2019.09.19 / CRM 

MAとCRMの違いは決定的!どちらも重要な理由を徹底解説

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MA(マーケティングオートメーション)とCRM(顧客関係管理)について、具体的に何が違うのかよく分からないという人もいるでしょう。実は、MAとCRMには決定的な違いがあるものの、違いについて把握していない人が多くいます。ここでは、MAとCRMの違いや、それぞれどのような特徴があるのかを詳しく紹介していきます。それぞれの特徴を知って、ビジネスに生かしてみてください。

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MAとCRMの違いはそれぞれの持つ「目的」

MA CRM 違い

まず、MAとCRMについてですが、MAはマーケティングオートメーションを略した用語で、CRMはカスタマーリレーションシップマネジメントを略した用語となっています。MAとCRMは、一見すると顧客に対するアプローチをおこなっているという点で、同じようなものでないかと考えている人もいるかもしれません。しかし、具体的にはそれぞれ異なる目的を持っているため、同じ意味を持つわけではないのです。

MAは、主に、見込み客に対してのアプローチをすることを目的としているため、見込み客といわれる、顧客になってくれそうな人をターゲットにして、さまざまな営業活動を行います。

具体的には、見込み客となりそうな人を見つけるところから始まり、見つけたら、その見込み客を獲得する試みをしていくという流れです。さらに、見込み客を獲得したら、その人たちを顧客にするための育成や、実際に顧客になりそうな人を絞り込んで、顧客となってくれる可能性の高い人やそうでもなさそうな人それぞれで異なるアプローチをしていきます。

MAでは、このような見込み客の獲得から絞り込みまでを仕組み化することによって、営業活動の効率化を図っています。そもそも、セールス・マーケティングプロセスは、見込み客の獲得、育成を経て顧客になった人たちと商談をしたり、その顧客を維持したりする活動によって成り立っているビジネスモデルです。このビジネスモデルの流れのうち、見込み客の育成までをおこなうのがMAの役割になります。

一方のCRMは、MAのもつ機能によって見込み客を育成し、顧客化したときから機能する役割を担っています。CRMでは、具体的に、顧客満足や顧客ロイヤリティの向上を目的としていて、それらにかかわる活動を通じて顧客との関係性を構築し、維持しているのです。セールス・マーケティングプロセスの一連の流れにおいては、見込み客育成の次の段階でもある、商談や顧客の維持活動の領域を担当しているといえるでしょう。セールス・マーケティングプロセスは、MAとCRMがお互いを支え合う活動をすることで上手くいかせます。

MAとCRMは、それぞれ似たような機能を果たしますが、MAでは主に見込み客に関して、CRMでは顧客になった人に対しての活動を行っているのです。また、両者は、目的が異なるため、ツールの設計にも違いがあります。マーケティングの効果を最大化するためにも、それぞれの特徴を押さえて、場面に応じてツールを使い分けていくことが重要です。上手に使い分けをおこなうことで、より多くの収益を得れるでしょう。

 

MAツールの特徴

ここでは、MAツールの3つの特徴と、トレンドの活用方法について解説します。

 

見込み客の獲得

顧客を得るうえでは、まず、見込み客を獲得することが必要になります。見込み客を獲得するための方法として、展示会出展時に獲得した名刺や、サイトへの問い合わせなどがあります。
インターネット上でのやり取りが一般化してきたため、そのような方法で企業にコンタクトを取ってくる人も多くいます。そのため、MAツールには、Webフォームやランディングページを作成し、見込み客からの連絡を受ける機能が搭載されていることが多いです。

名刺の受け取りや、問い合わせでは、個人情報を獲得できますが、中には匿名の見込み客と呼ばれる、まだ個人情報が分からない見込み客もいます。そのような見込み客を獲得するための手法として、DMP(Data Management Platform)やDSP(Demand-side Platform)という機能が備わっているツールもあるのです。このような機能を用いて、匿名の見込み客を獲得することをアンノウンマーケティングといい、見込み客を増やすためには、役に立つ手法であると考えられています。

 

見込み客の育成

見込み客を獲得したあとは、その見込み客を育てなくてはいけません。本来、マーケティングをするうえのアプローチとしては、見込み客一人一人に対して個別におこなっていくのが理想ともいえますが、見込み客が多くなればなるほど、一人一人に個別のアプローチをおこなうのは困難でしょう。そのため、多くの企業では見込み客を属性や行動特性などによりいくつかのグループに分け、そのグループごとにアプローチをしていくのが一般的となっています。

