CRMマーケティングとは？成功事例から読み解く分析施策5選

Tweet

Pocket

インターネットの発展とともに市場は多様化しており、顧客ニーズも複雑性が増しています。自社の商材をどのようにアプローチすべきか、一人ひとりのニーズを深堀りする戦略も複雑化しているのが現状です。

そのような背景から、近年では「CRMマーケティング」が重要視されています。CRM（顧客管理ツール）を活用するかどうかで、リピーター客の確保や既存顧客のファン化など、継続利用を促すマーケティング戦略に大きな違いが生まれます。

そのため、顧客情報の管理体制が整っていない場合は、CRMマーケティングへの対応が急務です。

この記事では、CRMマーケティングとはなにか、重要性やCRMマーケティングを行うメリットについて解説します。CRMマーケティングの分析施策から成功事例も紹介しますので、あわせてご参照ください。

そもそもCRMマーケティングとは？

CRMマーケティングとは、CRMを活用して膨大な顧客データを分析し、顧客のニーズを深掘りして有効活用するマーケティング手法を指します。「CRM（Customer Relationship Management）」とは、顧客管理システムを指し、顧客情報の蓄積や一元管理ができるツールです。
CRMを活用してマーケティング施策を行えば、顧客のニーズや行動パターンを深く理解して、個々の顧客に最適化したコミュニケーションやアプローチを実現できます。

たとえば、顧客の購買履歴や行動の分析で、より関連性の高い商品やサービスを提案して成約率や販売率を引き上げられる魅力があります。
従来のマーケティング手法では、顧客の細かい要望を把握するのが難しく、個々の顧客へ真に寄り添うのは限界がありました。たとえ大量の顧客データがあったとしても、人の手で分析するには限界があり、ビジネスチャンスを見逃していた事例も少なくありません。

CRMを用いたマーケティング手法なら、大量かつ多種多様な顧客データをリアルタイムに分析し、個々の顧客のニーズや価値観に合わせたマーケティング施策を立てられます。
一人ひとりの顧客情報を適切に扱えるため、「顧客と良好な関係を築ける」「商品価値を高められる」「人的コストを抑えてデータドリブンを実行できる」などがメリットです。

【2024年2月】CRMツール10選を徹底比較！機能から選び方まで解説

CRMマーケティングの重要性について

少子高齢化などで市場規模が縮小しつつある昨今では、既存顧客と向き合ってより良い関係性を維持し、顧客一人当たりの生涯価値を最大化（LTV）する取り組みが重要視されています。
そんな既存顧客のリピーター化を実現するために、CRMマーケティングが大きな役割を果たすのも事実です。

ここでは、CRMマーケティングの重要性について、背景や「顧客を知ること」の大切さを解説します。

重要視されている背景

CRMを用いたマーケティングが重要視される背景に、「顧客ニーズの多様化」「デジタルマーケティングの台頭」があげられます。
インターネットの発展に伴って、海外を含めてさまざまな商材が市場でせめぎあっています。そのような状況下で自社商材が選ばれるには、顧客ニーズを汲み取ったマーケティングが必要不可欠です。

しかし、スマートフォンの普及に伴って世の中は多くの情報にあふれており、顧客ニーズも多様化しています。そこで、さまざまな多角的視点から顧客ニーズを掘り下げるため、CRMを用いた顧客情報の管理が重要視されています。

加えて、デジタルマーケティングの台頭により、CRMツールの需要が高まったのもポイントです。CRMツールを活用すれば、デジタル上の顧客データを効率的に収集でき、直接顧客と会わずとも顧客分析を行える利点があります。
移り変わる市場ニーズもリアルタイムで分析でき、変化へスピーディに対応しながら顧客関係の強化を実現しやすいのが特徴です。このような背景から、多くの企業がCRMツールを用いたマーケティングを重要視しています。

「顧客を知ること」の重要さ

マーケティングの核心は、「顧客を深く理解する」ことから始まります。顧客情報の分析で顧客ニーズや好みの傾向を把握し、課題を特定したり、今後の戦略に必要な重要情報を得るのは非常に大切です。

顧客を知ることで分析・効果検証が行いやすく、効果的なマーケティング施策がなにかを追求しやすくなります。その結果、「ファン化した優良顧客の特徴」「利用を辞めた離脱顧客の傾向や原因」を特定しやすくなるのもポイントです
将来的に優良顧客になりやすい条件とは何か、特徴を踏まえて顧客を知れば、LTVが高い新規顧客をどのように獲得すべきか戦略も立てられます。

