SFA(Sales Force Automation/営業支援システム)とは

2016.06.21 / SFA 

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SFA(Sales Force Automation/営業支援システム)とは、営業活動全般の情報をデータ化し、活用するためのシステムです。
どのような業種であっても、その中心を成しているのはお客様との取引です。そして、お客様との取引が成立するためには、そこに至るまでに多くのコミュニケーションが存在します。
そうしたお客様とのコミュニケーションの効率化を図るために大いに役立つものが「SFA」です。

一方、SFAはあくまでもツールであって、導入したからといってすぐに売上に結びつくというものではありません。SFAの使い方を誤ると成果につながらないばかりか、むしろ現場の負荷を増していくだけ、ということにもなりかねません。

このページではSFAとは何か、そしてどのように活用すれば良いのかを考えてみましょう。

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そもそもSFAとは何か

そもそもSFAとは何か

SFA(Sales Force Automation)は、「営業支援システム」と訳されます。営業活動全般の情報をデータ化し、活用するためのシステムで、それによって営業業務の効率を高めることを目的としています。

営業という業務は、それ自体が個人の資質によるところが大きく、属人性の高いものでした。
ですが、この状態ですと、業務の効率や生産性は個人の能力の範囲内に限定され、それ以上に高めていくことができません。

そこで、組織として効率良く業務を進められるように作られたのがSFAツールです。SFAツールは進行中の案件や顧客との接触によって得られたさまざまな情報をデータとして閲覧でき、進行スケジュールや期限などの時間軸も組み込んで、営業チームとしての業務効率を高めることができるよう設計されています。

顧客との関係性に着目し、その管理と維持によって業務の安定化と向上を図る「CRM(顧客関係管理)」を現場で推進するために使われるツールともいえますが、CRMの概念ではそれを実践するものとして「CRMツール」があり、それとSFAとは厳密には異なるものです。ですが、近年ではそれぞれの機能を取り込んでいく傾向もあり、その区別は曖昧になってきています。

営業にフォーカスして「営業活動を可視化」するのがSFAであり、顧客にフォーカスして「顧客を可視化」するのがCRMツールと考えると良いでしょう。
これらは日本には1990年代から少しずつ普及してきましたが、近年ではクラウドサービスやスマホの影響で、より多くの企業で導入されています。

 

CRMとの違い 

CRM(Customer Relationship Management)は、顧客との関係を構築していくのに役立つツールです。従来は大規模な広告を不特定多数へ展開するマスマーケティングが主流でした。しかし、情報化社会によって消費者は自身で情報を取得できるようになり、ニーズが多様し、企業は不特定多数を対象とするアプローチではなく、ターゲット属性に合わせたアプローチを行っていく必要が出てきたのです。その際、ターゲットが少数の場合は管理も容易ですが、膨大な数を人の手で管理するのには限界があります。そこで注目され始めたのがCRMツールです。

CRMツールには、顧客の管理をはじめ、メール配信や施策管理機能、アンケートなどのフォロー機能などが備わっており、ツールを活用することでターゲットに合った商品やサービスを適切なタイミングで提供するマーケティングが可能となります。

 

数々のメリットを備えたSFA

SFA メリット

SFAツールの導入によって得られるメリットは数多くあります。いずれも、個々の営業マンが持っている情報を分析し行動に活かすことで、受注をより確実にし、スピードアップを図ることができます。SFAが持つこれらのメリットを戦略的に活用すれば、それはそのまま営業成果の向上へとつなげることができるのです。

 

顧客情報を蓄積できる

SFAの基礎的な機能ですが、これによって副次的に多くのメリットが生まれます。過去の情報を共有・分析して、成功例から「何が決め手になったのか」、失敗例から「なぜ失注したのか」などと学び取ることができます。

 

ノウハウを共有できる

SFAを運用することにより、優れた営業マンの業務プロセスを可視化し、メンバー間で共有することができます。これにより、チームとしての能力の底上げを図ることができます。

 

目標が可視化される

明確な数値、あるいは期限のついた行動課題として目標を設定できますから、そこに対する意識付けがなされます。同時に現在の進捗状況が明確になります。

 

