クラウド型顧客管理システム（CRM）おすすめ5選！機能や特徴をご紹介

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消費者行動が多様化した現代で売上を伸ばすには、マーケティングの「パーソナライズ」が重要です。顧客一人ひとりの属性や行動履歴を把握し、適切な商品やサービスを提供する必要が生じています。クラウド型顧客管理システムは、パーソナライズの基礎となる顧客情報の管理・分析をサポートするツールです。本記事では、クラウド型顧客管理システムの主な機能や特徴、おすすめのサービスをご紹介します。企業のマーケティングご担当者様は、ぜひご一読ください。

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クラウド型顧客管理システム（CRM）でできること

クラウド型顧客管理システムは、顧客との関係性の構築が重視される現代において、多くの企業で導入が進んでいるツールです。クラウド型顧客管理システムを活用し、自社のマーケティング戦略に役立てることで、売上の最大化が見込めます。まずは、こちらのツールの概要についてお伝えします。

クラウド型顧客管理システム（CRM）とは

クラウド型顧客管理システムとは、インターネット上で利用できる、顧客情報を蓄積して管理・分析するツールのことです。「顧客関係管理」を意味する「Customer Relationship Management」の頭文字を取ってCRMと略されます。

CRMは元来、単に「顧客管理」を意味する単語でしたが、消費者行動の変化や市場の縮小を受け、顧客との関係性の構築を目的とした施策全般を指す言葉として意味合いが変化しています。そして現代では、顧客情報が多様化しており、前記目的を達成するにはITツールの導入が不可欠です。そのため、顧客管理システム自体を指してCRMと呼ぶケースも増えています。

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SFAツールとの違い

SFAとは、「Sales Force Automation」の略称で、日本語では「営業支援システム」と訳されるツールです。SFAは営業活動の効率化や売上の向上を目的としたツールで、見積書や契約書の作成、ワークフロー管理、日報の作成など営業支援に関係した機能が搭載されています。

一方CRMは、顧客情報の管理・分析に特化したツールです。どちらも営業部門で導入されるケースが多く類似する機能もあるものの、顧客関係管理を行う際は、機能が充実したCRMの導入が効果的です。また、近年ではCRMとSFAの役割を兼ね備えたツールも登場しています。

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MAツールとの違い

MAとは、「Marketing Automation」の略称で、日本語では「マーケティング支援システム」を意味します。具体的には、顧客情報の収集・分析を通して、アプローチを最適化するためのツールです。CRMと似た役割を果たしますが、両者はターゲットが異なります。

MAは、主に「見込み顧客」の発掘・育成を目的に利用されるツールです。自社の顧客となりそうな人の情報を収集・分析し、購買意欲の高さに応じてアプローチ方法を変える役割を担っています。

一方、CRMが管理するのは、自社の製品やサービスを一度購入したことがある「既存顧客」です。MAによって見込み顧客を顧客化した後、CRMを活用して満足度やロイヤルティを向上させることを目的としています。

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クラウド型顧客管理システム（CRM）の基本機能

クラウド型顧客管理システムには、顧客との関係を良好に保つための機能が搭載されています。ここでは、主な機能をご紹介します。

1.顧客管理

顧客管理は、営業担当者が顧客情報（年齢・性別・属性・購入履歴など）を登録して社内で共有する機能です。顧客に関するあらゆる情報を1つのデータベースにまとめられ、必要に応じてデータを検索・抽出できます。CSVなどで出力できるツールを選べば、資料として外部に共有したい場合にも便利です。

2.顧客分析

顧客分析では、蓄積された顧客データを基に、多角的な分析を行えます。営業手法と売上の相関関係や属性ごとの行動履歴などを分析でき、ロイヤルティの向上や新規顧客の獲得につながります。

3.プロモーション管理

プロモーション管理は、顧客にセールス情報やキャンペーン情報、クーポンなどを自動で配信する機能です。商談状況に応じて文面をパーソナライズすることも可能で、営業活動の効率化に役立ちます。

4.営業進捗管理

営業進捗管理は、営業活動の開始から成約までの過程を可視化する機能です。訪問営業や打ち合わせのタイミングを最適化しやすくなります。また、商談の進捗がひと目で判断できるようになるため、営業担当者が変更になった場合でもスムーズに引き継ぎ・進行が可能です。

