2020.06.23 / 営業管理のコツ 

「顧客情報を正しく管理できていますか?」
管理方法を見直して売上UPを目指すコツ

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顧客と良い関係を作り上げていくためには、顧客管理によって顧客の住所、氏名といった基本情報や売上などの情報を管理していくことが重要です。顧客管理では顧客情報に加えて、顧客の購買履歴、マーケティング施策での反応、サポート状況などさまざまな情報を記録しますが、Excelやスプレッドシートで管理していて利便性の悪さや非効率的だと感じている方も多いのではないでしょうか?

この記事では、Excelやスプレッドシートで顧客管理をすることのデメリットを解説します。また、CRMと呼ばれるシステムにより顧客情報の適切な管理ができることや、顧客情報を管理する時の注意点、CRMの最新情報についてご説明し、おすすめの顧客管理システムとして「ちきゅう」をご紹介します。

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どのように顧客情報を管理していますか?

顧客情報を管理

顧客情報の管理方法として、Excel・スプレッドシート・CRMを活用する方法が考えられます。しかし、Excelは複数人での同時作業ができないというデメリットがあります。そのため、情報を入力したい時に他の人が編集していると入力できない、最新のファイルを常に何らかの方法で共有しておく必要があるなど、業務効率の低下やミスの発生を引き起こしやすいのです。

また、スプレッドシートは複数人による同時編集作業は可能ですが、操作ミスによってデータが消えてしまったり、上書きされてしまったりする恐れがあります。また、スプレッドシートはExcelでは可能な参照元・参照先のデータのトレースができません。基本的には表計算ソフトであるため、進捗状況の更新がしづらく、顧客情報の管理運用に向いているツールではないのです。

Excelもスプレッドシートも無料で利用できますが、効率的な顧客情報の管理・運用には、顧客管理に特化したCRMを活用する方法がおすすめです。CRMは顧客情報を集約管理して、可視化することができます。次章では、CRMの利点を詳しくご説明します。

CRMとは?~基本的な意味から実践的な成功事例まで~営業力を押し上げる顧客関係管理のリアルな活用法 

 

顧客情報の適切な管理で期待できること

ここでは、CRMの活用で顧客情報の適切な管理で期待できることを3つ紹介します。

 

業務効率の改善

顧客情報をメモ帳やカレンダー・Excelファイルなどにバラバラに保存していた場合は効率的なデータの活用ができません。しかし、CRMの導入によって顧客データが一元化され、スマホやタブレットなど複数のデバイスから欲しいデータの取得がスムーズにできるようになれば、営業活動を効率よく行えるようになります。

また、CRMの中には顧客との商談の日程を自動調整してくれたり、顧客情報の分析を行ったりしてくれるものもあるため、その分のリソースを注力すべき業務割くことができ、業務全体の効率化が期待できます。

 

顧客満足度の向上

CRMでは顧客情報を顧客属性、購買履歴、収益性などの基準で整理したり分析したりできるため、1人ひとりの顧客ニーズに合わせたピンポイントなサービスを提供できます。顧客志向のビジネスを行うことは、各々の顧客に最適な商品・サービスを提供することにつながるため、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。

また、CRMによって顧客満足度が高い状態を維持できる仕組みを構築すれば、ひとりの顧客が生み出すLVT(Life Time Value/顧客生涯価値)を最大化し、安定した利益を得られるようになります。

 

アップセル・クロスセル(売上増加)

アップセルとはより高額なモデルの商品を購入してもらう手法で、クロスセルとはセットで関連商品をすすめる手法です。売上は単純に考えると「顧客単価×顧客数」で求められますが、アップセル・クロスセルとは顧客単価を上げて売上増加するための手法です。

アップセルとクロスセルが重要視されるようになった理由は「新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの5倍かかる」という「1:5の法則」が表すように、アップセル・クロスセルで既存顧客から利益を得ることは、新規顧客から利益を得ることよりもはるかに効率的であるからです。

アップセル・クロスセルを実現するためのポイントは顧客ロイヤリティの向上です。顧客ロイヤリティとは顧客がある商品やブランドに対して感じる信頼や愛着のことです。ロイヤリティを向上するには、まずは顧客の情報を大量に集積・分析している必要があります。Excelやスプレッドシートでもある程度の集積・分析は可能ですが、CRMはあらゆる情報をリアルタイムに分析できるため、よりスピーディーに施策を打ち出すことができます。

 

潜在顧客への訴求

顧客情報を社内で共有管理することで、潜在顧客に対する的確なアプローチが行えます。マーケティング施策を効率的に実践するには、顧客のニーズを予測したり、分析したりするところから始める必要があります。