顧客ニーズをつかめる

顧客情報を分析することで、顧客が何を求めているのか、それに対してどのようなアクションを取れば良いかが見えてきます。
さらに、分析した情報を製品開発に役立てることもできます。
いずれもSFAツールがもたらす大きなメリットですが、中でも重要なものが「顧客情報を蓄積することができる」という点です。

しかも、この顧客情報は広範囲にわたります。 顧客から得られた情報は、今後の活動や方向性についての情報に加え、アポイントメントや商談の内容・結果など、自社と顧客とのコミュニケーションの情報も含まれています。
どのようなアプローチをしてどのような反応があったのか。要望やクレームに対してどう処理して、その結果はどうだったか。顧客の情報と、自社との関わりに関して、SFAツールなら「ありとあらゆる」情報を蓄積し整理できます。

これは営業力の向上において、大きな力となるでしょう。Excelの管理でも顧客情報の収取はできますが、「情報の整理」という点でSFAには敵いません。

 

業務効率化につながる

SFAにはレポート機能が備わっています。Excelでグラフを作成してレポート化することも可能ですが、SFAはリアルタイムに拾った情報を元に瞬時に集計・分析することが可能です。今まで資料作成に費やしていた時間を削減できるので、大幅な業務の効率化につながります。

 

他部署と連携がとりやすくなる

情報を蓄積しておくことで、誰でもSFAを見れば進捗状況が把握できます。わざわざ共有するための会議を設けなくてもリアルタイムで進捗が分かるので、スムーズに部署間の連携を取ることができます。特にインサイドセールス部門とフィールドセールス部門とを分けている企業は、SFAによって可視化することで目標に向かって足並みの揃った活動を促すことができるでしょう。

 

SFA導入にデメリットはあるのか

SFAを導入することによる直接的なデメリットはありません。
ですが、使い方によっては真価を発揮してくれない、あるいはマイナスに作用してしまうという場合もあります。

 

活用の方法が分からない

SFAはあくまでも「ツール」です。「どのように使うか、運用するか」という部分が抜け落ちていると、「ただなんとなく導入しただけ」で終わってしまい、コストの無駄にしかなりません。 ですので、SFAツールの導入にあたっては、そこで得られる情報を正しく分析し、戦略的に活用するノウハウと、セットで考えることが肝要です。

 

中途半端な導入では負荷が増える

SFAツールは、活用にあたって「常に正しく更新された状態であること」が前提条件となります。
担当者が必要な情報を正しく入力していなかったり、入力漏れが多かったりすると、正しい分析が行えません。当然の帰結として、不完全あるいは誤った情報によるミスリードの危険も発生します。

また、使用するメンバーがSFAツールの有用性を十分に理解していなかったり、入力項目が多すぎたりすると、情報入力そのものが現場の負荷となってしまいます。
SFAツールは正しく運用してこそ真価を発揮します。そのためには、担当者を設けて運用状況を管理する、導入前後に勉強会を行うなどのサポート体制も必要です。
営業業務を効率化し、成果を高めるためのSFAツールが、逆に業務の足かせにならないようにしましょう。

 

コストが発生する

システムを導入するということは、導入コストが発生するということです。そこで、そもそもSFAを導入することで企業の発展に貢献できるのかという点をよく整理しておく必要があります。導入前に自社の課題を洗い出し、SFAで解決可能なものかどうか見極めておきましょう。

また、課題の解決に必要な機能を洗い出しておくことも、適正な価格帯のツールを選ぶうえでは重要です。さまざまな機能が備わっているのは便利である一方、導入コストが高めになり、機能が多すぎて使いこなせないという事態にも陥りやすいため、自社に合ったコストパフォーマンスに優れたツールを選ぶようにしましょう。

 

ウチにもSFAは必要なのか?

ウチにもSFAは必要なのか?

