CTIとは？代表的な6つの機能やメリットから選定ポイントを徹底解説

更新日：2024.11.29　/　ツール紹介

近年では、電話とコンピュータを統合した「CTI」の機能をフル活用して、顧客対応の効率化から対応品質の改善、顧客満足度の向上まで実現するケースが増加傾向にあります。

オペレーターの業務効率化から教育・トレーニングの強化、コンプライアンスの遵守など、さまざまなセキュリティ面にも役立つ機能を有したCTIは、オペレーターを有する企業にとってもはや欠かせない存在です。

この記事では、CTIとはなにか、代表的な6つの機能をそれぞれ徹底解説します。CTIの種類によってどのように機能が違うのか、選び方やおすすめ機能のあるCTIツールも紹介しますので、あわせてご参照ください。

この記事を読んでわかること

・CTIの具体的な機能と特長
・CTIを選ぶときにチェックすべきポイント
・特におすすめなCTIツールの比較表

CTIとは？

CTIとは、Computer Telephony Integrationを略した言葉で、電話とコンピュータを統合する技術のことです。従来は別々に運用されていた電話とコンピュータを連携させることで、顧客情報の一元管理や業務効率化を実現できます。

たとえば、顧客から電話がかかってきた際に、CTIの機能で顧客データベースと連携して「顧客情報」「過去のやり取り」をモニターへ自動的に表示できます。その結果、担当者は顧客の状況をスムーズに把握して個々に最適化された対応を実現できるのが魅力です。

言い換えれば、CTIとは顧客満足度向上と業務効率化の両立を図るため、現代のビジネスにおいて不可欠な存在だと言えます。CTIの機能はコールセンターやECサイト運営者だけでなく、ホテルや公共機関など幅広いシーンで重宝されています。

CTIの機能で連携するシステム

・PBX（構内電話交換機）
・DB（データベース）
・CRM（顧客管理システム）　など

CTIシステムの代表的な6つの機能

CTIシステムには、顧客対応を効率化し、顧客満足度を高めるためのさまざまな機能が搭載されています。CTIシステムにおける代表的な機能は以下の6つです。

1.ポップアップ機能
2.着信分配機能（ACD)
3.自動音声応答機能（IVR)
4.電話制御機能
5.着信情報の表示機能
6.録音機能

1.ポップアップ機能

CTIの基本機能でもっとも重要とされているのが、ポップアップ機能です。顧客からの電話着信時に、コンピュータ画面へ設定した情報が自動的に表示されることで、オペレーターは迅速かつ的確な対応が可能になります。

標準的なCTIのポップアップ機能では「電話番号」「名前」「住所」などの基本的な顧客情報が表示されます。設定によっては、属性などをもとに、ケースに合わせた対応マニュアルをポップアップで表示することもできます。

さらに、CRMツールなどとCTIの機能を連携すれば、「過去の問い合わせ履歴」「購入履歴」「顧客の属性情報」なども表示できるため、よりパーソナライズされた対応を実現できるのが魅力です。詳細な情報をスムーズに引き継ぐことで「自分のことを覚えている」と感じやすくなるため、顧客からの安心感や信頼感を引き出し、ファン化を促しやすくなります。

ポップアップ機能の活用例

顧客情報の一元表示：
顧客の氏名、住所、電話番号、過去の問い合わせ履歴、購入履歴、Webサイト閲覧履歴などを一画面に表示し、オペレーターが顧客の状況を即座に把握できる

過去履歴に紐づく対応：
顧客の属性情報や過去のやり取りに基づいて、最適な商品やサービスを提案

CRMに基づく対応：
顧客を優良顧客、新規顧客、休眠顧客などに分類し、それぞれのセグメントに合わせた対応マニュアルをポップアップ表示

担当者への自動転送：
顧客の担当者を自動で判別し、担当者のスケジュール情報と合わせてポップアップ表示することで、スムーズな転送を実現

関連情報の表示：
顧客の問い合わせ内容に関連するFAQやマニュアルなどを表示することで、オペレーターの対応を支援

2.着信分配機能（ACD)

CTIの着信分配機能（ACD）とは、複数のオペレーターがいるコールセンターにおいて、着信を最適なオペレーターに自動的に振り分ける機能です。顧客の待ち時間短縮や対応品質の均一化を図り、効率的な業務遂行をサポートします。多くの電話もスムーズに分配・受付して、短時間で問題を解決しやすくなります。

