コールセンター向けCRMのおすすめ比較8選！導入メリットや比較ポイントを解説

更新日：2024.10.11　/　CRM

コールセンター業務の効率化を図るなら、CRMシステムの導入がおすすめです。コールセンターに特化したCRMシステムなら、顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理し、オペレーターの業務効率やサービス品質の向上が期待できます。

この記事では、コールセンター向けCRMシステムとは何か、その機能や導入メリットについて徹底解説します。さらに、おすすめのCRMシステムも紹介していますので、あわせてご参照ください。

この記事を読んで分かること

・コールセンター向けのCRMシステムとは
・CRMシステムの導入で得られるメリット
・おすすめのコールセンター向けCRMシステム

コールセンター向けCRMシステムとは

コールセンター向けCRMシステムは、顧客対応を効率化し、サービス品質を向上させる重要なツールです。顧客情報や対応履歴を一元管理し、オペレーターが迅速で的確な対応を行えるように支援します。

マルチチャネル対応やCTI連携により、電話、メール、チャットなどの問い合わせも一貫処理を可能にしたり、データ分析機能で顧客傾向を把握するなど、戦略的な対応やサービス改善に活用できます。

このシステムの導入で顧客満足度の向上と業務効率化が期待でき、企業の競争力強化にもつながります。

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コールセンター向けCRMの主な機能

コールセンター向けCRMの導入で利用できる主な機能として、以下の5つがあります。

・顧客の基本情報や応対記録の管理
・情報の共有機能
・データ分析機能
・ワークフロー機能
・CTIとの連携機能
・セキュリティ機能

顧客の基本情報や応対記録の管理

顧客の基本情報や対応の記録に関して、以下のような内容を管理できるようになります。

顧客基本情報	応対記録
・企業名・代表者名・住所・業種・事業内容・従業員数など	・問い合わせ履歴・応対した内容・契約状況・購買履歴など

情報の共有機能

情報の共有機能により、顧客の基本情報や過去の問い合わせ内容をチーム全体での共有を可能にし、別のオペレーターが応対しても、顧客の状況を即座に把握できます。顧客は同じ説明を繰り返す必要がなく、一貫した対応が可能になります。

データ分析機能

データ分析機能により、蓄積された膨大な顧客情報を基に、各顧客のニーズに最適な対応方法を客観的かつ効率的に分析できます。過去の問い合わせ内容や対応履歴をもとに、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた対応が可能となります。

また、データ分析を通じて顧客の行動パターンや傾向を深く理解できるため、オペレーターは顧客視点に立った応対を行えるようになり、サービスの質が向上します。

ワークフロー機能

ワークフロー機能は、業務を効率化するために各プロセスを設定できる仕組みであり、オペレーターはタスクの進捗状況や優先度を簡単に把握でき、無駄のないスムーズな業務遂行が可能となります。

CTIとの連携機能

コールセンター向けCRMは、入電・発信をサポートする「CTI」との連携機能があるため、電話システムとCRMを統合し、効率的な電話対応を実現します。連携により入電と同時に顧客情報が自動的に画面に表示され、オペレーターは通話前に顧客の履歴や重要な情報を確認できるようになります。

セキュリティ機能

セキュリティ機能の中心となるのが、操作ログの閲覧とアクセス制御です。

操作ログの閲覧機能により、誰がどの情報にアクセスしたかを追跡でき、万が一の不正行為や情報漏洩にも迅速に対応可能です。また、アクセス制御機能を使いユーザーごとに権限を設定し、必要な情報にのみアクセスできるよう制限することで、データの高い安全性を確保できます。

コールセンター向けCRMの6つのメリット

コールセンター向けCRMの主なメリットとして以下の6つがあります。

1. 最新の顧客情報をもとに対応可能
2. 一つのシステムで必要な情報に簡単にアクセスできる
3. 顧客対応の引き継ぎがスムーズになる
4. オペレーターのトレーニングに役立つ
5. トラブルやクレームに素早く対応できる
6. オペレーターの心理的負担の軽減

