CDP（カスタマーデータプラットフォーム）とは？意味・メリット・選び方

CDPは企業のマーケティング施策に重要と言われているものの、なぜ重要なのか知りたい人もいるのではないでしょうか。また、そもそもCDPについてよく分からない人もいるでしょう。本記事ではそのような人に向けて、CDPの概要やほかのプラットフォームとの違い、必要な理由をはじめ、導入するメリットや活用方法などについて解説します。

そもそもCDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）とは？

CDPは「Customer Data Platform（カスタマー・データ・プラットフォーム）」を略したものです。企業が保有する顧客データの収集や分析、蓄積をおこなう、情報管理に特化したプラットフォームと言えるでしょう。CDPを活用することにより、「1st Party（ファーストパーティー）データ」と呼ばれる、Webサイト訪問をはじめとした「企業と顧客が直接関わった顧客データ」を収集できます。具体的なデータ内容としては、顧客の住所や氏名、電話番号や性別、生年月日などの個人情報だけでなく、Web上の行動履歴や実店舗での購買情報、位置情報といった情報が挙げられるでしょう。

このような顧客のさまざまな情報を収集や分析、蓄積をすれば、多様化する顧客との接点を把握できます。そうすることで、それぞれの顧客に応じた最適な提案が可能になるなど、より効果的なマーケティング活動の推進が期待できるのです。

CDPとほかのプラットフォームの違いとは？

CDPのほかに、似たようなプラットフォームとしてDMPやCRMなどがあります。これらはそれぞれ特徴が異なりますが、同じプラットフォームとして混同して認識されるケースがあるため注意が必要です。ここからは、DMPやCRMのそれぞれの特徴やCDPとの違いについて解説します。

CDPとDMPの違い

DMPは「Data Management Platform（データマネジメントプラットフォーム）」を略したもので、「オープンDMP」と呼ばれることもあります。DMPは「3rd Party（サードパーティー）データ」と呼ばれる「第三者が保有しているデータ」を蓄積したり、管理したりするプラットフォームである点が特徴です。なお、この場合の「第三者」とは、データ収集を専門とする、自社とは関係のない企業を意味しています。収集できる具体的なデータ内容としては、CookieやデバイスIDなどの匿名情報で構成されている内容です。Webサイトの検索や訪問履歴、居住地など、インターネット上に蓄積されている不特定多数の属性・行動が含まれているでしょう。

このような匿名情報で構成されたデータは自社では取得ができないため、専門の企業が収集したものを利用する必要があるのです。CDPとDMPの違いは、収集できるデータや適した活用方法が異なる点が挙げられるでしょう。前者は個人識別ができるため、顧客一人ひとりの個人情報や行動履歴などのデータを収集・分析することが可能です。それにより、個人に合わせたマーケティング活動がおこなえます。一方、後者は個人識別ができません。そのため、顧客個人のデータは集められませんが、不特定多数の膨大なデータを収集・分析することが可能です。それらを活用して新規顧客開拓などの施策に利用できるでしょう。

CDPとCRMの違い

CRMは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」を略したもので、「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と呼ばれることもあります。顧客との関係性を構築し、顧客情報を一元管理するための手法やツールと言えるでしょう。CDPとCRMは把握できる顧客の範囲が異なります。前者は、既存顧客だけでなく、見込み顧客などの情報を把握することもできます。バラバラに管理されたデータを統合・管理・活用できる点がメリットです。

一方、CRMは既存顧客のデータ把握に特化しています。既存顧客の基本情報をはじめ、企業との接触履歴、利用頻度の高い販売チャネルの特定など、顧客一人ひとりの詳細情報を管理することが可能です。把握した顧客の詳細情報は、今後、企業と顧客とのより良い関係を構築したり、その関係を維持するための管理をしたりするのに活用できるでしょう。

CDPが必要とされる背景

CDPが必要とされている背景には、個人が所有するデバイスの多さやチャネルの多様性が大きく関係しています。現代ではスマートフォンやタブレット端末、パソコンなど、さまざまなデバイスが流通し、それらを複数所有しているユーザーも多くいるでしょう。また、インターネット環境が発展したことで、個人データの量も増えています。同じECサイトであってもWeb版とアプリ版があり、両方を利用している顧客もいるほか、ユーザー自身が複数のブラウザを使い分けているケースもあるでしょう。このような利用状況の中、単純なログデータを収集するだけでは、正しいマーケティング活動をおこなうことはできません。

