2019.12.09 / ツール紹介 

現場から悲鳴が上がる?セールスフォースは使いづらいツールなのか

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CRM、SFAシステムを導入した企業から、「効果が出ない」「使いづらい」という声が上がることがありますが、有名なセールスフォースの評判も賛否両論であり、効果的に利用できていない企業があるでしょう。この記事では、セールスフォースを導入した企業でなぜ「使いづらい」という事態が生じるのか、どうすれば上手く運用できるのか、他に良いサービスはないのか、という点をわかりやすく解説していきます。

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セールスフォースとは

セールスフォースは、クラウドベースのCRM・SFAサービスの一つで、アメリカに本社を構える株式会社「セールスフォース・ドットコム」によって提供されています。世界第1位、日本第1位のシェアを持っており、世界の導入企業は10万社以上にものぼります。「Sales Cloud」、「Service Cloud」、「Chatter」、「Force.com」の4つの製品で構成されるこのサービスは、さまざまなアプローチによって顧客管理や営業支援をスムーズに実現可能にしてくれる唯一無二のツールといっても過言ではありません。

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セールスフォース導入のメリット

セールスフォースは非常に優れた機能を備えており、導入することでたくさんのメリットが得られるようになります。ここで、セールスフォースには具体的にどのようなメリットがあるのか確認しておきましょう。

 

営業活動を効率化できる

セールスフォースを導入すれば、顧客の予算、競合他社に関するデータ、案件の進捗状況、営業チームが注力している業務など、営業活動における重要事項を誰もが一目で把握できるようになります。それによって目的を明確化することができ、営業活動が効率化されるので、売上の向上にも大きな効果を発揮します。また、営業活動がうまくいっている場合においても、その状況をパターン化することで好結果を生み出している要因が何なのかを分析することができるので、その後のアクションに迷いが生じません。

各営業スタッフの営業手法を比較し、改善策を立てることができるというのもセールスフォースの特徴といえるでしょう。結果が出ていないスタッフがいても、要因が一目でわかるようになるので的確なアドバイスを送ることができます。さらには、各スタッフの動きが把握できるようになることで営業スタッフの正当な人事評価にもつながるので、スタッフのモチベーションの維持、向上にも十二分に貢献してくれます。

 

営業ノウハウを共有できる

営業で結果を残し続けるには、どのように仕事を進めていくべきなのかを理解しておかなければなりません。

セールスフォースは、優秀な営業スタッフが顧客と交わした商談、やりとりしたメール、顧客へのアプローチ方法、ヒアリングの内容、提案した資料など、営業活動における全てのプロセスを記録として残すことができます。優秀なスタッフの残した営業活動の記録を他の営業スタッフが閲覧すれば、そのノウハウを学ぶことができるため、スタッフの育成にもかなりの効果を発揮します。営業スタッフ全体のレベルが高まり、売上の向上につなげられるという点はセールスフォースの大きなメリットといえるでしょう。

 

教育コストを削減できる

研修などを通して新人を教育するためには、金銭的にも時間的にも非常に多くのコストがかかります。

その点、セールスフォースを導入すれば営業資料や案件に関する情報を新人と共有できるようになるため、研修の時間を設けたりする必要もありません。営業資料を準備しなくても、新人は残されているデータから自分で営業の技術を学び取ることができます。さまざまな労力を省略することで、教育コストが抑えられるのもセールスフォースの魅力の一つです。

 

顧客満足度の向上が期待できる

セールスフォースによる業務の効率化は、顧客満足度にも良い影響を及ぼします。顧客満足度に大きく関わるのが「感情的価値」と「機能的価値」という2つの価値概念です。 

感情的価値とは、顧客が経験を通して得るポジティブな感情による価値のことを指し、手厚い顧客サポートをすることなどで獲得できます。機能的価値とは、純粋な商品・サービスの品質の高さによる価値のことを指し、これらの2種類の価値について顧客が抱いている期待以上の経験を提供できたときに、顧客満足度は向上するのです。 

しかし、担当者がそれぞれ顧客の情報を管理している状態では、感情的価値と機能的価値を高めることはできません。そこで、あらゆる顧客情報をセールスフォースに蓄積することで、営業活動やサポートがスムーズになります。

例えば、お客様の経営課題に合わせた提案をタイミング良く行えるようになったり、トラブルの際に迅速で的確なフォローしたりすることが可能です。他にも、担当者が変わってもそれまでと変わらないサポートをすることができるため、顧客体験を損なうことがありません。顧客の情報を詳細に蓄積することで、本当に顧客が求めているものが具体化されます。そのため、顧客の期待を超えるアプローチが実現します。

