2019.10.23 / SFA 

SFAとMAは何が違う?営業ツールの比較と選び方のポイント!

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マーケティングツールは種類が多く、それぞれの特徴や違いが分かりにくいものです。実は、こうしたツールを効果的に利用するためには、強みを理解しながら比較して選ぶことが大切です。そこで今回は、SFA(営業管理)・MA(マーケティングオートメーション)・CRM(顧客管理)の基本と、営業ツールの選び方について紹介します。

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SFA・MA・CRMの基本を知ろう

営業活動に役立つツールである、SFA・MA・CRMの基礎を説明します。

 

営業担当者を支援するSFA

SFAは、Sales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の頭文字をとった略語で、おもに営業活動のための補助的な役割として使用されるツールです。SFAを利用することで、営業活動をデータベース化でき、抜けめのない顧客対応が可能です。営業部署全員での情報管理と情報共有ができるので、顧客情報を特定の営業社員だけしか知らなかったために対応に困るといったリスクを避けることができます。また、このツールは見込みのある顧客がどのような業界に属しているのかといった情報や、会社がこれまでにどのような営業活動をしてきたかがわかります。加えて、その際にその顧客がどのような反応を示したかや、次にどのようなアクションが想定できるかなどの、「営業活動のデータベース化」が可能です。

このようにして、営業活動を可視化することで、商談が成立するまでに必要な情報を、後から追跡できるようになりました。このシステムを利用すれば、適切な顧客対応を無駄なくおこなうことが可能です。また、営業を担当する社員全員で情報を簡単に共有し、シンプルに管理ができるようになります。これによって営業を担当している社員の間での円滑な「報告・連絡・相談」に役立てることができますし、ノウハウを共有することで営業の人材を育成することにも貢献できます。このように、SFAは組織全体における営業の活動を効率化し、成果を向上させるために欠かすことのできないツールなのです。

 

マーケティング活動を自動化するMA

MAは、Marketing Automation(マーケティングオートメーション)の頭文字をとった略語で、おもにマーケティング活動のオートメーション化をとおして役立てられているツールです。MAがまだ開発されていなかった頃は、「見込み客の獲得」「育成」「選別」などのマーケティング業務を機械ではなく作為的におこなう必要がありました。しかし、グローバル企業の増加やインターネットの普及にともない、人の手だけではマーケティング業務を円滑におこない続けることが困難になっていきました。

そんな時代の変化のなか、MAが企業に導入されるようになってからは、商談につながる見込み客を集めたり、顧客へのニーズに合わせた情報を提供することが効率的におこなえるようになったのです。MAがなかった頃は、手間のかかったコミュニケーションも、顧客の分析や結果など、データをもとにしたアプローチが可能になったからです。このような客観性のある機能の発達により、顧客との継続的な交流や、見込み客を選んだり育てたりすることのシステム化へとつなげることができるようになりました。

 

顧客関係を管理するCRM

CRMは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の頭文字をとった略語で、おもに商談が成立した後などのアフターケアに役立てられているツールです。CRMの強みは、顧客との継続的で良好な関係構築のためにどのようなアプローチをしたらよいかを客観的なデータをもとにして示すことができる点です。具体的には、顧客がどのような商品をその後に購入したか、その後になにか意見を寄せたか、苦情はあったか、今後のための要望はあるかといった履歴をシンプルに集約して管理することができます。これらの情報を分析することで、それぞれの顧客のニーズを把握し、適切で無駄のないアフターサービスやメンテナンスが可能です。そしてその結果、商品や会社を将来的にもひいきにしてくれる顧客になり、収益向上へとつなげていけるのです。

 

SFA・MA・CRMの得意領域

SFAは「商談開始から購買・成約」、MAは「リードの育成、選別」、CRMは「既存顧客との関係維持・向上」の領域が得意です。これらのツールには相互に関係性があり、営業やマーケティングそれぞれの段階において、影響を受け合いながら役立てられます。順序としては、顧客と企業の関係性の観点から最初に使われるのがMAで、次いでSFA、CRMです。各ツールを総合的に活用することで、営業活動を効率的におこなうことが可能です。もし、どのツールを活用するべきか迷ったときは、自社の現状の課題や改善点を洗いだし、最も適したツールを活用するとよいでしょう。