5.問い合わせ管理

問い合わせ管理は、Webのフォームやメールで届いた問い合わせについて、内容やカテゴリーごとに分類する機能です。担当者は、ツール内に蓄積された顧客情報や類似した問い合わせ履歴を参照してスピーディーに回答できるため、満足度の向上が見込めます。

6.外部サービスとの連携

外部のメールサービスやSNSと連携する機能です。ツールの乗り換えによる作業効率の低下や二重入力の手間などを削減できます。ただし、連携可能なサービスはシステムごとに異なるため、自社が利用しているサービスと連携できるものを選びましょう。

7.共同編集

共同編集は、1つのデータを複数人で閲覧・編集できる機能です。インターネットに接続されていれば、PCやタブレット、スマートフォンなどデバイスを問わずアクセスできるため、業務の効率化につながります。

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クラウド型顧客管理システム（CRM）導入のメリット・デメリット

クラウド型顧客管理システムを活用すれば、顧客情報の一元管理や顧客満足度の向上などに役立てられるものの、導入には一定の注意点もあります。ツールの効果を最大限享受するためにも、クラウド型顧客管理システムを導入するメリット・デメリットを理解しておきましょう。

メリット

1.顧客情報の集約・共有が容易になる

クラウド型顧客管理システムが導入されていない企業では、顧客情報の管理が営業担当者に依存しており、社内に共有されていないケースが少なくありません。そのため、営業担当者の異動や退職によって膨大な引き継ぎが発生し、細かな情報が漏れてしまう可能性もあります。

クラウド型顧客管理システムでは、営業で得た情報を一元管理できるため、共有漏れや引き継ぎの負担を軽減できます。営業部門だけでなくマーケティング部門でも情報を閲覧できるようにしておけば、サービスの改善や新しい施策の検討にも役立てられるでしょう。

2.顧客満足度の向上が期待できる

クラウド型顧客管理システムを導入すると、顧客情報を属性や購入履歴などに応じて整理・分析できるため、一人ひとりにパーソナライズされたマーケティングを実現しやすいのがメリットです。顧客志向のビジネスにつながり、満足度の向上やリピーターの獲得が見込めます。

3.時間や場所を問わずに利用できる

クラウド型顧客管理システムは、インターネットに接続されていれば、時間や場所を問わずにアクセス可能です。働き方改革の一環でリモートワークや時差出勤を導入している企業でも安心して利用できます。

また、接続するデバイスを選ばず、複数の端末から接続できるのもメリットです。社内では進捗を確認するために上司がシステムを利用し、外出先では商談中の営業パーソンがタブレットで資料を提示するといったことも可能です。

4.業務の効率化につながる

クラウド型顧客管理システムには、営業活動に必要なプロセスを自動化する機能が用意されており、業務効率の改善を図れます。具体的には、従来電話で行っていた商談日程の調整や手作業で登録していた名刺の管理、メール配信などを自動化できます。

また、業務の効率化には部門間の連携も欠かせません。クラウド型顧客システムであれば、社内の顧客データが一元管理されているため、部門に関係なく情報にアクセスできるようになります。営業担当者に属人化していた情報も共有しやすくなり、顧客ごとに最適なサービスを提供できるでしょう。

5.オンプレミス型と比べてコストを抑えられる

オンプレミス型とは、自社でサーバーやソフトウェアを用意し、必要なシステムを開発・運用する仕組みのことです。「オンプレ」と略称で呼ばれることもあります。

クラウド型の顧客管理システムの場合、契約後に発行されるIDやパスワードでログインすれば、すぐにサービスを利用できます。通信環境さえ整っていれば、自前でサーバーやソフトウェアを用意する必要がないため、初期費用やランニングコストを安価に抑えられるのがメリットです。

6.メンテナンスを自社で行う必要がない

システムに不具合が生じた際、オンプレミス型は自社で対処する必要がありますが、クラウドタイプであればベンダーがメンテナンスや改修を行ってくれます。自社にメンテナンス専門の部署やITツールの知識に長けた人材がいない場合でも導入しやすく、安心して利用できます。

7.リスクを分散できる

クラウド型顧客管理システムを提供するベンダーの多くは、利用者のデータ保護に努めています。こまめなバックアップやサーバーの分散管理などを行い、災害やヒューマンエラーによるデータ消失のリスクを軽減できます。企業活動に欠かせない顧客データを守る目的でも、クラウド型顧客管理システムは重要な役割を果たすでしょう。