管理が徹底されていないと、担当者個々人が断片的に情報を持っていたり、過去に失注したりした潜在顧客を探し出すことが困難になります。各ターゲット層に合わせた確度の高い施策を目指すのであれば、まずはきちんと顧客管理をすることから始めましょう。

また、正確な管理は施策だけでなく、日常業務においても役立ちます。例えば、問い合わせや営業履歴などから顧客が潜在的に必要としている情報を予測し、営業活動に役立てて売上を伸ばせる可能性もあるのです。

 

ミスやトラブルの防止

顧客情報が管理できていないと、部内で上手く連携が取れずに、業務効率が低下する可能性が高まります。

例えば、一人の顧客に対して複数人が同時に営業を実施したり、最新の顧客情報が引き継げなかったりするなどのミスを起こしてしまいます。会社全体で管理が行き届いていないと、こうしたトラブルがあらゆる部内で頻発し、結果的には会社そのものの信用を損なう原因になります。しかし、顧客管理を適切に行えば業務のバッティングが起こることもありませんし、連携もスムーズにいきます。仮にミスやトラブルが発生した場合でも早い段階で状況や原因を把握しやすく、早期解決が図りやすいこともメリットの一つです。 

また、適切なシステムやツールを使って管理できているか否かという点も、ミスやトラブルに大きく影響します。顧客管理を行う際、導入コストや慣れといった点からExcelを活用して顧客情報を一元化している企業も少なくありません。しかし、Excelファイルでの顧客管理は、情報のリアルタイム性がなく共同編集ができないうえに、ファイル破損やデータ流出の懸念などがあるため、適切な管理方法とは言えません。そのため、何らかのツールを導入し、ミスやトラブルが起きにくい管理体制を選びとるという観点も非常に大切です。

 

CRMで管理すべき顧客情報の項目

CRMを効率的に活用するために、顧客情報の中のどういった項目に注目する必要があるのでしょうか。項目ごとにご紹介します。

 

基本情報

まずは基本情報です。まずは、顧客となる企業の代表者名や会社名、所属部署や連絡先といった基本情報を入力して管理しましょう。主な項目は下記の通りです。 

<基本情報項目>
氏名(フリガナ)・生年月日・性別・会社名・部署・役職・連絡先・連絡方法・郵便番号・住所・電話・携帯電話・FAX・E-mail・URL・画像(写真)…など 

顧客の性別や所在地などが蓄積できると、そこから分析して自社商品の強みや弱みを把握することにも利用できます。使うシステムにもよりますが、基本情報を入力する場合には事前に入力規則を決めておくことが大切です。というのも、入力規則が微妙に異なると会社名で抽出した際に一覧化できなかったり、メールなどのコンテンツを一斉送信する際に抜け漏れたりするためです。例えば、「社名入力には『㈱』記号を避ける」「特異な役職名は標準化して入力し、詳細は備考欄に記載する」といった風に、何かしらルールを決めておくと、後々の運用がさらに楽になります。

 

購買・契約履歴

購入日やサービスの契約日、購入物の数量・金額なども記録しておきましょう。主な項目は以下の通りです。 

<購買・契約履歴項目>
買い上げ日時・購入商品・価格・数量・金額・支払い方法・接客担当者 

この数値から、自社に対する関心度合いが可視化され、確度に応じてグループ分けができるようになります。既存顧客に対するアップセル・クロスセルの実施可否を判断するのにも便利です。逆に、購入日・購入内容などの情報を把握できていないと、同じ製品を複数回紹介したり、顧客のニーズに沿わない商品をおすすめしてしまったりする可能性もあります。振り返りの売上数値などにも影響する項目なので、忘れずに整理しておくようにしましょう。

 

収益性

顧客の平均購入単価やLTVといった収益性をCRMで管理することで優良顧客を見極め、売上アップにつながるマーケティング施策を考案、実施しやすくなります。また、ROIやROASを算出し、サービス全体の収益性も定点観測できるよう設定しておきましょう。主な項目は以下の通りです。 

<収益性項目>
累積の売上・累積の利益・平均購入単価・平均購買頻度・ライフタイムバリュー・ROI・ROAS 

顧客軸での収益性と、事業全体の収益性を可視化することで、改善点が浮き彫りになるはずです。CRMツールは単なる顧客管理だけでなく、必要な情報を収集してマーケティング施策を考案・実践・強化するための側面も持っています。収益性を計測し、定期的に振り返りを行うことで、予算やリソースの最適化が図れるはずです。

 

その他情報

担当者の人柄や趣味などパーソナルな情報などもCRMに記録・管理しておくことも重要です。例えば、部署変更で新しい担当者になったときや、商談のアイスブレイクにも活用できるでしょう。

