SFA/CRM×MA連携で営業強化!SFA・CRM・MAの違いから丁寧に解説

公開日:2022.02.15 / 更新日:2022.02.16 / SFA 

SFA/CRM×MA連携で営業強化!SFA・CRM・MAの違いから丁寧に解説
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企業活動において切っても切れない関係にある「営業」と「マーケティング」。営業パーソンは見込み客の成約を得るのが仕事で、マーケターには自社製品・サービスに興味を持つ見込み客を分析・選定する役目があります。その一方で、両部署がそれぞれ独立していることから情報の風通しが悪い社内環境になっている企業も少なくありません。部署間の情報共有が滞ったり、うまく連携が取れなかったりするのは看過できない問題です。

そこで近年は、SFA(営業支援システム)・CRM(顧客管理システム)・MA(マーケティングオートメーション)などのITツールを導入し、業務プロセスのシステム化を図る企業が増えました。担当者の生産性向上や業務負荷軽減に加え、社内のデータマネジメントが最適化されるメリットもあります。今回は、SFA・CRM・MAの特徴と違い、各ツールを連携させることの重要性を解説します。

SFA・MA・CRMは何が違う?特徴や機能、導入事例までご紹介

 

SFA・CRM・MAの違いとは?

SFA・CRM・MAの違いとは?

SFA(営業支援システム)・CRM(顧客管理システム)・MA(マーケティングオートメーション)を筆頭に、ビジネスシーンにおける営業支援システム・ツールの活用が進む昨今。それぞれを単体で運用したり、連携させたりして、自社業務の効率化や自動化を計るのが主流です。あらためて、各システムおよびツールの機能や違いをおさらいしましょう。

 

SFA(営業支援システム)の機能

SFAは「Sales Force Automation」の頭文字を取った営業支援ツールのこと。主に営業担当者向けのシステムであり、部署内の情報共有や案件・商談管理、売上予測や意思決定支援など、営業にかかわるさまざまな業務をシステム化します。いわば営業活動の「見える化」を実現するツールであり、現代のIT・ICTを主軸とした企業活動に欠かせません。

SFAの代表的な機能は、次の通りです。

  • 顧客管理
  • 案件/商談管理
  • セールス予測
  • 見積書/請求書作成
  • データ集計/分析

以下では、それぞれの機能を詳しく掘り下げていきます。

 

顧客管理

SFA(営業支援システム)のメインとなる機能です。取引先の所在地や社名・担当者名・電話番号・取引内容・取引実績のほか画像化した名刺など、あらゆる顧客情報を一元管理します。後述するCRMと同様の機能ですが、SFAは営業活動の情報管理に特化しているのが特徴です。

SFAは、単に営業活動をデータ化するシステムではありません。営業担当者は自由に顧客情報を更新でき、閲覧・アクセスが可能です。効率的な情報共有基盤を提供することで、業績の良い営業パーソンの知見やノウハウをシェアしたり、部署内でのブッキングミスを防いだりできます。営業の質を高め、担当者一人ひとりの業務効率化や業績アップを実現するのが、SFAの役目です。

 

案件管理

見込み客の抽出からコンバージョンまで、案件に関する情報を一元管理します。受注予定日や受注見込額・受注確度・担当者名・商談の進捗管理などをシステムに記録可能。また、社内PCはもちろん、スマートフォンやノートPCを利用して出先からもアクセスできます。情報記録や閲覧を社外から行えるため、外回りが中心の営業パーソンに重宝されます。

 

セールス予測

部署全体や営業パーソン単位、顧客単位、商品・サービス単位におけるセールス予測が可能です。データベースに蓄積されている顧客情報をもとに予測値を算出するため、運用実績の長いシステムほど精度が向上します。一部のSFAには「予実管理(予算実績管理)」を自動処理する機能を搭載。設定予算と実績を差異比較し、表面化しにくい課題を浮き彫りにし、現状把握につながります。

 

見積書/請求書作成

SFAには、見積書や請求書を自動的かつ迅速に作成するワークフローが備わっています。いずれの書類も契約やコンバージョンに欠かせないもの。しかし、営業活動に注力していると、事務処理を失念してしまうおそれがあります。実際に「見積書の発行が遅れて失注した」といったミスを経験した営業パーソンも少なくないでしょう。

営業パーソンの仕事は、顧客開拓から商談まで多岐にわたります。こうしたコア業務に注力するためには、SFAで事務処理などのノンコア業務を自動化・迅速化する仕組みが必要です。