1.最新の顧客情報をもとに対応可能

コールセンター向けCRMの大きなメリットの一つは、顧客情報を統合して一元管理できる点です。オペレーターはいつでも最新の顧客情報にアクセスでき、リアルタイムで顧客の状況を把握したり、過去の問い合わせ内容や取引履歴などもすぐに確認できるため、的確でパーソナライズされた対応が可能となります。

2.一つのシステムで必要な情報に簡単にアクセスできる

従来、顧客情報は様々なシステムやデータベースに分散管理されていて、必要な情報収集に多くの時間と手間を要していましたが、CRMシステムの導入により、顧客の基本情報、問い合わせ履歴、購買履歴、契約内容など、あらゆる情報が一つのプラットフォームに集約されるため、顧客を待たせることなくサービスを提供できます。

3.顧客対応の引き継ぎがスムーズになる

顧客情報や過去の対応履歴が一元管理されていることは、別のオペレーターが対応することになった場合でも問題なく顧客対応を遂行でき、一貫性のあるサービスを顧客に提供できます。

4.オペレーターのトレーニングに役立つ

CRMを通じて正確なデータをスムーズに参照し、適切に回答できるようになることで、新しいオペレーターでも早期に戦力として活躍できます。トレーニング期間も短縮され、人件費の最適化にも貢献します。

5.トラブルやクレームに素早く対応できる

問題が発生した際も、オペレーターは一元管理されている関連データに即座にアクセスし、状況を的確に把握できます。これにより迅速に解決策を提案でき、顧客の不満を最小限に抑えながら、迅速に問題を解消することが可能となります。

6.オペレーターの心理的負担の軽減

オペレーターは商品知識を豊富に持つ必要がある上に、クレームや不満を直接受けることも多く、精神的なプレッシャーがかかりやすいです。CRMシステムがあれば必要な情報や対応方法をすぐに参照できるため、対応中の不安が減り、安心して業務に取り組める環境が整います。

コールセンター向けCRMの比較ポイント5選

コールセンター向けCRMの比較ポイントとして以下の5つがあります。

・顧客対応のチャネルが多様であるか
・カスタマーサービスの規模に適した機能が備わっているか
・オペレーターの操作が簡単か
・セキュリティとサポート体制が充実しているか
・他のシステムとの連携やカスタマイズが可能か

顧客対応のチャネルが多様であるか

電話やメールだけでなく、Webの受付フォーム、チャット、ショートメッセージ、SNSなど、複数のチャネルに対応しているかを確認することが重要です。これらのチャネルに対応していないと、オペレーターが手作業でデータを入力する手間が増え、結果として対応の遅延や業務効率の低下を招く可能性があります。

カスタマーサービスの規模に適した機能が備わっているか

小規模なサービスチームで、比較的単純な顧客対応が主である場合は、顧客情報と過去の対応履歴を管理できる機能があれば十分ですが、大規模チームでは、メンバーの教育や業務の複雑さに対応するために、マニュアルや社内のナレッジに簡単にアクセスできるシステムが必要になります。

規模に応じた機能が揃っているかどうかを確認することは非常に重要です。

オペレーターの操作が簡単か

操作しやすいシステムであれば、オペレーターは業務に早く順応でき、効率的に対応することが可能になります。また、新しい機能が追加された際も迅速に習得できるため、システム全体のスムーズな運用を保つことができます。

セキュリティとサポート体制が充実しているか

顧客データを保管する安全性は、企業にとって極めて重要な要素であり、最新のセキュリティ環境が整っているシステムを選ぶ必要があります。不正アクセスや情報漏洩のリスクに備え、万全のセキュリティ対策が実施されているかを確認しましょう。