そのようなデータ収集の場合、同一人物を複数のユーザーと認識してしまうため、正確なデータが集められないからです。これでは、データの活用に支障が出る可能性が否めません。このような事態を解決するために、企業は個人情報に紐づけてデータを管理し、顧客の消費行動を正しく分析する必要があります。また、不特定多数に向けたマーケティング活動だけでは、コストはかかる一方、効率が悪いという結果を招きかねません。そのため、顧客一人ひとりのデータを収集・分析し、それぞれに応じて適切なタイミングで必要な情報を発信することで顧客のニーズに応えることが重要なのです。

しかし、企業の中には部門間で顧客データの共有や連携をおこなわずに運用していることで、データが散らばり、サイロ化しているところもあります。これらの課題を解決し、顧客データを有効活用するための1つの方法として、CDPが注目されているのです。

CDPは何ができる？基本となる3つの機能

ここからはCDPで何ができるのか知りたい人に向けて、CDPの主な3つの機能について紹介します。

【1】データの収集

CDPはユーザーの氏名や住所、電話番号、性別といった個人情報や属性、嗜好をはじめとしたさまざまな情報を収集することが可能です。また、複数のシステムやMA、SFA、CRMなどのプラットフォームを連携することによる効果も期待できます。具体的には、これまではバラバラの状態であった自社サイトを訪問したユーザーの、サイト内での行動履歴や購買情報、アンケートデータなどのデータを収集できるでしょう。それにより、ユーザーの商品やサービスへの関心度などが分析でき、ユーザーが必要としていることが何であるかを明確にしやすくなるのです。

ユーザー一人ひとりのニーズが分かれば、不要な情報を提供するリスクや、マーケティングにかけていた時間、労力を減らせる可能性があります。ユーザーに適した情報を適したタイミングで発信できれば、顧客の購買意欲向上にもつなげられるでしょう。連携の対象にはスマホアプリやSNS、IoTデータのほかに、会員登録情報やCRM、POSなどのシステムが挙げられます。なお、CDPの中にはオフラインの情報をアップロードできる機能が含まれているものもあります。このタイプであれば、実店舗での購入情報やアンケート結果などのオフラインデータを取り込めるでしょう。

【2】データの蓄積や統合

収集したデータを顧客のIDと紐づけて、個人のデータとして統合することもできます。顧客一人ひとりのIDを作り、そこに氏名や住所をはじめとしたさまざまな情報を統合することで、詳細な個人情報を記録できます。複数のデータ元に散らばっているWebサイト上での行動履歴やアンケートデータなどの顧客データを、1つのデータベース内に蓄積・統合して一元化できるのは企業にとって大きなメリットとなるでしょう。複数のデータを統合処理すれば、収集した時点では分からなかった相互の関係性を紐づけて明確にできます。

なお、自社システムが収集できない情報でも、第三者が保有しているデータを元にデータを推測し、補完する機能が備わっているものもあります。収集した顧客のデータが詳細であればあるほど、属性やニーズを正確に把握することが可能です。それにより、顧客のニーズに合わせた、的確なアプローチ方法を考えられ、マーケティング効果を高められるでしょう。

【3】データの分析

収集・統合した顧客の属性や行動履歴などが紐づけされた詳細なデータを活用して、顧客一人ひとりの情報を分析することも可能です。複数のデータをかけ合わせて顧客が属するセグメントや販売促進活動への反応、購入見込み度合いなどの傾向や相関関係といった、さまざまな角度からの分析ができるでしょう。そもそも、年齢や性別などの属性が同じだからといって同じ商品やサービスに興味を持つとは言い切れません。そのため、より効果的なマーケティングをおこなうためにも、人によって異なる興味や関心、ニーズなどを把握することが大切です。

個人情報に検索履歴や閲覧履歴などの行動データを紐付けて分析することで、一人ひとりに合わせたアプローチが可能になるでしょう。顧客が求めているものも分かるため、営業活動をおこなう際にそのデータを参考にしながら、顧客に合わせたきめ細かな対応ができるようになります。分析機能の種類には、グラフ化・データ抽出による可視化、クロス集計、クラスタ分析、時系列分析など、さまざまなものがある点も特筆すべきでしょう。分析データはMAやCRMなどのツールで活用し、新しいソリューションを提供することも可能です。また、自社で保有するデータだけでなく、外部サービスのデータと連携することもできます。

