【2024年】CRMツールおすすめ5選！利用のメリットと選び方

更新日：2024.02.20　/　CRM

CRMは顧客情報やコンタクト履歴を一元管理し、分析できるツールです。導入のメリットや選ぶポイント、おすすめのツールなどを解説します。

【2023年】CRMツールおすすめ5選！利用のメリットと選び方

顧客のニーズや購買行動が多様化し、従来のように質の良い商品やサービスを安価で販売するだけでは、売上を伸ばすことが難しくなっています。また、ビジネスのIT化が進み、顧客情報の管理に関してもツールを導入する企業が増えてきました。そこで注目されているのが、CRMです。

CRMは顧客の基本情報やコンタクト履歴を一元管理し、分析ができるツール。1990年代後半にはCRMの考え方が存在していましたがが、ビジネスの大きな変化やクラウド活用で低価格化したことで、CRMツールを導入する企業が増えています。

今回はCRM導入のメリットや選ぶポイントのほか、おすすめのCRMツールについて見ていきましょう。

CRMは顧客との関係を管理するツール

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」を意味します。顧客と良好な関係を築いて維持するための施策を指しますが、多くは管理するツールそのものを指します。

従来のビジネスでは、営業がそれぞれに顧客を担当し、顧客の状況に合わせて適切な対応を行っていました。しかし、昨今の顧客ニーズの変化や購買行動の多様化、労働人口の減少などから、顧客情報は膨大になり対応は困難になってきています。このままでは、顧客に適切なアプローチができなくなってしまうでしょう。

こういった課題に対し、解決策となるのがCRMツールです。名前や住所といった顧客の基本情報はもちろん、購入情報や営業とのコンタクトの記録、問い合わせの履歴など、顧客の膨大な情報を一元管理し、分析が可能です。また、情報を分析することで新たなサポートや提案を行える、一元管理することで誰でも均質な顧客対応ができるといったメリットがあります。

CRMツールの主な機能

CRMツールには、主に下記のような機能があります。

＜CRMの主な機能＞

・顧客管理機能
・問い合わせ管理機能
・分析・レポート機能
・プロモーション機能

顧客の属性や購入履歴といった基本的な情報を一元管理する顧客管理機能は、CRMツールに必ずある機能です。問い合わせやトラブル内容とその対応を蓄積する機能、蓄積されたデータをもとにさまざまな切り口で分析し、表やグラフを作成する機能も代表的。

メールマガジンやステップメールを配信する機能も、多くのCRMに備わっているもの。ほかにもCRMには、顧客の情報を有効活用するためのさまざまな機能があります。

CRMツールとそのほかのツールとの違い

CRM以外にも、顧客情報を管理できるツールはあります。顧客情報の管理ができるツールとして代表的なものにSFAとMAがありますが、これらはCRMとどのような違いがあるのでしょうか。

SFAとCRMの違い

SFAはSales Force Automationの略で、営業活動を支援するツールです。SFAは営業プロセスを自動化するツールであり、商談の開始から受注までの進捗状況を可視化したり、それを管理・分析してデータ化したりといったことができます。

CRMツールとの大きな違いは、管理する顧客情報の段階の違いでしょう。SFAが商談から受注までを管理するのに対し、CRMは受注後がメインです。SFAは営業活動の履歴をデータベース化し、CRMはその後のカスタマーサクセスやカスタマーサポートの活動をデータベース化します。

【実例公開】SFAとは？CRM・MAとの違い、基本機能や導入方法を徹底解説

MAとCRMの違い

MAはMarketing Automationの略で、マーケティング活動を自動化するツールです。見込み客（リード）の育成や選別を行うのが主な機能で、属性やWebサイトへのアクセス頻度、閲覧ページなどの情報から、見込み度合いを判別します。それによって、最適なマーケティングアプローチができるのがMAの特徴です。

MAもCRMも顧客情報を管理するツールですが、MAはリードの創出や管理を行うのに対し、CRMは顧客を自動的にフォローできます。ただし、MAとCRMは併用されることが多く、双方の機能を備えたツールも多いです。併用したり、双方の機能があるツールを利用したりすることで、リードの管理から顧客の管理までがスムーズにできるメリットがあります。