また、高度なCTIにおける着信分配機能では、さまざまな条件に応じた自動分配も可能です。電話番号から問い合わせ地域を特定して地域に詳しいオペレーターへ分配したり、後述する「IVR」にあわせて専門知識を持つオペレーターへ分配したりできます。

顧客の悩みやニーズに細かく対応できるオペレーターとつなぎやすくなるため、CTIのなかでも顧客満足度の向上を実現しやすい機能のひとつです。

着信分配機能（ACD)の活用例

スキルベースルーティング：
顧客の問い合わせ内容を分析し、適切なスキルを持つオペレーターに自動的に振り分け

優先順位ベースルーティング：
VIP顧客や緊急度の高い問い合わせを優先的に対応できるよう、オペレーターに振り分け

言語ベースルーティング：
顧客の言語を自動で判別し、対応可能なオペレーターに振り分け

時間帯ベースルーティング：
時間帯や曜日によって、対応可能なオペレーターを自動的に選択

負荷分散：
全てのオペレーターに均等に着信を振り分け、待ち時間を最小限に抑える

3.自動音声応答機能（IVR)

CTIの自動音声応答機能（IVR）とは、音声ガイダンスによって顧客を適切な窓口に誘導することで、オペレーターの負荷を軽減しつつ、顧客の待ち時間を短縮する効果的な機能です。顧客はプッシュボタン操作や音声認識によって、問い合わせ内容に応じた適切なメニューを選択し、担当部署やオペレーターにスムーズに繋がることできます。

自動音声応答機能は、単純な問い合わせや手続きを自動化できるため、オペレーターはより複雑な問い合わせ対応に集中できるのが特徴です。柔軟な対応が求められるケースに注力しやすくなるため、顧客対応の質向上も実現できます。

さらに、自動音声応答機能は24時間365日対応可能なため、顧客は営業時間外でも必要な情報を獲得できるなど、顧客サイドの利便性向上にも寄与します。

自動音声応答機能の活用例

問い合わせ内容に応じた振り分け：
顧客にプッシュボタン操作で問い合わせ内容を選択させ、担当部署やオペレーターに自動的に転送

営業時間外案内：
営業時間外に電話がかかってきた場合、自動音声で営業時間や緊急連絡先を案内

よくある質問への回答：
よくある質問を自動音声で回答することで、オペレーターの負担を軽減

アンケートの実施：
自動音声でアンケートを実施し、顧客の声を収集する

予約受付：
自動音声で予約を受け付ける

本人確認：
自動音声で本人確認を行い、セキュリティを強化する

4.電話制御機能

CTIの電話制御機能とは、コンピュータから電話を操作して、オペレーターの業務効率化を促進する機能です。電話の発信・着信・転送・保留・切断などすべての操作を、マウス操作やキーボード操作で行えます。

オペレーターは電話機を操作する手間を省き、顧客対応に集中できるのが魅力です。また、通話中に顧客情報を参照したり、他のシステムと連携して情報を入力したりすることも容易になるため、対応時間の短縮やミスの削減にも繋がります。

加えて、顧客の問い合わせに応じて適切なオペレーター・専門部署へ電話を転送したり、上司に通話内容を共有したりできるのもポイントです。架電一つひとつへの対応効率が上がるだけでなく、複雑な状況にもスムーズに対応できるようになります。

電話制御機能の活用例

転送：
顧客の問い合わせ内容に応じて、適切な担当者や部署に電話を転送

会議通話：
上司や同僚を会話に参加させ、より質の高い顧客対応を実現

通話録音：
顧客との通話を録音し、対応内容の確認やオペレーターの教育に活用

モニタリング：
スーパーバイザーがオペレーターの通話をモニタリングし、リアルタイムで指導やサポートを行う

ささやき機能：
スーパーバイザーがオペレーターにだけ聞こえるように指示やアドバイスを送る

5.着信情報の表示機能

CTIにおける着信情報の表示機能とは、着信時に顧客情報や関連情報をコンピュータ画面に表示する機能です。顧客の電話番号・氏名・住所などの基本情報に加えて、「過去の問い合わせ履歴」「対応履歴」「契約内容」「購入履歴」「Webサイト閲覧履歴」「アンケート回答履歴」など、さまざまな情報を表示できます。

ポップアップ機能と似通っていますが、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上をメインとしているポップアップに対して、着信情報の表示機能はオペレーターが顧客情報を確認する際の補助的な機能に留まっているのが違いです。

