営業の評価は、成果と勤務態度のどちらを重視するべき？
マネージャーの大切な役割の１つである営業メンバーの評価。ですが、行動や努力を評価するべきか、あるいは努力の結果といえる成果を重視して評価すべきか、迷う場面は多いはずです。適正・公平な評価のしかたを、どのように考えれば良いでしょうか？個人を尊重した適切な評価方法をまとめていきます。
納得のいく評価のためには、信頼関係が大前提
メンバーの評価は、マネージャーが頭を悩ませるところです。しかし、どのような基準で評価するかという以前に理解しておかなければならないのは、マネージャーとメンバーとの間に信頼関係が築けているかということです。
人事評価は営業メンバーにとって、まさに「通知表」です。評価が高くても低くても、その内容に納得できれば、「よし、来期はもっと頑張るぞ」という気持ちになるでしょう。しかし、評価に納得できないと、「会社は、自分を適正に評価してくれない」と、不安や不信に陥ってしまいます。
そのため、評価する側とされる側、双方が納得できる評価を行うためには、お互いに強い信頼関係が構築されていることが大前提なのです。そして、信頼関係を築こうとするならば、やはりコミュニケーションを密に取ることが第一です。
営業メンバーとマネージャーがお互いに認め合い、理解し合おうとする空気があれば、コミュニケーションは円滑に、深みを増していきます。その蓄積が、人と人との信頼関係を強めていくのです。
企業の中には残念ながら「職場の空気がとげとげしい…」というところもあるでしょう。組織の文化や職場の空気というものは、組織によってさまざまで、固定化した「社内の雰囲気」を変えていくのは、簡単なことではありません。
しかし、難しいと尻込みしていては何も変わりませんし、適正な人事評価もできません。マネージャーは、まず自分自身から積極的に営業メンバーとコミュニケーションを取っていくようにしましょう。
「日本に成果主義は馴染まない」は本当か
90年代あたりから声高に叫ばれていた成果主義。当時はかなり極端な例も見られたようですが、やはり短期間での成果ばかりを追求・評価する人事査定は、結果として組織の空気を壊し、メンバーのモチベーションを下げ、生産性を落とすことにつながります。とはいえ、組織の中で動くメンバーの能力には差がありますし、結果を評価しないわけにはいきません。
ですから、定量的な成果と定性的な成果、この2つをバランス良く評価していくことが肝要になります。
ただし、定量的評価はともかく、定性的評価をどのように行えば良いのかは、考えどころでしょう。
例えば、半期ごとに評価を行うのであれば、まずは期初に「今期は何に取り組むのか」「何を、どのように変化・改善していくのか」ということを、明確にしておくことです。その内容は個々のメンバーによって違いますが、いずれも記録に残しておくようにしましょう。
期末には期初の記録を振り返りながら、当初の目標がどれほど達成できたか、できなかったとしたら、それはなぜか。一つひとつ評価した上で、来期への課題を設定します。このようなやり方であれば、評価する側とされる側、双方が納得のできる評価が得られるはずです。
事業とメンバー自身のベクトルは合致しているか
業務管理のほかに、マネージャーの仕事としてもう１つ留意しておきたいのは、「事業と個人の目指すベクトルを合わせる」ということです。これは、各メンバーのモチベーションを高く維持し、個人レベルでの生産性を高めるためには、とても重要なポイントになります。
ビジネスパーソンは誰でも、将来的な目標を持っています。スケジュールまで明確な将来設計をしているケースは少ないでしょうが、なんとなく「将来はこんなことをしたい」「こんな風になりたい」という理想の自分像を持っているものです。 そんな自分になるために、今の業務がどのように役立つのか。それを正しく認識できれば、日々の業務は「理想の自分を実現するための努力」になり、モチベーションの向上につながります。
こうした日々の業務への意味付けは、メンバー自身ではなかなか気付くことができません。日頃からマネージャーが客観的な目で観察し、腹を割って話し合える信頼関係があり、頻繁に会話を重ねることで見えてくるものです。
事業と個人が目指すそれぞれのベクトルがずれていると、そこに「やりがい」は生まれません。生産性は落ちますし、本人にとっても組織にとっても、良いことはひとつもないのです。そんな状況に陥らないためにも、常に活発なコミュニケーションを心掛けたいものです。
