CRMを活用した「リード管理」とは？管理のポイントを解説します

更新日：2024.02.21　/　CRM

現在、多くの企業ではCRMを活用したリード管理が行われています。この「リード管理」とはどういった取り組みなのでしょうか？　こちらでは、「リード管理」の概要やCRMを活用してリード管理を行う際のポイントについて解説します。

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リード管理とは

「リード管理」とは、リード（見込み客）に関する情報を整理し、適切に管理することを指します。管理している情報を関係者間で共有し、購買や成約につなげやすくすることが主な目的です。一般的には、CRM（顧客管理システム）を活用して見込み客の情報を管理することを指します

リード管理は「リードジェネレーション」「リードクオリフィケーション」「リードナーチャリング」の3種に分けられます。以下では、それぞれについて詳しく解説します。

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リードジェネレーション

リードジェネレーションとは、新たなリードを作ること、つまり見込み客を増やすことを意味します。

リードジェネレーションのなかには、認知拡大、競合を含めた選択肢のなかから選んでもらうためのアピールなどが含まれます。市場の限られた見込み客を獲得していくためには、最適化されたリードジェネレーションが必要です。

リードジェネレーションは「インバウンド型」と「アウトバウンド型」に分けられます。インバウンド型は、リードが能動的に自社に向けたアクションを行うように誘導する手法です。対してアウトバウンド型は、自社からリードに直接アプローチしていく手法を意味します。

リードナーチャリング

リードナーチャリングは、獲得したリードを育成していく段階です。

見込み客に対して絶えず定期的にアプローチしておくことで、漠然とした興味や関心を明確なニーズへと変化させます。また、ニーズが生まれた際に、自社のことを思い出してもらうことも目的としています。

リードとして情報を管理しているということは、すでに自社への興味・関心を抱いているということです。情報提供などでアプローチを続ければ、そうした見込み客の確度が少しずつ高まります。リードを有効活用し、売上や利益につなげることがリードナーチャリングの主たる目的です。

一方で、適切にリードを育成していくためにはリードの属性に合わせたアプローチが求められます。また、確実に売上・利益に結びつくとは限らないため、企業にとってはなるべくリソースを割きたくない取り組みです。こうした背景からCRMによって自動化・効率化することが一般的となっています。

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リードクオリフィケーション

リードクオリフィケーションとは、リードを評価・選別することです。

リードは最終的に営業担当へ引き継ぐことで成約に結びつけます。しかし、すべてのリードに対して営業担当によるアプローチをかけるのは、リソースの問題から現実的ではありません。そのため、リードごとに確度を評価したうえで選別を行い、優先順位をつける必要があります。

リードの確度を正当に評価するためには、主観的な基準ではなく明確な判断基準が必要です。一般的には、スコアリングという手法が用いられています。スコアリングとは、特定のアクションに点数を設定し、リードによってそのアクションがとられるごとに加算していく方式のこと。Webサイトへの訪問、メールの開封、資料請求などが加算されるアクションの例として挙げられます。点数が一定を超えた段階で、そのリードを営業担当へ引き渡します。

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CRMを活用したリード管理のポイント

CRMでリード管理を適切に行うためにはいくつかのポイントを知っておく必要があります。以下では、CRMを活用したリード管理の代表的なポイントをご紹介しましょう。

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顧客に関する詳細な情報を正確に管理する

リード管理では、詳細な情報を管理することが前提です。具体的には、以下のような情報を管理します。

氏名
住所
生年月日
問い合わせ履歴
購買履歴
購買傾向
セミナー/イベントへの参加履歴
Webサイトへの訪問履歴

また、正確に情報を管理することも大切です。情報が不正確な場合、適切なアプローチができない場合があります。そのため、古い情報に関しては積極的に更新していく必要があります。

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部署間の連携を密にする

CRM上で管理しているリード情報は、複数の部署で活用すると効果的です。そのため、リード管理を行う部署と他の部署の連携を密に行う必要があります。

代表的な例が、営業部門との連携です。リードナーチャリングによって確度が高まったリードを営業担当に引き渡すと、成約の確率が高まります。確度が低いリードへのアプローチで営業担当のリソースをいたずらに消費することもありません。

リードの興味・関心についての情報をシステム部門と共有すれば、よりコンバージョンにつながりやすいWebサイトを構築できます。問い合わせやカスタマーサポートで蓄積されるリードの意見や苦情は、商品やサービスの改善に役立てられるでしょう。ひとつの部門にこだわらず、多くの部門で連携してリード情報の可用性を探ることが大切です。

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中長期的な目線で取り組む

CRMを用いたリード管理は、中長期的な目線で取り組むことが重要です。CRMを導入してリード管理を実施したとしても、通常はすぐに結果は出ません。

CRMのように新しいシステムを社内に導入する場合は、社員の理解と協力が求められます。どういった目的で、どのような効果を期待して導入するのか、社員への情報共有をしっかりと行いましょう。また、システムの運用や操作に習熟するための期間も見越しておく必要があります。

また、リードの育成もすぐに結果が出る取り組みではありません。定期的にリードのスコアリングを確認し、アプローチの改善を繰り返していく必要があります。即効性を期待していると「CRMによるリード管理は意味がない」と時期尚早に結論を出してしまうこともあるため、着実に少しずつ効果が出る試みであることを理解しておきましょう。

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