CRMソフトウェアとは？3つの導入メリットや選び方を徹底解説

顧客との関係強化は、あらゆるビジネス成功の鍵です。顧客一人ひとりのニーズを捉えて最適なサービスを提供すれば、顧客満足度を高め、長期的な関係を築けます。そこで、近年では顧客との良好な関係性を構築する手段として、CRMソフトウェアの導入が注目を集めています。

この記事では、CRMソフトウェアとはなにか、導入のメリットから選び方まで徹底解説します。CRMソフトウェアの導入にあわせて　チェックしたい「営業のDX化」についても触れていますので、あわせてご参照ください。

CRMソフトウェアとは？

CRMsoftware（ソフトウェア）とは、Customer Relationship Management Softwareの略称で、日本語では「顧客関係管理ソフト」を意味します。「CRMツール」や「顧客管理システム」とも呼ばれます。

CRMソフトウェアは、顧客の対応履歴を記録するのはもちろん、さまざまな顧客情報を一元管理してコミュニケーションを効率化・最適化されたフォローアップを実現できるのが特徴です。顧客との良好な関係を構築するための機能を備えたソフトウェアと言えます。

CRMソフトウェアを活用すれば顧客一人ひとりのニーズを的確に把握し、パーソナライズされたサービスを提供しやすくなるため、近年多くの企業が導入を進めています。

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CRMソフトウェアの3つの導入メリット

CRMソフトウェアを導入すれば、企業はさまざまなメリットを享受できます。ここでは、主な3つのメリットをご紹介します。

・顧客データの一元管理が可能になる ・データ入力を簡素化による営業業務の効率化 ・顧客との商談状況をリアルタイムで共有できる

1. 顧客データの一元管理が可能になる

CRMソフトウェアを導入すれば、さまざまな顧客データを一元管理できるのは大きなメリットです。「顧客の属性情報」「連絡先」「購買履歴」「問い合わせ履歴」など、さまざまな情報を一元管理することで、担当者間での情報共有もスムーズになり、顧客対応の質向上につながります。

従来、商談の進捗状況や顧客とのやり取りは、個々の営業担当者がそれぞれ管理しているケースが多く、情報共有が不足しがちでした。その結果、「担当者によって顧客への対応に差が生じる」「顧客の状況を把握しきれないまま対応してしまう」といった事例も珍しくありません

CRMソフトウェアを導入すれば、情報共有不足や更新遅れによる「対応のバラツキ問題」を一挙に解決できます。顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理し、すべての担当者が同じ情報にアクセスできるため、顧客対応の迅速化と質の均一化を実現できます。

顧客対応履歴の一元管理： 過去の問い合わせ内容や対応履歴をすぐに確認できるため、顧客の悩みを拾って的確な対応が行える 情報共有の促進： 営業担当者が入力した顧客情報や商談内容を、マーケティング担当者やカスタマーサポート担当者もリアルタイムで共有できる 的確な顧客分析： 顧客の属性や行動履歴を分析することで、顧客のニーズを深く理解し、より効果的なマーケティング施策を展開できる 業務効率化： 情報を探す手間や入力の手間が省かれ、担当者それぞれが本来の業務に集中できる

2. データ入力を簡素化による営業業務の効率化

CRMソフトウェアを導入すれば、営業業務の効率化にも大きく貢献します。従来の営業活動では、顧客情報や商談内容、訪問記録などを手書きで記録したり、Excelなどの表計算ソフトに入力したりする作業に多くの時間を取られていました。

CRMソフトウェアを導入すれば、さまざまなデータ入力を簡素化し、営業担当者の負担を軽減できます。たとえば、名刺管理機能を使えば、名刺情報をスキャンするだけで顧客情報が自動的に登録されます。

また、Webフォームやメールと連携することで、顧客からの問い合わせ内容を自動的にCRMに取り込むことも可能です。電子メールやライブチャット、SNSなど多様化したデジタルチャネルの入力データもスムーズに取り込めるため、事務作業を効率化し、営業担当は本来の「顧客を獲得する動き」に注力できます。