適切なケアと評価でメンバーを伸ばす
最初の質問に戻ります。 マネージャーが評価をするときは、成果と勤務態度どちらを重視すべきなのでしょうか？
勤務態度は自己中心的だが、バリバリと結果を出すメンバー。一方、真面目で人当たりも良いが、未達も出してしまうメンバー。もしあなたがマネージャーなら、どちらを高く評価しますか？
この疑問には、明確にどちらだと結論付けることはできません。
ですが、どちらのタイプについても改善の余地はありますし、その方法もあります。営業マネージャーが重視すべきは、そのメンバーの「伸びしろ」を見つけてあげることでしょう。そのヒントが、「日々のコミュニケーション」にあるのです。
成果重視のメンバーは、もしかしたら数字以外の要素に重要性を感じられていないのかもしれません。また行動重視のメンバーは、未達によって自分の仕事の意味を見失い、モチベーションが落ちているのかもしれません。そして彼ら自身は、そのことに気付いていません。
ですから、日々のコミュニケーションの中で彼らが持っているはずの「目指すべきもの」に気付かせ、そのために毎日の業務がいかに役立つかを知ってもらうのです。 このように、あなたがマネージャーとしてメンバーに動機付けを促すことができれば、メンバー個人のスキルは伸び、意欲は増して、チーム全体の能力を底上げすることにもつながるでしょう。
頻繁に語り合い、必要なケアをし、その上で適切な評価を行うこと。個人のスキルを伸ばし、モチベーションを高めるためには、この手法が大いに役立ってくれるはずです。
公平な評価で信頼関係を築く
他人を評価することは簡単なことではありません。しかし、「評価者」として改めてメンバーを見てみると、今まで気付かなかった強みや弱みが見えてきます。メンバーをよく知り信頼関係を築くことで、成果だけでなく仕事のやりがいや楽しみも大きくなります。 そして、適正・公平な評価は、メンバーの士気を上げ、チームが活性化します。 マネージャーとしてメンバーの能力を最大限に引き出せるよう、まずは積極的にコミュニケーションを取りましょう。
メンバーの営業状況を把握するには？
さて、ではメンバーの営業評価を把握するためにはどのような方法があるのでしょうか。
公正な評価を下すためには、個人の活動記録をなるべく定量化して、数値で表す必要があります。営業管理においては、一般的に「顧客管理」「目標管理」「案件管理」「行動管理」の4つの指標をもとに数値化されるケースが多いようです。顧客管理は、その名の通り顧客との商談進捗などから判断するものです。目標管理は期間内に対する達成率、案件管理は受注件数、行動管理はアポ数や成約数などから測ります。
では、こういった数値をどう管理すれば良いのでしょうか。代表的な管理方法を、2つご紹介します。
Excel（エクセル）で管理する
まずはExcelを使って管理する方法です。すでに導入している企業も多いので、実際に営業管理に使っている企業も多いのではないでしょうか。最も手軽であり、なおかつコストがかからないことも魅力です。エクセルはオンライン環境がある場合、Googleドライブなどで共有することが可能で、リアルタイムでスムーズな記入ができます。
管理方法としては、先ほどご説明した項目に分けてシートを作成し、入力項目や計算式などを組めば完成です。使い方によってはグラフ機能を活用して、ビジュアライズすることも可能です。
一方で、こまめな入力ができなかったり、ノートパソコンを開かないと入力・編集ができなかったりするデメリットもあります。共有ネットワーク環境だと同時編集できないこともデメリットと言えるでしょう。
その他にも、「過去にさかのぼってまとめることが困難」「顧客情報が多いとファイルが極度に重くなる」「ファイル破損の可能性が高く、顧客管理に向かない」などの欠点もあります。そのため、営業の人員が多い企業、外回りの多い企業においては、営業管理をエクセルで行うことは向いていません。
SFA/CRMツールを活用する
SFA/CRMツールを活用することで、営業状況を効率的に管理できます。エクセルでの管理に向かない、営業の人員が多い企業や外回りが多い企業であっても、これらのツールを活用することで管理徹底が可能です。まずは、それぞれのツールについて改めておさらいします。