 

データ集計/分析

営業活動に関するデータ集計や分析、レポート形式での出力が可能です。レポートは顧客や商品・サービス、セグメント別に出力でき、営業パーソン同士や部署内での情報共有で活用できます。

 

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CRM(顧客管理システム)の機能

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理とも呼ばれます。本来は顧客と良好な関係を結ぶ営業マネジメントの一種でしたが、CRMベースのITツールが開発されたことで、ツール(道具)として認知されるようになりました。社内に蓄積されたデータを「見える化」することで、顧客中心の営業アプローチをかけられるようになります。

CRMの主な機能は、次の通りです。

  • 顧客管理
  • 顧客情報の分析/リード抽出
  • 問い合わせフォームの自動生成
  • 強固なセキュリティ機能

SFAと重複する「顧客管理」を除く、3つの機能について解説します。

 

顧客情報の分析/顧客抽出

既存顧客のデータを分析し、新しいアプローチやマーケティング手法を試したり、経営判断のエビデンスにしたりできます。たとえば、顧客分析の一種である「RFM分析」についても、CRMなら自動での処理が可能です。Recency・Frequency・Monetaryといった3つの指標をもとに顧客をランク分けし、最適なマーケティング施策をセグメント単位で展開できます。SFAは営業支援に特化していますが、CRMはマーケティング領域での活用が中心です。

また、CRMには顧客情報の抽出機能が備わっています。こちらは蓄積された顧客情報をさまざまな条件でフィルタリングし、特定の顧客のみを洗い出す機能です。顧客抽出機能の活用により、確度の高い層に絞ってDMやメルマガを配信することが可能。ピンポイントのアプローチにより、新たな商談の獲得や、既存顧客における満足度向上が期待できます。

 

問い合わせフォームの自動生成

CRMには本来の意味通り、顧客との良好な関係性を維持する機能が備わっています。そのひとつが、問い合わせフォームの自動生成です。企業には日々、膨大な数の問い合わせが届きます。ときには顧客からクレームが届くこともありますが、そうした処理はすべて、売上や顧客関係維持に欠かせない営業業務です。

一方、すべての問い合わせをマンパワーで処理するのは非効率的であるため、CRMのような営業業務を自動化するツールが重宝します。問い合わせフォームの自動生成機能を活用すれば、顧客が問い合わせやすい環境を整備できます。

フォームから自動送信された内容は、CRMを介して社内のマスター情報にリアルタイムで反映されます。問い合わせ内容のセグメント分けも可能で、簡易的なものは自動返信機能で対応可能。こうした自動化機能を駆使し、最低限の人員とコストで売上を追求できると理想的です。

 

強固なセキュリティ機能

顧客情報を扱うCRMには、強固な情報セキュリティ機能が備わっています。近年の情報漏洩事件を受け、個人や法人情報の取り扱いを最重視する動きが見られます。悪意ある第三者のアクセスの遮断はもちろん、利用者情報やアクセス履歴、データ出力などのアクションをログとして記録。セキュリティレベルの高さはCRM導入検討時におけるひとつの指標となるでしょう。なお、万が一情報漏洩が確認された場合も、その後の動きを追える仕組みが備わっています。

 

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MA(マーケティングオートメーション)の機能

MA(Marketing Automation)は、マーケティング業務の自動化を図るITツールのことです。SFAやCRMと異なるのは、顧客開拓やリード(見込み客)の創出に特化していること。SFAと混同されやすいものの、SFAは営業領域、MAは主にマーケティング領域で活用されるツールです。

MAの主要機能は以下となります。詳しく解説していきます。

  • リード情報の一元管理
  • リードジェネレーションの支援機能
  • リードナーチャリングの支援機能
  • リードクオリフィケーションの支援機能
  • リード情報の一元管理

マーケティング領域では、自社商品やサービスに興味を持っている確度の高いユーザーをリードと呼びます。いわば顧客になる可能性が高い層のことで、MAはリードを抽出・リスト化し、一元管理する機能を備えています。

具体的には、展覧会やセミナーで交換した名刺、自社サイトから資料請求をした相手の情報などがデータベースに蓄積されます。リード情報を適切に管理することで、同じリードに何度もDMやメールを送ったり、誤って既存顧客にリード向けのアプローチをかけたりするトラブルを防止できます。

 