MAツールの中には、Webサイトと連動させて、見込み客がどのようなページを見ることが多いのかなどのサイト上での行動に応じて、それぞれに応じたコンテンツを出すことができるものもあります。情報は送りすぎても迷惑に感じられてしまうので逆効果になりますが、それぞれの人の閲覧状況に応じた情報を、適切なタイミングで送るのであれば、顧客に育てられる可能性が高まるのです。

 

見込み客の選別

見込み客を獲得したら、顧客になってもらえそうなタイミングをはかり、営業部門に引き渡さなくてはいけません。このタイミングを正しく見極めるためには、スコアリングを利用すると効率よく、判断ができるでしょう。スコアリングの「スコア」というのは、見込み客がどのくらい自社に興味を持っているのかを指標化したもののことです。スコアリングの数値が高ければ、その見込み客は自社に強く興味を示しているため、何らかの有効なアプローチをすることで顧客になってもらえる可能性が高いということを意味しています。

スコアリングを導入することで、スコアが一定のラインに達した見込み客を抽出して、営業部門に引き渡すことが可能になり、その情報に基づいて営業部門からより掘り下げたアプローチができます。顧客にならない可能性が高い人にまでアプローチをするという無駄がなく、効率的な営業ができるようになるのです。

 

CRMツールの特徴

CRMツールの主な特徴としては、MAツールの対象が、自社と取引をおこなう前の見込み客であるという点に対して、すでに何らかの取引がおこなわれている顧客を対象としたアプローチをするという点になります。具体的には、顧客が何を購入したかや、商品やサービスに対してどのような要望を持っているのかなどを管理し、より良い商品やサービスを提供していくことを目的としているのです。できる限り、顧客一人ひとりの特徴に合わせた対応をおこなうことが、マーケティングの理想なので、CRMツールを使って、属性情報や行動を管理し、それぞれに合わせた対応をしていきます。
また、CRMツールには、そのような情報を管理する機能が備わっているものも多くあります。CRMツールの機能は、業種や業態、扱う商材によっても求められるものが異なりますが、ここからは一般的なCRMツールに搭載されているものを紹介していきます。

 

顧客情報の管理と分析

一般的なCRMツールに搭載されている機能1つ目としては、顧客情報の管理と分析があります。顧客情報の中には、顧客の購買履歴や企業情報のほかに、担当者の情報やコミュニケーション履歴なども含まれています。この段階で管理した情報は、顧客に対しておこなわれるマーケティングキャンペーンを開催するときに、数多くいる顧客の中から、ターゲットとなる人物を選びだすときに使用されるのです。また、カタログ通販やBtoC向けのネットショップでは、顧客の注文履歴とCRMツールを連動させることで顧客がどのような商品を購入したのかや、どのくらいの頻度で購入をしているのかなどの情報を抽出することが可能です。
そして、そのようにして抽出した情報をもとに、グループわけをおこない、購入頻度などに応じた効果的なアプローチをしていきます。なお、BtoBの場合も同様の手法を使い、アプローチをおこなうことが可能です。

 

マーケティングの管理

また、マーケティングの管理をおこなう機能もCRMツールに搭載されていることが多いです。マーケティング活動の1つでもあるキャンペーンでは、既存顧客や見込み客に対して購買行動を促すために実施され、期間限定で商品の割引セールをおこなったり、特定の顧客に対してのみ、特別なセールを開催したりしています。例えば、初回購入の人に対してのみ、商品の価格を半額にしたり、お誕生日が近くなった場合に、特別に使用できる割引クーポンを送付したりすることもキャンペーンの一環といえるでしょう。

CRMツールでは、そのようなキャンペーンを管理するための機能が備えられていて、対象者を割り出したり、結果を測定したりする機能が備えられている場合もあります。マーケティングでは、顧客の管理が重要になるため、ダイレクトメールの送信やアンケート記入で顧客の意見を把握することが大切です。CRMツールでは、顧客情報を管理し、適切なアプローチができるので、継続的に顧客を管理し、フォローができます。

 

カスタマーサービスの管理

さらにCRMツールでは、Webや電話、メールなどで受け取る顧客からの問い合わせを管理、記録する機能が搭載されているものが多くあります。顧客からの意見や要望は、マーケティングで成功するためにはなくてはならないものだといえるでしょう。CRMツールを使うことによって、そのような顧客の声を簡単に管理し、マーケティングに生かすことができるのです。

BtoBマーケティングの流れでいうと、見込み客の獲得や育成、また、顧客になりそうな見込み客を選別するのがMAツールになり、MAツールから引き渡された見込み客に対して、アプローチをおこない、顧客化へとつなげる役割を果たすのがSFAツールになります。さらに、顧客の購買履歴や意見などを管理し、さらなる取引拡大を目指す役割をするのがCRMツールと大きく分けることが可能です。