SFA/CRMツールとは？
SFA（Sales Force Automation）は、営業担当者を支援するためのツールです。見込み顧客の属性情報やこれまでに行った営業活動の内容、問い合わせの対応履歴、想定しているネクストアクションなど、営業活動をデータベース化するものです。営業活動の効果をデータで可視化することで、顧客に対する有効なアプローチが洗い出せます。また、業務効率化という面でも非常に役立ちます。目的に情報をすぐに取り出せるようになったり、他部署との連携もスムーズに行えたりします。
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との継続的かつ良好な関係を構築するために用いられるツールです。顧客の基本情報や購買履歴、サイトの閲覧履歴など、顧客にまつわる情報を一元管理するものです。蓄積した情報を分析して、既存顧客のニーズに沿ったアプローチを図ることができます。これらは別々のツールですが、この2つのツールを兼ね備えたものもあります。
以下それぞれのコラムでは、SFAとCRMについて詳しくご紹介しています。ツールの導入をご検討されている方は、ぜひこちらもチェックしてみてください。
CRMとは？～基本的な意味から実践的な成功事例まで～営業力を押し上げる顧客関係管理のリアルな活用法
SFA/CRMツールを活用するメリット
端的に言えば、SFAのメリットは営業担当の業務効率化を図り、生産性を向上させられることです。例えば、顧客名簿から特定の顧客の情報を探し出したり、メモ帳を使って過去の商談の内容を思い出したりといった手間から解放され、年間数十～数百件の新規顧客に営業をかけられるようになります。売上の拡大をもたらすだけでなく、営業担当者たちの残業削減や、ワークライフバランスの向上にも寄与します。
もう一つの大きなメリットとして、業務の属人化が回避できるということが挙げられます。属人化とは、業務内容やノウハウが個人に属してしまうことを指します。例えば、一人の営業担当者が異動や退職となった際、過去の商談情報や顧客とのつながりが消滅してしまい、そのまま案件が離脱してしまうケースなどが属人化による悪例です。しかし、SFAを導入することで、あらゆる顧客の情報や商取引の履歴が記録されるため、他のメンバーが情報を確認して、引き継ぐことができます。
対して、CRMのメリットは業務効率化と顧客満足度を同時に行えることです。CRMを活用することで、個々の顧客との関係性を把握でき、顧客に応じた最適なアプローチが実現します。また、関心度の低い顧客に関しては、分析結果を元に次の行動目標を定めることもできます。従来のように、非効率な顧客対応がなくなり、生産性を向上が図れるのです。
おすすめのSFA/CRMツールは？
「GENIEE SFA/CRM」はおすすめの営業管理ツールです。どのような組織にも定着しやすく、業績向上に特化していることが特長です。シンプルなインターフェースで、直感的に操作することができます。国内産のシステムということもあって、日本の企業が使いやすいように設計されています。管理ツールにありがちな、「入力が面倒そう」「分析が難しそう」といった心配はいりません。
仕事が多い営業マンにとっても、利用中のGoogleやSlackといったビジネスシーンに欠かせないツールとも連携ができ、入力や記録作業も最小限に減らせます。搭載されている機能には、商談リストや売上予測・実績管理といったものが搭載され、必要な情報をレポートで閲覧することもできます・データ抽出もできるので、経営戦略を策定するための資料作成にも活用できるので、売上の向上と工数削減の両方を実現できます。
「GENIEE SFA/CRM」には以下の3つのプランが用意されています。
・スタンダード：¥3,480/月
・プロ：¥5,480/月
・エンタープライズ：¥9,800/月
導入の目的に合わせて最適なプランを選ぶことができます。低価格で使いやすいため、中小企業でも導入しやすいSFA/CRMツールとなっています。
「GENIEE SFA/CRM」の公式サイトでは、製品資料を無料でダウンロードすることができます。ぜひ、チェックしてみてください。
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