業マネージャーはいつでも状況をチェックでき、的確なアドバイスを送ることが可能になります。個人や部署単位で予測を立てられやすくなるため、臨機応変にチームを動かすことができるようになるでしょう。
また、営業マンの行動を見える化をすることで、つまずいた箇所や失敗した原因をはっきり明確化できるようになります。プロセス上の問題が可視化されることで、改善への近道になるでしょう。問題点や突発的に起きている事象を発見しやすくなり、迅速に原因を分析することで、影響を最小限に抑えることができます。
さらに、SFAは蓄積したデータの分析が容易になります。さまざまな角度からデータを集計、分析するとともにデータを表やグラフなど分かりやすい形に置き換えることができるため、的確な判断を下すために役立ちます。
そのほかにも、営業個人で顧客情報を管理していると、担当者が退職、異動となったときの引き継ぎがうまくいかず、トラブルの要因となることがありました。しかし、SFAツールを使うことで、個人ではなく部署全体でデータを管理できるようになります。新たな担当者はSFAを確認するだけで簡単に詳細情報を得ることができるため、トラブルも最小限におさえることができます。
営業活動の効率化
SFAツールは、営業をサポートしてくれるツールであるため、営業効率を高めてくれるさまざまな機能が搭載されています。その代表的なものが、報告レポートの簡略化です。SFAツールには、営業日報や週報を作成する機能があります。あらかじめ用意されたフォーマットにデータを入力していくだけで簡単に作成することができます。作成した日報、週報などはそのままSFA上で共有できるため、メール添付や印刷といった手間がかかりません。営業責任者も報告資料をすぐに確認でき、タイムリーなフィードバックが可能となります。
また、外出先で入力できることもSFAツールでできることのひとつです。クラウド型のツールであれば、インターネット環境とスマホなどのデバイスがあれば、場所を問わず利用できて、日報や週報も、移動中にスマホで作成、送信ができます。
スケジュールの管理やワークフローの確認などもスマホがあればできるため、時間を有効的に使うことができます。
機会損失の防止
営業情報をしっかり共有管理しておけば、機会損失の防止につながります。
たとえば、社内に取引先と関係のある人材がいれば、その情報をもとに適切なアプローチができる可能性があります。
連絡がしばらく取れていない顧客への状況確認も、機会損失防止ために必要な業務です。しかし、顧客情報や営業活動履歴が適切に管理・共有できてなければ、非効率的になりがちです。
SFAがあれば、こうした状況確認もスムーズに行えるでしょう。
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SFAツールを通じてノウハウの共有も可能
SFAツールでは、「情報の一元管理・共有」に加え、顧客とのコミュニケーション履歴を残すこともできます。いつ、どの様な提案をし、どんな要望を受けたのか。それに対してどう行動したか。そして、どんなリアクションがあったのか。
従来、営業日報に記録していた内容を書き込んでおくことで、時系列に沿った行動履歴を広く見渡すことができます。
これは、営業担当者個人の「営業ノウハウ」の記録そのものです。そのプロセスに何か問題があれば、マネージャーが指導できるでしょうし、成績優秀な営業のノウハウをチームで共有することもできます。それをベースに標準的な営業スタイルを作っておけば、営業経験の浅い新人であっても、一定以上の成果を上げることもできます。
つまりSFAツールは、情報の管理・共有だけでなく、属人化しがちな営業ノウハウまでも共有し、チーム全体の営業力の底上げを可能にするツールなのです。
SFAとCRMは何が違うのか
SFAに似たものに「CRM」があります。CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」と訳されます。
CRMは、顧客に関する情報を深く広く集め、それを分析・活用していくことでお互いの関係性を高め、マーケティング活動に活かしていくというものです。具体的なしくみというよりCRMは概念に近く、江戸時代の商家での内容を隈無く記した大福帳など、新しいコンセプトではなく、古くからあった考え方になります。そして、その考え方から生まれたものがCRMツールです。
これまでの話をまとめると、SFAツールは営業活動に必要な顧客情報と、実際の活動によって得られた情報を管理し、次のアクションにつなげるためのものであり、蓄積された情報を分析することで営業力を向上させるツールです。
一方のCRMツールは、顧客に関する多角的な情報を管理し、より効果的なマーケティングを行うための、顧客志向のマネジメントツールということになります。
つまり、管理する対象が自分たちの行動なのか、あるいは顧客なのかという点が、SFAツールとCRMツールの違いということになります。
