CRM分析とは?重要性や分析方法をご紹介

公開日:2021.11.08 / 更新日:2021.11.08 / CRM 

CRM分析とは?重要性や分析方法をご紹介
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CRMを導入すれば、売上がアップする!」と聞いたことはないでしょうか。たしかに、CRMには営業活動の利益を最大化する効果が期待できます。しかし、実際に売上向上へつなげるには、CRMの機能を活用し、自社のマーケティング戦略で役立てることが重要です。

ここでは、そんなCRMの活用において重要な「CRM分析」について解説します。CRMの活用でお悩みの企業様や、導入を検討されている企業様は、ぜひ参考にお読みください。

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CRM分析とは

CRM分析とは

CRM分析とは、CRMを活用してデータ分析を行い、営業活動の強化に役立てることです。

そもそもCRMとは、顧客との良好な関係を管理し、営業活動による利益を最大化するためのツールを指します。CRMという名称は、英語の「Customer Relationship Management」を略したもので、日本語に訳すと「顧客関係管理」という意味があります。

CRMには、主に以下の機能が搭載されています。

  • 顧客管理
  • 顧客分析
  • 営業進捗管理
  • プロモーション管理

顧客管理は、営業パーソンが顧客データを登録し、社内で共有する機能です。CRMでは、顧客の属性などの詳細な情報も一元管理できます。顧客分析では、登録した顧客データを基に、多角的な分析を行います。営業進捗管理は、顧客ごとに営業活動の段階を見える化する機能です。プロモーション管理では、メール送信やクーポン配布など、リストアップした顧客へ一斉にアプローチします。

具体的に搭載されている機能は、ベンダー各社が提供するツールによって異なります。上記の代表的な機能は、いずれも営業活動をサポートするためのものです。CRMは営業部門のほかに、営業パーソンのフォローを行うカスタマーサポート部門の業務で活用されるケースが多くなっています。

多くの企業でCRMが導入される背景には、価値観の多様化による消費行動の変化が挙げられます。インターネットの普及にともない、消費者の情報収集が容易になりました。多様なニーズに対応する商品・サービスが市場にあふれた今、企業は一人ひとりの消費者のニーズを的確に捉え、マーケティングに反映させる必要があります。

また、マーケティングの効率化という観点でも、CRMが注目されています。広告費など多額のコストを投じて新規顧客を獲得するよりも、既存顧客にアプローチしてリピーターを獲得するほうが、より効率的に売上アップを実現できるためです。CRMは、こうした企業の戦略に適したツールといえるでしょう。

 

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CRM分析はなぜ重要なのか

CRMを活用すると、既存顧客のデータを蓄積し、営業部門やカスタマーサポート部門で共有できるようになります。従来の営業活動では、営業パーソンが個人的に管理していたデータや、社内で見落とされていたデータを、売上アップのために有効活用できるのがメリットです。

しかし、こうしたデータを単に蓄積するだけでは、利益の最大化は期待できません。その理由は、CRMで売上をアップさせるには、蓄積したデータを分析し、営業活動に活かす必要があるためです。

CRM分析を行うと、既存顧客の購買傾向の把握や、結果が出やすい営業手法の見極めが可能で、戦略的な営業活動を実現できます。また、分析によって自社の課題を発見し、改善へ向けて取り組むことも可能です。

こうしたCRM分析は、CRMの導入効果を発揮するうえで欠かせないプロセスといえます。反対にいうと、CRM分析を実施しなければ、CRMの効果を十分に得られないということです。

CRMの導入では、少なからずコストが発生しています。初期費用や月額費用といった金銭的なコストはもちろん、導入や運用に際して現場のスタッフが対応する工数も、コストの一つといえるでしょう。

CRMの導入後、売上アップの効果が出なければ、こうしたコストを無駄にする結果にもつながりかねません。CRMにデータを入力する作業のみが発生し、本来の目的である利益の最大化を達成できていない状態です。費用負担や業務負担が増えるのみで、CRMの運用を形骸化させてしまうかもしれません。

上記の通り、CRMを導入したらCRM分析が不可欠です。以降でお伝えする分析方法によって、CRMを最大限に活用しましょう。

 

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CRMの分析方法

CRMの分析方法

ここでは、CRMにおける代表的な分析方法をご紹介します。分析方法はあくまで一例であり、ツールによってはこのほかにも多様な方法での分析が可能です。将来的にCRMの導入を検討されているご担当者様は、CRM分析でできることを確認しておきましょう。

 

1.RFM分析

RFM分析とは、3つの指標で分析を行い、優良顧客の見極めを行う方法です。分析の指標には、最後に購入した日を示す「Recency」、購入の頻度を示す「Frequency」、購入金額を示す「Monetary」が用いられます。これらの指標で顧客をランク付けし、優良顧客をターゲットにマーケティング施策を展開することが可能です。自社の売上に貢献する可能性が高い顧客を優先してアプローチを行えば、効果的な営業活動を実現できるでしょう。なお、RFM分析では、より直近に購入履歴があり、より購入頻度が高く、より購入金額の高い顧客ほどランクが高くなるのが特徴です。

