中小企業の新しい顧客管理の方法とは？脱エクセルで大幅な業務効率化を実現！

更新日：2024.05.20　/　営業管理のコツ

顧客管理とは、顧客の基本情報を管理することです。ビジネスの成功にはこの顧客管理が欠かせません。そこで本記事では、顧客管理とは何か、なぜ重要なのか、また中小企業向けのおすすめの顧客管理方法などをご紹介します。

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顧客管理の基本知識

顧客管理は、中小企業においてとても重要です。ここでは顧客管理とは何か、顧客管理が重要視される理由などについてご紹介します。

顧客管理とは？

顧客管理とは、顧客の連絡先や役職、商品やサービスの購入履歴などを記録して管理することです。ただ管理するのではなく、その情報を活用し、顧客との関係性を維持することが重要です。

顧客情報を細かく管理することで、成約率の高いターゲットに絞って営業したり、顧客のニーズに合わせた情報を発信したりすることが可能になります。個々の顧客のニーズを把握することで、長期的に良好な関係を維持することが目的とされています。

顧客管理が重要とされる理由

中小企業をはじめとする多くの企業で、顧客管理が重要視されるようになった理由のひとつとして、社会のIT化が挙げられます。インターネットの普及により、顧客は簡単に自発的に商品やサービスに関する情報を集められるようになりました。

インターネットが普及する以前は、広告などを打ち出し、商品・サービスの認知度を高めることで購入につなげていました。広告だけでも充分な費用対効果があったため、顧客管理はそれほど重要視されていなかったといいます。

しかし現在では、インターネットを介して簡単に情報を集め、比較できるようになったことにより、顧客が選択肢を持つようになりました。

広告のみで購入を促すことは難しくなり、企業では顧客情報をいかに有効活用できるかが重要になってきます。住所や氏名だけの基本情報だけでなく、購入実績や行動履歴などの情報を一元管理することで、適切なターゲットに最適なタイミングで商品・サービスを提供できます。

この適切なタイミングで商品・サービスの案内を行うためには、データベース作りが欠かせません。現代ではさまざまなデータベースツールが誕生しており、大量の情報を簡単に管理・共有できるようになりました。中小企業をはじめとした企業は、これらのデータベースツールを活用し、顧客管理を適切に行う必要が出てきています。

サブスクリプション型ビジネスの台頭で高まる顧客管理の重要性

スマホやパソコンがスタンダードになっている現代において、音楽やファッション、交通やソフトウェアなど幅広い業界でサブスクリプション型ビジネスが広がっています。買い切り型とは異なるビジネスモデルを持つサブスクリプションサービスによって、マーケティングが大きく変わろうとしているのです。

サブスクリプションとは、製品やサービスを購入する形式ではなく、利用者が製品やサービスを利用する権利を期間限定で借りて、期間に応じて料金を支払う形式のことを言います。従来の特定の製品を貸し出すレンタルやリース、定期的に決まったサービスを届ける定期購読などとは異なるビジネスモデルとして、注目が集まっています。サブスクリプション型ビジネスが台頭してきた背景には、モノを「所有」するのではなく、使いたいとき、使う分だけを「利用したい」というニーズの増加があります。

サブスクリプションサービスは、利用開始のハードルが下げられるため、買い切り型のビジネスモデルより新規顧客の獲得が容易です。また、契約者は継続的な売上をもたらす存在なので、売上予測も行いやすいという側面があります。製品やサービスによっては、顧客の利用率や解約の動機が把握できるため、改善も行いやすいというメリットもあります。

しかし、サブスクリションで利益を上げていくには、ニーズに合ったサービスを提供して顧客との関係性を深め、契約更新やアップセル・クロスセルを促すことが最重要です。そのためには、今までのマーケティング活動以上に顧客管理を徹底し、顧客と信頼関係をより強く築くことがポイントになります。

このように、サブスクリプション型ビジネスの台頭で、顧客管理の重要性が再認識されようとしているのです。

エクセルでの顧客管理には限界がある！

エクセルでの顧客管理には限界がある

顧客管理をエクセルで行っている企業も多いのではないでしょうか。特に顧客数がそれほど多くない中小企業では、通常の業務でも使用しているエクセルの方が使いやすい場合もあります。

しかし、エクセルでの顧客管理には限界があります。ここではエクセルで顧客管理を続けることのデメリットについてご紹介します。

営業活動を把握しづらい

エクセルは、顧客の住所や名前などの基本情報を入力するだけなら問題ありません。しかし、購入実績や行動履歴などは入力しても見づらく、検索しにくいといった懸念点があります。

また一度更新すると、前回と比べてどう変わったのか分かりづらく、営業活動を可視化しづらいとされています。

リアルタイムで情報を共有できない

エクセルは、リアルタイムで情報を共有できません。同一ファイルを複数人の社員が使いたい場合、「1人が更新したら次の社員が更新する」という方法で利用する必要があります。入力自体は問題がなくても、同時に入力ができないため、効率的だとはいえません。

