2020.06.23 / 営業管理のコツ 

「顧客情報を正しく管理できていますか?」
管理方法を見直して売上UPを目指すコツ

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顧客と良い関係を作り上げていくためには、顧客管理によって顧客の住所、氏名といった基本情報や売上などの情報を管理していくことが重要です。顧客管理では顧客情報に加えて、顧客の購買履歴、マーケティング施策での反応、サポート状況などさまざまな情報を記録しますが、Excelやスプレッドシートで管理していて利便性の悪さや非効率的だと感じている方も多いのではないでしょうか?

この記事では、Excelやスプレッドシートで顧客管理をすることのデメリットを解説します。また、CRMと呼ばれるシステムにより顧客情報の適切な管理ができることや、顧客情報を管理する時の注意点、CRMの最新情報についてご説明し、おすすめの顧客管理システムとして「ちきゅう」をご紹介します。

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どのように顧客情報を管理していますか?

顧客情報の管理方法として、Excel・スプレッドシート・CRMを活用する方法が考えられます。しかし、Excelは複数人での同時作業ができないというデメリットがあります。そのため、情報を入力したい時に他の人が編集していると入力できない、最新のファイルを常に何らかの方法で共有しておく必要があるなど、業務効率の低下やミスの発生を引き起こしやすいのです。

また、スプレッドシートは複数人による同時編集作業は可能ですが、操作ミスによってデータが消えてしまったり、上書きされてしまったりする恐れがあります。また、スプレッドシートはExcelでは可能な参照元・参照先のデータのトレースができません。基本的には表計算ソフトであるため、進捗状況の更新がしづらく、顧客情報の管理運用に向いているツールではないのです。

Excelもスプレッドシートも無料で利用できますが、効率的な顧客情報の管理・運用には、顧客管理に特化したCRMを活用する方法がおすすめです。CRMは顧客情報を集約管理して、可視化することができます。次章では、CRMの利点を詳しくご説明します。

 

顧客情報の適切な管理で期待できること

ここでは、CRMの活用で顧客情報の適切な管理で期待できることを3つ紹介します。

 

業務効率の改善

顧客情報をメモ帳やカレンダー・Excelファイルなどにバラバラに保存していた場合は効率的なデータの活用ができません。しかし、CRMの導入によって顧客データが一元化され、スマホやタブレットなど複数のデバイスから欲しいデータの取得がスムーズにできるようになれば、営業活動を効率よく行えるようになります。

また、CRMの中には顧客との商談の日程を自動調整してくれたり、顧客情報の分析を行ったりしてくれるものもあるため、その分のリソースを注力すべき業務割くことができ、業務全体の効率化が期待できます。

 

顧客満足度の向上

CRMでは顧客情報を顧客属性、購買履歴、収益性などの基準で整理したり分析したりできるため、1人ひとりの顧客ニーズに合わせたピンポイントなサービスを提供できます。顧客志向のビジネスを行うことは、各々の顧客に最適な商品・サービスを提供することにつながるため、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。

また、CRMによって顧客満足度が高い状態を維持できる仕組みを構築すれば、ひとりの顧客が生み出すLVT(Life Time Value/顧客生涯価値)を最大化し、安定した利益を得られるようになります。

 

アップセル・クロスセル(売上増加)

アップセルとはより高額なモデルの商品を購入してもらう手法で、クロスセルとはセットで関連商品をすすめる手法です。売上は単純に考えると「顧客単価×顧客数」で求められますが、アップセル・クロスセルとは顧客単価を上げて売上増加するための手法です。

アップセルとクロスセルが重要視されるようになった理由は「新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの5倍かかる」という「1:5の法則」が表すように、アップセル・クロスセルで既存顧客から利益を得ることは、新規顧客から利益を得ることよりもはるかに効率的であるからです。

アップセル・クロスセルを実現するためのポイントは顧客ロイヤリティの向上です。顧客ロイヤリティとは顧客がある商品やブランドに対して感じる信頼や愛着のことです。ロイヤリティを向上するには、まずは顧客の情報を大量に集積・分析している必要があります。Excelやスプレッドシートでもある程度の集積・分析は可能ですが、CRMはあらゆる情報をリアルタイムに分析できるため、よりスピーディーに施策を打ち出すことができます。

 

CRMで顧客情報を管理するときのポイント

ここでは、CRMで顧客情報を管理する時のポイントを3つ紹介します。

 