着信情報の表示機能の活用例

顧客情報の表示：
顧客の氏名、住所、電話番号、過去の問い合わせ履歴、購入履歴などを表示

対応履歴の表示：
過去の対応履歴を表示することで、顧客との一貫性を保った対応を実現

顧客との約束事の表示：
顧客との約束事（次回連絡日時、訪問予定日など）を表示することで、ミスやトラブルを防止

6.録音機能

CTIの録音機能とは、オペレーターと顧客の通話を自動的・手動でスムーズに録音する機能で、「顧客対応の品質管理」「コンプライアンス遵守」「トラブル発生時の原因究明」などに役立つ機能です。

録音された音声データはオペレーターの教育・トレーニングや、サービス品質向上のための分析、顧客とのトラブル発生時の証や、コンプライアンス違反のチェックなどに活用できます。

また、録音データをテキスト化することで、顧客の声を分析し、サービス改善に活かせるのもポイントです。近年では、AIと組み合わせたCTIの録音機能によって、対応履歴をテキスト化して保存できる仕組みも登場しています。

録音機能の活用例

コンプライアンス遵守：
金融機関や医療機関など、コンプライアンス遵守が求められる業種において、録音データを保管することで法令遵守を徹底

応対品質評価：
録音データを元に、オペレーターの応対品質を評価して改善点を指導

オペレーター教育：
優秀なオペレーターの録音データを教材として活用し、新人オペレーターの育成を促進

トラブル対応：
顧客とのトラブル発生時に、録音データを証拠として活用

顧客の声分析：
録音データを分析することで顧客のニーズや不満を把握し、サービス改善に活かす

PBXとCTIの違い

CTIと似たものに「PBX（Private Branch Exchange）」があります。PBXとCTIはどちらも電話システムに関連する用語ですが、役割と機能は大きく異なります。

PBXとは、主に電話に関するさまざまな動作を制御するシステムです。「電話交換機／構内交換機」とも呼ばれます。外線電話回線と内線電話の接続や、発着信から転送、電話に関するシステム的な制御を行えるのがPBXです。

端的に言えば、オフィス内の円滑な音声通話をサポートするツールと言えます。近年ではIPネットワークを利用したIP-PBXも登場しており、音声通話だけでなく、データ通信やビデオ会議などの機能も提供されています。

一方で、CTIとは電話に関連するさまざまな仕組みを相互に接続・連携する機能です。PBXやコールセンターシステム、CRM（顧客管理システム）などそれぞれ独立した機能を統合・連携・制御することで、電話業務をスムーズに遂行しやすくなります。

つまり、PBXとCTIの違いをわかりやすくまとめると、「PBXは社内の電話周りを制御するハードウェア寄りの支援技術」「CTIは電話とコンピュータ（インターネット）を紐づけて業務を効率化するソフトウェア寄りの支援技術」です。

CTIシステムの種類

CTIはさまざまな便利機能が活用できる一方で、種類によって搭載されている機能の傾向が異なります。CTIを導入するときは、「インバウンド」「アウトバウンド」の2種類がそれぞれどのように違うのかチェックすることが大切です。

・インバウンド型
・アウトバウンド型

インバウンド型

インバウンド型CTIシステムは、顧客からの着信に対応することを主目的としたシステムです。コールセンターやカスタマーサポートセンターなど、顧客からの問い合わせ対応を行う部署で利用されます。

インバウンド型CTIに搭載されている主な機能としては、着信分配機能（ACD）、自動音声応答機能（IVR）、ポップアップ機能、通話録音機能などがあります。発信よりも着信の件数が多いため、インバウンド型は効率的に受付できるCTIシステムとして特化しているのが特徴です。

アウトバウンド型

アウトバウンド型CTIシステムは、顧客への発信業務を効率化することを主目的としたシステムです。テレマーケティングや営業活動、顧客調査など、発信業務の多い部署で利用されます。

アウトバウンド型CTIに搭載されている主な機能としては、自動発信機能、プレディクティブダイヤル機能（一斉架電）、通話録音機能などがあります。主に発信業務の効率化に特化しており、営業成績を伸ばすための仕組みに特化しているのがアウトバウンド型の特徴です。

CTIシステムの導入メリット

CTIにはさまざまな機能が搭載されており、特に電話周りの発信・受電業務を大幅に効率化できるのが特徴です。CTIシステムの導入によって、以下のようなメリットを得られます。

・電話業務の効率化
・顧客満足度の向上

電話業務の効率化

CTIシステムは、電話業務の効率化に大きく貢献します。顧客情報や通話履歴などを一元管理できるため、オペレーターは顧客の状況を把握したうえで対応できるのがメリットです。また、顧客情報の手入力や検索の手間が省けるため、対応時間の短縮につながります。