リードジェネレーションの支援・自動化機能

MAを運用することで、BtoBビジネスにおけるマーケティング施策の一種である「リードジェネレーション(見込み客の創出)」の自動化・効率化を支援できます。

リードジェネレーションとは、自社製品・サービスに興味を持っている見込み客を獲得するための施策です。将来のお客様を見つける取り組みを指し、展覧会やセミナーの開催、広告出稿、オウンドメディアやSNS運営など、いずれもリードジェネレーションにあたります。

MAには、ランディングページ(LP)や登録フォームの簡易作成機能、DMやメルマガの自動配信機能、WEBサイト来訪者のターゲット分析・行動解析機能などが備えられています。これらはマーケターが手作業で行うリードジェネレーションを支援し、その一部を自動化します。

たとえば、ターゲット分析・行動解析機能により、自社サイトの閲覧法人をIPアドレスから割り出せます。ユーザーが自社の何に興味を持っているのか、どのような製品・サービスを求めているのかがわかる機能です。分析データをもとに、ニーズにマッチするDMなどを自動送付することで、見込み客の獲得へとつなげます。

 

リードナーチャリングの支援・自動化機能

BtoB製品・サービスは購入プロセスが長期化しやすく、コンバージョンへとつなげるには、見込み客の購買意欲を高める取り組みが必要です。そのため、DMやメルマガ配信、ホワイトペーパーのダウンロード配布、コンテンツマーケティングやウェビナー開催などで、見込み客の商材理解を深めるのが効果的とされます。

こうした取り組みはリードナーチャリング(見込み客の育成)と呼ばれ、BtoBマーケティングにおける重要なプロセスのひとつです。先述した通り、MAにはDMやメルマガの自動配信機能が備わっています。獲得した見込み客にさまざまなチャネルで情報提供を行い、フォローしながら接点を維持。相手の熱量や検討状況を把握しつつ、リードクオリフィケーションへと移行します。

 

リードクオリフィケーション支援・自動化機能

BoBマーケティングの最終プロセスが、「リードクオリフィケーション(見込み客の選定)」です。リードジェネレーションで獲得し、リードジェネレーションで育成した見込み客から、より確度の高いユーザーを絞り込みます。

MAによっては、リスト化された見込み客の行動分析や購買意欲を分析し、スコアリングするAI(人工知能)を備えています。AIが抽出した確度の高い見込み客にアプローチすることで、商談やコンバージョンにつながる可能性が高まります。

リードクオリフィケーションは本来、マーケティングが手動で行う分析プロセスです。MAが機械的に処理することで、マーケターの業務プロセスを軽減できるほか、ヒューマンエラー防止も期待できます。

 

SFA・MA・CRMは何が違う?特徴や機能、導入事例までご紹介

 

SFA/CRMとMAの連携

SFA/CRMとMAの連携

SFA(営業支援システム)・CRM(顧客管理システム)・MA(マーケティングオートメーション)を連携させることで、生産性の向上やデータ統合、データ活用の最適化、効果測定の精度向上が期待できます。ここでは、株式会社ジーニーが提供する国産SFA/CRMの「GENIEE SFA/CRM」、未来予測型MAの「GENIEE MA」の特徴や機能、各ツールを連携させるメリットを解説します。

 

SFA/CRMツール「GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRM」は、多機能かつ低コストで導入できる営業管理ツール(SFA/CRM)です。顧客管理を筆頭に、商談プロセス管理やグラフ作成、活動報告やタスク管理などの機能を直感的なUIで利用可能。さらにGoogleの「Gmail連携」および「Googleマップ連携」、「WEBフォーム連携」、「帳簿連携」を備えています。

GENIEE SFA/CRM」はSFAにCRMをパッケージしたクラウドサービスで、月額1,480円から利用可能となっています。大手SFAに比べ、およそ1/3の料金で導入できるのが魅力です。純国産ツールという信頼性の高さもあり、導入企業における定着率は99%となっています。なお、後述するMAツール「GENIEE MA」との連携により、集客からコンバージョンまでシームレスに管理できるよう設計されています。

 

MAツール「GENIEE MA

GENIEE MA」は、マーケターの業務プロセスを支援および自動化し、企業が抱えるさまざまな課題を解決する未来予測型MAです。

GENIEE MA」の特長として、直感的な操作を実現するUIが挙げられます。MAは多機能ゆえに導入・運用ハードルが高く、せっかく導入したのに活用しきれないというケースが後を絶ちません。海外製のMAのなかには日本語に非対応のものも多く、サポート体制が不十分である可能性も考えられます。

