SFAとCRMの違いとは?どちらを導入すべきか、それぞれの役割を徹底解説

2021.07.16 / SFA 

SFAとCRMの違いとは?どちらを導入すべきか、それぞれの役割を徹底解説
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企業の営業部門で活用されている「SFA」と「CRM」。どちらも営業活動をサポートするITツールですが、具体的にはどのような違いがあるのでしょうか。また、自社の営業部門にはどちらを導入するべきでしょうか。

こちらの記事では、SFAとCRMの違いを確認したうえで、導入時の注意点を解説します。導入に失敗しないために、セールステックをご検討中のご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

 

SFAとCRMの違い

SFAとCRMの違い

まずは、「SFA」と「CRM」の基礎知識をお伝えします。

SFAは「Sales Force Automation」の頭文字を略した名称であり、「営業支援システム」や「営業支援ツール」とも呼ばれます。主なユーザーは、営業部門に所属する営業パーソンです。案件や商談の情報管理など、見込み客の案件化から顧客の獲得までをカバーする機能が搭載されています。また、提案書・見積書といった書類の作成を効率化し、営業パーソンの業務負担を削減できるのも特徴です。

CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字を略した名称であり、日本語に訳すと「顧客関係管理」という意味になります。営業パーソンが獲得した顧客と、継続的に良好な関係を構築するための機能が搭載されています。主なユーザーは、カスタマーサポート部門に所属する営業支援スタッフです。重要な顧客情報を社内で共有し、サポート体制の充実化を実現できます。

上記の通り、SFAとCRMはどちらも営業活動をサポートするITツールですが、カバーする業務の範囲や主なユーザーなどに違いがあります。昨今では、働き方改革やリモートワーク推進といった背景から、SFAやCRMなどのセールステックを導入する企業が多くなっています。

 

SFAにできること

SFAの代表的な機能を7つご紹介します。こちらで取り上げる機能のほかにも、ツールによっては各種オプション機能やサービス連携などを利用可能です。導入の際は自社に必要な機能を見極めたうえで検討しましょう。

 

1.顧客管理機能

顧客情報を登録し、社内で共有できる機能です。顧客が所属する組織の情報や、案件ごとのステータスといった、詳細な情報も管理できます。商談を有利に進めるのに役立ち、営業部門の属人化解消にもつながります。

 

2.案件管理機能

進行中の案件を可視化し、管理できる機能です。進捗状況が明確になり、社内で連携して案件獲得へ取り組みやすくなります。営業部門の情報共有がスムーズになるため、業務効率化が期待できるのもメリットです。

 

3.行動管理機能

営業パーソンの活動状況を管理し、生産性を向上させる機能です。アポイント件数や訪問件数といった数値によって、外出の多い営業パーソンの行動が可視化されます。上司から部下へのアドバイスにも役立てられるでしょう。

 

4.予実管理機能

売上予測・売上実績をデータ化し、分析できる機能です。リアルタイムで情報が更新されるため、予測の精度が高まります。データからグラフ作成が可能で、会議の資料作成といった事務作業の負担を軽減できます。

 

5.スケジュール管理機能

営業パーソンのスケジュールを共有できる機能です。外出の多い営業パーソンの行動を可視化し、マネジメント層の的確な人員配置をサポートします。外部のカレンダーツールと連携可能なSFAもあります。

 

6.日報管理機能

営業パーソンがSFAのシステム上で日報を入力できる機能です。外出先からでも記入できるため、すき間時間を活用して効率的に事務作業を進められます。入力したデータは即座に共有されるので、タイムリーな報告が可能です。

 

7.タスク管理機能

営業パーソンのタスクをリストアップできる機能です。期日を設定してアラート機能を活用すれば、重要な事柄を見落とすリスクを避けられます。多忙な営業パーソンのタスクに優先順位がつき、抜け漏れなく実行しやすくなります。

 

SFAについて詳しくはこちら

 

CRMにできること

CRMの3つの機能をご紹介します。主な機能は顧客情報の管理で、詳細な分析を得意としています。一方で、なかには顧客管理機能を搭載したSFAもあるため、必要最低限の機能を絞り込み、シンプルなITツールを選ぶのも一つの手です。

