2019.10.23 / SFA 

SFAとMAは何が違う?営業ツールの比較と選び方のポイント!

Pocket

マーケティングツールは種類が多く、それぞれの特徴や違いが分かりにくいものです。実は、こうしたツールを効果的に利用するためには、強みを理解しながら比較して選ぶことが大切です。そこで今回は、SFA(営業管理)・MA(マーケティングオートメーション)・CRM(顧客管理)の基本と、営業ツールの選び方について紹介します。

1.SFA・ma・crmの基本を知ろう

営業活動に役立つツールである、SFA・MA・CRMの基礎を説明します。

1-1.営業担当者を支援するSFA

SFAは、Sales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の頭文字をとった略語で、おもに営業活動のための補助的な役割として使用されるツールです。sfaを利用することで、営業活動をデータベース化でき、抜けめのない顧客対応が可能です。営業部署全員での情報管理と情報共有ができるので、顧客情報を特定の営業社員だけしか知らなかったために対応に困るといったリスクを避けることができます。また、このツールは見込みのある顧客がどのような業界に属しているのかといった情報や、会社がこれまでにどのような営業活動をしてきたかがわかります。加えて、その際にその顧客がどのような反応を示したかや、次にどのようなアクションが想定できるかなどの、「営業活動のデータベース化」が可能です。

このようにして、営業活動を可視化することで、商談が成立するまでに必要な情報を、後から追跡できるようになりました。このシステムを利用すれば、適切な顧客対応を無駄なくおこなうことが可能です。また、営業を担当する社員全員で情報を簡単に共有し、シンプルに管理ができるようになります。これによって営業を担当している社員の間での円滑な「報告・連絡・相談」に役立てることができますし、ノウハウを共有することで営業の人材を育成することにも貢献できます。このように、SFAは組織全体における営業の活動を効率化し、成果を向上させるために欠かすことのできないツールなのです。

1-2.マーケティング活動を自動化するMA

MAは、Marketing Automation(マーケティングオートメーション)の頭文字をとった略語で、おもにマーケティング活動のオートメーション化をとおして役立てられているツールです。MAがまだ開発されていなかった頃は、「見込み客の獲得」「育成」「選別」などのマーケティング業務を機械ではなく作為的におこなう必要がありました。しかし、グローバル企業の増加やインターネットの普及にともない、人の手だけではマーケティング業務を円滑におこない続けることが困難になっていきました。

そんな時代の変化のなか、MAが企業に導入されるようになってからは、商談につながる見込み客を集めたり、顧客へのニーズに合わせた情報を提供することが効率的におこなえるようになったのです。MAがなかった頃は、手間のかかったコミュニケーションも、顧客の分析や結果など、データをもとにしたアプローチが可能になったからです。このような客観性のある機能の発達により、顧客との継続的な交流や、見込み客を選んだり育てたりすることのシステム化へとつなげることができるようになりました。

1-3.顧客関係を管理するcrm

crmはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の頭文字をとった略語で、おもに商談が成立した後などのアフターケアに役立てられているツールです。crmの強みは、顧客との継続的で良好な関係構築のためにどのようなアプローチをしたらよいかを客観的なデータをもとにして示すことができる点です。具体的には、顧客がどのような商品をその後に購入したか、その後になにか意見を寄せたか、苦情はあったか、今後のための要望はあるかといった履歴をシンプルに集約して管理することができます。これらの情報を分析することで、それぞれの顧客のニーズを把握し、適切で無駄のないアフターサービスやメンテナンスが可能です。そしてその結果、商品や会社を将来的にもひいきにしてくれる顧客になり、収益向上へとつなげていけるのです。