その点、「GENIEE MA」はシンプルで視認性に優れたUIを採用しており、MAに不慣れなマーケターでも使いこなしやすい設計となっています。また、メルマガやDM、Webプッシュ通知にSNSなど、あらゆるチャネルでのコンテンツ配信が可能です。これにより、幅広いリードに効率的なアプローチできます。

もちろんMAの基本機能であるリードジェネレーション・リードナーチャリングなどの支援機能も充実しているため、見込み客の獲得や育成を自動化できます「GENIEE MA」の導入によって、マーケティング業務の効率化、マーケター自身の業務負荷軽減が期待できるのです。

 

GENIEE SFA/CRMGENIEE MAの連携

GENIEE SFA/CRM」には、「GENIEE MA」との自動連携機能が備えられています。両ツールを連携させることで、営業とマーケティングがシームレスにつながります。

BtoBマーケティングは、リードジェネレーション・リードナーチャリング・リードクオリフィケーションの3プロセスから成り立っています。これらの業務プロセスはすべて、マーケターが扱う「GENIEE MA」がカバーする領域です。

そこへ営業支援ツール「GENIEE SFA/CRM」を連携している場合、「GENIEE MA」との自動連携機能によって、確度の高い見込み客情報を営業パーソンが閲覧できます。部署の垣根を越えて、見込み客のデータをシームレスに管理できる体制を構築可能です。

 

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SFA/CRMとMAの連携の重要性

営業部門とマーケティング部門、それぞれが完全に独立している企業は少なくありません。そのため、部署間の意思疎通や情報共有が滞ったり、それぞれの業務プロセスに支障をきたしたりするケースも見受けられます。

そこで、社内のデータをシステムで一元管理・共有すれば、それぞれの業務負荷が軽減し、結果的に生産性向上も期待できます。SFA/CRMとMAの連携は、両部署に多くのメリットをもたらすのです。

GENIEE SFA/CRM」と「GENIEE MA」の連携例でいうと、営業パーソンは「GENIEE MA」でマーケティング部門が持つ情報に、マーケターは「GENIEE SFA/CRM」で営業部署の情報にアクセスできるようになります。営業パーソンはMAが抽出したターゲットリストを閲覧でき、マーケターは各案件の進捗や商談内容、担当営業パーソンからのフィードバックなどをチェック可能です。両部署の成果をもとにPDCAを回すことで、互いの生産性が向上するようになります。

また、自社のデータマネジメントが最適化されるのもポイントです。顧客情報は企業の宝であり、いかに精度の高い情報を多く保有できるかが重視されます。質の高い情報が蓄積されるほど、効果測定・検証の精度が向上します。営業パーソンがより確度の高い見込み客にアプローチできたり、MAによるスコアリングの精度がさらに高まったりと、多数のメリットが期待できます。

こうしたデータマネジメント環境の整備により、自社におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)推進も実現できるでしょう。

デジタルトランスフォーメーションが必要とされる背景として、経済産業省が「DXレポート」の資料で取りまとめた「2025年の崖」の問題が挙げられます。「2025年の崖」とは、ブラックボックス化したレガシーシステムの残存によりもたらされる、日本経済の停滞や、IT領域における国際競争への遅れを表す言葉です。日本政府は、2025年までに民間企業のデジタルトランスフォーメーション推進を支援するさまざまな取り組みを行っています。

SFA/CRMとMAの連携により、自社のデジタルトランスフォーメーションを加速できます。部署間であらゆる情報が共有される環境が、今後の企業活動に求められています。

 

※参考
経済産業省「DXレポート ~ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開~」
https://www.meti.go.jp/shingikai/mono_info_service/digital_transformation/20180907_report.html

 

まとめ

営業とマーケティングの連携を強化するうえで、SFA(営業支援システム)・CRM(顧客管理システム)・MA(マーケティングオートメーション)などのツールが注目されています。

SFA/CRM、MAを効果的に運用すれば、最小限のコストや人材を活用しながら、効率的に利益を生み出せるようになるのです。

また、各ツールは連携することで相互作用によるメリットも生まれます。営業パーソンはマーケティング領域の情報に、マーケターは営業部門の情報にアクセスすることで、業務効率化改善や生産性向上が期待できます。さらには、連携によって自社のデジタルトランスフォーメーションを推進する効果も。SFA・CRM・MAの導入を検討中のご担当者様は、各ツールの特徴や違いを把握するとともに、ツール同士の連携を前提とした運用をご検討ください。

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