2020.06.03 / 営業管理のコツ 

中小企業の新しい顧客管理の方法とは?
脱エクセルで大幅な業務効率化を実現!

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顧客管理とは、顧客の基本情報を管理することです。ビジネスの成功にはこの顧客管理が欠かせません。そこで本記事では、顧客管理とは何か、なぜ重要なのか、また中小企業向けのおすすめの顧客管理方法などをご紹介します。

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顧客管理の基本知識

顧客管理は、中小企業においてとても重要です。ここでは顧客管理とは何か、顧客管理が重要視される理由などについてご紹介します。

 

顧客管理とは?

顧客管理とは、顧客の連絡先や役職、商品やサービスの購入履歴などを記録して管理することです。ただ管理するのではなく、その情報を活用し、顧客との関係性を維持することが重要です。

顧客情報を細かく管理することで、成約率の高いターゲットに絞って営業したり、顧客のニーズに合わせた情報を発信したりすることが可能になります。個々の顧客のニーズを把握することで、長期的に良好な関係を維持することが目的とされています。

 

顧客管理が重要とされる理由

中小企業をはじめとする多くの企業で、顧客管理が重要視されるようになった理由のひとつとして、社会のIT化が挙げられます。インターネットの普及により、顧客は簡単に自発的に商品やサービスに関する情報を集められるようになりました。

インターネットが普及する以前は、広告などを打ち出し、商品・サービスの認知度を高めることで購入につなげていました。広告だけでも充分な費用対効果があったため、顧客管理はそれほど重要視されていなかったといいます。

しかし現在では、インターネットを介して簡単に情報を集め、比較できるようになったことにより、顧客が選択肢を持つようになりました。

広告のみで購入を促すことは難しくなり、企業では顧客情報をいかに有効活用できるかが重要になってきます。住所や氏名だけの基本情報だけでなく、購入実績や行動履歴などの情報を一元管理することで、適切なターゲットに最適なタイミングで商品・サービスを提供できます。

この適切なタイミングで商品・サービスの案内を行うためには、データベース作りが欠かせません。現代ではさまざまなデータベースツールが誕生しており、大量の情報を簡単に管理・共有できるようになりました。中小企業をはじめとした企業は、これらのデータベースツールを活用し、顧客管理を適切に行う必要が出てきています。

 

エクセルでの顧客管理には限界がある!

顧客管理をエクセルで行っている企業も多いのではないでしょうか。特に顧客数がそれほど多くない中小企業では、通常の業務でも使用しているエクセルの方が使いやすい場合もあります。

しかし、エクセルでの顧客管理には限界があります。ここではエクセルで顧客管理を続けることのデメリットについてご紹介します。

 

営業活動を把握しづらい

エクセルは、顧客の住所や名前などの基本情報を入力するだけなら問題ありません。しかし、購入実績や行動履歴などは入力しても見づらく、検索しにくいといった懸念点があります。

また一度更新すると、前回と比べてどう変わったのか分かりづらく、営業活動を可視化しづらいとされています。

 

リアルタイムで情報を共有できない

エクセルは、リアルタイムで情報を共有できません。同一ファイルを複数人の社員が使いたい場合、「1人が更新したら次の社員が更新する」という方法で利用する必要があります。入力自体は問題がなくても、同時に入力ができないため、効率的だとはいえません。

また、誰かが顧客情報の入力を忘れてしまうと、複数のバーションのエクセルファイルが存在し、混乱の元となります。

さらにスマホやタブレットでの入力に不向きのため、外出先や出張先で確認がしにくいといったデメリットもあります。

 

分析がしにくい

エクセルでさまざまな顧客情報を管理しようとすると、情報を分けてシートやファイルがばらばらになり管理がしにくくなります。また顧客を分析しようとしても、情報がばらばらだとなかなか進みません。効率が悪く分析に時間がかかり、工程も複雑になりがちです。