 

1.顧客管理機能

CRMの中心的な機能です。顧客情報を詳細に記録し、CRMで一元管理ができます。顧客の年齢や性別といった個人情報から、取引先のキーパーソンや人事異動といった組織情報まで、幅広い項目を設定可能です。導入商材・購入履歴・クレーム情報など、顧客との関係構築において重要なデータを速やかに共有できます。

 

2.商談管理機能

顧客との商談の進捗を可視化できる機能です。商談の停滞をチェックできるようになれば、マネジメント層が的確な指示出しを行いやすく、かつカスタマーサポート部門が必要なフォローを提供しやすくなります。営業パーソンの連携や案件の引き継ぎに役立ち、属人化解消の効果が期待できるでしょう。

 

3.顧客関係維持機能

既存顧客との良好な関係を維持するために、さまざまな方法でアプローチできる機能です。たとえば、メールマーケティングに有効なステップメールやメルマガの配信機能、問い合わせフォームやアンケートフォームの作成機能などが挙げられます。システム化によって効率的なマーケティングを実現可能です。

 

CRMについて詳しくはこちら

 

SFA・CRM導入時に気をつけること

SFA・CRM導入時に気をつけること

SFAやCRMには、営業活動をサポートする便利な機能が搭載されています。しかし、ITツールを導入する際には、期待される効果を得るために注意しておきたいことがあります。SFAやCRMの導入を検討するなら、以下の5つのポイントにお気をつけください。

 

1.SFA・CRMの導入を目的にしない

SFA・CRMを導入する前に、まずは自社の導入目的を明らかにしておきましょう。目的が不明な段階で導入すると、どんなに便利なITツールでも運用が形骸化したり、却って業務負担が増えたりするおそれがあります。導入後はSFAやCRMを十分に活用して、目標達成を目指しましょう。導入によって自社の課題をどのように解消できるか、サービス提供会社のコンサルタントに相談する方法もあります。

 

2.社内のシステム管理者を決めておく

SFA・CRMの導入準備では、社内で運用体制を構築する必要があります。顧客データを登録したり、運用マニュアルを作成したりと、多くの業務が発生します。このとき、SFA・CRMの導入を中心的に推進するシステム管理者を設定しておくと安心です。プロジェクトをスムーズに進行でき、さらには導入後も社内の問い合わせ先が明確で、速やかに問題を解決しやすくなります。

 

3.現場の営業パーソンの使い勝手を重視する

SFA・CRMが定着しない原因として、「ITツールの使い勝手の悪さ」が挙げられます。セールステックは日常業務で使用するため、ユーザビリティを重視して選びましょう。特に、主なユーザーとなる営業パーソンや営業支援スタッフの意見を取り入れるのがポイントです。情報入力の手間が少なく、ストレスなく使える設計となっているか、現場からフィードバックを受けると良いでしょう。

 

4.サポートの充実度を確認しておく

SFA・CRMを導入するには、導入準備に多くの時間と手間がかかります。また、運用開始後に想定外のトラブルが発生する可能性も考えられるでしょう。こうした事態に備えて、サービス提供会社のサポートの充実度を確認しておくと安心です。導入から運用までのフォローが手厚く、さらには運用開始後のカスタマーサポート体制が整っているか、サービス提供会社を比較検討してみましょう。

 

5.導入前に無料トライアルを利用する

導入予定のSFA・CRMが自社に適しているか、実際にツールを使ってみなければ分かりにくいことも。そんなときは、サービス提供会社に無料トライアルを申し込むのがおすすめです。無料トライアルを行うと、自社の業務フローや現場スタッフとの相性など、導入前にリアルな情報を得られます。各種ツールの違いも明らかになるでしょう。候補が絞り込まれてきたら、ぜひ無料トライアルをお試しください。

 

まとめ

今回は、SFAとCRMの違いについてご紹介しました。CFAとCRMは、カバーする業務の範囲や主なユーザーなどに違いがありますが、なかには共通している機能もあります。多機能なツールは便利な反面、現場の状況次第では十分に活用できないことも。自社の導入目的や必要な機能に合わせてセールステックを選びましょう。

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