顧客が話した細かい悩みや課題まで、しっかりと引き継ぎを行うことでトラブル発生を防ぎ、顧客満足度を高められます。その他には、セミナーへの申し込み履歴や問い合わせの内容なども、備考として記録しておくと良いでしょう。また、こうした細かな情報が購買の癖やニーズに紐づいている可能性も充分に考えられます。継続的に営業活動を行うことでデータが強化されていくため、続けることでより価値のある情報になるでしょう。

 

CRMで顧客情報を管理するときのポイント

CRMで顧客情報

ここでは、CRMで顧客情報を管理する時のポイントを3つ紹介します。

 

運用ルールを決めておく

CRMシステムの導入においては、運用ルールや体制についても事前に決めておくことが重要です。CRMシステムのデータ入力は、システムを利用する全員が行うことになるため、ミスが発生しやすくなります。例えば、既存の顧客の情報を、新規の顧客として二重登録してしまうことは、CRMの顧客情報登録によく見られる問題です。
また、入力された顧客名に表記揺れがあると、同じ顧客情報が別の顧客としてシステムが認識してしまうことがあります。さらに、顧客企業名に変更があった場合も、正しく更新しないと既存顧客が新規顧客として登録されてしまいます。

 表記ゆれや名寄せなどのデータ品質の問題を放置しておくと、正しくデータの分析・集計が行えない、同じ顧客に同内容のメールを送付するといった事態が発生する恐れがあります。そのため、データ入力する社員1人ひとりがデータの入力規則を守り、正しくデータを入力するように求める必要があります。

また、特にCRMシステムの導入初期は、社員がデータ入力を忘れて現場に定着しない恐れもあります。入力する担当者や基本情報の入力を終える期日などを決めて、CRMの定着を促しましょう。

 

自社に合ったシステムを選ぶ

CRMシステムは、自社が抱える課題に対して必要な機能があり、業務規模に合ったものを選ぶことが重要です。また、CRMシステムは高価で多機能なものが良いというわけではありません。多機能すぎるものは使いこなすまでに時間がかかり、いずれ使われなくなってしまう恐れもあります。

そのため、価格が適切で、必要最低限の機能を備えたシンプルで操作性が高いシステムを選ぶことがおすすめです。

 

導入して満足しない

CRMは、導入しただけでは何の効果も得られません。CRMはデータを蓄積・分析して見えてきた課題を改善したり、何らかの施策を打ち出したりすることではじめて有用なシステムとなります。ここでは、CRMを活用したマーケティング活動の3つのプロセスを具体的に紹介します。

 

顧客情報の蓄積

情報は年齢や住所、職業などの詳細な顧客データを収集しなくてはなりません。また、顧客の引っ越しによって住所が変わったり、転職によって職業が変わったりする場合があるため、顧客情報は常に最新のデータを蓄積することが重要です。蓄積すべき顧客情報は、以下の通り大きく3つに分類されます。

デモグラフィック:性別・年齢・職業・所得などの情報
ジオグラフィック:顧客の周囲の外的要因を表す、年、地域、人口密度などの地理的情報
サイコグラフィック:内的な要因を表す、好み・ライフスタイル・性格などの情報

 

データの分析

顧客情報の分析には、RFM分析・デシル分析・セグメンテーション分析・CTB分析などがあります。どの分析方法を使うかは、目的に応じて決定しましょう。

・RFM分析
RFM分析とは顧客分析手法のひとつで、顧客の行動傾向にマッチした施策を実行することでLTVの最大化を図るために使用されます。RFM分析は顧客の購買行動を下記の3つの指標で分類し、顧客のランク付けおよび選別を元にマーケティング施策を立てる手法です。

 Recency:最後の注文日からの経過日数
Frequency:累計購入回数
Monetary:累計利用金額

上記3つの頭文字を取ってRFM分析といいます。最後の注文日からの経過日数が短く、購入頻度が高く、購入金額が多い顧客は高いランクがつけられる一方で、最近は購入していない、購入頻度が低い、購入金額が低い顧客には低いランクがつけられます。
リピート顧客に対するフォローに役立つ分析ですが、そもそも購入の履歴がないと分析結果に表示されないため、データのない見込み客へのアプローチや家や自動車などのような購入頻度が高くないものには向かない分析手法です。

・デシル分析
デシル分析とは顧客を10等分に分けて分析する手法です。購入した金額が大きい順に顧客を並べ替え、顧客を10個のグループに均等に分けてグループごとの購入金額合計が売上全体に占める割合を求めます。
分析方法が容易で分かりやすいメリットがある一方で、以前に金額が大きい商品を購入したけれど、現在は全く購入していない顧客もデータに入ってしまうデメリットがあります。正確なデータを得るためには、購入した期間を分けて分析するなどの工夫が必要でしょう。