 

2.デシル分析

デシル分析とは、顧客を購入金額順に10のグループに分けて、優先順位をつける方法です。デシルという言葉には「10分の1」という意味があります。デシル分析では、まず顧客を購入金額順に並べたうえで、全体を10のグループに分けます。次に、10のグループそれぞれの購入金額を算出し、そこから売上全体における各グループの比率を明らかにします。その際は、購入日も条件に加えることで、過去のデータを省き、よりリアルタイムでの傾向を掴みやすくなるでしょう。デシル分析を利用すれば、高い売上につながる顧客グループへ優先的にアプローチすることが可能です。

 

3.セグメンテーション分析

セグメンテーション分析とは、顧客を特定の条件で分類し、全体的な傾向を把握する方法です。顧客を分類することを「セグメンテーション」と呼び、分析の目的に応じて分類する条件を選択します。たとえば、顧客の年齢・性別・居住地域・職業・家族構成などの条件が代表的です。セグメンテーション分析を行うと、顧客の傾向が明らかになります。どのような顧客が購入する確率が高いのか分かるため、効果的にプロモーションを実施できるのが特徴です。また、自社の商品・サービスと相性の良い顧客層のニーズが見えてくれば、商品開発にも役立てられるでしょう。

 

4.CPM分析

CPM分析とは、顧客を4つの指標で分析し、その結果により10のグループに分けて傾向を把握する方法です。その後は、グループの特徴に応じたマーケティング施策を実施し、現役の優良顧客グループの人数を増やすことを目指します。分析に用いるのは、RFM分析と同様の指標へ「顧客の在籍期間」を加えた計4つの指標です。顧客グループの分類は、初回購入後に離脱してしまった「初回離脱客」や、リピート購入後に離脱してしまった「コツコツ離脱客」など、具体的に設定されています。顧客層の割合を見える化して現状を確認し、課題の早期発見に役立ちます。

 

5.CTB分析

CTB分析とは、3つの指標で分析を行い、顧客が購入する確率の高い商品・サービスを予測する方法です。分析の指標には、商品・サービスの分類を示す「Category」、デザインやサイズなどを示す「Taste」、ブランドやキャラクターなどを示す「Brand」の3つが用いられます。自社の商品・サービスを好む顧客の嗜好が明らかになるため、プロモーションや商品開発で役立ちます。

 

6.LTV分析

LTV分析とは、LTVという指標によって、重要な顧客を見極める方法です。LTV(Life Time Value)は「顧客生涯価値」と訳され、1人の顧客が生涯でもたらす総額を意味します。LTVに着目すると、長期的な視点から重要性の高い顧客を明らかにして、重点的なアプローチが可能です。また、ビジネスの収益性を評価する際にも参考にできます。

 

ツールを活用してCRM分析を実施する

ここまでご紹介したのは、CRMを活用した分析方法の一例です。各種ツールでは、このほかにも多彩な分析方法を利用できる可能性があります。自社の戦略に必要なデータを速やかに入手できるCRMを選びましょう。

CRMには顧客分析以外にも、営業活動で役立つさまざまな機能が搭載されています。営業部門とカスタマーサポート部門、両者が連携しながら利用するなら、SFA(営業支援システム)の機能を兼ね備えたツールもおすすめです。

たとえば、SFA/CRMツールの「ちきゅう」は、営業活動に必要な機能をバランス良く搭載し、シンプルながら使い勝手の良さが特徴となっています。CRMの中心的な機能である顧客管理のほか、「グラフ作成」「タスク管理」「レポート機能」といった日頃の業務で活躍する機能が充実。CRMの基本から営業パーソンのサポートまでをカバーしていただけます。

そんな「ちきゅう」は、定着率99%という高い数値をキープしている点にも注目です。使いやすさを重視した設計のため、ベテランから若手まで幅広いスタッフに日常業務でストレスなく利用していただけます。料金体系は企業様のニーズに合わせて複数のプランをご提案。コストパフォーマンスが高く、予算の範囲で納得のツールをお選びいただけるのが魅力です。

業績向上に貢献できるCRMをお探しなら、ぜひ定着率99%の国産SFA/CRMツール「ちきゅう」をご検討ください。

 

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まとめ

今回は、CRM分析についてお伝えしました。CRMを活用すると、営業活動の利益を最大化する効果が期待できます。ただし、ツールの導入後に十分な効果を発揮するには、CRM分析のプロセスが欠かせません。ご紹介した分析方法をはじめ、CRM分析を自社のマーケティング戦略で活用しましょう。

CRMの導入を検討されているご担当者様は、各種ベンダーのツールと国産SFA/CRMツール「ちきゅう」を比較してみてください。無料でのご相談や資料ダウンロードのほか、実際にツールを体験していただける無料トライアルもご利用いただけます。どうぞお気軽にお申し込みください。

 

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