 

MAツールとCRMツールの連携で得られるもの

MAツールとCRMツールはそれぞれ異なる特徴を持っていますが、2つが連携をするとより良いマーケティング効果を発揮できるといわれています。ここでは、MAツールとCRMツールの連携をするとどんなことが得られるのかについて解説していきましょう。

 

営業部門へ顧客の引き渡しをスムーズにする

MAツールとCRMツールの連携をすることにより、MAツールを使って得た見込み客情報や、スコアリングによって育成した見込み客を効率よく営業部門に引き渡すことができます。MAツールとCRMツールの連携が上手くいくことによって、顧客を増やすことができるだけでなく、売上を上げることもできるかもしれません。そのためにもマーケティングに関わる業務を自動化できる連携は効果的であるといえます。
営業部門への引き渡しがスムーズにいかない場合は、見込み客をほかの企業に取られてしまう可能性も考えられるのです。スムーズな引き渡しをして効果的なアプローチを仕掛けられるかどうかは、企業にとって重要な問題になります。

 

見込み客の商談をフォローする

また、見込み客の商談をフォローすることも可能です。MAツールとCRMツールの連携によって、見込み客の属性に応じたアプローチができるため、その見込み客に効果的な方法で商談へと運べる可能性が高まるでしょう。そもそも、見込み客と一口にいっても、どこから自社にたどり着くのかという流入経路や、商品を購入するまでの購買プロセスの工程はさまざまなので、どこに位置しているのかが分かるような管理方法が必要になるのですが、MAツールとCRMツールが連携することで、それらをフォローすることが可能になります。

 

機会損失を減少させる

広告や販促は、ターゲットとなるお客様へのプッシュ戦略として有効です。商品サイトを閲覧しているお客様には、自社の商品をアピールする画像や動画を配信することで顧客になってもらえる可能性が高まります。また、テレビや雑誌などのメディアを使って宣伝をおこなうことも見込み客を増やし、顧客化へとつなげる機会になるでしょう。お客様とコンタクトを取れる機会は、資料請求やお問い合わせの際など、いくつもありますが、それぞれで連携がとれていなければ、見込み客を獲得する機会を失ってしまうことになります。
さらに、自社から離れてしまったお客様がいたとしても、時期や商品を変えてアプローをすることで、再度顧客になる可能性はあります。このような機会を逃さないためにも、MAツールとCRMツールを連携させることは重要です。

 

MAツールとCRMツールの連携で注意すべきこと

MAツールとCRMツールを連携させることで、より高いマーケティング効果を得ることができますが、連携するうえでの注意点が2つあります。 

1つは、MAツールとCRMツールの相性によっては双方の機能を上手く活用できないケースがあることです。市場にはさまざまなツールが存在しますが、親和性があるかどうかを事前に確認してから導入しましょう。

2つ目は、MAとCRMの双方に存在しているデータがあった場合に、重複データを削除してくれる「データクレンジング」機能が備わっているか確認しましょう。両ツールで重複したデータが存在していた場合に正しいスコアリングや分析が行えず、マーケティングの精度が落ちてしまうためデータクレンジングは重要な機能です。

また、データクレンジング機能があったとしても、上書きのルールやデータ統合の手順は社内で統一しておく必要があります。さらに、顧客データの入手経路に応じて、MAツールとCRMツールのどちらに取り込むか決めておきましょう。例えば、名刺交換で得た顧客情報はCRM、自社サイトの問合せから得た顧客情報はMAというように、一定のルールを設けることでデータ管理が煩雑になるのを防いでくれます。

なお、ツールを導入して連携しただけでは効果的に機能しません。何よりも重要なのは、営業部門やマーケティング部門などの各部門同士でどのように業務の連携を行うかということです。カスタマージャーニーマップを作成し、どの範囲をどの部門が担当するのか、顧客の引継ぎはどのタイミングで行うかなどを検討しておきましょう。

 

MAとCRMとあわせて利用される「SFA」

MAとCRMとあわせて利用されるツールにSFAというものがあります。ここではSFAツールの特徴についてご紹介します。

 

SFAとは?

