2019.10.29 / 営業管理のコツ 

顧客管理は手書きで大丈夫?メリットとデメリットを把握しよう!

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営業活動において顧客管理は必要不可欠の作業で、継続的な売り上げにつなげるために適切に行わなければなりません。どこの企業もそれぞれのやり方で顧客管理を行っていますが、なかには手書きでデータを残している企業もいるのではないでしょうか。そこで、この記事では手書きで行う顧客管理のメリットとデメリット、手書き以外の顧客管理方法について紹介していきます。

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顧客管理が大切な理由とは?

少子高齢化など社会情勢は年々変わってきていますが、それに伴って企業活動にも変化が求められる時代になりました。新規の顧客を獲得するのは簡単なことではありませんが、社会情勢が変わってきていることで、さらに利益の確保が難しくなってきています。従来の営業活動は、今や通用しなくなっている手法といっても過言ではありません。そのため、既存顧客の満足度を高めながらリピーターを育成することがより一層重要です。会社の利益につなげられるような顧客の情報や、関係性をデータ化して管理する仕組みづくりが大切になっています。

以下では、顧客管理が大切な理由を詳しくご紹介します。

 

アップセルやクロスセルを期待できる

正確な顧客管理はアップセル・クロスセルにも役立ちます。アップセルとは顧客単価を向上させる手法のひとつで、顧客が購入を検討している商品や既存の購入商品よりも、グレードの高い商品の購入を促すものです。一方、クロスセルは1つの商品だけでなく、別の商品などとセットでの購入を促す手法です。

会社の売上を伸ばすには、既存顧客の購買履歴からニーズや近況を分析し、アップセルやクロスセルが見込めるマーケティング施策を考案、実践していく必要があります。オンラインマーケティングが活発化している現在、既存顧客の流出を極力防ぐには、顧客のニーズに合わせたアプローチを実施していく取り組みを行うことが重要です。その際、顧客管理を正確な形で実施することで、リピーターになり得る既存顧客を見つけやすくなります。

営業コストを抑えながら売上の向上を図るためには、顧客管理を継続的に行える社内体制の構築が必要不可欠です。

 

効率的に営業活動を行える

顧客管理を徹底することで、効率的な営業活動も実現します。従来の管理方法では顧客の情報がバラバラにファイリングされていたり、紙やPCなどまとめる媒体も情報によって統一されていなかったりするケースも少なくありません。また、情報がモバイル化されていないがために、営業先で顧客に求められた情報をすぐに取り出せないなどの欠点もあります。

しかし、ITツールなどを使って顧客管理をすることで情報が整理され、目的の情報に素早くアクセスできるようになります。従来のように、集めた情報をさらにまとめ直す必要もありません。さらに、情報が一か所に集約されているため、他部署が確認したり、他の担当者に引き継いだりする際にもスムーズに進行できます。

 このように、顧客の情報をきちんと整えておくことで、業務速度や利便性の向上につながるのです。

 

顧客満足度の向上を期待できる

企業の売上を拡大していくうえで、欠かせない指標のひとつに「顧客満足度」があります。顧客満足度を高めるためには、顧客の求めていることを正確に把握し、適切な形とタイミングをもってアプローチをする必要があります。そのため、常に顧客の状況を確認したり、顧客行動や施策を分析したりすることが重要なのです。

顧客管理は施策の決定や定期的な分析にも大きく貢献します。すべての顧客に同じ内容の広告を送るよりも、顧客の傾向に応じて広告の内容や頻度を調整したほうが顧客満足度は向上します。そのため、顧客一人ひとりに合った施策を行って顧客満足度を高めるためには、正確な管理が必要不可欠なのです。顧客の行動履歴や購買金額などを観察してデータを蓄積することで、その顧客に応じた最適な施策を打つための指標や材料になります。 

また、営業活動の効率化によって、顧客に割ける時間が多くなることで丁寧なコミュニケーションが可能になり、顧客満足度の向上につなげることも可能です。

 

なぜ顧客管理は手書きが重要視されるのか?

