CRMを導入してPDCAサイクルを回そう！ツールを使って仕組み化する方法
ビジネスシーンで多くの企業が取り組むPDCAサイクル。業務を改善していくためのプロセスを明確にしたフレームワークであり、営業活動においても活用されています。実施している営業活動において積極的に改善点を見つけていくことで、売上の増加につなげられます。現在、多くの企業で利用されているCRMは、PDCAサイクルを回す際にも大いに役立ちます。この記事では、PDCAサイクルの概要やCRMを使ってPDCAサイクルを回す仕組みについてお話しします。
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PDCAサイクルとは
「PDCAサイクル」とは、業務の課題を把握し、着実に改善していくことを目的とした管理手法です。複数回にわたり実施し続けることで、特定業務の業績を高めていくことを狙いとしています。あいまいな指標や間隔だけに頼らず、明確な改善を行っていくために、1990年代の終わり頃から普及してきました。
こちらは「サイクル」という名前が示すとおり、何度も循環し継続的に業務の効率化を図ることが前提の手法です。そのため、多くの企業では「PDCAサイクルを回す」のように使われます。どれだけスピーディーにPDCAサイクルを回せるかが、企業成長の鍵です。
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PDCAの流れ
「PDCA」とは、それぞれ「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」の頭文字です。1つのサイクルは、これらの4段階を順番に実施します。また、1サイクルの「A」が終わった後は新しい目標を設定し、次のサイクルを「P」から始めます。
以下では、これらの4段階について詳しく解説しましょう。
Plan：計画
「Plan」は「計画」を意味します。つまり、「P」の段階で行うのは、業務改善の計画です。具体的には、業務改善の目標を設定し、その目標を実現するための計画を仮設に基づいて策定します。
この段階で意識したいのは、あいまいさを排除することです。「誰が」「何を」「なぜ」「どれほど」「いつまでに」「どのように」その計画を実施するのか、細かくプランニングしましょう。
また、現実的な目標を設定することも重要なポイントです。PDCAサイクルは複数回実施することが前提のため、最初から大きな目標を設定する必要はありません。失敗を避けるためにも、現実的な目標を設定すべきといえます。
Do：実行
「Do」は計画を実行していく段階です。実行結果を評価するため、内容を正確に記録しておきましょう。主観的な評価は好ましくないため、明確な指標を選び、結果を数値化しておくことも大切です。また、計画段階ではわからなかった問題についても記録しておき、改善につなげていく必要があります。
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Check：評価
「Check」は、実行した結果を評価する段階です。まずは、計画に沿って実行できたかどうかを確認する必要があります。また、「なぜその結果になったのか」という点についても深堀りしましょう。数値目標の達成度についても確認してください。あくまで正確に評価することが目的のため、ネガティブな結果が出ても悲観的になる必要はありません。
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Action：改善
最終的に「Action」で業務に改善を加えます。評価によって見つかった改善点に手を加え、目標達成することを意識してください。悪い点を改善するだけではなく、良い点をさらに伸ばすようにすると、さらに有意義なサイクルになるでしょう。改善後は新たな目標を設定し、また「Plan」に戻ります。
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CRMツールのデータを活用してPDCAサイクルを回す
営業活動のPDCAサイクルを回していくために、CRMツールのデータを活用するのも一般的です。CRMには、過去の売上実績、行動実績といったデータが蓄積されています。PDCAサイクルの各段階でこれらのデータを活用すると分析が効率的になるほか、今後の戦略を立てやすくなるでしょう。
以下では、CRMと活用してPDCAサイクルを回しやすくするための具体的な方法をご紹介します。
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分析機能による効率的な改善策の立案
CRMは、「Action」での改善策の立案に役立ちます。
改善策を考えるためには、計画と行動にもとづく結果のデータが必要です。PDCAにおけるPlanとDoのデータは、CRMに行動実績として記録しておくことができます。さらに、CRMの分析機能でCheckを行うことも可能です。分析結果は、Actionにおける改善策をスムーズに見つけられます。
行動管理機能による改善策の定着
CRMは改善策の定着もサポートします。Actionで改善策を考えたとしても、営業部全体に伝わらずに形骸化してしまうケースは少なくありません。多くのCRMには営業活動のスケジュールや行動を管理する機能が搭載されています。行動管理機能の活用によって、組織を改善策へ取り組み続ける状態へと導けるのがメリットです。
例として、PDCAサイクルの結果、改善策として顧客へのヒアリング項目を追加することが決まった場合を想定してみましょう。CRM上の営業活動管理機能には、新しいヒアリング項目を行動のひとつとして追加できます。各営業担当はCRM上のチェックリストを確認しながら
行動するため、改善策を定着させることが可能です。
営業活動レポートの一元化
CRMには、営業活動の報告を集約する機能も搭載されています。営業活動では、営業担当によって報告の頻度や粒度に差が生じがちです。メンバーが多い営業部門の場合、こうした細かな差異がマネージャーの負担になることがあります。
CRMでは、フォームに入力することによって営業活動の報告を行うため、情報の粒度が保たれます。また、ワークフロー機能を利用し報告を仕組み化することで、密に情報を共有する体制を整えることも可能です。
こうした営業活動レポートの機能により、営業部門における振り返りを強化。報告件数が増えれば情報も充実するため、PDCAにおいてはCheckやActionで効果的な改善策を見つけやすくなるでしょう。
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まとめ
PDCAサイクルとCRMについて解説しました。明確な改善策が見えない業務であっても、PDCAサイクルを回していけば着実に改善されていきます。営業活動でPDCAサイクルを活用している企業は少なくありません。そして、CRMはPDCAサイクルを早く回していくために重要なツールです。CRMは単に顧客情報を管理したり、メール配信を自動化したりするためだけのツールではありません。CRMを活用したPDCAサイクルによって営業パーソンの行動を最適化していき、売上の向上を目指しましょう。
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