SFAツールを導入する前の準備
SFAツールの導入に、不安を感じている方もいるでしょう。たしかに、何を目的にどのようなことを解決したくて導入するのかなど、事前に考えておかないといけないこともあります。ここでは、SFAツールの導入にあたり事前の準備について具体的にご紹介します。
まず、解決すべき課題を明らかにすること
前項でお話ししたように、SFAツールとCRMツールには明確な違いがありますが、ツールの機能の面でいうと、その違いは年々薄まりつつあります。
見込み顧客にアプローチをかけ、クローズさせるには、自社と顧客との適確なコミュニケーションが欠かせませんし、そのためにどの様な情報が必要かと考えれば、ツールに求められる機能はおのずと決まってきます。
例えば、売上の内訳を見た時に、新規顧客の売上比率が高い場合はSFA的な観点で、既存顧客、継続顧客の売上比率が高い場合はCRM的な観点を持って、ツールの導入を検討が出来ます。
ですので、「SFAツールとCRMツールとどちらにすべきか」という選択より、「何を目的にしているのか」を明確にしてください。
また、SFAツールもCRMツールも、導入したからといってすぐに営業力が上がるというものではないというのはご想像のとおりです。どの様な目的で、どのような機能をどう使うかという点が最も重要なのです。そうした認識がないままツールを導入してしまうと、あれもこれもと機能を欲張ってしまい、入力項目が多くなりすぎ、さして使うこともなく終わってしまう…ということにもなりかねません。
ですから、まずは「解決すべき課題は何か」を明らかにし、解決のために何が必要なのかを検討することです。その上で、必要な機能を持ったツールを導入してスモールスタートを切れば、SFAツールでもCRMツールでも、有効に活用できることでしょう。
目標を立ててKPIを設定する
SFAツール導入の最終的な目的は売上の増加ですが、SFAツール自体はあくまでツールであり、導入しただけで売上が増加するということはありません。前述した通り、進捗状況が可視化されることにより、ビジネスが進めやすくなります。しかし、可視化されたデータをもとに何を改善していくかは、ツールではなく営業マンが主導的に行う必要があります。
そのため、実際にSFAツールの導入で売上の増加を達成させるには、具体的に目標を立てて「KPI」を設定し、営業活動に落とし込んでいく必要があります。KPIを達成していくことで、売上増加に一歩ずつ近づいていくのです。KPIの設定を怠ると、どのように売上を上げていくかの指針が持てず、失敗の要因になっていまいます。
例えば「売上の10%向上」を目標としたとします。この目標は、受注率を5%、受注単価を5%増額することで達成できます。そこで漠然と数値を目標として置くのではなく、「新規見込み客増加」、「リピート率増加」、「高単価案件数増加」などの具体的なアクションにつながるKPIを設定することで、次の一手の設定も容易に考えられるようになります。
KPI設定のポイントは、計測可能な項目を設定し、シンプルで分かりやすい内容にすることです。SFAツールを導入する前に、このKPIを必ず設定し、アクションプランを策定しておきましょう。
SFAツールの必要性を営業社員に理解してもらう
SFAの導入で失敗する原因として、ツールの導入によって営業社員のタスクが増えてしまい、負担がかかることがあげられます。特にツールの導入初期は、基本情報など社員には入力の手間が発生するため、中には導入に反対する社員もいるでしょう。
反対されることも想定して、SFAツールを導入することで得られるメリットを社員に理解してもらう必要があります。導入することで営業活動が楽になることが分かれば、社員も導入に前向きになることでしょう。
そのうえで、社員の負担にならないようにするためには、入力作業が簡単なツールであることも重要です。さまざまな機能が備わっているSFAツールですが、多機能すぎるものは逆に社員の負担になるケースがあり、注意が必要です。そのため、自社にとって必要最低限の機能があるSFAツールを選択するようにしましょう。
SFAツールの担当者を決める
SFAツールを導入する際は担当者を決めましょう。SFAツール導入を成功させるには、運用体制を明確にしておくことが大切です。どんなツールでも、1人以上のシステム管理者を置きましょう。
初めて導入するツールの場合、使い方に関する疑問などが社内で発生することも多くあります。その際に担当者が決まっていないと、誰に質問していいのか分からず、現場が混乱する可能性があります。
使い方などに関する質問に対して回答できる担当者を設定しておけば、導入がスムーズになるでしょう。
入力ルールを決めておく
入力する際はルールを決めておきましょう。営業マンからすると、あらゆる営業に関するデータを入力したくなります。しかし、最初から多くのデータを入力してしまうと、分析するのが難しくなってしまうでしょう。