テクノロジーの進化はどんどん進み、今やさまざまなシステムがデジタル化されています。しかし、顧客管理はそれに反してあえて手書きで行われているケースも少なくありません。さまざまなシステムサービスがあふれている中で、手書き管理が重要視される理由は、なぜでしょうか。理由としては、キーボードやタッチパネルを使った顧客情報の入力は手書きよりも入力が早く、簡単に修正ができる一方で、作業が機械的になりがちという点があるからです。デジタル文書よりも、手書きで書いたもののほうが記憶に残りやすいといわれていることもあります。

そのため、文字で書き起こしながら顧客情報をインプットしているという営業スタッフも多いのではないでしょうか。また、デジタル管理していると顧客情報の確認する際にパソコンの起動時間を待たなくてはならず、若干面倒に感じてしまうことがあるでしょう。その点、ノートに顧客情報を残しておけば、パソコンの起動時間を待たなくても営業に出かける隙間時間に手早く情報を確認できます。いまだに手書き管理が重要視されているのには、これらの要因も大きく影響しているといえるでしょう。

 

顧客管理を手書きで行うメリット

顧客管理を手書きで行うと、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、手書きで行うメリットについて解説します。

 

誰でも使えるうえに低コスト

デジタル機器による顧客管理は、スマートで利便性が高いですが、操作面では誰でも簡単に使えるとはいいにくい一面があります。また、通信量や電気代、顧客管理サービスの料金などがかかることも利用を妨げる要因になっているといえるのではないでしょうか。一方、手書きによる顧客管理では複数人で顧客管理ノートを共有したとしても、誰でも簡単に書き込めるうえ、操作に手こずるようなこともありません。また、手書きによる顧客管理ならノートと筆記用具だけで全ての作業が完了するため、経費削減にも貢献してくれます。

 

形式にとらわれず場所も選ばない

顧客の前で、スマホなどのデジタル機器を使うのはあまり良くないとする職種もあります。また、メモという同じ作業でもデジタルと手書きでは相手に与える印象が変わってくることがあることも事実です。手書きでメモする姿を否定的に捉える人はあまりいませんが、スマートフォンを目の前で操作されると不快に感じるという人も少なくありません。そのため、顧客と気持ちよく会話をするために、手書き管理を続けている営業マンも多い傾向です。それ以外にも、手書きならネット環境がなくても顧客情報をまとめられるというメリットがあります。

さらには、ネット環境が整っていても充電切れなどで使えないこともあるので、デジタルに頼りすぎていると、いざというときに困ってしまうでしょう。手書きは、紙さえあればいつでもどこでも確実に描き起こせるのでそのような心配を抱くこともありません。文字以外の情報を残せることも手書きの大きなポイントです。たとえば、顧客の要望を聞いていると、時に言語化できないような難しい注文を受ける場合があります。

しかし、文字でしか情報を残せない場合は、どのように書き記せばいいのかわからず、正確なデータを持ち帰れません。手書きは、そのような制限を受けないため、自由にメモすることができるということが大きな強みです。抽象的な情報もその場でスケッチして絵に残しておけば、あとで時間をかけてゆっくり整理することができます。

 

顧客管理を手書きで行うデメリット

手書きには、デジタル管理にはないメリットがある一方で、デメリットがあることも事実です。顧客管理を手書きで行うと、どのようなデメリットがあるのでしょうか。ここでは、いくつかの例を解説していきます。

 

記入に関する問題

手書きは、デジタルに比べて修正が面倒なことがデメリットです。大幅に記入内容を修正するのはもちろんですが、多少のミスもその都度消しゴムや修正液を使わなければならないので時間がかかってしまいます。修正せずに記入を進めることもできますが、あとで見返したときに見づらくなる可能性が高く、書いてある内容が理解できないことがあるかもしれません。キーボードやタッチパネルで入力していれば、ボタン一つで間違いを修正できることを考えると、修正に関してはデジタルより劣っているといわざるを得ません。