 また、セールスフォースの活用は顧客ニーズを把握するだけでなく、商品開発・市場投入・フィードバックといった一連のプロセスをよりスムーズに回すことが可能です。 

このように、セールスフォースの導入によって効率的に顧客満足度の向上が図れます。

 

部門間で連携がとれる

部門間で連携が取れるようになることもセールスフォースのメリットのひとつです。顧客情報を一元管理することで、担当者レベルでなく、部門レベルでのスムーズな情報共有を実現します。 

昨今は、営業部門とマーケティング部門が互いに協力しながら顧客獲得を目指すことが求められています。しかし、営業活動や顧客情報をそれぞれがバラバラに管理している状態では、1つのチームとして戦略的に活動することができません。 

セールスフォースであれば、集客したリードの成約率や売上、見込み客を集めるのにかかったコストなどの情報をすべての部署で確認できるようになります。情報が共有されることで、部門間の連携が図れるようになり、スムーズなやりとりができるようになるでしょう。

 

社員を適正評価できる

セールスフォースを導入することで、社員を適正評価できるようになることも見逃せません。セールスフォースに備わっている目標管理・進捗管理機能など使うことで、適正な評価ができるようになります。 

まず、目標管理・進捗管理機能とは、目標を共有し、目標の進捗状況やフィードバックなど進捗を把握する機能です。目標値と実績値のデータを分析・管理することで、人事部側からも状況の把握が容易になります。 

数値目標を設定したとしても、Excelで管理している場合は実績値をその都度入力しなければなりません。そのため、入力するタイミングが遅れると正確な達成度を把握することができなくなってしまいます。 

しかし、セールスフォースであれば顧客が成約したり、売上が立ったりしたタイミングで正確な数値を反映してくれるため、リアルタイムに状況を把握できます。正確な達成度を知ることができるばかりでなく、抱えている案件の数、営業プロセスなどがすべて可視化されることで、より精度の高い評価を行うことができるのです。

 

以下のコラムでは、セールスフォースに限らず、営業支援(SFA)システムを導入するメリットをご紹介しています。また、その他にも営業支援(SFA)システムの選び方などもご紹介しているため、システムの導入をご検討されている方は、ぜひあわせてチェックしてみてください。

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セールスフォースの導入で生じる可能性のある問題

あらゆる面に効果的に働きかけるセールスフォースですが、メリットばかりがあるというわけではありません。セールスフォースを導入することで、以下のような問題が生じる可能性があることをあらかじめ想定しておく必要があります。効果的に利用していくためにも、どのような問題が起こりうるのか、ここでしっかり確認しておきましょう。

 

仕事のやり方が変わることへの不満が生じる

セールスフォース以外にも、さまざまなCRM、SFAシステムが存在します。セールスフォースが優れたツールであることは間違いありませんが、それまで利用していた自社システムなどから切り替えると、移行になじめない現場の社員から不満の声が上がる可能性も否定できません。以前のシステムの運用期間が長ければ長いほど、そうした事態が起こりやすくなります。いくらセールスフォースの機能が優秀であるからといって、導入後すぐに営業成績が向上するわけではありません。場合によっては効果を期待していた上層部から不満が出ることもあるので注意が必要です。

 

使用者がデータを入力してくれない

セールスフォースを導入したからといって、スタッフ全員がシステムを活用してくれるわけではありません。

結局のところ、データを記入するのはスタッフ自身であるため、CRMやSFAの重要性や効果を理解していないスタッフがデータを入力してくれないという事態も想定しておく必要があります。入力項目が多すぎたり、直感的に操作できるようなシステムが構築されていなかったりすると、入力してくれない可能性はより高まるでしょう。さらには、入力内容が不正確だったり、入力の仕方が人によってばらばらだったりすることがあれば、正確なデータが抽出できないかもしれません。

 

運用担当者の負担が大きくなる

新しいシステムを導入するとなると、操作の習得、データ構造の理解など、管理を担当する人は多くのことを学ばなければなりません。
他のスタッフの要望や不満を受け止めながら、活用方法を周知させていくのは非常に大変な仕事であることは間違いないでしょう。専任担当者を置く余裕のない会社の場合は、一人のスタッフが他の業務と兼任にして管理することもあります。セールスフォースを導入するとなった場合は、使用者全員で協力しなければ便利なシステムを浸透させることもできません。

 