さらに、着信分配機能（ACD）や自動音声応答機能（IVR）を活用することで、オペレーターの負荷を軽減し、人材配置の最適化を図れるメリットもあります。電話業務の対応をしている担当者だけでなく、管理側のスーパーバイザーにおける負担軽減も期待できるのがポイントです。

さらに、営業等の成績も高めやすいため、電話業務の効率化は経営層にもメリットがあります。

顧客満足度の向上

CTIシステムは、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。顧客の待ち時間を短縮したり、顧客一人ひとりに合わせた対応を提供したりすることで、顧客体験を向上させられるのがメリットです。

顧客からの問い合わせに対して迅速かつ的確な対応を行うことで、顧客の信頼獲得にも繋がります。お問い合わせなどのチケットを迅速に解決できるほか、顧客も満足しやすくなるなど、顧客サイドにとってもさまざまなメリットを得られます。

CTIシステムの選定ポイント4選

CTIシステムにはさまざまな機能が搭載されているものの、すべての製品が同じケースにマッチするとは限りません。CTIシステムを選ぶときは、以下のポイントに着目して機能を比較検討するのがベストです。

1.新人教育・支援への有用性があるか
2.サポート体制は十分か
3.セキュリティ対策は万全か
4.既存システムとの連携性

1.新人教育・支援への有用性があるか

CTIシステムには、新人教育やオペレーター支援に特化した機能を備えている製品があります。たとえば、通話モニタリング機能やささやき機能は、管理者がオペレーターの通話内容をリアルタイムで監視し、必要に応じて指示やアドバイスを与えられます。

また、自動文字起こし機能や要約機能は、オペレーターの訓練やフィードバックに役立つのもポイントです。さらに、CTIシステムによっては機能だけでなく、オペレーターを訓練するための支援オプションが用意されている製品もあります。

特に人材の入れ替えが多いコールセンターなどでは、新人オペレーターの育成が重要です。新人教育・支援に長けた機能のあるCTIなら、育成を効率的に行いつつ顧客対応の品質向上を図れます。

2.サポート体制は十分か

CTIシステムを導入する際は、ベンダーのサポート体制も重要な選定ポイントです。システムのトラブルや操作方法の質問など、導入後もさまざまなサポートが必要になる場合があります。

特に、24時間365日体制でコールセンターを運営している企業は、休日や夜間でも対応可能なサポート体制が必須です。導入前後だけでなく、運用中のサポートも受けられるかどうか、ベンダーのサポート内容（電話、メール、Webチャットなど）対応時間なども含めて事前に確認するのをおすすめします。

3.セキュリティ対策は万全か

CTIシステムを導入する際、特に録音機能等を活用する際はセキュリティ対策が重要です。顧客情報や通話内容など、機密性の高い情報が蓄積されるため、万が一の情報漏洩やアクセス権限の制御などができなければ、大きな問題を招いてしまうかもしれません。

そのため、CTIシステムを導入する際には、データの暗号化やアクセス権限の設定、ログ管理から不正アクセス防止対策など、セキュリティの機能が充実しているかしっかりと確認するのがベストです。

また、クラウド型CTIシステムなどを利用する場合は、ベンダーの用意しているセキュリティ対策についても確認する必要があります。

4.既存システムとの連携性

CTIシステムを導入する際は、既存システムとの連携性を考慮する必要があります。CTIは電話とコンピュータを統合する仕組みだからこそ、CRMやSFAなどほかのシステムと連携させることで、より効率的な業務運営を実現できます。

CTIシステムはCRMなどと連携させることで、「顧客情報の一元管理」「顧客対応履歴の共有」などが可能です。言い換えれば、既存システムと連携ができないCTIシステムを選定してしまうと、その分だけ機能を有効活用できなくなってしまいます。

たとえば、LINEやSMS、Slackとの連携ができない製品も少なくありません。マルチチャネルを統合して業務を効率化したい場合は、対応可否も要チェックです。

また、HubSpotやSalesforce、kintoneなど大手のCRM製品と連携できるCTIシステムも多くなっているものの、製品ごとに対応するシステムも異なります。

そのため、CTIシステムを導入するときは連携可能なシステムやAPI連携の有無、連携に必要なコストなどを確認するのをおすすめします。必要に応じて、顧客管理システムなどの既存システムを刷新するのもポイントです。