また、問題が発生した際に迅速に対応できるサポート体制があるかも、システムの安定運用を確保するために重要なポイントです。

他のシステムとの連携やカスタマイズが可能か

すでにカスタマーサービスや他の部門で使用しているシステムと連携できるかを事前に確認することで、データの一元管理や業務の効率化がスムーズに進められます。

また、自社で管理したい情報が多岐にわたる場合、CRMのカスタマイズ性も重要です。カスタマイズの自由度が高いシステムであれば、自社のニーズに合わせた運用が可能になり、より効果的な活用が期待できます。

コールセンターの業務フローに合わせて柔軟にカスタマイズするならGENIEE SFA/CRM

GENIEEでは、200名以上のエンジニアが在籍しており、コールセンター特有の業務フローに合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。充実したサポート体制を完備しておりますので、安心して導入・運用いただけます。

コールセンターの業務効率化と最適な顧客対応を実現するための詳細は、ぜひ資料をダウンロードしてご確認ください。

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コールセンター向けCRMシステムおすすめ8選

コールセンター向けのCRMについて、機能、費用、特徴についてまとめました。CRM選定の際にぜひご参考いただければと思います。

CRM名称	機能	費用	特徴	会社名
Zoho CRM	・顧客情報の一元管理・商談管理・マルチチャネルコミュニケーション・AIアシスタント「Zia」の活用・レポート作成機能・ワークフロー自動化・モバイルアプリ対応	スタンダード: 月1,680円プロフェッショナル: 月 2,760円エンタープライズ: 月4,800円アルティメット: 月6,240円 ※無料トライアルあり	・低価格かつ高機能・豊富なツール連携と拡張性・カスタマイズ性の高さ・直感的な操作性・マルチチャネルコミュニケーション・AIによる業務支援	ゾーホージャパン株式会社
Zendesk	・チケット管理システム・マルチチャネル対応・FAQ作成・AIエージェント・カスタマイズ可能なワークフローと自動化・データ分析とレポート作成・顧客情報管理	Suite Team: 月55ドル Suite Growth: 月89ドル Suite Professional: 月115ドル Suite Enterprise: 要お問い合わせ ※無料トライアルあり	・直感的なユーザーインターフェース・高度なカスタマイズ性・豊富な連携機能と拡張性・多言語対応・スケーラビリティの高さ	ゼンデスク株式会社
COLLABOS CRM	・顧客対応情報情報の自動紐付け・着信時の顧客情報自動ポップアップ・webフォーム・メーラーとの連携・オペレーターの稼働率算出・LINEでの対応・AIによる自動応答設定	※詳細は要問い合わせ	・導入期間が1～2ヶ月と短め・保守管理費、バージョンアップ費用込みの料金制・750拠点以上が導入・業務効率30%アップの実績あり	株式会社コラボス
InfiniTalk	・通話録音・SMS送信・チャット機能・IVR（自動音声ガイダンス）・テキスト変換・リアルタイムモニタ・シートマップ・CRM/SFA連携	クラウド版: 月35,800円オンプレミス版: 要お問い合わせ	・クラウド型とオンプレミス型の両方を提供・操作性が良く、専門知識不要で設定可能・席数や回線数の増減が容易・充実したサポート体制	ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
デコールCC.CRM	・顧客情報管理・マルチチャネル対応・AIエンジン搭載・音声認識・ユーザーカスタマイズ機能・インバウンド/アウトバウンド対応・CTIシステム連携・レポート作成機能	※要お問い合わせ	・20年以上の導入実績に基づくノウハウ・高度なセルフカスタマイズ機能・柔軟な提供形態・手厚い保守サポート・AI音声認識エンジン搭載	ギグワークスクロスアイティ株式会社
Service Cloud	・ケースマネジメント・オムニチャネル・ルーティング・AIエージェント・ナレッジ管理・サービスコンソール・カスタマイズとアプリケーションの統合・レポート作成機能・チャットボット	Starter: 月3,000円 Professional: 月9,600円 Enterprise: 月19,800円 Unlimited: 月39,600円 Einstein: 月60,000円 ※無料トライアルあり	・AIを活用した業務効率化・柔軟なカスタマイズ性・マルチチャネル対応・リアルタイムの分析とレポート機能	株式会社セールスフォース・ジャパン
楽テル	・顧客情報の一元管理・着信時の顧客情報ポップアップ・全通話録音機能・CTI機能・入力画面のカスタマイズ・エスカレーションメール送信・アウトバウンド機能・集計・分析機能・FAQ管理機能	※要お問い合わせ	・累計18500ユーザー・シンプルな操作性と高度なカスタマイズ性・即使用可能なテンプレートにより導入が容易・10社以上のCTIシステムと連携可能・オプションでAIによる音声認識、文字起こし機能	株式会社ラクス
FastHelp5	・顧客情報の一元管理・マルチチャネル対応・セルフカスタマイズ機能・レポート機能・アラート機能・アウトバウンド機能・CTI連携	※要お問い合わせ	・直感的で使いやすいユーザーインターフェース・多彩で豊富な標準機能・国内コールセンターに豊富な導入実績・ニーズに応じた柔軟なカスタマイズ開発・幅広い規模、業務に対応できる高い拡張性	テクマトリックス株式会社