8.経営戦略に活用できる

クラウド型顧客管理システムに蓄積されたデータは、営業部門だけでなく会社全体の重要な情報資源です。成約につながった事例はもちろん、失注や解約に至った事例も分析して自社の課題や弱みを把握することで、経営戦略に役立てられます。

CRMはなぜスゴイ？導入することで得られるメリットとは？

デメリット

1.自社に最適なシステムを構築するのが難しい

クラウド型顧客管理システムは、多くの企業にとって使いやすいように設計されているケースが多く、自社に最適化させるのが難しい場合があります。自社特有の事情や外部サービスを利用している場合、連携が困難でかえって業務効率を低下させる可能性も。本格導入の前に無料トライアルやデモを利用し、自社に適したカスタマイズが可能かどうか確認しましょう。

2.導入から成果が出るまで時間がかかる

クラウド型顧客管理システムは、導入後すぐに効果が出るものではありません。自社に蓄積しているデータをシステム上に反映して多角的な分析を行った後、PDCAを回しながら顧客へアプローチすることで、徐々にマーケティングを最適化する仕組みです。クラウド型顧客システムを導入する際は、長期的な視点や目標を持ってサービスを選ぶ必要があります。

3.会社の規模によってはコストが大きくなる

クラウド型管理顧客システムでは、アカウント数に応じて料金が変動する従量課金制が一般的です。そのため、従業員数が多い企業ほどコストが高くなる傾向にあります。導入前に見積もりを依頼し、コストと効果のバランスが取れているか確認しましょう。

4.業務フローの見直しや社員研修が必要になる

クラウド型顧客管理システムを導入する場合、ツールの利用を前提とした業務フローの整備や、社員研修・説明会が必要です。コストがかかるだけでなく、一時的に一部の部署に業務負担が生じるケースもあり、デメリットの1つとなり得ます。ただし、事前準備が不十分だとツールが社内に定着しないおそれがあるため、一定の負担コストを考慮した上で導入を進めましょう。

クラウド型顧客管理システム（CRM）5選はこちら！

クラウド型顧客管理システム（CRM）を選ぶ5つのポイント

クラウド型顧客管理システムには、短期的な利益を目的としたツールから長期的な視点での顧客との関係性構築に重点を置いた製品まで、さまざまな種類があります。自社に最適なサービスを選ぶには、いくつかの基準を設け、それを満たすものを選ぶことが大切です。ここでは、クラウド型顧客管理システムを選ぶ際に意識するべきポイントを解説します。

1.導入目的が明確になっているか

前述の通り、クラウド型顧客管理システムにはさまざまな種類があります。基本的な機能は変わりませんが、役割に応じて中心的な機能が異なるため、事前に導入目的を明確にすることが大切です。例えば、顧客データの分析を行いたい場合は、プロモーション管理や分析機能に力を入れているサービスをおすすめします。一方で日々の営業活動の効率化を最優先する場合は、日報や商談の管理機能が充実したシステムを選ぶのが良いでしょう。

2.導入や運用にかかるコストが適切か

クラウド型顧客管理システムの利用には、導入コストと運用コストがかかります。導入コストはサービスごとの価格差が大きく、無料のツールもある一方、数万〜数十万円以上するものもあります。運用コストは、契約プランに応じた月額利用料を支払うのが一般的です。

機能が充実したサービスほど総コストは高くなる傾向にあります。最小限のコストで十分な効果を得るためにも、導入目的や利用規模に応じて過不足のないサービスを選びましょう。

3.セキュリティ対策が整備されているか

顧客管理システムは、秘匿性の高い個人情報を取り扱うため、セキュリティ性の高さも重要です。個人情報が社外に流出すれば、企業の信用問題につながりかねません。一次的には、外出先からアクセスする際のパスワード認証やセキュリティソフトの導入など、情報漏えいを防ぐための対策を講じましょう。

しかし、クラウド型の顧客管理システムを導入する場合、自社で行えるセキュリティ対策には限りがあります。プライバシーマークの取得やトラブル発生時のサポートなど、サービス提供会社のセキュリティ体制を事前に確認することが大切です。

