2017.10.03 / ビジネス戦略 

チームを活性化させる営業計画の立て方と
PDCAの運用方法

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営業部門にとって重要なハードルである売上目標。月ごとや四半期ごとに設定されるこの目標値をクリアすることは、営業にとって最重要課題でもあります。
ですが、ただ頑張るだけでは、数字はなかなか上がらないものです。効率良く目標を達成するためには、どのような営業計画を立てればいいのでしょうか?

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まずは「逆算の目標値」を割り出してみる

営業計画 立て方

営業計画とは、目標の数値を達成するための具体的な計画です。

ですから、まずは目標数値をもとに、どうやって目標に到達するかを考えていくことになります。このときの定石が、目標値から逆算して日々の目標を設定するというやり方です。

例えば、年間売上目標が1,200万円で、商材単価が50万円ならば、毎月2件の成約があれば、目標値に届くことになります。さらに、成約率が20%なら、月に10本の商談を進めれば、そのうちの20%、つまり2件を成約まで持っていけるという算段がつきます。

そして、テレアポから商談へと結び付くアポ率が20%であれば、10本の商談を得るためには50本のテレアポが必要だ、ということになります。

月にテレアポ50件は、1日平均にすると2.5件となります。このように、遠い目標から逆算していき、日々の行動目標に落とし込むことが最初に必要となります。

 

CRMなら日々の目標管理もできる

将来的な目標値を日々の行動目標に落とし込んだら、それが着実に実行できているかどうかを常にチェックすることです。

もちろん、現実のビジネスの現場は単純なものではありませんし、「テレアポをして、訪問をする」だけで完了するものでもありません。それぞれに個性と事情を持つ顧客を相手に、臨機応変な対応をしなくてはなりません。ですから、日々の行動目標にしても、その内容は多様なものになるはずです。

ただ、そこで重要なことは、日々の行動履歴をCRMに記録するということです。

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客関係管理という意味で、日本でCRMというと「顧客管理ツール」のことを表します。営業計画を遂行する上で、重要なサポートツールの一つです。

CRMツールには、顧客とのあらゆるコミュニケーションを記録しておくことで、いつでも簡単に閲覧・抽出することができる機能があります。それは、営業メンバーにとって、自分自身の行動履歴でもあります。

ですからCRMツールの画面を見れば、日々の行動目標を達成できたのかどうかが、ひと目で分かるのです。

首尾良く目標を達成できたら「次はどうしようか」と考えることができますし、もしも未達成に終わってしまったら「なぜ達成できなかったのか」を考え、行動プランを改善し、今後に活かすことができます。

つまり、日々の目標を設定し、CRMツールでチェックするということは、PDCAを毎日回していけるということであり、1日ごとに業務をブラッシュアップしていくことにつながるのです。

 

CRMツールの導入で実現すること

ここでは、目標管理以外にCRMツールの導入で実現できることを3つ紹介します。

 

業務効率化

紙やExcelファイル、スプレッドシートなどにバラバラに書き込んでいた顧客情報をCRMで一元管理することにより、顧客情報の共有速度が向上し、業務の効率化が実現できます。また、外出先でもスマートフォンやタブレットで顧客情報が閲覧できるため、商談に臨む前に顧客のニーズを再度チェックしたり、外出先から問合せ対応を行ったりすることが可能です。このように、移動中の時間もCRMがあれば有効活用できるのです。

さらに、CRMを見れば誰でも顧客対応が可能となるため、営業活動の属人化もなくなります。

 

ナレッジの蓄積・共有

CRMツールを使用すると、ナレッジの蓄積と共有が可能です。知識を体系化し、社内で共有できるようにすることを「ナレッジマネジメント」といいます。ナレッジマネジメントには「暗黙知」と「形式知」の2つの重要な用語があります。

暗黙知とは、他人に伝えることが難しい個人の経験・感覚や知識のことです。仕事を行ううえで得た知識や経験は人によって異なります。例えば、数人の社員が同じ業務を取り組んだときに、暗黙知を持っている人と持っていない人とでは、業務スピードや成果に大きな差が出てしまうのです。組織が1つになって解決すべき問題では、暗黙知を共有した方がより良い成果を生み出すことができます。