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CRMツール導入のメリット

CRMツールには顧客情報を適切に管理し、活用するためのさまざまな機能があります。では、導入することで、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

顧客情報を可視化できる

顧客と関わる部署は社内に複数あり、これまではセールスやカスタマーサポートなどで顧客情報が分散していることがよくありました。同じ顧客にそれぞれの部署から違ったコンタクトをとれば、顧客にわずらわしさや不信感を抱かせるおそれがあるでしょう。

CRMツールを利用することで、そういった顧客情報を一元管理でき、顧客情報が社内で散らばったり、二重に管理されたりといったことが起きません。顧客ごとの情報が可視化され、見込客や優良顧客、離脱予備顧客などの階層に分けることもでき、適切なアプローチが可能です。

部署間の情報共有がしやすい

社内の部署間で顧客情報が共有しやすいのも、CRMツールを利用するメリットです。顧客の情報はリアルタイムで更新され、最新の情報を関係者全員が共有できます。

例えば、カスタマーサポートに問い合わせがあった場合、これまでの購入履歴や問い合わせ履歴などを踏まえ、適切に回答できるでしょう。問い合わせの内容に応じて、セールスが即座にフォローアップすることも可能です。的確で速やかな対応は、顧客満足度の向上につなげられます。

業務の効率化につながる

顧客対応の前に、決済担当者は誰か、これまでどのような対応履歴があるかなどを、社内で聞いて回るのは非効率です。CRMツールを導入することで、顧客情報が一元管理できるため、必要な情報が即座に見つけられるでしょう。ツールにアクセスすれば顧客の基本情報や対応履歴が確認でき、業務の効率化につながります。

また、顧客情報を何かしらのセグメントに分けて抽出することもできるので、ピンポイントのマーケティングも可能になります。

顧客満足度が向上できる

CRMツールを利用することで、顧客それぞれの嗜好に合わせたOne to Oneマーケティングが可能です。顧客情報やこれまでのコミュニケーション履歴をもとに、顧客の求める対応を類推することができるでしょう。担当者が不在でも均質な対応ができ、長期休暇や退職の際の引継ぎも比較的簡単に行えます。

潜在的・顕在的ニーズを満たされ、コミュニケーションにストレスを感じにくくなることで、顧客満足度の向上が期待できます。

既存顧客を優良顧客に育てられる

既存顧客にアプローチする際、CRMツールに蓄積した顧客情報が役立ちます。要望や問い合わせ内容を把握し、顧客のニーズに合った提案を行うことで、既存顧客を優良顧客に育てていけるでしょう。アップセルやクロスセルの際にも、過去の情報から購入や契約の傾向をつかむことが重要。顧客の嗜好やニーズを踏まえたアプローチによって、既存顧客を優良顧客に替えていくことができます。

CRMツール導入の注意点

便利なCRMツールですが、導入にデメリットがないわけではありません。活用できずに「こんなはずでは」と後悔しないよう、注意すべきことを知っておきましょう。

導入・運用コストがかかる

CRMツールを導入するには初期費用がかかる場合があり、導入後も運用のランニングコストが発生します。機能や利用するアカウント数、利用するオプションなどによって費用は異なるため、実際に利用する際にいくらになるのか確認しておくべきでしょう。

初期費用を低く抑えたい場合は、クラウド型のCRMツールがおすすめです。導入時にサーバの確認やアプリのインストールなどが不要のため、短期間で導入でき、少額から始められます。

また、人的なコストがかかることも考えておかなければなりません。メンバーが問題なく使いこなせるようになるためには、ある程度の時間がかかります。

データ構築が難しい

これまで蓄積していた顧客データをCRMツールに移行する作業は、簡単ではありません。システム連携や人力でのデータ入力が必要になり、重複しているデータがあれば名寄せが必要です。既存の情報がCRMツールのフォーマットに対して抜け漏れがある場合は、それを埋める作業も必要でしょう。

名寄せとは？顧客管理で重要なポイント

効果の実感までに時間がかかる

CRMツールはある程度情報を蓄積しないと分析が難しいもの。成果につなげるためには、分析結果から施策の実践と改善を繰り返すことを前提としたツールです。

実際に営業やマーケティングなどの活動を行い、ある程度のデータが集まるまでは、あまり有用な分析結果は得られないかもしれません。さらに、有用な分析結果が得られても、それを解釈して施策を考案するのは、CRMツールではなく人です。導入しただけで爆発的な効果があるわけではなく、実感できるまでには人の力と時間が必要です。