4.自社のメンバーにとって使いやすい設計となっているか

クラウド型顧客管理システムは、現場目線でユーザビリティに優れたサービスを選びましょう。機能が充実していて高性能な製品を選んでも、現場の営業パーソンが使いにくいと判断すれば浸透せず、業務の効率化も見込めません。デザインや操作性がシンプルでわかりやすいサービスを選ぶのがポイントです。

また、クラウド型顧客管理システムは営業部門に導入されることの多いツールですが、運用方法によって他部門の担当者が利用するケースも考えられます。利用者全員にとって使いやすいサービスを選びましょう。無料トライアルを活用し、利用者にヒアリングを行うのも効果的です。

5.既存ツールとの連携は可能か

クラウド型顧客管理システムは、単体で運用するケースは少なく、既存の会計ツールやメーラー、マーケティングツールなどと連携することで本領を発揮します。ただ、業界によってはすべてのツールとの連携が難しいケースもあるため、優先順位をつけた上で連携性の高いシステムを選びましょう。

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クラウド型顧客管理システム（CRM）5選

クラウド型顧客管理システムは、無料のものから有料のものまで多くの製品が登場しており、どれを選ぶべきか判断できないケースもあるでしょう。そこでここでは、おすすめのクラウド型管理システムを5つご紹介します。サービスの特徴や価格についても触れますので、ぜひ参考にしてください。

「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）

サービス概要

「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）は、株式会社ジーニーが提供する国産のクラウド型顧客管理システムです。SFAの役割も兼ね備えているため、CRMの中心的な機能である顧客管理や分析だけでなく、商談管理や名刺管理など営業パーソンをサポートする機能も充実。日常業務を効率化し、業績向上に貢献いたします。そんな「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）は、BtoB企業からBtoC企業まで、業界を問わず幅広い会社で利用されています。

特徴

「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）は、シンプルでわかりやすい操作性にこだわっているのが特徴です。多くの項目をプルダウン形式で設定できるため、ITが身近な若手はもちろん、ツールに慣れていないベテランでもストレスなくご利用いただけます。使いやすさに徹底的にこだわることで、定着率99%という高い数値をキープしています。

また、「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）では、導入支援や運用開始後のアフターフォローを受けられるのも魅力です。運用開始に必要な業務フローの整理、運用開始後の効果検証などジーニーからサポートを受けられます。

「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）の特徴について詳しくはこちら

価格

「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）の価格は、企業様ニーズに応じて複数のプランがあります。具体的な料金は以下の表の通りです。

企業様のご要望や利用用途に合わせてプランを変更できるため、予算の範囲で高い効果が期待できるツールをお選びいただけます。また、14日間の無料トライアルで使用感をお試しいただくことも可能です。

「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）の料金プランについて詳しくはこちら

こんな人におすすめ

「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）は、導入がスピーディーで定着しやすいシステムをお探しの企業様におすすめです。「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）では、項目設定やデータ移行をシンプルな操作で行えるようにし、導入支援にも取り組むことで平均1ヶ月での運用開始を実現しています。運用開始が早いほどPDCAを早期に回せるようになるため、業績向上に近づきやすくなります。専任の担当者が貴社に適した運用プランをご提案いたしますので、まずは一度お気軽にお問い合わせください。

「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）の無料トライアル申し込みはこちら

kintone（キントーン）

サービス概要

kintoneは、サイボウズ株式会社が手がけるクラウドサービスです。キャッチーなCMでお馴染みのサービスのため、耳にしたことのある方も多いでしょう。kintoneの顧客管理アプリでは、メールやExcelでバラバラに管理されている顧客情報や案件情報を一元管理し、効率的なマーケティングに役立てられます。

特徴

kintoneの最大の特徴は、業務上必要なシステムを「アプリ」という形で自ら作成できる点にあります。顧客管理アプリはもちろん、日報管理や契約書管理、問い合わせ管理、タスク管理など、企業様ごとに必要なアプリをノーコードで作成可能です。100以上のサンプルアプリからベースとなるものを選び、ドラッグアンドドロップで必要な項目を選択するだけですぐに利用できる手軽さが人気を集めています。

価格

kintoneには、スタンダードコースとライトコースの2種類のプランがあります。どちらも初期費用は無料で、月額費用が以下の通り発生します。

スタンダードコースには、30日間の無料お試しプランも用意されています。

こんな人におすすめ

kintoneは、顧客管理以外にも幅広いアプリを導入したい企業様におすすめです。例えばスタートアップなど、営業活動に必要なツールが整っていない場合は、kintoneを導入して一括でシステムを構築するのも良いでしょう。