業務時間の短縮： 手入力の手間が省かれ、営業担当者は顧客対応や提案活動など、よりコアな業務に集中できる ヒューマンエラーの削減： 入力ミスを減らすことで、データの精度が向上し、正確な情報に基づいた営業活動が可能になる 営業活動の可視化： 各営業担当者の活動状況をデータで把握しやすくなり、営業活動の進捗管理やパフォーマンス評価を効率的に行える 営業活動の可視化： 各営業担当者の活動状況をデータで把握しやすくなり、営業活動の進捗管理やパフォーマンス評価を効率的に行える モチベーション向上： 業務負担を減らすだけでなく、営業活動の可視化で適切な評価につながりやすくなり、営業担当者のモチベーション向上につなげられる

3. 顧客との商談状況をリアルタイムで共有できる

CRMソフトウェアを導入すれば、報告や連絡等のフローを効率化して、商談状況をリアルタイムで共有できるのもメリットです。チーム全体で顧客情報を共有し、連携した営業活動を実現できます。

CRMソフトウェア導入以前は、顧客情報を各部署や担当者ごとにExcelやスプレッドシートなどのメモで管理しているケースが多くなっていました。そのせいで情報が散在し、最新情報への更新が遅れがちなシーンもよく見られます。

その結果、チーム単位での顧客対応が難しくなってしまったり、担当者によって対応にバラつきが生じたりするなど、顧客満足度を低下させる要因となっていたのも否定できません。

CRMソフトウェアなら、常に最新の情報をデータソースとして参照できます。リアルタイムで商談状況を共有できるほか、「進捗状況」を共有・管理できるのも魅力です。各種データ入力等もリアルタイムで反映されるため、上長の確認フローも効率化できます。

さらに、SFA（営業支援システム）が合体したCRMソフトウェアなら、タスク管理や現在地把握など、より効率的なマネジメントも行えるのがポイントです。「個」にバラけていた活動も、組織全体のチームとして気を引き締められるため、より密な連携で効率化した営業を行えます。

迅速な顧客対応： 担当者が不在の場合でも、他のメンバーが顧客の状況を把握し、迅速に対応できる チームワーク向上： 情報共有と連携促進で、チームワークも向上し、ワンチームとしてより質の高い顧客対応を実現できる 営業機会の損失防止： 商談の進捗状況を共有して営業機会の損失を防ぎ、成約率向上につなげやすい 適切なサポート： チームリーダーやマネージャーは、メンバーの商談状況を把握し、適切なアドバイスやサポート、マネジメントを実現しやすい

CRMソフトウェアツールの選び方

CRMソフトウェアツールは顧客との良好な関係を築くのに役立つシステムな一方で、すべての製品が同様の機能を搭載しているとも限りません。そのため、CRMソフトウェアツールを選ぶときは以下のポイントを比較検討することが大切です。

ここでは、CRMソフトウェアツールの選び方についてそれぞれ解説します。

・自社に必要な機能が備わっているか ・操作性が扱いやすいか ・サポート体制は十分か ・セキュリティ対策は十分か

自社に必要な機能が備わっているか

CRMソフトウェアは多種多様で、それぞれに得意な機能や特徴が異なります。そのため、自社の業務内容や課題に合わせて必要な機能が搭載されているかを確認することが重要です。

具体的に、CRMソフトウェアでは以下のような機能を搭載した製品が登場しています。

顧客管理： 顧客の基本情報、取引履歴、問い合わせ履歴などを一元管理できるか 営業支援： 営業担当者向けの機能として、商談管理、案件管理、行動管理などが行えるか マーケティング支援： 見込み顧客の獲得、ナーチャリング、メール配信などの機能があるか カスタマーサポート： 顧客からの問い合わせ対応、FAQ管理などが行えるか 分析・レポート： 顧客データや営業活動などを分析し、レポート作成できるか

すべてのCRMソフトウェアが同様の機能を搭載している訳ではありません。CRMは長期使用が前提のため、「自社の課題」を振り返ったうえで、必要としている機能が搭載されているかチェックをおすすめします。

操作性が扱いやすいか

CRMソフトウェアは日常的に活用されるシステムです。そのため、直感的に操作でき、わかりやすいインターフェースかどうか、操作性が優れているかが非常に大切なポイントとなります。

たとえば、「外回りが多ければモバイル上での操作性を重視」「ITツールに不慣れな担当が多ければシンプルな操作画面を重視」「自社独自のフローや項目が多ければカスタマイズ性を重視」などです。

なかには、CRMツールを導入したにもかかわらず、利活用が進まないでDX化に失敗してしまった事例も珍しくありません。自社のITリソースや社員のスキルを振り返ったうえで、現場担当者が違和感なく活用できるCRMソフトウェアの導入が大切です。