また、解約した顧客の理由を掘り下げ、商品や利用頻度に応じた分析を行えるのも特徴です。「解約した顧客をどう呼び戻すか」「解約前の予兆がないか」など、顧客分析に基づいてより効果的なコミュニケーション施策を取り入れられます。

しかし、顧客を知るためには顧客情報を適切に管理するシステムが不可欠です。そのため、CRMツールを用いたマーケティングはもはや主流となっており、多数のメリットを得られる背景から多くの企業が導入を進めています。

CRMマーケティングを行うメリット

CRMマーケティングは「顧客一人当たりの生涯価値（LTV）を最大化」するのに大きく貢献します。既存顧客のリピートやファン化を促し、安定した売上を実現しやすくなるメリットがあります。

ほかにも、CRMマーケティングで得られるメリットは以下のとおりです。

昨今では新規顧客の獲得に難儀する事例が多くなっています。「顧客獲得単価が跳ね上がった」と頭を悩ませる担当者も珍しくありません。やみくもにマーケティング施策を取り入れても、思ったような費用対効果を得られなかったり、リピーター化が難しかったりするのも事実です。

そこでCRMツールを用いたマーケティングを行えば、具体的な目標値やKPIと照らし合わせ改善すべきポイントを可視化できます。「新規顧客がどのような行動をしたのか」「なぜ離脱したのか」など顧客行動も深掘りできるため、顧客獲得単価に合わせたLTVの最大化を期待できるのが大きなメリットです。

BtoB企業向けのおすすめCRM5選！活用メリットから導入ポイントまで徹底解説

CRMマーケティングの分析施策5選

多くの企業が導入を進めているCRMマーケティングでは、さまざまな分析・施策が行われています。代表的な分析施策は以下のとおりです。

ここでは、CRMマーケティングの分析施策5選について解説します。

1. 顧客セグメンテーションによる分析・施策実施の効率化

はじめに、CRMマーケティングでは顧客セグメンテーションによる分析を行い、施策実施の効率化を求めます。セグメンテーションとは市場ニーズの細分化のことで、属性や特性に応じて顧客対象をグループ分けする作業です。

顧客セグメンテーションでは、以下のような項目で分ける事例が一般的です。

• 会社名
• 従業員数
• 部署
• 氏名
• 会社所在地
• 電話番号
• メールアドレス

セグメンテーションを行えば、グループごとの共通点を発見しやすく、相違点の明確化など深い分析を実現できます。

また、データの集計や分析が容易になり、施策の意思決定や効果測定を効率的に進められるメリットがあります。たとえば、セグメントごとに訴求を変えて施策を実施するなど、比較検証が行えるのもポイントです。

2. ペルソナ設計とターゲット選定

CRMでセグメントした情報をもとに、顧客情報ごとの「ロイヤリティ」「受注率」「売上」などを調査して、ペルソナ設計とターゲット選定を行います。どのようなユーザーが自社のサービスや商品を購入しているのか調査でき、自社が想定していなかった顧客層にニーズがあった、と判明する事例も珍しくありません。
顧客ニーズを深掘りしてペルソナを設計すれば、ターゲットの解像度を上げてマーケティング施策の精度を高められるメリットがあります。

その際は、受注数は少ないものの、受注率や顧客ロイヤリティが高いセグメントに着目するのもポイントです。CRMマーケティングの対象にすることで、新たなターゲット層として開拓できる可能性があります。

マーケティングで重要なペルソナとは？設定する意味や注意点を理解しよう

3. メールマーケティング

CRM施策では、セグメントに基づくメールマーケティングも重要な取り組みのひとつです。購入履歴や行動履歴など、CRMの顧客データに基づいて、購入意欲の高い層へ直接的に自社商品をアピールできます。
その際は、MAツールなど外部システムと連携すると、効率よく売上を伸ばす効果が期待できます。たとえば、「購入製品ごとに異なるメルマガ（関連製品など）」「閲覧履歴に基づく関心の高い商品をリマインド」などの取り組みが可能です。

また、過去の履歴をセグメントすることで、メールの配信可否や訴求内容を適宜変更できるのもメリットです。メールの開封率を引き上げ、効果的なメールマーケティングを実施しやすくなります。