Zoho CRM

機能	・顧客情報の一元管理・商談管理・マルチチャネルコミュニケーション・AIアシスタント「Zia」の活用・レポート作成機能・ワークフロー自動化・モバイルアプリ対応
費用	スタンダード: 月1,680円プロフェッショナル: 月 2,760円エンタープライズ:月4,800円アルティメット: 月6,240円※無料トライアルあり
特徴	・低価格かつ高機能・豊富なツール連携と拡張性・カスタマイズ性の高さ・直感的な操作性・マルチチャネルコミュニケーション・AIによる業務支援
会社名	ゾーホージャパン株式会社

「Zoho CRM」は、顧客管理から営業支援、マーケティング活動まで幅広い機能を提供し、ビジネスプロセスの効率化を実現します。小規模企業から大企業まで、幅広い規模の企業に対応可能なスケーラビリティを持ち、世界中で25万社以上に導入されている実績があります。

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Zendesk

機能	・チケット管理システム・マルチチャネル対応・FAQ作成・AIエージェント・カスタマイズ可能なワークフローと自動化・データ分析とレポート作成・顧客情報管理
費用	Suite Team: 月55ドル Suite Growth: 月89ドル Suite Professional: 月115ドル Suite Enterprise: 要お問い合わせ ※無料トライアルあり
特徴	・直感的なユーザーインターフェース・高度なカスタマイズ性・豊富な連携機能と拡張性・多言語対応・スケーラビリティの高さ
会社名	ゼンデスク株式会社

「Zendesk」は、チケット管理、ヘルプセンター、AIエージェントなどの機能により、メール、チャット、電話、SNSなど複数チャネルからの顧客問い合わせを一元管理できます。直感的な操作性とAIによる業務支援機能も備え、世界中で10万社以上に導入されています。

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COLLABOS CRM

機能	・顧客対応情報情報の自動紐付け・着信時の顧客情報自動ポップアップ・webフォーム・メーラーとの連携・オペレーターの稼働率算出・LINEでの対応・AIによる自動応答設定
費用	※詳細は要問い合わせ
特徴	・導入期間が1～2ヶ月と短め・保守管理費、バージョンアップ費用込みの料金制・750拠点以上が導入・業務効率30%アップの実績あり
会社名	株式会社コラボス

「COLLABOS CRM」は、顧客とのやり取りを自動で紐付け、一元管理することでオペレーターの負担を軽減し、対応品質を向上させます。LINE対応やAIによる自動応答も可能です。750拠点以上に導入され、業務効率が30%向上した実績もあります。

COLLABOS CRMの詳細はこちら

InfiniTalk

機能	・通話録音・SMS送信・チャット機能・IVR（自動音声ガイダンス）・テキスト変換・リアルタイムモニタ・シートマップ・CRM/SFA連携
費用	クラウド版: 月35,800円オンプレミス版: 要お問い合わせ
特徴	・クラウド型とオンプレミス型の両方を提供・操作性が良く、専門知識不要で設定可能・席数や回線数の増減が容易・充実したサポート体制
会社名	ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