CRMツールを選ぶ際のポイント

CRMツールには、シンプルに顧客管理ができるもの、SFAやMAなどの機能がついたものなどさまざまなタイプがあります。安易に費用や評判で選ぶと、思っていた成果が出ないかもしれません。ここでは、CRMツールを選ぶ際のポイントをご紹介します。

自社に必要な機能が含まれているか

CRMツールに自社が求める機能があるか、事前に確認しなければなりません。CRMツールで何を達成したいか、どのような課題を解決したいかで、必要な機能は変わってきます。

例えば「営業の顧客情報がバラバラに管理されていて、リード数が把握できない」といった課題があれば、SFAの機能や名刺管理機能などが必要でしょう。導入の目的を明確にした上で、必要な機能備えたツールを選んでください。

社内で利用中のシステムと連携できるか

SFAやMA、タスク管理ツール、チャットツールなど、現在利用しているシステムとCRMツールが連携できるか確認が必要です。連携ができず、同じデータを二重に登録しなければならない場合、面倒で活用されなくなったり、入力ミスが発生したりする可能性があります。

また、CRMツールに既存システム同様の機能が付帯していることもあるでしょう。その場合は、既存システムを使い続けるか、廃止してCRMツールの機能を利用するか、使い勝手や費用はどうかなども確認して検討してください。

初期費用とランニングコストは見合っているか

導入時の初期費用だけでなく、その後かかるランニングコストも考えてCRMツールを選んでください。初期費用が安くても、基本の料金プランやサポート費用などで、ランニングコストが高くなることもあります。

単に安ければいいということではなく、必要な機能が備わっていて、求める成果が出せるという費用対効果が重要です。必要な機能が基本プランに含まれているのか、オプションなのかについてもチェックすべきです。

社内で問題なく運用できるか

CRMツールを実際に運用できるかどうかも、選ぶ際の重要なポイントです。使いづらい、自社に合ったカスタマイズができないといった問題が出ても、一度導入するとリプレイスは簡単ではないでしょう。トライアル期間などを利用して、実際に利用するメンバーに利用してもらい、問題なく運用できるか試してみてください。

目的に合わせて選べるおすすめCRMツール

CRMツールは各社さまざまな機能を搭載しており、どれも魅力的に思えて選ぶのが難しいかもしれません。最後に、おすすめのCRMツールをご紹介します。

GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、ジーニーが提供する定着率99％を誇るクラウド型顧客管理システムです。直感的に使えるように設計された操作画面が特徴となっています。

SFAの役割も兼ね備えているため、CRMの中心的な機能である顧客管理や分析だけでなく、商談管理や名刺管理など、営業をサポートする機能も充実。日常業務を効率化し、業績向上に貢献できるでしょう。

営業DXを実現！SFA/CRM導入企業成功事例集

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Oracle Sales Cloud

Oracleが提供するOracle Sales Cloudは、クラウド型営業支援ツールです。顧客管理機能にテリトリー分析機能と売上予測機能などが備わっており、増加する顧客情報によって営業が複雑化している企業におすすめ。連携できるシステムが多数あり、マーケティングやセールス、カスタマーサポートと、全社で一貫した顧客対応が可能になります。

Synergy!

Synergy!は、シナジーマーケティングが提供するクラウド型CRMです。「使いこなせる！」をコンセプトに、マニュアルなしでも操作できるほどわかりやすい画面にこだわっています。

CRMに必要な機能を厳選しており、自社の使い方に応じて機能やアプリケーションを追加することもできるため、無駄なく低コストで導入が可能です。

BALES CLOUD

BALES CLOUDは、スマートキャンプの提供するインサイドセールスに特化したCRMです。インサイドセールスに最適化された顧客管理や分析、メール配信などの機能を提供し、見込み顧客獲得や商談創出をサポートします。AIによって、メール文面の作成や顧客に応じたコミュニケーションが自動的に作成できる点もポイントです。