必要に応じて、ソフトウェアのデモ・無料体験版などを活用して使用感の確認をおすすめします。また、ベンダーが公表しているシステム定着率などをチェックしてみるのもポイントです。

サポート体制は十分か

CRMソフトウェアは導入して終わりではなく、導入後の運用が本番です。新しいシステムをスムーズに使いこなせるか、問題が発生したときに迅速な対応をしてもらえるかは非常に大切です。

既存システムから顧客情報のデータ移行をサポートしてもらえるか、初期設定を含めたサポートもチェックするのをおすすめします。また、トレーニングプログラムなどが提供されているか確認するのもポイントです。

CRMソフトウェアを導入するときは、サポート体制として以下のポイントに着目するのをおすすめします。

導入サポートの有無： システムの導入時、初期設定や既存データの移行などをスムーズに行えるよう、ベンダーがしっかりとサポートしてくれるか 操作マニュアル： 分かりやすく、詳細な操作マニュアルが提供されているか。オンラインマニュアルや動画チュートリアルなど サポート窓口： 操作で困った時やトラブルが発生した時に、電話やメールで相談できる窓口があるか、対応時間はどのようになっているか FAQの用意： 自己解決を促せるようよくある質問集が用意されているか

セキュリティ対策は十分か

CRMソフトウェアには、顧客情報や売上情報など、企業にとって重要なデータが蓄積されます。そのため、セキュリティ対策が万全であることは必須条件です。万が一CRMの情報流出などが起きてしまえば、企業の信用問題につながります。

CRMソフトウェアのセキュリティ対策としては「アクセス制限」「データ暗号化」「データのバックアップ」などが挙げられます。従業員一人ひとりの権限に応じてアクセスできる情報・機能を制限できれば、ある程度の漏洩リスクを低減することが可能です。

また、データ自体が暗号化されていれば、内容を読み取られるリスクも減らせます。ほかにも、定期的なバックアップなどに対応していれば、災害や事故でデータが消失した場合でも安心です。

製品によっては、社内の特定IP以外によるアクセスを断絶するセキュリティ機能も搭載されています。CRMソフトウェアのセキュリティ対策は非常に重要なため、「万が一」が起こらないよう、さまざまな対策の施された製品がおすすめです。

営業戦略を強化するならGENIEE SFA/CRM

顧客満足度を高めて長期的な関係を築くためには、顧客一人ひとりのニーズを的確に把握する取り組みが大切です。そこで注目を集めているCRMソフトウェアですが、さらにさまざまなシステム・機能を組み合わせることで、より優れたビジネスツールとしてフル活用できるのも事実です。

もし、CRMソフトウェアの導入を検討されている場合は、この機会に営業戦略まで強化できる「GENIEE SFA/CRM」をご検討ください。

「GENIEE SFA/CRM」は営業支援機能も搭載されたCRMソフトウェアで、顧客情報はもちろん、営業部門の業務効率化や成約率向上などさまざまな営業支援を実現します。定着率は99％を誇り、さまざまな企業でDX化に成功してきた実績もございます。

また、「GENIEE SFA/CRM」にはMA・BIツールと連携できる仕組みもあり、機能を幅広く拡張できるのも魅力です。顧客とのエンゲージメントを高めるだけでなく、経営層の意思決定を迅速化して、ビジネスの成長を加速させられます。

CRMソフトウェアに興味をお持ちの方は、ぜひこの機会に「GENIEE SFA/CRM」の活用をご検討ください。

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まとめ

CRMソフトウェアを導入すれば、顧客データを一元管理して商談状況をリアルタイムで共有できるようになります。事務作業なども効率化できるため、営業担当者がコア業務に注力しやすくなるのは大きなメリットです。

CRMソフトウェアの導入に合わせて営業部門のDX化を推し進めれば、営業活動の効率化や属人化した対応の解消、トップセールスマンだよりの状況を改善する効果も期待できます。ワンチームとして取り組めるため、高品質なPDCAサイクルを回せるのもポイントです。

しかし、CRMソフトウェアは導入して終わり、ではありません。長期的に活用するシステムのため、自社に必要な機能性をしっかりと見比べたうえで導入することが大切です。

「GENIEE SFA/CRM」は、数々の営業部門でDX化に成功してきたCRMソフトウェアです。カスタマイズやデータ連携に強みがあり、200名以上が在籍しているエンジニアが貴社独自の項目・カスタマイズにも対応いたします。

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