 ・セグメンテーション分析
セグメンテーション分析とは、顧客を要素で細かく分けて分析する手法です。自社の商品を購入しているのはどの世代が多いのか、どこの地域が多いのかを知ることによって、適したコンセプトやターゲットを明らかにできます。
購入履歴がない人でも分析対象にすることができるため、見込み客からリピート顧客まで幅広い分析に活用できます。

・CTB分析
CTB分析とは商品をCTBの3つの属性に分けて分析する手法で、Cは「カテゴリ」、Tは「テイスト」、Bは「ブランド」を意味します。生活用品などのように日常的に消費するものでないと、全く同じ商品を全く同じ人が買う可能性は低いですが、顧客の嗜好が分かっていれば、類似した商品を買う可能性は高いでしょう。
そのため、CTB分析では購入商品に類似性や関連性があるかどうかを含めて分析します。

 

施策の実行

顧客情報を蓄積・分析した後は、戦略を考えます。例えば、既存顧客を対象として新しい商品の宣伝方法を考える際に、自分と同じ商品を買った人が他にどんな商品を購入しているかを提示することによって、新しい商品を購入させる手法などがあります。

施策を実行した後は計画通りの結果が得られたのかどうか確認するためのデータを収集し、評価、改善を行いながらPDCAを回しましょう。

 

他部署と連携する

営業効率を向上させるには、データベース上にまとめられた顧客情報を社内全体で共有する必要があります。CRMの導入によって、業務速度向上や経費削減といったメリットを得るために、特定部署のみではなく、社内全体でCRMを用いた業務体系を構築しましょう。社内でCRMを使う習慣が広まっていないと、「コストをかけて導入しても活用されない」「あまり業務効率が上がらない」といった結果になりがちです。そのため運用面でも、ルールを決める際にも他部署が使うことを意識した、汎用的な規則にするのが良いでしょう。

また、CRMはより多くの部署が一斉に活用してこそ効果を発揮するものです。全社的な活用を促すために、各部署の責任者が自ら主導して、積極的に啓蒙していく取り組みも心がけましょう。

 

CRMで顧客情報を管理するときの注意点

CRMを導入後は、すぐに売上が向上するわけではありません。CRMツールの利用開始から顧客のデータが蓄積するまでに相応の時間がかかります。また、データ蓄積後も得られた分析結果を元に、マーケティング活動や問合せ対応などに活用し、PDCAサイクルを繰り返していくことで徐々にCRMによる効果が得られます。

アップセルやクロスセルにおいても、まずはCRMによって顧客のニーズを沿った対応を行って顧客満足度を向上させたうえではじめて実施できる施策です。したがって、導入してすぐに効果が出ないからと使用をやめてしまうのではなく、長期的なスパンで運用していく必要があります。

 

CRMの最新トレンド情報

CRMの最新トレンド情報

ここでは、CRMの最新トレンド情報を3つ紹介します。

 

クラウド型を選ぶことが一般的

CRMの選定ではクラウド型のCRMを選ぶか、オンプレミス型のCRMなのかを選ぶかを考えなくてはなりません。オンプレミス型は社内に設置して運用していくもので、クラウド型はインターネット経由でサーバーを利用するものです。

有力ベンダーが提供するクラウドCRMシステムのデータセンターはセキュリティが強固で、システムの拡張性も高いです。また、クラウド型の方がサーバーハードウェアやストレージなどの稼働環境を社内に導入、設置する必要がない分、初期費用が少なくて済み、自社でメンテナンスの必要がないなどのメリットがあります。さらに、インターネットに繋がる環境さえあればどこからでもCRMにアクセスできるため、現在ではCRMはクラウド型を選ぶ企業が多くなってきています。

 

SFA機能もあわせ持つと便利

SFAとは「Sales Force Automation」の略語で、営業支援システムと訳されます。SFAを使用すると顧客情報の一元管理・分析による営業プロセスの効率化が実現できます。営業担当にとってはCRMのような充実した顧客管理機能を持つSFAがひとつのシステムにまとまっていた方が使いやすいこともあり、昨今はCRMの機能とSFAの機能をまとめたシステムも増えています。

 

他システムと連携できると便利

CRMには既存システムとのデータ連携やビジネスチャット、メールなどの外部システムと連携できるものもあります。他システムと連携が取れないツールだと、同じデータを何度も入力する手間が発生してしまい、業務効率が悪くなってしまう恐れもあるためCRM選定時は注意しましょう・

 

顧客情報を管理するなら…『ちきゅう

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ちきゅうの活用によって既存顧客とのやり取り情報を蓄積しておけば、顧客との関係構築がスムーズに行えるうえに、戦略的経営を実現して変化する市場へスピーディー対応できるようになります。

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