運用ルールを決めておく

CRMシステムの導入においては、運用ルールや体制についても事前に決めておくことが重要です。CRMシステムのデータ入力は、システムを利用する全員が行うことになるため、ミスが発生しやすくなります。例えば、既存の顧客の情報を、新規の顧客として二重登録してしまうことは、CRMの顧客情報登録によく見られる問題です。
また、入力された顧客名に表記揺れがあると、同じ顧客情報が別の顧客としてシステムが認識してしまうことがあります。さらに、顧客企業名に変更があった場合も、正しく更新しないと既存顧客が新規顧客として登録されてしまいます。

 表記ゆれや名寄せなどのデータ品質の問題を放置しておくと、正しくデータの分析・集計が行えない、同じ顧客に同内容のメールを送付するといった事態が発生する恐れがあります。そのため、データ入力する社員1人ひとりがデータの入力規則を守り、正しくデータを入力するように求める必要があります。

また、特にCRMシステムの導入初期は、社員がデータ入力を忘れて現場に定着しない恐れもあります。入力する担当者や基本情報の入力を終える期日などを決めて、CRMの定着を促しましょう。

 

自社に合ったシステムを選ぶ

CRMシステムは、自社が抱える課題に対して必要な機能があり、業務規模に合ったものを選ぶことが重要です。また、CRMシステムは高価で多機能なものが良いというわけではありません。多機能すぎるものは使いこなすまでに時間がかかり、いずれ使われなくなってしまう恐れもあります。

そのため、価格が適切で、必要最低限の機能を備えたシンプルで操作性が高いシステムを選ぶことがおすすめです。

 

導入して満足しない

CRMは、導入しただけでは何の効果も得られません。CRMはデータを蓄積・分析して見えてきた課題を改善したり、何らかの施策を打ち出したりすることではじめて有用なシステムとなります。ここでは、CRMを活用したマーケティング活動の3つのプロセスを具体的に紹介します。

 

顧客情報の蓄積

情報は年齢や住所、職業などの詳細な顧客データを収集しなくてはなりません。また、顧客の引っ越しによって住所が変わったり、転職によって職業が変わったりする場合があるため、顧客情報は常に最新のデータを蓄積することが重要です。蓄積すべき顧客情報は、以下の通り大きく3つに分類されます。

デモグラフィック:性別・年齢・職業・所得などの情報
ジオグラフィック:顧客の周囲の外的要因を表す、年、地域、人口密度などの地理的情報
サイコグラフィック:内的な要因を表す、好み・ライフスタイル・性格などの情報

 

データの分析

顧客情報の分析には、RFM分析・デシル分析・セグメンテーション分析・CTB分析などがあります。どの分析方法を使うかは、目的に応じて決定しましょう。

・RFM分析
RFM分析とは顧客分析手法のひとつで、顧客の行動傾向にマッチした施策を実行することでLTVの最大化を図るために使用されます。RFM分析は顧客の購買行動を下記の3つの指標で分類し、顧客のランク付けおよび選別を元にマーケティング施策を立てる手法です。

 Recency:最後の注文日からの経過日数
Frequency:累計購入回数
Monetary:累計利用金額

上記3つの頭文字を取ってRFM分析といいます。最後の注文日からの経過日数が短く、購入頻度が高く、購入金額が多い顧客は高いランクがつけられる一方で、最近は購入していない、購入頻度が低い、購入金額が低い顧客には低いランクがつけられます。
リピート顧客に対するフォローに役立つ分析ですが、そもそも購入の履歴がないと分析結果に表示されないため、データのない見込み客へのアプローチや家や自動車などのような購入頻度が高くないものには向かない分析手法です。

・デシル分析
デシル分析とは顧客を10等分に分けて分析する手法です。購入した金額が大きい順に顧客を並べ替え、顧客を10個のグループに均等に分けてグループごとの購入金額合計が売上全体に占める割合を求めます。
分析方法が容易で分かりやすいメリットがある一方で、以前に金額が大きい商品を購入したけれど、現在は全く購入していない顧客もデータに入ってしまうデメリットがあります。正確なデータを得るためには、購入した期間を分けて分析するなどの工夫が必要でしょう。