 

導入するべきツールを目的別に確認

先述したとおり、それぞれのツールは目的に合わせて導入することで最大の効果を発揮します。そこで、ケース別に適したツールを紹介していきます。

 

営業部署の強化にはSFA

SFAは営業担当者のスキルや営業効率の向上を目指す企業に適しています。顧客に対して効果的なアプローチができるので、商談の成約率を向上に貢献するからです。そのため、商談から契約を成立させるまでの確率を上げたい場合や、商談の状況を営業の担当者のあいだで共有したいときに活躍します。

SFA登場以前は、営業担当者の感覚や自由意志で活動をしていました。しかし今では、顧客の多様化や検討期間の長期化により、手が回らなくなってきており、管理には限界がきています。また、営業担当者が統制されておらず、同じ目標や情報を共有できていないと無駄が生じてきます。効率的に商談を進めるためにも、SFAでスケジュール管理や引き継ぎを行うことはメリットがあるのです。

 

見込み客の拡大にはMA

MAは自社の商品やサービスに関心を寄せる見込み客に向けて適切な情報を届けることができるので、見込み客の開拓につなげることができます。「商談の数を増やしていきたいけれど、見込める顧客数が少ない」といった、マーケティング段階での悩みを解決する際に効力を発揮します。より多くの顧客を獲得するためには、顧客ひとりひとりのニーズや関心に合わせたアプローチをしなければなりません。しかし、このようなきめ細かい業務は対応がとても大変です。加えて、業務や顧客の段階はそれぞれで異なりますし、ニーズや求められている情報も多種多様です。それらの共有手段もウェブコンテンツやメール配信など、さまざまな方法があります。

マーケティング担当者がこれらに全て対応することはとても時間がかかるので難しいことです。したがって、自動的に一定した効果をもたらすような見込み客への支援を、データに基づいた管理をおこなうことができるのは、画期的なことです。このツールにより、これまで見逃していた顧客の関心を集め、取り引きにもち込むことも期待できます。また、関心度の分類をおこない、特に関心度の高い見込み客に絞ってアプローチすることも可能です。限られた時間の中で、継続的、効率的に見込み顧客の育成を進めることは、MAツールの強みなのです。

 

既存顧客の関係管理にはCRM

顧客の新規獲得が難しくなってきているなかで、昔から付き合いのある顧客は貴重な存在です。CRMの利用は、既存の顧客との良好な関係性を維持することに役立てることができます。「リピーターを増やしたい」「顧客満足度向上を高めて収益向上につなげたい」という企業に適したツールです。アンケートの記入や、ダイレクトメールの送信などで顧客を継続的に管理し、フォローできるため、顧客の囲い込みの足がかりになります。また、1度顧客になっても、すぐに利用をやめてしまったり、リピートしなかったりした顧客が多い場合には、CRMは有効なツールです。

1度離れた顧客の心をまた戻すことは以前よりも難しいことです。しかし、商談が成立した後の継続的なフォローや口コミを通して、顧客のLTV(顧客生涯価値)を高められます。そのためには、CRMを利用して顧客情報を細かく分析し、顧客の属性に合わせた適切なマーケティングが重要です。
このように、顧客との関係を密に高めることで、利益を最大化し顧客別の履歴の管理やアフターフォローに役立てることができます。

 

営業担当の負担軽減には一体型

営業担当者の負担を減らすには、SFA・MA・CRMが一体型になったツールが適しています。なぜなら一体型のツールは、見込み客と既存顧客の両方をターゲットにできるので、各ツールの強みを活か生すことができるからです。役割を集約することで顧客情報の管理がやりやすく、効率がよいので営業担当者の負担軽減にもつながります。また、マーケティングをするうえでも、どのような施策が結果を生みだしているかを知ることができ、よりよいマーケティング手法を判断しやすいこともメリットです。

 

目的別ツールの注意点

ここでは、ツールを利用するうえで注意すべき点をご紹介します。

 

SFAの注意点

既存の顧客へのフォローやメール配信は別のシステムを使わなければならない可能性があります。集約して情報を管理することができないことがあるため、そのぶん手間がかかったり情報が伝わらなかったりするミスが生じるリスクがあります。

 