成果が出ずにモチベーションが下がる

セールスフォースは日々のデータを蓄積し、ある程度データ量が溜まることで効果を発揮するツールであるため、導入してすぐに売上がアップするわけではありません。

また、セールスフォースの導入当初は入力するべき情報が多く、通常の業務に入力業務が増える形になるため、社員にとっては業務が増えると感じるケースもあります。そして、業務負担が増えてもすぐに売上が上がらないのでモチベーションが低下してしまう恐れがあるのです。

 

費用対効果を見出せない

前述した通り、セールスフォースは成果が出るまでに一定の時間がかかります。そのため、導入や運用にかかっているコストに対して費用対効果が得られないとすぐに判断し、運用を辞めてしまうケースがあります。 

しかし、セールスフォースは長期的な視点で運用していくことが重要です。すぐに効果が得られないからと言ってすぐに運用を辞めてしまうのは、情報の入力にかけた時間や操作方法を覚えた時間など、セールスフォースの導入にかけた時間やコストのすべてが無駄になってしまいます。 

特に、売上アップは企業にとっても大きな目標なので、ツールを導入しただけですぐに達成することは困難です。まずは情報共有が簡便になった、リアルタイムで状況が把握できることによりスピーディーな活動が行えるようになったなど、小さな成功体験に目を向けるようにすることが大切です。業務をセールスフォースによって少しずつ改善していくことにより、やがて売上アップといった大きな目標も達成できるようになるでしょう。

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セールスフォースが使いづらいシステムになってしまう理由

セールスフォースを使いこなせていない企業には、いくつか共通して見られる傾向があるのもたしかです。ここで、セールスフォースが導入した企業にとって使いづらいものになってしまう理由を確認しておきましょう。

 

導入の目的を明確にしていない

どれだけ優秀なシステムも、導入の目的をはっきりさせないまま使っていては効果を発揮させることもできません。

セールスフォースを導入する主な目的は営業活動や営業スタッフの管理ですが、管理されることへの反発が起きることを恐れて目的をあいまいにしてしまうケースがあるのも事実です。管理を目的としているのに「管理のためではない」「みなさんのために導入します」などと説明をうやむやにしていると、現場が混乱し、活用の促進が妨げられるでしょう。

企業全体の利益向上のためであることはもちろんですが、スタッフ個人のためにも、「営業を管理し、今の状況を改善するために導入する」という目的を、はっきり周知させなければなりません。

 

管理する分野を増やし過ぎている

セールスフォースは案件の管理、売上の管理、スケジュールの管理などさまざまな便利な機能を備えています。

しかし、あらゆることを管理しようとして機能を盛り込んでしまうと、入力項目が増えすぎて便利な機能がかえって使いづらいものになります。面倒に感じたスタッフが現れれば、その空気が伝染して誰もデータを入力してくれなくなるかもしれません。また、入力作業に時間を奪われて、本来の営業活動がおろそかになれば営業成績が落ちることもありうるでしょう。

 

現場の声を聞き過ぎている

営業活動においては顧客と直に接する現場社員の意見を聞くことが非常に重要です。しかし、セールスフォースを上手に活用していく場合、すべての要望を受け止めようとすると無軌道で使いづらいシステムになってしまう可能性があります。

特に、以前のやり方に固執するような意見を取り入れていると、営業を管理、効率化するという本来の目的からそれてしまうことになるでしょう。新しいシステムを導入するということは、それまでのやり方を変えるということでもあるので、ある程度管理側が先導しなければセールスフォースの本来の力を発揮することができません。

 

責任者がデータを活用していない

せっかくスタッフがデータ入力を行ったり営業活動に役立てたりしても、営業責任者が何の反応も示さないとスタッフがシステムを使うモチベーションを失ってしまいます。

「単にデータ入力の手間が増えただけではないか」と疑問を抱かれるということになれば、現場の士気も当然下がってしまうでしょう。

顧客の訪問回数や提案書の提出数、受注に要した日数など、スタッフから集めたデータは責任者がしっかり分析し、スタッフへフィードバックを行わなければなりません。それを繰り返しながら生産性のアップをめざしていくことがセールスフォースを効果的に使ううえで非常に重要になってきます。

 

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セールスフォースの活用を促すには

セールスフォースが使いづらく、なかなか活用されない場合、以下のような対策をとることができます。導入したのにシステムが全く現場に浸透していない、あるいは効果が見られないといった悩みを抱えている担当者は、現状を打破するためにもしっかり目を通しておきましょう。

 