 ・セグメンテーション分析
セグメンテーション分析とは、顧客を要素で細かく分けて分析する手法です。自社の商品を購入しているのはどの世代が多いのか、どこの地域が多いのかを知ることによって、適したコンセプトやターゲットを明らかにできます。
購入履歴がない人でも分析対象にすることができるため、見込み客からリピート顧客まで幅広い分析に活用できます。

・CTB分析
CTB分析とは商品をCTBの3つの属性に分けて分析する手法で、Cは「カテゴリ」、Tは「テイスト」、Bは「ブランド」を意味します。生活用品などのように日常的に消費するものでないと、全く同じ商品を全く同じ人が買う可能性は低いですが、顧客の嗜好が分かっていれば、類似した商品を買う可能性は高いでしょう。
そのため、CTB分析では購入商品に類似性や関連性があるかどうかを含めて分析します。

 

施策の実行

顧客情報を蓄積・分析した後は、戦略を考えます。例えば、既存顧客を対象として新しい商品の宣伝方法を考える際に、自分と同じ商品を買った人が他にどんな商品を購入しているかを提示することによって、新しい商品を購入させる手法などがあります。

施策を実行した後は計画通りの結果が得られたのかどうか確認するためのデータを収集し、評価、改善を行いながらPDCAを回しましょう。

 

CRMで顧客情報を管理するときの注意点

CRMを導入後は、すぐに売上が向上するわけではありません。CRMツールの利用開始から顧客のデータが蓄積するまでに相応の時間がかかります。また、データ蓄積後も得られた分析結果を元に、マーケティング活動や問合せ対応などに活用し、PDCAサイクルを繰り返していくことで徐々にCRMによる効果が得られます。

アップセルやクロスセルにおいても、まずはCRMによって顧客のニーズを沿った対応を行って顧客満足度を向上させたうえではじめて実施できる施策です。したがって、導入してすぐに効果が出ないからと使用をやめてしまうのではなく、長期的なスパンで運用していく必要があります。

 

CRMの最新トレンド情報

ここでは、CRMの最新トレンド情報を3つ紹介します。

 

クラウド型を選ぶことが一般的

CRMの選定ではクラウド型のCRMを選ぶか、オンプレミス型のCRMなのかを選ぶかを考えなくてはなりません。オンプレミス型は社内に設置して運用していくもので、クラウド型はインターネット経由でサーバーを利用するものです。

有力ベンダーが提供するクラウドCRMシステムのデータセンターはセキュリティが強固で、システムの拡張性も高いです。また、クラウド型の方がサーバーハードウェアやストレージなどの稼働環境を社内に導入、設置する必要がない分、初期費用が少なくて済み、自社でメンテナンスの必要がないなどのメリットがあります。さらに、インターネットに繋がる環境さえあればどこからでもCRMにアクセスできるため、現在ではCRMはクラウド型を選ぶ企業が多くなってきています。

 

SFA機能もあわせ持つと便利

SFAとは「Sales Force Automation」の略語で、営業支援システムと訳されます。SFAを使用すると顧客情報の一元管理・分析による営業プロセスの効率化が実現できます。営業担当にとってはCRMのような充実した顧客管理機能を持つSFAがひとつのシステムにまとまっていた方が使いやすいこともあり、昨今はCRMの機能とSFAの機能をまとめたシステムも増えています。

 

他システムと連携できると便利

CRMには既存システムとのデータ連携やビジネスチャット、メールなどの外部システムと連携できるものもあります。他システムと連携が取れないツールだと、同じデータを何度も入力する手間が発生してしまい、業務効率が悪くなってしまう恐れもあるためCRM選定時は注意しましょう・

 

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ちきゅう」は、業績向上に役立つSFA/CRM(営業支援/顧客管理)ツールです。「ちきゅう」は属人化しがちな営業活動をIT化によって可視化します。タイムリーな商談情報と進捗状況の活用により商談への対応力が上がり、営業マン自身の効率的な活動とスキルアップが可能です。

ちきゅうの活用によって既存顧客とのやり取り情報を蓄積しておけば、顧客との関係構築がスムーズに行えるうえに、戦略的経営を実現して変化する市場へスピーディー対応できるようになります。

インターフェースはシンプルで直感的に使用することができます。また、商談リスト、新規顧客一覧、実績や売上予測など必要な情報がレポート形式で表示されるため一目で分かりやすく、売上向上と工数削減を両立させてくれるツールです。

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