MAの注意点

広告配信を予定していない場合や新規顧客のデータが少ない場合などはMAのよさを生かしきれない可能性があります。MAは多くのデータから分析し、情報を可視化することで初めてエビデンスの信頼性が証明されます。しかし、もともとの分析データ数が少ないと、分析結果に偏りがでるため信頼性が薄れます。

 

CRMの注意点

CRMは、継続的に利用してもらうために顧客の情報を管理する際にその効力を発揮します。したがって、新規顧客の獲得を目的とした営業活動の管理には向かないといわれています。

 

一体型の注意点

一体型は機能が豊富で高性能ですが、コストが高額になりやすく、機能が多すぎて使いこなせない可能性があります。得られるデータから必要なものをピックアップすることができないと、せっかくの機能があっても意味がありません。

 

ツール選びに迷ったら?確認したい5つのポイント

SFA・MA・CRMのうち、どのツールを利用すればよいか迷ったらどうすればよいのでしょうか。確認すべき3つのポイントを説明します。

 

自社が抱える課題を洗い出す

自社の課題が見えていないままツールを導入しても、問題は解決できません。また、新規顧客獲得が課題なのにCRMを導入したり、既存顧客へのアプローチ不足が課題なのにMAを導入したりするのも効果を発揮できない原因です。したがって、それぞれのツールの得意領域と自社の課題を照らし合わせて検討することが重要です。まずは自社の課題を洗いだして明確にし、使うべきツールの判断に役立てましょう。

 

「なぜ」導入するのかを明確にする

「なぜツールを導入するべきなのか」「導入によりどのような効果を期待するのか」などがわかっていなければツールの選定ができません。たとえば、「マーケティングを自動化したい」「顧客データを一元化したい」などの課題と照らし合わせて考えることができれば、導入する必要性や目的も明確化しやすいでしょう。したがって、課題を洗いだして目的を明確にしたい場合には、それぞれの部署の担当者を巻き込んで話し合うと、ツールの選定をスムーズに進めることができます。このように「なぜツールを導入するのか」について、導入の目的とあわせて考えることが大切です。

 

課題解決に向けてツールに優先順位をつける

課題解決に適した複数のツールが候補にあがったら、それぞれのツールに優先順位をつけます。優先順位のつけかたは、「ツールを導入するとやりたいことができるのか」を中心に考えてみるとよいといわれています。選定の際には、サポート体制はあるのか、日本語対応できているのかなども一緒にチェックすると万全です。

 

操作性を確認する

いくら機能が充実していたとしても、操作がしづらいツールであれば利用する機会が減ってしまいます。営業ツールは、営業担当者全員が利用する前提で作られていますが、ITに詳しくない社員がいた場合、操作が難しいツールだと導入後に混乱を招く可能性があります。また、操作に戸惑っている社員にレクチャーする手間が増えるため、効率的ではありません。

一方、誰でも簡単に操作できるツールであれば知識不足な社員でも簡単に操作することができ、社内全体で利用することが可能です。ツールの中には顧客情報に入力ミスがあった場合に、企業で保有されているデータベースから自動で修正してくれるものもあるため、人間がチェックする項目を減らしながらデータの質を保つことができます。

さらに、ツールを導入する前に社内研修を行い、社員にITリテラシーを学ばせることで社内全体に知識を浸透させることも有効的でしょう。

 

サポート体制が手厚いか確認する

ツールに関して疑問が生まれたり、不具合などが生じたりした場合に、ベンダーのサポートが充実していると便利です。

 ツールの中には、サポート対応が平日のみのもの、対応受付時間が決まっているものがあり、自社の営業時間とサポート受付時間が合わないと、必要な時に問合せを行うことができないケースがあります。また、問い合わせ方法もメールだけの対応であれば、回答までにタイムラグが発生したり、回答が分かりづらく、何度も問い合わせることになったりと、スムーズなサポートを受けることができないでしょう。そのため、土日もサポートを受け付けていたり、問い合わせ窓口が複数用意されていたりするツールを選ぶと安心でしょう。

 

最近のツールのトレンドは?