また、誰かが顧客情報の入力を忘れてしまうと、複数のバーションのエクセルファイルが存在し、混乱の元となります。

さらにスマホやタブレットでの入力に不向きのため、外出先や出張先で確認がしにくいといったデメリットもあります。

分析がしにくい

エクセルでさまざまな顧客情報を管理しようとすると、情報を分けてシートやファイルがばらばらになり管理がしにくくなります。また顧客を分析しようとしても、情報がばらばらだとなかなか進みません。効率が悪く分析に時間がかかり、工程も複雑になりがちです。

つまり分析ができないと、営業のPDCAをうまく回すことができず、売上の向上も見込めません。特に中小企業では、少ないリソースを最大限に活かす必要があるため、顧客をしっかり分析できる仕組みづくりを必ず行うようにしましょう。

データが重くなる

エクセルの1枚のシートで取り扱えるデータ量は100万行、1万5千列程度と、保存できるデータ量に上限があります。また、データ量が最大値までいかなくても、管理項目が増えたり、複雑な関数を多用したりしていると、データが重くなってしまうため動作に影響します。

スマホで確認しづらい

エクセルは、PCで閲覧するのに向いているソフトなので、スマホからの閲覧に向いていません。たしかに、アプリでチェックすることは可能ですが、スマホからの閲覧や入力はしづらいため、知りたい顧客情報を素早く抽出・確認するのは困難です。

セキュリティ面の不安

エクセルはセキュリティ面にも不安要素を抱えています。エクセルに施すことができるセキュリティ対策は、基本的にパスワード保護による閲覧制限だけです。この閲覧制限も、全面禁止と全面許可しか用意されておらず、ユーザーごとにアクセスレベルを付与できません。また、パスワードがわかっていれば誰でもアクセスが可能なことから、情報を不正に書き換えたり、メール転送やUSBメモリでファイルを社外に持ち出したりすることが簡単にできてしまいます。

エクセルでの顧客管理（CRM）は逆に難しい！CRMのメリットやポイントもご紹介

中小企業におすすめの顧客管理方法

ではエクセル以外にどんな顧客管理方法があるのでしょうか。ここでは中小企業におすすめの2つの管理方法をご紹介します。

Googleスプレッドシートを活用する

小規模なビジネスを行っていたり、管理する顧客情報が少なかったりする場合は、Googleスプレッドシートを利用する方法もあります。

GoogleスプレッドシートはGoogleが提供しているクラウドツールです。URLを共有すれば複数人で同時に編集が可能です。

Googleスプレッドシートを活用するメリット

Googleスプレッドシートはクラウドのツールであるため、リアルタイムで情報を共有できます。また、エクセルと同程度の表計算やグラフ化、関数が使用できます。エクセルと似た操作感なので、新しく操作方法を覚える必要がなく、抵抗なく導入できるでしょう。

また、無料で利用できることもメリットで、「顧客管理を本格的に行う前に、とりあえず運用してみたい」といったシーンに適しています。

Googleスプレッドシートを活用するデメリット

コストをかけずに手軽に導入できるGoogleスプレッドシートですが、営業活動に最適化されたツールではありません。そのため、顧客管理として使えるようにするには手間と時間がかかります。

またデータの入力や管理、共有には便利でも、進捗状況や担当者の割り振りなどを行うには、適切なツールだといえません。また複数のデータベースと連携がしづらいこともデメリットとなるでしょう。

そのほか、Googleスプレッドシートでの顧客管理について、以下の記事でも詳しく解説しています。ぜひ、こちらもご一読ください。

Googleスプレッドシートでで顧客管理！無料で始める顧客管理の方法とは？

顧客管理システムを活用する

顧客管理をより効率的に、快適に行うには、顧客管理システムを使う方法がおすすめです。顧客管理システムはその名の通り、顧客管理に特化したシステムです。

ここでは顧客管理システムとはなにか、メリット・デメリットにはどんなものがあるのかをご紹介します。

顧客管理システムとは？

顧客管理システムは「CRM（Customer Relationship Management）」とも呼ばれます。
顧客の氏名や役職名、連絡先などの基本的情報から、訪問履歴や進捗状況などまで一元的に管理できるシステムです。

顧客管理とは？基本の解説から顧客管理システムの選び方までご紹介

顧客管理システムの種類

顧客管理システムは大きく分けて、「クラウド型」と「パッケージ型」の2種類に分類されます。

・クラウド型
クラウド型はオンライン環境で動くシステムです。使用者は、事業者がオンライン上で提供するサービスを利用します。インターネット環境さえあれば、端末問わず利用することができます。

・パッケージ型
パソコンにインストールしたシステムを利用するタイプです。拡張性に優れており、自社に合わせた使い方ができます。

クラウド型の顧客管理システムは、端末問わず利用することができるため、特に営業メンバーが外出することの多い企業におすすめです。外出先でもインターネット環境さえあれば、パソコンはもちろん、スマホやタブレットからでも顧客情報の入力や確認を行うことができるようになります。