SFAとはSalesforce Automation(セールスフォースオートメーション/営業支援システム)の略で、テクノロジーを活用して営業活動全体の生産性を高める手法、その生産性向上を実現するツールのことを指しています。 

SFAでは、営業アプローチの進捗状況をデータベース化し共有できるようにして、営業メンバーそれぞれが持っている顧客情報を共有。情報を共有することで営業活動の効率化を図り、売上UPをサポートしてくれます。

 

SFAツールの特徴

ここでは、SFAツールを導入することで実現できることを3つご紹介します。

 

案件管理

案件管理とは、見込み顧客、リードから受注につなげるために案件情報を適切に管理することを指します。SFAでは進捗状況はもちろん営業先企業に関する情報全般や受注確度、受注見込み金額などの項目に分けて営業案件の詳細情報を管理することが可能です。

営業マネージャーは、SFAで現在の状況が一目瞭然でわかるため、個々の営業マンのフェーズごとに適切な指示を出すことができます。また、営業会議における案件情報の報告がストレスフリーになり、会議の質が高まるというメリットもあります。

さらに、受注の確度や見込み金額がわかることで、今月の売上目標が達成可能か早い段階で把握することができます。そのため、目標達成に向けて必要な施策を早期に打ち出すことが可能でしょう。

このように、SFAではこれまでブラックボックス化しがちだった営業担当者の行動量を見える化できるため、営業スキルの底上げや平準化に役立ちます。

 

商談管理

SFAの商談管理機能によって、商談の進捗状況を営業部門全体で共有したり、管理者がリアルタイムで状況を把握したりすることができるようになります。そのため、受注につながらない要因を分析したり、担当者以外の営業マンが引き継いで対応したりすることができます。

 

営業パーソンの管理

営業活動管理機能は、さまざまな営業プロセスの管理を数値化して管理することができます。例えば、テレアポのコール数、訪問数、受注数などの項目です。それらの項目を数値化して一元的に管理することができるようになるため、PDCAを回すことで部署全体のパフォーマンス向上に一役買うことが期待できます。

また、情報を共有するための機能として、社内SNSや社内掲示板なども搭載されています。営業内での情報共有に便利で、リアルタイムでやりとりができるため連絡ツールとしても非常に優秀です。

 

最近トレンドのツールは?

近年は、SFAとCRM双方の機能を搭載しているツールが市場に多く出回っています。連携に悩む必要もないため、導入直後からスムーズな運用を行える点が大きな特徴です。また、コスト面でも2つのツールを別々に導入するより低コストで導入ができるため、企業の規模を問わず手軽に導入しやすい点も魅力です。

 

ちきゅう×MAJINでより効果的に

MAツールとCRMツールは、顧客に対するアプローチという行動は似ているかもしれませんが、それぞれのツールの目標が異なります。
MAツールは見込み客の発見と育成を行い、CRMツールはMAツールによって見つけられた見込み客を顧客化させ、契約の継続やアップセル・クロスセルを担うツールになります。私たちが提供しているCRMツール「ちきゅう」であれば、MAツール「MAJIN」と連携しているので、よりよいマーケティングビジネスができるでしょう。

以下では、それぞれのツールの特徴をご紹介していきます。

 

ちきゅうの特徴

ちきゅうは非常に直感的なユーザーインターフェースで使いやすいため、誰でもすぐに活用できます。表示項⽬の設定についても⾃由度が高く、自社に最適化された画面を構築することができます。

顧客との商談進捗はカード形式で画面に表示され、ドラッグで入れ替えが可能です。グラフ作成により分析を直感的に行えて、レポート機能によって条件と項目を指定してデータを出力できるため、営業活動の状況をすぐに確認することができます。

 

MAJINの特徴

MAJINには、販売促進機能と顧客分析・管理機能、集客機能があります。

 

販売促進機能では、サービスや商品を認知している顧客に対して購買を促すサポートを実施。例えばサイトを訪れた人に対してポップアップウィンドウを表示し、サイト訪問者の傾向を分析できます。顧客一人ひとりに合った最適なチャネルでアプローチします。

顧客分析・管理機能では、オンライン・オフラインで得られた顧客属性を管理し、分析することができます。CRMやSFAツールと組み合わせることで分析および管理の精度や効率が向上するでしょう。

集客機能には、MAJIN DMP (媒体評価分析)、3rd パーティデータ利用分析、リターゲティング広告、成果計測、アトリビューション分析機能、LTV/ROAS機能、レポート一元化機能、入札自動化などの機能があり、マーケティング施策の効果を高めることができます。

 

ちきゅうとMAJINでは、それぞれ30日間無料で利用できるトライアル期間が設けられています。30日間終了後、無料で更新されることはないため、ぜひお気軽にお申込みください。

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まとめ

MA・CRMツールは、顧客を発掘し、長期的に良好な関係を築いていくためには欠かすことのできないツールです。MAツールとCRMツールを上手に活用して、企業の力の底上げを検討してみてはいかがでしょうか。

MA CRM連携

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