また、複数人でノートなどを使って管理している場合、他の人が書き込んでいる間は記入できない点も手書きのデメリットです。デジタルは、各データベースに同時に書き込みができるので記入者が混み合うこともありません。しかし、手書きの場合は同時に記入者が現れればデータの記入をするために無駄に残業しなければならない事態が発生することもあるでしょう。

さらに、過去の情報を閲覧する際はデジタルに比べて探す手間がかかってしまいます。この点は、手書きの最も大きなデメリットであるといっても過言ではありません。デジタルは、検索機能などを使えば一瞬で欲しい情報を手に入れることができますが、手書きの場合、特に古い情報になると見つけられない可能性も出てきます。

 

保管に関するリスク

手書きの管理において、なくてはならないのがノートですが、管理する顧客情報の量が多くなるほどノートの保管場所も広くする必要があります。デジタルによる管理の場合、USBメモリなどにデータを保存しておけば、そこまで大きなスペースは必要はありません。保管場所を確保しなければならないというのは、アナログ管理ならではのデメリットです。また、デジタルによる管理では、バックアップを取るなどで紛失リスクを軽減できますが、アナログ管理では常に紛失リスクがあります。仮に、顧客情報を書いた書類を紛失してしまうようなことがあれば、営業活動に大きな弊害をもたらすことになるでしょう。

さらに、紛失により顧客情報が漏洩したなどの重大な問題を引き起こせば、会社の信用度が失墜することになり、最悪の場合会社の存続すら危うくなることもあります。

 

顧客管理が属人化する

顧客情報を紙媒体で管理していると情報を十分に共有できず、業務が属人化してしまう可能性が高いです。例えば、同じ営業部内でも人によって営業スキルや知識量が偏ってしまったり、案件を引き継ごうにも、情報がさまざまな場所に分散していて、スムーズに業務が進められなかったりします。

顧客管理の属人化が進んでいる状況では特定の従業員が欠勤、もしくは退職したことで業務効率が下がり、営業部門の成績が伸び悩んでしまうなどのトラブルが起こりやすくなります。業務が滞ることで顧客からの信用も失ってしまうため、企業にとって属人化は避けるべき問題でしょう。

 

顧客管理ノートの作り方

手書きで顧客情報を管理する場合、ノートの適切な作り方を押さえておく必要があります。基本的に顧客管理ノートは、2回以上の接触機会があった顧客情報を記入するものです。2回目の接触機会があった顧客は、3回目の接触機会があると予想されるため、そのときに備えて準備するという意味でも2回接触したら、ただちにノート作成に取り掛かりましょう。顧客管理ノートに容姿の特徴を記入する際は、似顔絵を描けると次回会ったときに思い出しやすくなります。

容姿の情報は、相手の顔を忘れないようにするためにもなくてはならない情報です。また、コミュニケーションの内容や嗜好、同伴者の有無なども次回の接触時に話題を広げるのに有効といえます。ささいな情報であっても役立てられることがあるかもしれないので、しっかり顧客情報として記入しましょう。

 

手書き以外の顧客管理ツール

デジタル管理にもさまざまなツールがあり、それぞれにメリットやデメリットがあります。ここでは、顧客管理における手書き以外の手法にはどのようなものがあるのか確認しておきしょう。

 

会計ソフト

会計ソフトは、金銭の記録や資産管理、受発注処理の管理を目的とするものであり、一見すると顧客管理には向かないものと思われるかもしれません。しかし、会計ソフトを利用していくうえでは顧客との取引情報、顧客の情報が必要になります。普段の会計管理を行うなかで顧客管理もできるので、使い方次第では営業活動にも役立てることができるでしょう。特に、顧客が限定的で不特定多数の相手と取引をしない企業では、会計ソフトで顧客管理をしやすい傾向です。ただし、本来顧客管理は主に営業部が行うもののため、会計ソフトを顧客管理ツールとして使うことは適切とはいえないでしょう。

 