結論からいえば、たとえ営業マンが1人しかいない会社であっても、SFAツールは十分に役立ってくれます。

顧客情報を幅広く蓄積し、それを特定の切り口でまとめることで、そこから営業戦略を組み立てることができるからです。特にSFAツールの導入が有用だと思えるのは、次のような企業です。

営業成果を上げたいと悩んでいる

これは多くの企業に共通する悩みです。単に「もっと数字を伸ばしたい」というだけでなく「メンバーの能力を底上げし、組織としての地力を上げたい」ということもあるでしょう。このような悩みを持つ企業にとっては、SFAツールの導入は強い追い風となるはずです。

 

顧客情報の重要性を認識している

こうした企業では、すでにSFAツールを導入していることと思います。あるいはSFAではなく、導入ハードルが低いExcelを使っての顧客情報管理をしているかもしれません。

ですが、Excelはあくまでも表計算ソフトですので、SFAツールとしては限界があります。苦労して複雑なマクロを組んでも、担当者が異動・退職してしまったら、もうメンテナンスもできません。その点からも、SFAツールを導入したほうが、大きなメリットを享受できます。

一方で、SFAツールが本来の能力を発揮できないだろうと思われる企業も中にはあります。それは「経営陣がコミットしない企業」です。 SFAツールは営業チームが日常的に使うものですが、導入にあたってはその有用性をメンバーが理解するよう、十分な啓蒙が必要になります。

さらに、SFAツールによって得られた情報の分析結果は、営業だけでなく、マーケティングや商品開発にも活かせるのです。というより、そこまでやって初めてSFAツールを最大限に活かすことができるのです。

それは各部署がSFAツールを理解し、その効力を認識することが前提となりますし、当然ながら経営陣が関わることになります。それが期待できない企業では、SFAツールを導入してもその恩恵を十分に受けることはできないでしょうし、悩みを解決することもできないでしょう。

 

営業ナレッジを共有できていないと感じている

営業ナレッジを共有することで、属人化を防ぐことができます。営業ナレッジが共有できていないと、担当者が人事異動や退職した場合にスムーズな引継ぎができず、最悪の場合は顧客との取引が止まってしまう恐れもあります。しかし、SFAを導入すれば全ての営業ナレッジはSFAを確認すれば分かるので、取引履歴や商談履歴を見れば担当者でなくても顧客対応が可能です。

また、新人教育を行う際にも、都度先輩から口頭で説明をうけるよりも、SFAを見ながら営業プロセスを説明することで分かりやすく指導することできます。特に、優秀な営業マンの営業プロセスを共有できれば、新人教育だけでなく組織全体の営業スキル向上にもつながるでしょう。

 

人手不足に悩んでいる

SFAは、人手不足に悩んでいる企業にもおすすめです。通常、営業マンが個別に案件管理を行い、今月は売上目標に届きそうか、フォローが必要な顧客はいないかどうかなどの細かな管理を独自の方法で行っていることがほとんどでしょう。また、人数が少ない営業部門ほど多忙で管理が煩雑になっているケースがほとんどです。さらに、個別に独自の方法で管理している状態は、案件の抜け漏れが発生しやすく、また営業マンそれぞれの勘に頼った状態なので、営業マンごとに成果にバラつきが出てしまいます。

そこでSFAによって営業に関わることを全て管理することで、組織で統一したルールのもと顧客のフォローアップや案件管理を実施すること可能です。例えば、見積り送付から〇日以上返答がない案件はアラートを出すというようにSFAに設定しておけば、取りこぼすことなくフォローできます。

また、現在の進捗が可視化されることで、今月の売上目標を達成するにはどのような施策を打ち出すべきか、といった判断が早い段階で可能となります。さらに、レポート機能を活用すれば、資料作成の手間も省けます。

人手不足で悩んでいる企業はSFAによって業務の「無理」や「無駄」を発見して改善していくことができるので、営業活動全体を効率化し、営業マン1人あたりの生産性を向上させることができるでしょう。

 

数あるSFA製品、どうやって選ぶ?

 

現在、市場にはさまざまなSFAツールが出回っています。突出した特徴を持ったものや似通ったもの、コストの高いものや安いものなど多種多様です。その中からどれを選ぶべきか悩みどころですが、SFAツールの選び方について少し考えてみましょう。

 

価格と機能のバランスはどうか

価格と機能はそれぞれ関連していて、高機能のものはそれなりに高価です。「せっかくSFAツールを入れるのだから、高価でも高機能のものを」という考えはよく分かりますが、必要以上の機能を持つ高価なSFAを導入しても、固定費がかかるばかりで使いこなせないのでは意味がありません。
初めてSFAを導入するのであれば、コストを抑えた製品が入り口としては適しているでしょう。もちろんそうした製品でも、SFAに必要な基礎的な機能は備えていますから、導入してすぐに不満を感じるということはありません。