CDPを導入するメリット

ここからは、企業がCDPを導入する代表的なメリットについて紹介します。

顧客データの分析精度が高まる

顧客がスマートフォンやタブレットなど、複数の端末を利用してECサイトを訪問した場合、実際は同一人物の行動であっても複数人として認識してしまう可能性があります。しかし、CDPを導入すれば、個人の行動として認識や一元管理ができるようになるため、顧客データ分析の精度が高まるでしょう。また、CDPで顧客データが一元管理されていれば、実店舗だけでなく、アプリやメルマガなど、あらゆるチャネルからの行動であっても的確に状況を把握することが容易になります。

このような顧客データ管理をおこなうことで、分析精度が向上し、顧客一人ひとりに合わせた最適なマーケティングが可能です。それによりマーケティング施策の効果が高まるでしょう。

業務の効率化や負担軽減につながる

CDPによって、一元管理する顧客のデータや、あらゆる情報を元に分析したデータを社内で共有しやすくなります。これまでは部署ごとに顧客データを管理・運用していた企業も多くあるでしょう。しかし、そのような管理手法では把握しているデータに偏りが出るなど、効果的なマーケティングができない可能性が高いです。その点、CDPを活用すれば部署に関係なく、顧客の情報をまとめて一カ所に管理でき、必要なときに必要な情報を得られる環境を整えられます。このような環境を整えることで、データを所有する部署の担当者にその都度情報を聞く必要がなくなるため、業務効率化にもつながります。

情報を一元管理することで顧客のニーズを的確に把握できるため、必要としていない情報を発信するリスクも減らせます。このことにより、効果的なマーケティングができるだけでなく、担当者の労力や作業時間を減らすことができ、業務負担の軽減にもつながるでしょう。

顧客体験（CX：カスタマー・エクスペリエンス）の向上

より良い顧客体験を提供するには、顧客に「自分は企業に大切にされている」と感じてもらえるかどうかがポイントになります。そのためには、顧客一人ひとりの情報を的確に把握していなければいけません。同一の顧客を複数人と認識してマーケティングをおこなうようであれば、一人ひとりに合わせた顧客対応はできず、データ活用を元にした顧客体験の向上は実現しにくいと言えるでしょう。しかし、CDPを導入してデータの一元管理をおこなえば、顧客一人ひとりのニーズに合わせた対応が可能です。顧客との接触状況も確認できるため、部署間で連携して効果的な営業活動を進められます。

このような営業活動をすることで一貫性のある対応や的確なアプローチができるようになり、顧客一人ひとりを大切にしたマーケティングができるでしょう。その結果、顧客に対してより良い顧客体験の提供が可能になります。

CDP導入後の流れと活用方法

CDPは導入後にすぐ使えるわけではありません。ここからは、CDP導入後にやるべきことや一般的な活用方法の流れを紹介します。

自社の規約確認とデータの取り込み

CDPを導入したら、まずはデータの取り込みと蓄積をおこないましょう。また、CDPは個人情報を扱うため、セキュリティが重要になります。自社のプライバシーポリシーや規約なども、CDPの利用前に確認しておくことが大切です。万が一、プライバシーポリシーや規約などに個人情報のシステム間連携について禁止する文言が含まれている場合は、運用前に改定が必要になるでしょう。また、データ取得には、システム設計や環境構築も必要です。そのほか、インターフェースやデータの仕様を決めたり、データベースのテーブル格納設計をしたりするなど、事前におこなわなくてはいけない作業もいくつかある点に留意しましょう。

取り込んだデータの分類・加工

データを取り込んで蓄積するだけでは、顧客個人と情報が結びついていません。そのため、分散されているデータを顧客IDやメールアドレスなどでまとめて、情報を一元化する必要があります。データを個人として特定できる要素で統合・整形してから分類や加工をすることで、マーケティング施策に活用できる状態になるでしょう。なお、顧客データを整形したあとは、データの連携先やデータ処理の自動化などを検討すると良いです。

また、別のツールにデータを取り込んで分析したり、広告やメール配信システムにデータを反映させたりするなど、データを活用する方法についての検討や、必要に応じてツールやシステムの設計をおこないましょう。単にデータをまとめるだけではCDPを導入した効果を発揮できないため、上記のような作業をして効果的に活用していくことが大切です。

ツールやプラットフォームとのデータ連携

CDP自体はアウトプットの役割を持っていません。そのため、データを活用するためには、データ整備が終わってから顧客データベースやCRMやMAなど、各種外部ツールと連携させる必要があるでしょう。外部ツールと連携をおこなうことで、データの分析や活用ができる状態になります。そのような環境を整えたあとは、分析結果にもとづいて、どの顧客層にどのようなアプローチをするのか、マーケティング施策を立てて実行していくことが重要です。なお、このとき定めたマーケティング施策は定期的に効果を測定し、必要があれば見直しや改善をおこなってより良いものにしていくよう心がけましょう。