活用を指示する

セールスフォースの活用を促すうえで重要なのは、営業の責任者など上司が正式に指示することで現場に普段からシステムに触れる意識を植え付けることです。

導入の目的なども説明しながら、会社の利益を向上させる意志も一緒に伝えられるとより効果的に訴えかけることができるでしょう。

そのためには、上司が積極的に活用する姿を見せることも忘れてはなりません。これは、どの会社でも実行でき、費用もかからないシンプルな活用促進の方法なので真っ先に取り組みましょう。

 

活用する人にインセンティブを与える

セールスフォースを活用しているスタッフを評価し、インセンティブを与える制度を設けるのも活用を促すのに効果的です。

金銭的なインセンティブを与えるのももちろんですが、人事評価の一つの要素とすることもできるので、現場スタッフも活用に迷いが生じません。そのほかにも、活用事例を公開する場を設け、良いプレゼンを行った者にインセンティブを与えるという方法もあります。

それぞれの企業でインセンティブの基準を定めて、スタッフのやる気を駆り立てることでセールスフォースを効果的に現場へ浸透させることができるでしょう。

 

セールスフォースがどうしても使いづらいときは

上で述べたような対策をとっているからといって、必ずしも効果があらわれるとは限りません。どれだけ工夫をしてもセールスフォースをうまく活用できない場合は、ほかのSFA/CRMサービスを利用するという選択肢も検討したほうがいいでしょう。

SFA/CRMサービスの一つに「ちきゅう」というシステムがあるのをご存じでしょうか。「ちきゅう」にはさまざまなメリットがあり、これまでSFA/CRMサービスの導入がうまくいかなかったという企業でも安心して利用することができます。

まず挙げられる特徴は、導入のしやすさです。一部の多機能なSFA/CRMサービスと異なり、専任担当者を置く必要がなく、導入のハードルが低いという点は、ちきゅうの一番のメリットといえるでしょう。シンプルさと拡張性の両立ができるのも大きなポイントです。
多機能なサービスを利用していても、結局使いきれずに放置してしまうというケースは少なくありません。ちきゅうは、そのような機能を排除し、本当に必要な機能だけを搭載したシンプルな設計になっています。運用後に必要が生じればそれに応じてカスタマイズを行うことも可能なので、どんな悩みも柔軟に解決してくます。

活用方法を指南してくれるというのもメリットの一つです。業界別の導入事例などを紹介し、効果的な活用を提案してくれるので、どんな人でも効果的に使うことができます。モバイルアプリを利用できる点も忘れてはなりません。iOSアプリで顧客情報や商談情報などがどこでも閲覧でき、そのほかのサービスと比べてみても使いやすいのが特徴です。
さらに、Gmailとの連携ができるという非常に便利な機能も備えています。Gmailのメールアドレスからメールを取り込むことができるので、情報管理も楽にできるようになっています。

 

ちきゅうの導入事例

実際に、ちきゅうを導入した事例を紹介します。

株式会社アイディアポイントは、人材育成のための教育研修や、新規事業の創設に困っている顧客に対して、アイディアの提供と事業プランに落とし込むためのコンサルティングを行っている会社です。 

ちきゅうの導入前は、1人でエクセルを使って管理していました。しかし、営業の人数が増えたため、エクセルで管理できる量に限界が生じ、リアルタイムに現状分析をしたり、商談管理をしたりすることが難しくなったそうです。全体や個人、商品、業種などの単位で営業状況や入金の状況を把握するためには、リアルタイム性が必要だと感じ、SFAの導入に踏み切りました。 

最初は多機能なSFAを検討していたものの、ハイスペック過ぎて自社に合うツールではありませんでした。そこで、よりシンプルにSFAを使いたいという思いから、ちきゅうを導入。 

ちきゅうを導入してからは、リアルタイムで状況の確認ができるようになり、現状の把握と指示がスムーズになりました。遅いときは2~3日かかっていた各種の対応も、最短でその日のうちに指示が出すことが可能になり、アクションが非常に早くなったそうです。 

このように、ちきゅうの導入で、営業負荷の軽減とリアルタイム性の実現、そしてさまざまな分析を手間なく行えるようになり

 

自社の業務内容に適したSFA/CRMサービスを選ぼう

セールスフォースは世界でトップシェアを誇るサービスですが、多機能すぎて使いづらいという声が聞かれるのもたしかです。優れた拡張性を生かしきれずコストパフォーマンスが悪いと感じているなら、他のサービスを検討してみるのも一つの手です。SFA/CRM「ちきゅう」はシンプルでありながらカスタマイズ性も確保しており、導入しやすいサービスといえるでしょう。
まずは30日間の無料トライアルを申し込んでみることをおすすめします。

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