 

使い勝手はどうか

SFAツールを存分に活用するには、正しい情報がきちんと入力されていることが必要です。
そのため、その製品の「使い勝手」がとても重要になります。使い勝手が良くない製品は、情報を入力すること自体がストレスとなりやすく、担当者の負荷になってしまうからです。
これでは、担当者レベルで入力が滞るということにもつながってしまいます。

現在、出回っているSFAツールのいくつかは、導入前に試用期間を設け、使い勝手を確認することができます。SFAツールを初めて利用する企業であれば、まずは試用してみてから製品選定を行うと良いでしょう。

 

自社のサイズにマッチしているか

SFAツールは、ほぼ全ての業種で使うことができますが、企業規模によって製品との相性があります。
数千人規模を想定したSFAツールは、やはりそれなりの作りになっていますから、専任の担当者を置き、徹底した運用管理を行えば、十分に効果を上げることができるでしょう。ですがそうした「大規模向け」の製品を営業部員が数人という企業で使うというのは、やはり無理や無駄が生じてしまいます。

「大は小を兼ねる」とはいいますが、「牛刀をもって鶏を割く」ともいいます。自社のサイズに合った製品を選定することが、導入成功の秘訣です。

 

サポート体制が整っているか

「さまざまな導入事例を見て便利そうだから自社でも使えるだろう」と安易な気持ちで導入して、結果的に社内にSFAが定着しなかったという事例は枚挙に暇がありません。SFAは、スムーズに運用できるようになるまでに時間がかかります。そのため、社内に定着するまでしっかりとしたサポート体制が整っているツールを選ぶようにしましょう。

サポート体制は、無料か有料か、そして電話やメールでの問合せがあることはもちろん、研修制度やSFAを導入している企業同士の交流会など、どのようなサポートを行っているのか事前に確認しましょう。

サポート体制が整っているか

SFAの活用法

繰り返しになりますが、SFAツールは導入しただけでは成果を上げることはできません。SFAツールをいかに運用し、活用していくかが肝要になります。
これは運用ノウハウという話になりますが、SFAツールの基礎的な機能をどう使うかという点について、お話しします。

 

顧客管理機能

あらゆる顧客の情報を蓄積し分析することで、顧客が何を求めているのか、どこへ向かっているのかが見えてきます。そうなれば、顧客のニーズに合致した提案をタイミング良く行うなど、的確なアクションを行えます。

 

商談管理機能

商談だけに限らず、顧客とのコミュニケーション履歴を可視化しておけば、PDCA(Plan-Do-Check-Action)サイクルをよりスムーズに、高速で回していくことが可能になります。

 

活動履歴の蓄積機能

顧客に対してどのようなアクションを取ったのか、その結果や反応はどうだったかを記録として残しておけば、それが成功だったにしろ失敗だったにしろ、次回のアクションに活かすことができます。

 

ダッシュボード機能

たいていのSFAツールには、主要な情報を俯瞰できるダッシュボード機能が装備されています。
今現場がどのように動いていて、どのような状態にあるのか。ひと目で全体を見渡すことができますので、セールスマネージャーが日常的にチェックし、状況を把握するには最適な機能です。 たとえ小規模なものでも、SFAツールは多くの機能を持っていますから、最初は戸惑うかもしれません。
ですが、運用に慣れ、機能を使いこなせるようになると、その有効性を実感するようになるでしょう。

 

SFA導入に関わる失敗とは?

SFAツールの導入に関して、失敗してしまうことは実際にあります。これは多くの場合、製品そのものの欠陥ではなく、商品選定のミスマッチや不完全な運用という、使う側の問題であることがほとんどです。 では「SFAツール導入の失敗」とは、どのようなものなのでしょうか?