営業活動は、顧客の情報を整理して活用することで効率的に売上アップにつなげていくことができます。そして、ツールが営業活動の強化に有益であることは先述してきた通りです。また、自社の活用したいシーンや課題に応じて、昨今のトレンドを取り入れたツールを導入すればさらに営業活動を効率化することが可能です。
ここでは、最新ツールに見られるトレンドを4つご紹介します。

 

クラウド型のツール

ツールには、オンプレミス型とクラウド型が存在します。オンプレミス型は、自社内のサーバーにソフトウェアをインストールし、運用・保守を全て自社で行います。セキュリティ面に優れているというメリットはありますが、サーバーに接続できて、あらかじめツールが使用できる設定がされているPCからしかアクセスできないため、外出時はツールにアクセスすることができません。 

一方、クラウド型ツールは、ソフトウェアをインストールする必要がなく、外部サーバーにアクセスすることでツールを使用することができます。そのため、ネット環境が整ってさえいれば、スマホやPCで外出先や移動中に利用することが可能です。導入方法もアカウントを登録するだけで利用できるものがほとんどで、簡単に導入できます。

導入費用については、新たに機器の設置や工事費が不要で利用人数に応じた料金プランを提供しているため、比較的に低コストで導入することが可能です。ネットを経由して利用するクラウド型ツールは、セキュリティ面で不安視されるケースもありますが、高いセキュリティ対策が備わっているツールも登場しているため、安心して利用することができます。

 

モバイルに対応しているツール

企業の営業活動でインサイドセールスが中心の場合、モバイル非対応の営業ツールでも問題ないケースもありますが、訪問営業などで外出が多い場合、スマホやタブレットなどモバイルに対応しているツールを利用することもおすすめです。

スマホやタブレットに対応しているツールであれば、移動中に次の商談相手の情報をチェックすることができ、隙間時間にデータを入力することもできます。また、外出先で交換した名刺をスマホで撮影し、その場で企業のデータベースに保存できるツールであれば、リアルタイムで情報共有を行うことが可能です。

 

他システムと連携できるツール

営業支援システム「SFA」や、顧客開拓に必要な営業活動を自動化する「MA」は、すでに十分な機能を備えていますが、外部システムと連携することによってさらなる営業活動の効率化が見込めます。

SFAツールの場合、チャットツールと連携させることで営業案件をわざわざ会議で確認することなく、チャット上で気軽に共有できます。また、請求書などのテンプレートシステムとの連携では、SFAの入力情報から見積書などの作成が可能となり、顧客に送付した履歴も保存することができます。

MAツールの場合、名刺管理ソフトとの連携で名刺を取り込むことで、わざわざMAツールに情報を入力する手間を省くことができます。さらに、ネット上に蓄積された情報を管理する「DMP」と連携することによって、ホームページから離脱した見込み客の呼び戻しや新規顧客の獲得強化が可能です。

 

SFAとCRMの機能をあわせ持つツール

SFAは商談が始まってから契約に至るまでの案件を管理することに優れたツールであり、CRMは既存顧客とのリレーションシップを築くのに適したツールです。それぞれに得意とする領域は異なりますが、SFAで案件として管理していた顧客が既存顧客になった場合は、CRMへデータを移行することになります。SFA・CRMツールをそれぞれ導入する方法もありますが、ツール同士を連携させる手間や、連携できない場合は再度情報を入力する手間が発生します。

そこで、SFAとCRMの両方を効率的に運用するには、SFAとCRMの両方の機能を持ち合わせた「統合型ツール」の利用がおすすめです。統合型のツールは、顧客情報から営業活動の進捗状況、見込み客の評価、分析結果から次に繋がるアプローチの手段を導くなど、案件管理と顧客関係の構築に適したツールです。CRMとSFAどちらを導入すべきか決めかねる場合は、両方の機能を併せ持つ統合型ツールを導入することをおすすめします。

 

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ちきゅう」という営業ツールを利用すれば、顧客管理(CRM)と営業管理システム(SFA)をクラウド型のシステムを利用して、シンプルに営業活動を管理することが可能です。しかも、これまで200以上の会社で使用されてきた実績があるので、安心して利用することができます。また、導入も運用もしやすく、拡張性も高いことも魅力です。「ちきゅう」を導入したことにより、管理業務を6~7割削減できたとの声もあり、実力も十分です。30日間の無料トライアルがあるので、とりあえず機能性や操作性を試してみたい場合にもおすすめです。

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