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CTIシステムは、CRM（顧客関係管理）システムと連携させることで、より大きな効果を発揮します。顧客情報を一元管理すれば、顧客対応履歴や購入履歴などをCTIシステム上で確認できるようになり、よりパーソナライズされた顧客対応が可能になります。

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CTIシステムおすすめ5選を徹底比較

製品名	機能	費用	特徴	会社名
MiiTel Phone	・IP電話・自動録音・AIによる通話分析・文字起こし・CRM連携・通話モニタリング・スコアリング機能	・初期費用：0円・月額費用：4,980円～	・AI搭載型クラウドIP電話・通話内容の可視化と分析・オペレーターの自己改善を促進	株式会社RevComm
CT-e1/SaaS	・ACD (自動着信分配) ・IVR (自動音声応答) ・CRM連携・通話録音・リアルタイムモニタリング・レポート機能・SMS/LINE連携・AI会話解析・感情解析	・初期費用：300,000円～・月額費用： 15,000円～	・柔軟なカスタマイズ性・定額制の料金体系・豊富な導入実績	株式会社コムデザイン
BIZTELコールセンター	・着信画面ポップアップ・CRM/SFA連携・通話録音・リアルタイムモニタリング・IVR（自動音声応答）・ACD（自動着信分配）・レポート機能	・初期費用：50,000円／席・月額費用：15,000円～／席	・クラウド型・24時間365日サポート・セキュリティ対策（FISC・PCI DSS対応）・豊富な導入実績	株式会社リンク
GENESYS Cloud CX	・オムニチャネル対応(電話、Eメール、チャット、SMS等) ・AIを活用したカスタマーエンゲージメント・ワークフォースエンゲージメント管理・音声書き起こし・IVR(自動音声応答) ・レポート機能	初期費用：0円・月額費用：9,000円～/ユーザー	・クラウドベース・AIネイティブ搭載・グローバル対応・柔軟な拡張性	ジェネシスクラウドサービス株式会社
楽天コネクト	・自動音声応答機能（IVR）・電話制御機能・通話録音機能・着信履歴・オートコール機能・ささやき機能・ACD機能・CRM連携・Q&A機能・ポップアップ機能・プレディクティブコール・モニタリング機能	・初期費用：0円・月額費用（最少額プラン）：1,980円～	・クラウド型コンタクトセンターシステム・最短5営業日で導入可能・テレワーク対応・直感的な操作性	楽天コミュニケーションズ株式会社

1. MiiTel Phone

MiiTel Phoneは株式会社RevCommが提供する、AI搭載型のクラウドCTIシステムです。代表的な機能として、AIによる通話分析と自動文字起こしがあり、オペレーターの会話スキル向上に特化しています。

インバウンド・アウトバウンド両方に対応する両立型のシステムで、特にアウトバウンド営業の効率化に強みがあります。

ほかのCTIシステムと比較して優れている機能は、AIによる通話スコアリング機能です。話速、抑揚、ラリー回数などの指標を自動分析し、オペレーターのセルフコーチングを促進します。

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2. CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは株式会社コムデザインが提供する高度にカスタマイズ可能なクラウド型CTIシステムです。インバウンド・アウトバウンドのいずれにも対応し、機能としてIVR、ACD、CRM連携などコールセンターに必要な多くの機能を備えています。

ほかのCTIシステムと比較して特に優れているポイントは、追加費用なしで顧客ごとのニーズに合わせたカスタマイズの無償対応が可能な点です。IP電話だけでなく既存のPBXやスマートフォンにも対応しているため、導入時のコストを抑えられます。

さらに、自社開発による柔軟な機能拡張や、災害時のBCP対策も充実しており、大手企業から小規模コールセンターまで幅広い規模の顧客に採用されています。

CT-e1/SaaSの詳細はこちら

3. BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは株式会社リンクが提供する、クラウド型のCTIシステムです。代表的な機能として、リアルタイムモニタリング、通話録音、IVR、ACD、CRM連携などがあります。

インバウンド・アウトバウンド両方に対応した両立型のシステムで、特にクラウドベースであることを活かした柔軟な拡張性と在宅勤務対応が特徴です。ほかのCTIシステムと比較して優れている機能は、マルチキャリア対応により既存の電話番号を継続利用できる点や、金融機関でも採用されるほどの高いセキュリティ基準を満たしている点です。

また、クラウド型CTIシステムでありながら高音質な通話品質を実現している機能も、BIZTELコールセンターの強みとなっています。

BIZTELコールセンターの詳細はこちら