 

入力項目が多すぎる

高機能なSFAツールを導入したときに起こりやすい失敗です。「せっかくSFAツールを導入するのだから」と高価な製品を選定すると、その機能を使い切ろうと欲張ってしまい、導入初期から多くの入力項目を設定してしまいがちです。
確かに蓄積していく情報は多いに越したことはありませんが、情報入力のために営業マンの手間と時間が浪費されるのは非効率です。

SFAツールは本来、営業マンの手間と時間、思考のためのエネルギーを、本来の営業業務に集中させるという役割も持っています。「入力項目が多すぎて、ついついサボりがちになってしまう…」これではSFA導入によって、かえって営業マンの負荷が大きくなってしまいます。

 

目的が不明確

「SFAは導入しただけで成績が上がる」というものではありません。SFAを「どのような成果に結びつけるのか」というように、目的を明確にしておかないと、「どう使えばいいのかわからない」ということになってしまいます。なぜSFAを使うのか。それを使って、何をどのように変えていきたいのか。

これは導入前から製品の選定、さらには導入後の運用にいたるまで、常に念頭に置いておきたい事柄です。
こうした失敗を避けるためには、製品の選定を慎重にする、最小限のメンバーで導入して基本機能のみから使ってみる、運用担当者を置くなどの方法があります。 いずれにしてもSFAツールは「使いこなしてこそ」です。
それができる製品を選び、環境を整えることも大切なことなのです。

 

データを活用しない

ただデータを入力して蓄積しているだけでは、SFAの真価を発揮できている状態とは言えません。SFAは営業力を底上げするために活用されるべきツールですが、効果を発揮するためにはSFAにデータを蓄積したうえで分析作業をする必要があります。SFAは簡単にデータを分析できるように設計されているツールがほとんどですが、それでも分析を行える人材がいなければSFA本来の力を発揮することができません。

したがって、組織の営業スキルを強化して戦略的な活動を行うためには、ある程度は分析を行うのに知識が必要です。

 

全社で運用体制を整えていなかった

SFAは適切に運用できれば、部署間の情報共有をスムーズに行うことができます。情報共有によってチームで顧客対応を行うことができれば、迅速かつ的確な対応が誰でも行えるので顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

しかし、ツールの選定の段階で情報共有の方法をしっかりイメージできていないと、情報共有に適さないツールを選んでしまう恐れがあります。例えば、何度も同じ情報を入力しなければならない、データを読み込む際に都度CSV形式に変換してからでないと読み込むことができないなど、SFAによって業務の効率化を図るどころか余計な手間がかかってしまう可能性もあるのです。

そのため、ツールを導入する際はSFAに関わることが想定されるメンバーからヒアリングを行い、そのうえで情報共有がしやすそうSFAツールを選びましょう。ツールによっては無料トライアル期間を設けているものもあるので、実際に使うことで想定通りの活用が可能かどうかも確かめておくことをおすすめします。

 

「ちきゅう」について、少しだけ

手前味噌で恐縮ですが、ここで弊社のSFA/CRM「ちきゅう」について、少しだけお話しさせてください。

近年、SFAが日本でも急速に普及し、多くの製品が市場に登場しています。その中にあって「ちきゅう」は、いくつかの特徴を持たせた、ユニークな製品に仕上がっています。「ちきゅう」はSFAの基本的機能に注力しており、シンプルで簡単で、使い勝手の良いSFAになっています。

また、企業の成長に合わせた拡張性も充分に確保しており、運用していくうちに「ここをこうしたい」というカスタマイズの要求にも応えられる国産SFAならではの柔軟さを備えています。 これらの特徴により「導入しやすく、使い勝手が良い」「運用が簡単で、カスタマイズも利く」というメリットを実現しています。

初めてのSFAの導入や、不必要な機能が満載で使い勝手の悪い高額なSFAからの乗り換えに「ちきゅう」は適切だと考えております。

ちきゅうの公式サイトでは、製品資料を無料でダウンロードすることができます。ぜひ、チェックしてみてください。

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SFAを導入するならば

SFAは、営業という業務を劇的に変える潜在能力を持っています。
SFAを活用すれば、これまで勘や経験といった属人的な要素に頼ってきた営業という業務を、KPIによって導かれる、数字を中心にした戦略的なマネジメントに置き換えていくことができます。

つまり、SFAを導入することで、営業戦略を置き換えることができるのです。 営業力の向上は企業にとって永遠の課題でしょうし、それを実現する方法はさまざまです。

SFAの導入は、それら多くの手段の中の1つに過ぎません。ですがSFAは、営業スタイルや、営業戦略そのものを抜本的に改善する力を秘めています。それを自社の業務に採り入れ、活かしていくかどうか。すでに迷う要素はどこにもないと思われますが、いかがでしょうか?

SFA/CRMちきゅう

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