1-4.SFA・MA・CRMの得意領域

SFAは「商談開始から購買・成約」、MAは「リードの育成、選別」、crmは「既存顧客との関係維持・向上」の領域が得意です。これらのツールには相互に関係性があり、営業やマーケティングそれぞれの段階において、影響を受け合いながら役立てられます。順序としては、顧客と企業の関係性の観点から最初に使われるのがMAで、次いでSFA、CRMです。各ツールを総合的に活用することで、営業活動を効率的におこなうことが可能です。もし、どのツールを活用するべきか迷ったときは、自社の現状の課題や改善点を洗いだし、最も適したツールを活用するとよいでしょう。

2.導入するべきツールを目的別に確認

先述したとおり、それぞれのツールは目的に合わせて導入することで最大の効果を発揮します。そこで、ケース別に適したツールを紹介していきます。

2-1.営業部署の強化にはSFA

SFAは営業担当者のスキルや営業効率の向上を目指す企業に適しています。顧客に対して効果的なアプローチができるので、商談の成約率を向上に貢献するからです。そのため、商談から契約を成立させるまでの確率を上げたい場合や、商談の状況を営業の担当者のあいだで共有したいときに活躍します。

SFA登場以前は、営業担当者の感覚や自由意志で活動をしていました。しかし今では、顧客の多様化や検討期間の長期化により、手が回らなくなってきており、管理には限界がきています。また、営業担当者が統制されておらず、同じ目標や情報を共有できていないと無駄が生じてきます。効率的に商談を進めるためにも、SFAでスケジュール管理や引き継ぎを行うことはメリットがあるのです。

2-2.見込み客の拡大にはMA

MAは自社の商品やサービスに関心を寄せる見込み客に向けて適切な情報を届けることができるので、見込み客の開拓につなげることができます。「商談の数を増やしていきたいけれど、見込める顧客数が少ない」といった、マーケティング段階での悩みを解決する際に効力を発揮します。より多くの顧客を獲得するためには、顧客ひとりひとりのニーズや関心に合わせたアプローチをしなければなりません。しかし、このようなきめ細かい業務は対応がとても大変です。加えて、業務や顧客の段階はそれぞれで異なりますし、ニーズや求められている情報も多種多様です。それらの共有手段もウェブコンテンツやメール配信など、さまざまな方法があります。

マーケティング担当者がこれらに全て対応することはとても時間がかかるので難しいことです。したがって、自動的に一定した効果をもたらすような見込み客への支援を、データに基づいた管理をおこなうことができるのは、画期的なことです。このツールにより、これまで見逃していた顧客の関心を集め、取り引きにもち込むことも期待できます。また、関心度の分類をおこない、特に関心度の高い見込み客に絞ってアプローチすることも可能です。限られた時間の中で、継続的、効率的に見込み顧客の育成を進めることは、MAツールの強みなのです。

2-3.既存顧客の関係管理にはCRM

顧客の新規獲得が難しくなってきているなかで、昔から付き合いのある顧客は貴重な存在です。CRMの利用は、既存の顧客との良好な関係性を維持することに役立てることができます。「リピーターを増やしたい」「顧客満足度向上を高めて収益向上につなげたい」という企業に適したツールです。アンケートの記入や、ダイレクトメールの送信などで顧客を継続的に管理し、フォローできるため、顧客の囲い込みの足がかりになります。また、1度顧客になっても、すぐに利用をやめてしまったり、リピートしなかったりした顧客が多い場合には、CRMは有効なツールです。

1度離れた顧客の心をまた戻すことは以前よりも難しいことです。しかし、商談が成立した後の継続的なフォローや口コミを通して、顧客のLTV(顧客生涯価値)を高められます。そのためには、CRMを利用して顧客情報を細かく分析し、顧客の属性に合わせた適切なマーケティングが重要です。
このように、顧客との関係を密に高めることで、利益を最大化し顧客別の履歴の管理やアフターフォローに役立てることができます。