つまり分析ができないと、営業のPDCAをうまく回すことができず、売上の向上も見込めません。特に中小企業では、少ないリソースを最大限に活かす必要があるため、顧客をしっかり分析できる仕組みづくりを必ず行うようにしましょう。

 

中小企業におすすめの顧客管理方法

ではエクセル以外にどんな顧客管理方法があるのでしょうか。ここでは中小企業におすすめの2つの管理方法をご紹介します。

 

Googleスプレッドシートを活用する

小規模なビジネスを行っていたり、管理する顧客情報が少なかったりする場合は、Googleスプレッドシートを利用する方法もあります。

GoogleスプレッドシートはGoogleが提供しているクラウドツールです。URLを共有すれば複数人で同時に編集が可能です。

 

Googleスプレッドシートを活用するメリット

Googleスプレッドシートはクラウドのツールであるため、リアルタイムで情報を共有できます。また、エクセルと同程度の表計算やグラフ化、関数が使用できます。エクセルと似た操作感なので、新しく操作方法を覚える必要がなく、抵抗なく導入できるでしょう。

また、無料で利用できることもメリットで、「顧客管理を本格的に行う前に、とりあえず運用してみたい」といったシーンに適しています。

 

Googleスプレッドシートを活用するデメリット

コストをかけずに手軽に導入できるGoogleスプレッドシートですが、営業活動に最適化されたツールではありません。そのため、顧客管理として使えるようにするには手間と時間がかかります。

またデータの入力や管理、共有には便利でも、進捗状況や担当者の割り振りなどを行うには、適切なツールだといえません。また複数のデータベースと連携がしづらいこともデメリットとなるでしょう。

そのほか、Googleスプレッドシートでの顧客管理について、以下の記事でも詳しく解説しています。ぜひ、こちらもご一読ください。

Googleスプレッドシートでで顧客管理!無料で始める顧客管理の方法とは?

 

顧客管理システムを活用する

顧客管理をより効率的に、快適に行うには、顧客管理システムを使う方法がおすすめです。顧客管理システムはその名の通り、顧客管理に特化したシステムです。

ここでは顧客管理システムとはなにか、メリット・デメリットにはどんなものがあるのかをご紹介します。

 

顧客管理システムとは?

顧客管理システムは「CRM(Customer Relationship Management)」とも呼ばれます。
顧客の氏名や役職名、連絡先などの基本的情報から、訪問履歴や進捗状況などまで一元的に管理できるシステムです。

 

顧客管理システムの種類

顧客管理システムは大きく分けて、「クラウド型」と「パッケージ型」の2種類に分類されます。

・クラウド型
クラウド型はオンライン環境で動くシステムです。使用者は、事業者がオンライン上で提供するサービスを利用します。インターネット環境さえあれば、端末問わず利用することができます。

・パッケージ型
パソコンにインストールしたシステムを利用するタイプです。拡張性に優れており、自社に合わせた使い方ができます。

クラウド型の顧客管理システムは、端末問わず利用することができるため、特に営業メンバーが外出することの多い企業におすすめです。外出先でもインターネット環境さえあれば、パソコンはもちろん、スマホやタブレットからでも顧客情報の入力や確認を行うことができるようになります。

 

顧客管理システムを活用するメリット

エクセルは社内全体で共有しづらいのが欠点でした。しかし顧客管理システムは社内全体の情報を一元化し、管理できるようになります。営業担当者は、顧客の情報や履歴もすぐに確認できるため、最適なアクションが取れるようになります。

また、顧客管理システムでは、顧客情報を適切に管理できることはもちろん、顧客のニーズや傾向を分析することも可能です。前述した通り、エクセルやGoogleスプレッドシートなどは、顧客管理用に最適化されたツールではないので、分析作業を行うことが苦手です。

それに対し、顧客管理システムは営業管理で欠かせない作業を、システム上でまとめて行えるようになるため、大幅な業務効率化や営業品質向上が期待できます。

顧客管理システムの導入を導入すると、営業効率の改善や営業品質の向上、顧客満足度の向上など、さまざまなメリットを得ることができます。

 

