CRMとERPの違いとは？どちらを導入すべきか、それぞれの役割を徹底解説

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最先端の業務システムが次々と登場している昨今。「CRM」や「ERP」もその一つです。ところが、新たな業務システムの導入を予定しているものの、多数の選択肢があり、どれを選ぶべきか迷ってしまうことがないでしょうか。類似するシステムの違いを把握し、自社に適したサービスを選びましょう。

こちらの記事では、業務システム導入のご担当者様へ向けて、ビジネスシーンで注目を集めている「CRM」と「ERP」を比較しながらご紹介します。それぞれの役割や違い、選び方のポイントについてお伝えするため、ぜひ参考にしてみてください。

CRMとは？役割を解説

CRMは、主にカスタマーサポートで用いられるITツールです。重要な顧客データの管理や分析によって、営業部門の顧客獲得を支援します。CRMという名称は、英語の「Customer Relationship Management」を略したもので、日本語では「顧客関係管理」という意味です。ここでは、CRMの役割や代表的な機能について解説します。

CRMの役割

CRMには、顧客データを管理および共有することで、社内の連携やサポート体制を充実化させ、売上アップへつなげる役割があります。顧客の獲得に必要な情報を有効活用するのに役立ちます。営業部門の属人化解消や、データ分析と改善による顧客満足度の向上といった効果が期待できるのも特徴です。営業パーソンが各自で保有している情報を活かし、チーム体制での組織的な営業活動を推進しやすくなります。

CRMの代表的な機能

CRMの代表的な機能をご紹介します。営業部門とカスタマーサポート部門の連携を強化し、顧客の獲得から関係維持までをフォローする機能が充実しているツールです。主な機能で実現できることを確認してみましょう。

顧客管理機能

詳細な顧客情報を管理する、CRMの中心的な機能です。カスタマーサポート部門には、営業パーソンがコア業務に集中しやすいよう支援する役割があります。CRMに顧客のデータが蓄積すれば、商談の進捗や取引先のキーパーソンなど、営業活動を有利に進めるための情報を速やかに共有可能です。結果として効率的なアプローチを実現し、営業支援スタッフを含めた組織的な営業戦略を叶えられます。

顧客関係維持機能

売上アップを目指すうえで、リピーターの存在が重要です。マーケティング理論の「パレートの法則（2:8の法則）」では、たった2割の顧客が売上の8割を占めるともいわれ、優良顧客の重要性が説かれています。そこで、購入頻度や購入金額の高い顧客を確保する施策として注目されているのが、顧客関係維持です。CRMの機能は、メールマーケティングなどのインサイドセールスにも活用できます。

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ERPとは？役割を解説

ERPは、企業の複数の部門にまたがって総合的な管理に用いられる業務システムです。たとえば、財務・会計・人事・販売管理・生産管理をはじめとした幅広い部門に導入され、情報の一元管理を実現します。ERPという名称は、英語の「Enterprise Resource Plannnig」を略したもので、日本語では「企業資源計画」という意味です。ここでは、ERPの役割や代表的な機能について解説します。

ERPの役割

ERPには、社内へ導入する業務システムを統一することで、全体を最適化する役割があります。多くの企業では、各部門にそれぞれ異なる業務システムが導入されているケースが珍しくありません。なかには、システム同士の連携が不可能なため、無駄なデータ入力作業が生じたり、情報共有が滞ったりする問題が起こることも。ERPの導入によって業務システムが統一されれば、業務効率化やコスト削減が期待できます。また、データの活用によって生産性が向上しやすいのもメリットです。

ERPの代表的な機能

ERPの代表的な機能を、部門別に4つご紹介します。以下で取りあげるほかにも、各部門の業務をサポートする便利な機能が搭載されています。自社に必要な機能を考慮したうえでERPを選びましょう。