自社に合うCDPを選ぶためのチェックポイント

CDPは多くのベンダーで提供されています。高い効果を期待するには、自社に合うものを選ぶことが大切です。この段落では、CDPを選ぶときにチェックすべきポイントについて解説します。

自社の目的に合う機能が備わっているか

CDPを導入する際は、自社の導入目的に合う機能が備わっているかどうかを確認しましょう。企業によって導入目的はさまざまです。CDPにもあらゆる機能があるため、ニーズと異なる機能が入っているものを選ぶと、期待していた効果が得られない可能性があります。そのような事態を避けるためにも、あらかじめ自社のCDP導入目的を明確にしておくことが大切でしょう。そして、課題解決や目的を達成するために必要な機能が備わっているものを選びます。また、将来的にほかのチャネルや機能などを追加することを検討している場合は、導入段階で拡張性を持つツールを選ぶと良いです。

外部ツールと簡単に連携できるか

CDPは顧客に関するデータを集約・蓄積し、分析やマーケティング施策などに活用できるでしょう。より高い効果を得るためには、 MAやCRM、広告配信など、ほかの分析ツールやマーケティング施策ツールなどの外部ツールと簡単に連携できるかどうかが重要なポイントになります。場合によっては連携が難しかったり、新たに開発が必要になったりする可能性もあるでしょう。CDPを活用するためにも、自社で使用している、もしくは使用する予定のツールとの連携がスムーズにできるかどうかを事前に確認することが大切です。

導入・運用にかかる費用は適切か

CDP導入や運用にかかる費用は利用するツールによって異なります。中でも多機能のツールを導入する場合は、機能が多い分、高額になる可能性があるでしょう。せっかく高額な費用を払っても、使わない機能が多く備わっているのは良くありません。必要な機能を検討し、かかる費用とともに検討することが大切です。なお、CDPを導入したからといってすぐに効果が出るわけではない点に注意しなくてはいけません。そのためにも、長期的に運用できるように、費用対効果をしっかりと考えて選びましょう。

操作性や使いやすさに問題はないか

CDPツールの種類はさまざまで、中には機能が複雑で使いこなせない場合がある点に留意が必要です。場合によってはSQLを書かないと使えないものもあるでしょう。また、分析結果を施策に生かすにはITスキルやマーケティングスキルが必要になるため、そのような分野に詳しい社員がいるかどうかも大きなポイントになります。専門知識のある社員がいない場合や、そもそも社員の多くが使いやすいものを選ぶ場合は、直感的に操作できるものを選ぶと良いでしょう。使いやすいツールを選べば、社内全体で活用でき、より良いマーケティングをおこなうことが可能です。

CDPの導入に不安があるなら「GENIEE SFA/CRM」

自社でCDPを導入することに不安がある場合は、定着率99％で使いやすい営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」を活用すると良いでしょう。このツールを使用すれば、複数のツールでそれぞれ管理していた顧客データを一括管理・分析できます。シンプルな画面で直感的な操作が可能な点が魅力です。また、使いやすいだけでなく、顧客や商談の管理をはじめ、分析や進捗管理、グラフ作成や名刺管理機能など、営業活動の可視化や効率化に役立つさまざまな機能が搭載されています。名刺自動入力機能を使えば、顧客情報を入力する手間や時間を削減できるでしょう。

一方、「GENIEE MA」はユーザーのサイト訪問などの行動からスコアリングや過去の行動に対してラベル付けをすることが可能です。さらに、ステップメール配信などで見込み顧客を発掘できます。SMSやアプリへの配信も可能であるため、顧客に合わせたツールでのコンテンツ発信ができるでしょう。「GENIEE SFA/CRM」と連携して使用すれば、顧客との接触から受注まで一貫したデータ管理が可能になり、社員の業務負担軽減や生産性の向上に役立つことが期待できます。

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CDPの活用で顧客データの分析精度や業績を向上させよう

CDPは顧客データの収集・統合・分析機能を備えたツールです。このツールを活用することで、顧客一人ひとりの情報を一元管理でき、ニーズに合わせたマーケティングを実現できるでしょう。簡単な操作で管理をしたい場合は、営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」の利用を検討すると良いです。このツールについて詳しく知りたい場合はサイト（https://chikyu.net/）を見たり、資料請求したりしてみましょう。