CRMを活用したメールマーケティング！メルマガ配信の流れや活用例を紹介

4. Web広告配信の最適化

Web広告配信の最適化も、CRMマーケティングでよく見られる手法です。ターゲットが定まらないままリスティング広告を出稿すると、広告費だけが掛かり、売上への影響がわずかに留まってしまう事例も少なくありません。

そこでCRMのデータに基づいてWeb広告を最適化すれば、関心の高い顧客にリーチしやすくなり、コンバージョン率を増加させられるメリットがあります。このようなCRMのデータに基づく広告配信は、アドレサブル広告とも呼ばれます。
リスティング広告よりも少ないコストで多くの顧客を呼び込める事例もあり、CRMマーケティングではWeb広告配信の最適化も重要な施策のひとつと言えます。

5.セミナー開催

CRMマーケティングの分析施策を通して、共通の顧客が知りたい情報と課題解決を実現できるセミナーを開催すれば、既存顧客の育成や新規顧客の獲得を効率化できます。
特にBtoBでは、見込み顧客が検討から商材の購入まで少しずつ段階を進めるため、契約まで時間が掛かるケースも少なくありません。長期にわたって良い顧客関係を維持するためにも、有益なセミナーなどを通して顧客の関心を引き続ける必要があります。

また、セミナーに参加する顧客はテーマに対して関心が高いため、商品やサービスの訴求がしやすいのも魅力です。近年ではオンラインセミナーなどもあり、全国規模で効率的な顧客フォローを実現する事例も多くなっています。

CRMマーケティングの成功事例をご紹介

「株式会社パワーコンサルティングネットワークス」様では、会社全体でデータを活用する意識が低く、ただ情報が蓄積されている状況に頭を悩ませていました。顧客情報が各部門に分散していることで、重複や二重管理の発生などもあり、データを利活用できていなかったと言います。

そこで、CRMの比較検討や打ち合わせを通して、定着率99％を誇る「GENIEE SFA/CRM」をご導入いただきました。お選びいただいた理由は、システム導入後の定着度を何よりも重要だと考えており、長期的な関係構築を踏まえ実用性を重視していたと述べられています。

「GENIEE SFA/CRM」の導入後は、ダッシュボード機能で売上数値や新規顧客獲得数をリアルタイムで把握できるようになったほか、営業の課題を可視化する仕組みも実現できました。

システムの導入によって顧客情報と売上の一括管理を実現でき、マネジメントがしやすくなったと嬉しいお声も寄せられています。

ただ情報が蓄積されるだけの状況から、将来的には顧客データの活用や営業へのフィードバックなど、CRMマーケティング施策を積極的に実践できるDX化に成功した事例です。

データ活用の意識醸成に成功！DX年次計画の柱として「GENIEE SFA/CRM」を採用した不動産コンサル会社の事例

まとめ：CRMを活用して効果的なマーケティング活動を

CRMを活用したマーケティングとは、顧客データの一元管理や深い分析、顧客関係を良好に保つアプローチ手法です。CRMツールで顧客情報を蓄積すれば、顧客の多様化するニーズにいち早く対応し、「顧客満足度の向上」「生涯価値（LTV）の増加」「作業効率の改善」「リピーター化」などさまざまなメリットを得られます。
顧客基盤を強化してビジネスの成長にもつながるため、CRMを活用した効果的なマーケティング手法は、今後スタンダードになっていくと言えます。

もし顧客情報を利活用する環境が整っていない場合は、シンプルで使いやすい国産CRMツール「GENIEE SFA/CRM」の導入をご検討ください。定着率99％を超える使い勝手の良さを誇り、充実したカスタマーサポート体制で導入後も安心してご利用いただけます。

まずは無料トライアルからお試しください。

GENIEE SFA/CRMの無料トライアルはこちら

SFAとCRMを兼ね備えた国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM（ちきゅう）」

定着率99％の国産SFAの製品資料はこちら

• SFAやCRM導入を検討している方
• どこの SFA/CRM が自社に合うか悩んでいる方
• SFA/CRM ツールについて知りたい方

GENIEE’s Library編集部

GENIEE’s library編集部です！
営業に関するノウハウから、営業活動で便利なシステムSFA/CRMの情報、
ビジネスのお役立ち情報まで幅広く発信していきます。