形式知とは、全員が同一のレベルで知ることのできる知識や経験、知識や経験を形式化したものです。過去に個々が経験した知識や経験を形式知に変えて組織で共有することで、組織全体の知識として個々の知識が役に立ちます。

暗黙知は知識を持っている本人しか使用できず、すぐに他の人に継承することはできません。企業における暗黙知と形式知の割合は8:2であるとされており、多くの知識を暗黙知に頼っている状態では次世代へ知識を継承させることが困難です。

そこで、可能な限り多くの暗黙知を形式知に変えて、知識を蓄積、共有することがナレッジマネジメントの役割です。ナレッジマネジメントを導入する際は、「知識の継承の高速化」と「再利用性」を意識することが重要です。 

企業が成長していくためには、効率的に暗黙知を形式知に変換して知識の継承を高速化し、社員が自発的に知識を再利用できるようにして、知識を組織に浸透させる必要があります。顧客情報の管理・共有ができるCRMツールを導入すれば、顧客との良好な関係構築のためのナレッジマネジメントの導入ができます。

 

適切な顧客対応

一元管理された顧客情報のデータベースがなければ、顧客への営業のタイミングを自己判断で行う必要があり、データに基づいた明確な根拠にならないために多くの営業のタイミングを見失うリスクがあります。しかし、売上を伸ばすためには顧客に適切なタイミングでターゲットに訴求しなくてはなりません。そこで、CRMツールを用いてさまざまな顧客情報を蓄積すれば、顧客のニーズが可視化されて顧客にアプローチする適切なタイミングが分かります。 

CRMに過去の購買状況や購買理由、購買時期、購買した商品・サービスのデータがあれば、明確な根拠を基に顧客にアプローチすることができます。また、CRMツールを導入して、ターゲットとなる顧客イメージが明確になれば、顧客の考えと自社への印象が具体的に把握できるでしょう。

顧客の潜在的心情を理解して訴求できればLTV(顧客生涯価値)を高めることが可能です。LTVを上げることができれば、企業利益が安定し、長期的な取引の継続が可能です。

このように、CRMツールの購買履歴などのデータベースから、自社の顧客満足度と顧客ロイヤリティが上がるポイントを発見することで、より的確に顧客に対して商品やサービスの内容の訴求をすることができます。

 

CRMツールの導入ポイント

ここでは、CRMツールの導入ポイントについて3つ紹介します。

 

導入目的を社員に理解してもらう

現場の営業マンの多くは顧客情報を独自で管理していることが多く、CRMツールなどの顧客情報の入力が必要なシステムの導入を敬遠してしまいがちです。営業マンにとっては入力作業や確認すべきツールが増えるなど、面倒な作業が増えたとしか感じないからです。

CRMの導入を成功させるには、顧客情報がマーケティング部門や上層部のために活用されるだけでなく、リードの獲得や顧客満足度向上といった効果を期待できることを、営業マン一人ひとりに理解してもらうことが重要です。

CRMツールの導入目的を理解してもらうことで、CRMツールの入力を多少面倒に感じたとしても売上向上のためにCRMツールを利用するようになり、次第に効果を実感するようになります。

 

無理をしない

無理をして高コストで機能が豊富なものを導入することは避けましょう。CRMツールは導入してすぐに効果が現れるものではありません。社内プロセスの見直しや運用ルールの策定など、ツールの運用が定着してから効果が見えてくるものです。そのためには定着するまで使い続けられるツールを導入する必要があります。 

自社の規模に応じて必要な機能を搭載したものを選んだうえで、次の3つの観点から選びましょう。

・見やすさ
CRMツールは収集したデータが容易に表やグラフで確認できるかが大切です。機能が多すぎてインターフェースが使いづらいものは避けましょう。

・使いやすさ
使いにくいCRMツールは、営業マンの負担になって使われないリスクがあります。入力作業が容易で、スマートフォンやタブレットなどを使って社外でも作業できるなど、社員の負担にならない使いやすさが何よりも重要です。