1.財務・会計

金銭の出入りを管理したり、ビジネスの資金調達を行ったりする財務・会計部門。ERPには、ステークホルダーに経営状況を説明するのに役立つレポーティング機能が搭載されています。また、経費の申請から振込までをサポートする経費精算機能や、償却計算を行う資産管理機能をはじめ、経営において重要な業務に活用可能です。多数の業務を一つのシステムで管理でき、業務効率化が期待できます。

2.人事・給与

組織の人事から人材採用、給与や賞与の支給といった業務に携わる人事・給与部門。従業員に関する膨大な量のデータを取り扱う業務が多く、ERPの導入によって効率的な情報共有が実現できるでしょう。情報の一元管理によるメリットが大きいと考えられます。ERPには、社員情報を管理する人事管理機能のほか、勤務状況をチェックする勤怠管理機能、報酬を計算する給与計算機能などが搭載されています。

3.販売管理

商材の仕入れや発注、受注や納品といった、商品の販売にかかわる業務を担当する販売管理部門。ERPには、売上や入金を確認する販売管理機能、発注や支払いに関する購買管理機能、品物の品目や有効期限を管理する在庫管理機能などが搭載されています。また、ERPに蓄積されたデータを分析することで、リアルタイムに市場の動向を掴み、売上アップに役立てられます。

4.生産管理

生産計画を立て、作業工程を管理し、販売する製品の生産全般に携わる生産管理部門。特に、製造業では社内の中心的な業務を担う重要な仕事です。ERPには、製番管理や所要量計画といった生産管理機能や、原価シミュレーションを実施する原価計算機能、製品の品質保証を行う品質管理機能などが搭載されています。生産の品質・コスト・納期を適正に保つうえで、ERPが役立てられます。

CRMとERPの違い

CRMとERPは、導入する目的や、対象となる部門などに大きな違いがあります。

CRMの導入目的は、営業活動のサポートによる売上向上です。営業部門やカスタマーサポート部門など、営業にかかわる部門が主な対象となります。それに対してERPの導入目的は、企業の全体最適化です。バックオフィス業務を担当する財務・会計・人事をはじめ、複数の部門が主な対象となります。

また、ERPのなかには、CRMと同様に顧客管理機能を搭載したシステムもあります。ERPの顧客管理機能はCRMと比べて限定的であるのが一般的です。たとえば、CRMの顧客管理機能では、顧客の個人情報や組織情報、購入履歴やクレーム情報まで、詳細なデータを取り扱います。CRMは特定の業務に特化している点で、ERPと異なるといえるでしょう。

CRMとERPどちらを導入すべきか

業務に導入するなら、CRMとERPのどちらを選ぶべきでしょうか。最後に、選び方の参考にしたい3つの観点をお伝えします。自社に適したサービスを導入するために、ぜひ参考にしてみてください。

1.どの部門に課題がある？

自社に新たなシステムの導入を検討する背景には、どのような課題があるでしょうか。営業部門のマーケティング強化が課題であれば、営業戦略に特化したCRMが適しています。あるいは、社内全体の連携促進や、経営分析におけるビッグデータの活用が課題であれば、ERPを検討すると良いでしょう。

2.必要な機能は？

システムを導入する現場では、どのような機能が必要とされているでしょうか。ここで注意したいのは、導入後にCRMやERPのすべての機能を活用できるとは限らない点です。多機能なシステムを導入した結果、却って現場の業務負担が増加してしまうケースも少なくありません。導入後の運用までを視野に入れて、必要な機能を絞り込みましょう。

3.費用対効果はどれくらい？

CRMやERPを導入するには、導入準備などの業務コストや、利用料金などの金銭的なコストが発生します。特に、大規模な業務システムであるERPは、一般的に導入費用やランニングコストが高額な傾向にあります。組織の規模に応じて、投資に対して十分なメリットが得られるか、費用対効果を見極めましょう。

まとめ

CRMとERPの役割や違い、選び方についてお伝えしました。顧客関係管理に特化したCRMと、全体最適化を実現するERP。それぞれ導入目的や対象の部門が異なるため、自社に適したサービスをお選びください。

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