Excel

Excelは、多くの人になじみがあり、普段からExcelを使い慣れている人にとっては操作がわかりやすくスムーズに利用しやすいツールです。誰もが使いやすいソフトのため、導入後もシステムが浸透しやすい点はメリットでしょう。しかし、「リアルタイム性のなさ」「過去の進捗履歴が残らない」などのデメリットがあるのも事実です。また、「誤操作による情報の書き換えリスク」「データの複製による顧客情報の流出リスク」といったこともあるため、顧客管理に用いる際は慎重な判断が必要になります。

 

CRM

CRMは、顧客管理に特化したツールです。顧客のさまざまな情報の蓄積と分析機能が備わっているため、さらに具体的な顧客データを抽出することができます。その点でいえば、上記で紹介したソフトよりも確度の高い営業活動が実現できるといえるでしょう。CRMの中には、営業支援(SFA)の機能を備えている製品もあり、商談の管理まで役立てることができます。一方で、CRMはすでにさまざまな企業から提供されていて、機能や価格に差があるので、自社の業務に合ったシステムを選定することが重要です。

 

CRMを導入するメリット

顧客情報を管理する手段として、CRMを導入する企業は増えつつあります。ここでは、CRMの新規導入によって見込まれるメリットについて、企業・現場社員・顧客のそれぞれの観点からご紹介します。

 

企業のメリット

CRMを活用することで、顧客の購買履歴や商談内容などを的確に把握できるようになります。CRMは顧客情報を一元的に管理できるシステムであり、導入によって営業効率を改善したり、顧客関係を強化したりする効果が見込めます。 

さらに、CRMで記録した顧客情報を分析することで、顧客一人ひとりの傾向に合わせたマーケティング施策を考案、実施できるようになります。既存顧客に対するマーケティングの質を向上させることで、アップセルやクロスセルが見込めるというのは企業側にとって大きなメリットです。

営業効率を向上させることによって、より少ない人数で業務が可能になるため、人件費を抑えられるメリットも期待できます。このように、コストを抑えながら効率的に売上を伸ばしたい場合に、CRMは非常に有効なツールなのです。

 

社員のメリット

CRMの多くは、インターネット環境と通信端末があればどこからでも情報共有を行える点が特徴です。現場の営業担当者にとっては、報告業務にかかる時間の短縮や労力節約といったメリットがあります。ノートなどの紙媒体を用いて報告する場合と比べて、CRMはより早く、より正確に顧客の情報を記録できるようになります。報告業務や確認作業を手軽に行えるようになるので、社員にとっては業務効率の向上やストレス軽減といった効果が見込めるでしょう。

 また、CRMのシステムに入力・登録した内容はリアルタイムで反映されるうえ、複数人が同時に編集したり、閲覧できたりすることが特徴です。そのため、他部署との連携やマネージャーによる業務管理などもしやすくなるでしょう。

さらに、CRMのシステムで顧客情報を常に共有しておけば、問い合わせや商談の依頼などもスムーズに対応できるようになるので、ノルマが達成しやすくなり売上アップも見込めるでしょう。

 

顧客のメリット

CRMの活用によって、企業は顧客のニーズを予測し、適切なマーケティングを行うことが可能になります。顧客視点ではCRMを活用する企業が増えると、より自分に合ったコミュニケーションを取ってくれたり、自身が何か連絡をする前にアクションを取ってくれたりするため、満足度が高まるでしょう。また、担当者が変わった場合でも、これまでの経緯や自分の情報を伝え直す必要がないため、対応負荷が減るメリットもあります。

このように、顧客側の観点では快適な顧客体験が期待できるのです。

 

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手書きによる顧客管理は、文字やスケッチを自由に書き込むことができるなど、メリットが多い傾向です。しかし、管理する顧客の数が多くなるほど対応できなくなる可能性があるのがデメリットになります。

CRMサービスのひとつ「ちきゅう」なら、顧客管理から営業支援までカバーしているので円滑な営業活動を行えます。顧客管理に悩んでいるのであれば、この機会に一度問い合わせてみてはいかがでしょうか。

 

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