「InfiniTalkは、通話録音やSMS、チャット、IVR、テキスト変換などの豊富な機能を提供し、専門知識がなくても簡単に操作・設定が可能です。SalesforceやKintoneなどの外部CRM/SFAと連携し、顧客情報を一元管理しながら業務効率を向上させます。

InfiniTalkの詳細はこちら

デコールCC.CRM

機能	・顧客情報管理・マルチチャネル対応・AIエンジン搭載・音声認識・ユーザーカスタマイズ機能・インバウンド/アウトバウンド対応・CTIシステム連携・レポート作成機能
費用	※要お問い合わせ
特徴	・20年以上の導入実績に基づくノウハウ・高度なセルフカスタマイズ機能・柔軟な提供形態・手厚い保守サポート・AI音声認識エンジン搭載
会社名	ギグワークスクロスアイティ株式会社

「デコールCC.CRM」は、20年以上のノウハウを活かし、250社以上、8,300席以上で導入されています。インバウンド、アウトバウンドを幅広くカバーし、AIによる音声認識機能も搭載。ユーザー自身での画面や帳票も柔軟に設定可能です

デコールCC.CRMの詳細はこちら

Service Cloud

機能	・ケースマネジメント・オムニチャネル・ルーティング・AIエージェント・ナレッジ管理・サービスコンソール・カスタマイズとアプリケーションの統合・レポート作成機能・チャットボット
費用	Starter: 月3,000円 Professional: 月9,600円 Enterprise: 月19,800円 Unlimited: 月39,600円 Einstein: 月60,000円 ※無料トライアルあり
特徴	・AIを活用した業務効率化・柔軟なカスタマイズ性・マルチチャネル対応・リアルタイムの分析とレポート機能
会社名	株式会社セールスフォース・ジャパン

「Service Cloud」は、電話やチャット、SNSなどを一元管理し、AIで業務を効率化します。オペレーターは顧客情報を一画面で確認でき、迅速な対応が可能です。ナレッジ管理やチャットボットで顧客の自己解決を促進し、顧客満足度と業務効率を向上させます。

Service Cloudの詳細はこちら

楽テル

機能	・顧客情報の一元管理・着信時の顧客情報ポップアップ・全通話録音機能・CTI機能・入力画面のカスタマイズ・エスカレーションメール送信・アウトバウンド機能・集計・分析機能・FAQ管理機能
費用	※要お問い合わせ
特徴	・累計18500ユーザー・シンプルな操作性と高度なカスタマイズ性・即使用可能なテンプレートにより導入が容易・10社以上のCTIシステムと連携可能・オプションでAIによる音声認識、文字起こし機能
会社名	株式会社ラクス

「楽テル」は、顧客情報の一元管理、着信時のポップアップ表示、通話録音、IVRやACDなどのCTI機能を備え、電話対応業務の効率化を支援します。また、オプションでAIによる音声認識や文字起こし機能、テレワークや複数拠点での利用にも対応可能です。

楽テルの詳細はこちら

FastHelp5

機能	・顧客情報の一元管理・マルチチャネル対応・セルフカスタマイズ機能・レポート機能・アラート機能・アウトバウンド機能・CTI連携
費用	※要お問い合わせ
特徴	・直感的で使いやすいユーザーインターフェース・多彩で豊富な標準機能・国内コールセンターに豊富な導入実績・ニーズに応じた柔軟なカスタマイズ開発・幅広い規模、業務に対応できる高い拡張性
会社名	テクマトリックス株式会社

「FastHelp5」は、電話やメール、チャット、SNSなど複数チャネルの顧客対応を一元管理し、業務効率と顧客満足度を向上。国内コールセンターに豊富な導入実績があります。CTIや通話録音、音声認識などの周辺システムとも連携可能で、幅広い規模・業務に対応できる高い拡張性を持つ総合CRMソリューションです。

FastHelp5の詳細はこちら