顧客管理システムを活用するメリット

エクセルは社内全体で共有しづらいのが欠点でした。しかし顧客管理システムは社内全体の情報を一元化し、管理できるようになります。営業担当者は、顧客の情報や履歴もすぐに確認できるため、最適なアクションが取れるようになります。

また、顧客管理システムでは、顧客情報を適切に管理できることはもちろん、顧客のニーズや傾向を分析することも可能です。前述した通り、エクセルやGoogleスプレッドシートなどは、顧客管理用に最適化されたツールではないので、分析作業を行うことが苦手です。

それに対し、顧客管理システムは営業管理で欠かせない作業を、システム上でまとめて行えるようになるため、大幅な業務効率化や営業品質向上が期待できます。

顧客管理システムの導入を導入すると、営業効率の改善や営業品質の向上、顧客満足度の向上など、さまざまなメリットを得ることができます。

顧客管理システムを活用するデメリット

顧客管理システムを使う大きなデメリットは、コスト面です。無料で使えるものもありますが、ビジネスで利用するにはセキュリティや機能面などを考えると、有料のものを利用することが多いでしょう。

クラウド型もパッケージ型も、それぞれコストがかかります。料金体系にはさまざまなものが存在するため、一概には比較できませんが、ある程度のコストはどうしてもかかってしまいます。

しかしコストがかかったとしても、顧客管理システムを導入することで得られるメリットを考えれば、費用対効果は決して悪いものではないでしょう。

顧客管理システム（CRM）とは？導入メリットとおすすめ15選を徹底比較

中小企業におすすめの顧客管理システムの特徴

中小企業におすすめの顧客管理システム

顧客管理システムにもさまざまなものがあります。一見すると似たような機能を備えていても、製品ごとに特化している部分が異なっていたり、操作性が違ったりするなど独自の特徴を持ちます。

また、特徴以外にも、他のシステムとの連携やサポート体制、コスト面を加味して選ぶ必要があります。顧客管理システムの導入にあたり、自社が用意できる予算や解決したい課題によっても選ぶ基準は異なるでしょう。実際にシステムを導入しても効果が上がらなかったり、結局使われなかったりしたら、導入の意味はありません。

したがって、自社に最適な顧客管理システムを選定するには、製品ごとの特徴をしっかりと把握することが重要です。ここからは、中小企業におすすめしたい顧客管理システムの特徴として代表的なものをご紹介します。

機能がシンプル

顧客管理システムの導入を検討するときには、機能がシンプルでわかりやすいシステムであることが必須条件です。システムの導入を判断するのは経営者ですが、実際に扱うのは現場の営業担当者です。経営者があるシステムを使って管理したいと思っても、営業担当者の使い方にマッチしたものでなければ定着しません。

顧客管理システムは、必要な機能のみでシンプルに構成されていて、直感的な操作が可能であれば、迷うことなくシステムを扱うことができるでしょう。

また、検討するシステムに無料トライアルがあるのであれば、営業担当者に実際に営業で使う情報を入力してもらうなど、そのシステムが本当に使いやすいものであるのかを試してみると良いでしょう。営業担当者にとって入力が簡単で、負荷がかからないシステムがおすすめです。

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料金プランが複数あるもの

顧客管理システムによって料金プランは異なります。また、同じシステムでも複数のプランを設定しているケースがほとんどです。

例えば、料金プランが分かれている場合、低価格で選べるものは機能が制限されていたり、値段の高いプランは全ての機能が開放されていたりします。導入を検討する際には、まず使い勝手を確かめてみるために、低価格で試してみるのも良いかもしれません。

ユーザーインターフェースの扱いやすさなどは低価格プランでも理解できるでしょう。そして、効果が出た段階で高いプランに移行していくと、自社の運用に合わなかった場合でもリスクを最小限に抑えることができます。また、最初からすべての機能が解放されていたとしても、使いこなすのには時間がかかるため、コストを無駄にしないという観点からもスモールスタートでの導入をおすすめします。

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導入が簡単なもの

顧客管理システムを導入する際、設定や操作が難しくては運用を始めることもできません。設定・操作でわからないことが生まれた際、質問に対する回答がすぐ得られるかなど、導入サポートが手厚いかどうかもシステム導入を検討する際のポイントです。

導入サポートがない場合、顧客管理システムの運用が始められずに終わってしまう可能性があります。連絡を入れたときに、すぐに返事が返ってくるようなサポート体制が整っているかどうかを判断するには、導入実績を見ると良いでしょう。導入実績において、サポートに高評価がついている企業であれば、信頼に足ると判断しても良いかもしれません。

システムを導入するときは、わからないことが山積みになります。使いやすく、問題を一つひとつ丁寧に対応してくれるサポートがついていれば安心して始められるでしょう。