顧客管理システムを活用するデメリット

顧客管理システムを使う大きなデメリットは、コスト面です。無料で使えるものもありますが、ビジネスで利用するにはセキュリティや機能面などを考えると、有料のものを利用することが多いでしょう。

クラウド型もパッケージ型も、それぞれコストがかかります。料金体系にはさまざまなものが存在するため、一概には比較できませんが、ある程度のコストはどうしてもかかってしまいます。

しかしコストがかかったとしても、顧客管理システムを導入することで得られるメリットを考えれば、費用対効果は決して悪いものではないでしょう。

 

中小企業におすすめの顧客管理システム「ちきゅう」

ちきゅう」は成長率NO.1のSFA/CRMツールです。シンプルな機能と低価格が特徴で、特に中小企業に多く導入されています。ここでは、「ちきゅう」で使える主な機能と特徴についてご紹介します。

 

ちきゅうの主な機能

「ちきゅう」は、日本のビジネスシーンに合わせたシンプルな機能が特徴です。ここでは、搭載されている機能について、簡単にご紹介します。

・商談管理ビュー
ちきゅうでは商談をかんばん方式の一覧で確認できます。商談を分かりやすく直感的に確認できることが特徴です。また、各商談はドラッグ&ドロップでフェーズの変更ができます。ひとつの画面で簡単に全部の商談が管理可能です。

・キャンバス
売上実績や予算に対する達成率などを棒グラフや円グラフで確認できます。予実管理、営業メンバー別の進捗率・受注率などを直感的に分析可能です。

・レポート機能
ちきゅうに登録されたデータは任意の条件と項目で抽出可能です。また設定した項目や条件は保存できるので、定期的にデータを確認するのに便利です。

・名刺管理機能
ちきゅうアプリには名刺スキャン機能が搭載されています。見込み顧客や担当者のデータを自動で登録できるので、入力工数を削減できます。また、SFA/CRMツールと名刺管理ツールを別々に導入した場合に比べて、コストを約1/4にできます。

・タスク管理
顧客や営業担当者ごとにタスクを登録できます。営業担当者が自分のタスクをすぐに把握できるのはもちろん、管理職が部下のタスクを把握することも可能です。これにより、アクションの改善や精度の高いマネージメントにつなげることができます。

 

さまざまなツールと連携可能

ビジネスでよく利用されるチャットツールの「Slack」や「Chatwork」と連携できます。例えば、商談の状況が更新された時や、見込み顧客を獲得した際に、通知を自動で送ることも可能です。

さらに、メールやお問合せフォーム、Gmail、Googleマップ、カレンダーなどの機能とも連携できます。

 

使いやすい低価格

「ちきゅう」では、利用状況に合わせた4つのプランを用意されています(※1)(※2)。

・ライト 1,480円
・スタンダード 2,980円
・プロ 4,980円 
・エンタープライズ 9,800円

(※1)2020年4月現在の料金です
(※2)最低10ユーザーからの契約で、契約期間は1年です

 

無料トライアル期間も用意

ちきゅうでは、すべての機能を30日間無料で試すことができるトライアル期間を設けられています。無料トライアル期間終了後、自動的に課金されることはないため、安心して利用することができます。

無料トライアル期間中でも、迅速なサポートを受けることができることも嬉しいポイントですね。SFA/CRMツールの導入をご検討の方は、ぜひ一度お試しください。

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まとめ

本記事では、中小企業の新しい顧客管理の方法をご紹介しました。

現在、エクセルやGoogleスプレッドシートを活用し、顧客管理を行っている中小企業も多いかと思います。しかし、企業の成長にともない、エクセルやGoogleスプレッドシートでの管理は必ず限界を迎えるでしょう。そうなる前に、顧客管理システムを導入し、効率的な顧客管理を行うようにしてください。

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