そのため、まずは営業活動に必要な簡単な情報を入力するだけにすることがおすすめです。営業マンの負担を最小限にし、SFAを活用する癖をつければ、継続して使いやすくなるでしょう。
入力項目が多かったり、入力方法が複雑だったりするツールは、営業マンにとって負担になります。このため、できるだけ簡単に入力できるツールを選ぶことも重要でしょう。
SFAツールの選び方
SFAツールはさまざまな商品があるため、自社に合ったものを選ぶことが大切です。
ここではSFAツールを選ぶポイントについてご紹介します。
クラウドツールを選ぶ
SFAツールを選ぶポイントのひとつが、使いやすさです。SFAツールはオンプレミス型とクラウド型に分かれます。
どちらにもメリット・デメリットがありますが、使いやすさでいえばクラウド型のほうが上でしょう。クラウド型のメリットは、導入後にログインすればすぐに利用できる点です。新たにサーバーやハードウェアなどを購入したり使用したりする必要がないので、導入までのハードルが低いのが特徴です。
クラウド型は、どこからでもアクセスができます。パソコンはもちろん、スマートフォンやタブレットに対応しているツールもあるため、外出先や出張先で入力することが可能です。そのため、情報入力や日報などを書くために会社に戻る必要もありません。
顧客情報にどこからでもすぐにアクセスできるので、最新の顧客情報を確認したいときや連絡したいときもスムーズに行えます。
そして、クラウド型はオンプレミス型に比べて比較的コストが安いのが特徴です。初期費用も不要であり、必要な期間だけ利用することもできます。
SFA/CRMの機能をあわせ持つツールを選ぶ
近年では、SFAだけでなくCRM機能を併せ持つツールも多く登場しています。
CRM（顧客管理システム）とSFAの機能は似ているものも多いため、どちらを選べばいいのか悩む方も多いのではないでしょうか。
CRMとSFAの主な違いは、管理する対象です。CRMは「顧客」、SFAは「営業活動」の管理に適しています。CRMは顧客情報を管理することで、アフターフォローなどに役立ちます。そしてSFAは営業活動そのものを支援してくれるので、業務効率化につながるでしょう。
この2つを併せ持つツールであれば、さらなる業務効率化や生産性向上が期待できます。
ただし、機能が多すぎるツールは使いこなすのに時間がかかることがあります。入力方法が複雑であれば営業マンの負担になり、定着しない可能性もあるでしょう。
そのため、できるだけ画面操作が簡単なツールを選ぶのがおすすめです。インターフェースが見やすかったり、直感的に入力できたりするツールであれば、受け入れられやすいでしょう。
費用対効果の高いツールを選ぶ
費用対効果の高いツールを選択することも重要です。
たとえばツールを導入することによって、見込める増加が粗利額未満のコストであれば、費用対効果がよいといえます。
逆に、ツールを導入して粗利額が増えてもツールにそれ以上のコストがかかっているのであれば、費用対効果はよくありません。
SFAツールの価格は、商品によって異なります。導入する際は複数のツールの見積もりをとってから選ぶことが大切です。
費用対効果の高いツールを選ぶには、自社に必要な最低限の機能を備えたものを選ぶ方法もあります。機能が多ければできることも増えますが、その分コストも増加してしまいます。また、機能が多いと使いこなすのに時間がかかる場合もあるでしょう。
そのため、まずは自社に必要な最低限の機能を洗い出します。ツールが運用規模と見合ったものなのか、管理・維持費用が適正であるか計算しましょう。
サポート体制が手厚いツールを選ぶ
サポート体制がどのくらい充実しているかも大切です。導入だけでなく、運用面でもサポートしてくれるツールを選ぶことをおすすめします。
SFAツールは、導入してすぐに効果を感じるものではありません。導入後にどれだけ社員が使いこなせるかが大切なのです。しかし、導入後は操作に慣れず、担当者が分からないことも多いでしょう。
そのようなとき、ツールの運用や活用方法についてサポートしてくれるツールであれば安心です。特に、初めてITツールを導入する企業であれば、サポート体制が手厚いものを選ぶことがおすすめです。
たとえば、操作や機能に関するマニュアルが充実しているか、トラブルが発生したときに24時間365日対応可能かどうかなどです。
問い合わせ方法を確認しておくことも大切です。もし問い合わせ窓口がメールしかない場合、素早く問題が解決できない可能性があります。問い合わせ方法がメール、電話、チャットなど複数用意されていれば安心です。
さらに、リスク管理体制も確認しておきましょう。社内の情報資産を預けるため、セキュリティ対策はどうなのか、リスク管理を含めたサポート体制になっているかも重要です。
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