・サポート体制の充実
CRMツールが定着するまでの導入・運用時のサポート、ノウハウの提供やアフターサービスが充実しているのかを確認しておきましょう。また、ツールによってはサポートに別途料金が発生する可能性があるため注意が必要です。

 

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目標値の立て方と営業計画のギャップ

CRMツールからは少し離れてしまうのですが、売上目標と営業計画の立て方について、少しお話ししておきましょう。

まず、売上目標の立て方としては、これまでの営業成績の延長線上に設定する、というのが方法の1つです。これは、無理の少ないやり方ではありますが、反面、ブレイクスルー的な変革は望めません。もう1つは、将来的な高めの目標を設定して、そこからの逆算で「今、何をどれだけやるか」を割り出し、営業計画を立てるという方法です。

後者の場合、現状のまま推移していては、必ずどこかでギャップが生じます。そのギャップを「アイディアで埋める」必要に迫られるのですが、これが組織としてのチャレンジになるのです。

将来的な目標は、あまりに現実からかけ離れていると、メンバーのモチベーションを下げることになります。ですが、具体的にイメージできるレベルで、チャレンジングな目標値を設定できれば、メンバーのスキルは伸びますし、組織としてPDCAを回していく力もついていきます。

「少し背伸びした目標値」を果敢に設定できるかどうか。それは、事業責任者とマネージャーに問われる部分でもあります。

 

数値の意味をメンバーに伝えるのは、マネージャーの務め

企業の中には時おり、営業メンバーを鼓舞するかのように「目標:売上○○○万円!」などと壁に貼り紙をしているところがあります。昭和の時代を彷彿とさせますが、実現可能な範囲で高い目標を掲げることは、むしろ良いことです。

ただし、その数値の意味するところを営業メンバーが正しく理解していないと、その営業目標も空虚な掛け声で終わってしまいます。そして、営業メンバーに正しく理解させるのは、マネージャーの仕事です。

そもそも企業の存在価値とは、製品やサービスによってどれほど社会に貢献できるかという点にあります。そのため、多くの企業には「理念」や「ビジョン」というものがあります。明文化されていないこともありますが、企業はこの理念やビジョンの実現のために、日々の業務に励んでいるのです。
すばらしい製品やサービスがあり、これを多くの人々に使ってもらえれば、広く世の中に貢献することができ、多くの人々の利益になる。だから、1人でも多くの人たちに使ってほしい。そのために自分たちは営業に励み、顧客を増やしていくのだ…。

理念に基づいた行動の理由が正しく理解できていれば、メンバーは何の不安もなく行動できます。「理念を実現するために、自分たちは動くのだ」という自信とともに、日々の業務に励むことができるのです。

こうした状況を作れるかどうかは、マネージャーが自分の言葉で理念を語り、それを正しくメンバーに伝えられるかどうかにかかっています。

 

ビジョンを具体化した目標値を設定しよう

組織としてのビジョンをメンバーに語る一方で、それを実現するためには具体的な目標値(売上目標)を設定しなくてはなりません。これは、組織としての大きな目標ではありますが、「○年後に売上○○○万円、営業利益○○○万円」というような、なるべく具体的な設定であるほうがイメージしやすくて良いでしょう。

ここで大切なのは、事業責任者とマネージャーの「本気度」です。それは、ビジョンの実現のために事業の行き先を示し、そこへ向かって旗を振る人たちの熱意といっても良いでしょう。その上で明確な目標値が設定されていれば、メンバーはそこに向かって突き進むことができますし、それだけやりがいも感じることができます。複数の人々が集まって1つの目標に向かうときには、このような目標設定は不可欠でしょう。

そして、「将来的な目標に向かって、まっすぐ前進できているかどうか」「設定した期限までに、そこに到達することができるかどうか」「取りこぼしはないか、やり残していることはないか」といったことを、CRMツールが教えてくれるはずです。

 

チームで営業計画を達成しよう

営業計画を達成するためには、メンバーの高いモチベーションと、計画が正しく遂行しているかを測定する必要があります。
そこにCRMツールを加えることで、営業活動の効率化が促進され、営業計画の達成率は大きく向上します。チームを活性化させ、営業計画を達成するための指針として、CRMツールを活用してみて下さい。

SFA/CRM ちきゅう

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