Zoho CRM

サービス概要

ZohoCRMは、ゾーホージャパン株式会社の提供するクラウド型顧客管理・営業管理システムです。豊富な機能とカスタマイズ性が高い評価を得ており、世界25万社で導入されています。

特徴

ZohoCRMは、「Zia（ジア）」と呼ばれるAIを活用した営業支援が特徴です。システム内に蓄積された顧客情報や購買履歴などを分析し、顧客の行動予測や非効率的な業務の発掘などを行ってくれます。そのほかには、電話やメール、SNS、チャットなど、営業活動で使用するさまざまなコミュニケーションツールを一元管理できるのも魅力です。

価格

ZohoCRMには、容量や機能に応じて4つのプランが用意されています。初期費用は無料で、月額費用が以下の通り必要です。

なお、すべての機能を利用できる15日間の無料お試しプランも用意されています。

こんな人におすすめ

ZohoCRMは、グローバル展開を考えている企業様におすすめです。海外に拠点のある日本企業への導入実績も豊富で、現地の通貨や法制度への適応も進んでいるため、安心して利用できます。

ApeosPlus Cards R

サービス概要

ApeosPlus Cards Rは、富士フイルムビジネスイノベーション株式会社が提供する、法人向けのクラウド型名刺管理システムです。日常的にやり取りすることの多い名刺を効率的にデータ化することで、顧客管理や人脈の育成につなげられます。

特徴

ApeosPlus Cards Rは、スマホ1台で簡単に名刺を登録できる手軽さが特徴です。専用アプリを起動すれば、隙間時間で登録を済ませられます。また、登録した名刺には、連絡先情報以外にメモや添付ファイルも保存できます。タグやグループ機能も搭載されているため、検索時には必要な名刺にすぐにアクセス可能です。

価格

ApeosPlus Cards Rの料金は、ユーザー数に応じて変動します。例えば、5ユーザーまでは1ヶ月あたり3,000円、10ユーザーの場合は5,500円と、ユーザー数が多いほどお得な料金設定です。また、基本機能がすべて利用できる、2週間のトライアルメニューも用意されています。

こんな人におすすめ

ApeosPlus Cards Rは、日頃の名刺管理が煩雑になり、従業員の負担が増大している企業様におすすめです。シンプルで長期間使いやすい設計のため、今までバラバラに管理されていた顧客情報を、名刺を基に一元管理できます。

Senses

サービス概要

Sensesは、株式会社マツリカが提供するクラウド型営業支援ツールです。CRMの機能も備えており、顧客管理や商談管理、日報管理など、営業活動で発生する業務を1つのツールで完結できます。属人化しがちな営業フローを改善できるとして、利用継続率平均98%を記録した人気のサービスです。

特徴

Sensesは、現場の使いやすさにこだわっており、直感的な操作が可能です。UIやUXもシンプルに設計されているため、導入直後から抵抗なく利用できます。また、AIによるレコメンド機能も搭載されており、担当者が次に起こすべきアクションの提案を受けられます。

価格

Sensesには、ユーザー数や機能に応じて3つのプランが用意されています。月額費用は以下の通りです。

こんな人におすすめ

Sensesは、他社の類似ツールを導入したものの、操作が難解で浸透しなかった企業様におすすめです。多くの操作がドラッグアンドドロップで行えるため、ITツールに慣れていない方が多い現場でも安心です。

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まとめ

今回は、クラウド型顧客管理システム（CRM）の基本的な機能やサービス選びのポイントをお伝えしました。日々の営業活動にクラウド型顧客管理システムを取り入れると、業務効率の改善や利益の最大化が見込めます。導入目的や使い勝手を確認した上で、自社に最適なサービスを選びましょう。

クラウド型顧客管理システムの導入や乗り換えをご検討の際は、国産ツール「「GENIEE SFA/CRM」（ちきゅう）」の無料トライアルをお試しください。シンプルで使い勝手の良い操作性と高いコストパフォーマンスが多くの企業様にご好評いただいており、定着率99%を実現しました。顧客管理の中心的なツールとして、使い続けることで業績向上に役立てられますので、ぜひ一度お問い合わせください。

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GENIEE’s library編集部

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