2-4.営業担当の負担軽減には一体型

営業担当者の負担を減らすには、SFA・MA・CRMが一体型になったツールが適しています。なぜなら一体型のツールは、見込み客と既存顧客の両方をターゲットにできるので、各ツールの強みを活か生すことができるからです。役割を集約することで顧客情報の管理がやりやすく、効率がよいので営業担当者の負担軽減にもつながります。また、マーケティングをするうえでも、どのような施策が結果を生みだしているかを知ることができ、よりよいマーケティング手法を判断しやすいこともメリットです。

2-5.目的別ツールの注意点

SFAの注意点

既存の顧客へのフォローやメール配信は別のシステムを使わなければならない可能性があります。集約して情報を管理することができないことがあるため、そのぶん手間がかかったり情報が伝わらなかったりするミスが生じるリスクがあります。

MAの注意点

広告配信を予定していない場合や新規顧客のデータが少ない場合などはMAのよさを生かしきれない可能性があります。MAは多くのデータから分析し、情報を可視化することで初めてエビデンスの信頼性が証明されます。しかし、もともとの分析データ数が少ないと、分析結果に偏りがでるため信頼性が薄れます。

CRMの注意点

CRMは、継続的に利用してもらうために顧客の情報を管理する際にその効力を発揮します。したがって、新規顧客の獲得を目的とした営業活動の管理には向かないといわれています。

一体型の注意点

一体型は機能が豊富で高性能ですが、コストが高額になりやすく、機能が多すぎて使いこなせない可能性があります。得られるデータから必要なものをピックアップすることができないと、せっかくの機能があっても意味がありません。

3.ツール選びに迷ったら?確認したい3つのポイント

SFA・MA・CRMのうち、どのツールを利用すればよいか迷ったらどうすればよいのでしょうか。確認すべき3つのポイントを説明します。

3-1.自社が抱える課題を洗い出す

自社の課題が見えていないままツールを導入しても、問題は解決できません。また、新規顧客獲得が課題なのにCRMを導入したり、既存顧客へのアプローチ不足が課題なのにMAを導入したりするのも効果を発揮できない原因です。したがって、それぞれのツールの得意領域と自社の課題を照らし合わせて検討することが重要です。まずは自社の課題を洗いだして明確にし、使うべきツールの判断に役立てましょう。

3-2.「なぜ」導入するのかを明確にする

「なぜツールを導入するべきなのか」「導入によりどのような効果を期待するのか」などがわかっていなければツールの選定ができません。たとえば、「マーケティングを自動化したい」「顧客データを一元化したい」などの課題と照らし合わせて考えることができれば、導入する必要性や目的も明確化しやすいでしょう。したがって、課題を洗いだして目的を明確にしたい場合には、それぞれの部署の担当者を巻き込んで話し合うと、ツールの選定をスムーズに進めることができます。このように「なぜツールを導入するのか」について、導入の目的とあわせて考えることが大切です。

3-3.課題解決に向けてツールに優先順位をつける

課題解決に適した複数のツールが候補にあがったら、それぞれのツールに優先順位をつけます。優先順位のつけかたは、「ツールを導入するとやりたいことができるのか」を中心に考えてみるとよいといわれています。選定の際には、サポート体制はあるのか、日本語対応できているのかなども一緒にチェックすると万全です。

4.効果の高い営業ツールなら「ちきゅう」にも注目!

「ちきゅう」という営業ツールを利用すれば、顧客管理(CRM)と営業管理システム(SFA)をクラウド型のシステムを利用して、シンプルに営業活動を管理することが可能です。しかも、これまで200以上の会社で使用されてきた実績があるので、安心して利用することができます。また、導入も運用もしやすく、拡張性も高いことも魅力です。「ちきゅう」を導入したことにより、管理業務を6~7割削減できたとの声もあり、実力も十分です。30日間の無料トライアルがあるので、とりあえず機能性や操作性を試してみたい場合にもおすすめです。

 

クラウド型SFA/CRMちきゅう シンプルに使える

SFAに関連する記事

新着記事

ページ上部へ戻る