営業を増やさずに売上を拡大させる顧客管理の方法

2016.07.29 / 営業管理のコツ 

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売上を上げるためには、商談のクローズに至るまでの営業プロセス全般において、効率化を図ることが重要です。その一方で、商談の絶対数を増やす、つまり分母を拡大することも有効な手段です。それには、ターゲット層からすくい上げたリード=顧客を、いかに無駄なく商談へと導いていくかを考える必要があります。
この目的を達成するためには、顧客を適切に管理してフォローを充実させることが第一といえるでしょう。そこで、SFA/CRMツール「ちきゅう」を活用した「顧客管理の方法」について解説していきましょう。

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顧客の定義

顧客の定義

一般的に、マーケティングでは相手が顧客となるまでに、次のようなプロセスが存在します。

第1段階は「潜在顧客」です。これは自社の製品の購入に至る可能性があり、まだアプローチを行っていない人のことをいいます。この潜在顧客を顕在化させるには、タイミングを図り適切なアプローチを行ったうえで自社の製品を認知してもらう必要があります。

第2段階は「見込み顧客」です。彼らは潜在顧客だった状態の相手先にアプローチを行ったことで、自社の製品に対する認知を得た人々です。この見込み顧客の中にも製品に興味を持つ初期、他社商品との比較検討を行う中期、そして具体的に購入を予定して行動する後期の3つの段階があります。

第3段階は「顧客」です。見込み顧客の後期の先にあたる段階で、商談が成立し正式に自社の顧客となった状態を言います。その後さらに自社製品を気に入ってもらえると、同じものをリピート購入してくれたり、別の潜在顧客に口コミで紹介をしてくれたりする「ファン」となります。

マーケティングや営業の最終目標としては、この「ファン」を着実に増やしていくことが求められます。

 

顧客の管理

そもそも顧客は、その獲得のプロセスでマーケティング活動が大いに関係しています。ですから顧客を管理するということは、マーケティングを管理することに他なりません。その具体的な作業内容は数多くありますが、例を挙げれば、顧客の流入ソースの検証と管理です。

企業が行う広告活動はいろいろですが、どのソースからの流入なのかを把握することは、マーケティングの効率を高める上で非常に重要な作業です。デジタル媒体であればデータ化・記録化が容易ですので、より正確な情報が確保できるでしょう。

自社のウェブサイトを中心に各種のマーケティングツールやサービスを組み合わせて使うことで、顧客がどの広告から流入したのかを見れ、分析することで各媒体のパフォーマンスを計測することもできます。その計測データを元に分析することで、デジタル媒体へのコスト配分をより効果的に実施できますし、顧客をさらに効率的に増やすこともできます。

この様に、顧客管理においては、自社のマーケティング活動から考えていくことが必要になります。

 

顧客を効率よく管理するコツ

顧客を効率よく管理するコツ

ここでは、顧客を効率よく管理するコツをご紹介していきます。

 

顧客の情報を細かく管理する

顧客管理を行ううえで大切なのは、顧客情報の内容です。顧客の優先順位を明確な基準に沿って設定し、順位の高い顧客からアプローチをかけていくことで、より効率的な営業活動を行うことが可能となります。

優先順位を決定する際には、営業の進捗状況に応じた最新の情報を加味したうえで「競合他社の状況」「商談に関する決定権を持つ人材と接触できているか」「相手先のニーズ」といったものを参考として設定すると良いでしょう。

また、顧客管理を行う場合は、必ず商談直後に内容の更新を行うことが重要です。こまめに更新を行うほど常に新鮮な情報をチームで共有することができるため、進捗管理上の効率を飛躍的に向上することが可能となります。特に商談直後というタイミングで更新することは、担当者が感じた所感も併せてコメントとして残しておきやすく、こうしたコメントが次回のアプローチで役立つということも少なくありません。そのため、顧客に関する情報はできるだけ細部まで管理することが大切となります。

 

顧客へのフォロー漏れをなくす

顧客を増やすことができても、それが商談へとスムーズに流れて行かなければ意味がありません。そこで重要になるのは、顧客へのフォローの充実です。自社の顧客により近い位置…つまり「顧客」へと移行させるのです。その段階でのフォロー漏れなどは、あってはなりません。

例えば、インサイドセールスを使っていると、「電話が繋がらない」「担当者が不在」ということが意外と多くあります。改めて、電話を掛け直すとしても、このようなことが何度か続くと、いつの間にか「それっきり」になってしまうことも出てきます。

ですが、これは顧客の取りこぼしに繋がります。担当者に接触し、次のプロセスに進むのかそうでないのかを見極められる段階まで、しっかりフォローするべきです。

フィールドセールスの場合も同様です。訪問営業の件数が増えてくると、同じ顧客の中にも優先順位ができてきます。これは当然の流れであり、反応の乏しい相手よりも好反応を得られた相手により積極的にアプローチした方が、その先のクローズに至りやすいのは確かです。

ですが、反応の乏しい相手には、それなりの理由があるはずです。もしかしたら、その相手は、自社の商材についてよく理解していないかもしれません。まだ、その時期ではないと考えているのかもしれません。競合他社からのセールスが多く、少々うんざりしているだけなのかもしれません。それらの可能性を無視してしまっては、みすみすチャンスを無駄にすることにもなりかねないのです。

こうした「フォロー漏れ」を防ぐには、顧客に関する情報と活動履歴を時系列に沿って記録し、いつでも参照・共有できる様にしておくことです。インサイドであれば電話での会話の内容、フィールドであれば相手先の担当者の印象などを細大漏らさず残しておくことです。そうした記録を活用することで、従来フォロー漏れで逃していた顧客をすくい上げれますし、これこそが顧客管理の第一歩だと考えています。

 

質の高い顧客を見極める

「質の高い顧客」は、顧客の中でも特に優先順位の高い顧客を指します。質の高い顧客は、すでに商品・サービスへの関心が高いため、ニーズに応えられることを初期のアプローチで示して購買に結びつけていく必要があります。

また、こうした質の高い顧客は、競合他社に関する情報も含めて広範囲のリサーチを行っています。そのため、自社が提供する製品にどのような価値があり、どのようなメリットを得られるのかという点を明確に認知してもらえるよう、ポイントを絞ったアプローチが必要です。

このように設定した優先順位の中でも特に重要な顧客を早期に見極め、彼らの価値観に合わせた営業活動を行うことでビジネスの付加価値を高めていくことが可能となります。

 

顧客へフォローを行う際のポイント

顧客へフォローを行う際のポイント

営業における「フォロー」は、製品の購入後にその活用方法に関するガイダンスや、細かな疑問に答えるといった、いわゆるアフターフォローのことを指します。ここでは、この「フォロー」を行う際のポイントを3つ挙げて解説していきます。

 

顧客の課題点を探る

自社製品を購入した顧客に対して使用感を尋ねる際は、購入後の利用の有無についてヒアリングします。もしも上手く利用できていないようであれば、丁寧に聞き取りを行うことで、顧客の抱えている課題を探り次の提案へつなげていきましょう。こうすることで営業担当者は顧客からの信用を得ることも可能です。

一般的に「営業職は信用が大事だ」といわれるように、信用は営業活動を行ううえで強力な武器となります。アプローチや商談を通して信用を得てクロージング(契約締結)へと進み、さらにその経験で得た信用によって、次の商談へとつなげていくためです。フォローによって顧客の抱える課題を探ることは、信用の維持に重要な役割を果たします。

 

タイミングを逃さない

自社製品購入後のフォローで「購入したものの利用していない」という答えが返ってきた際、その理由について差し支えのない範囲で聞き取りを行いましょう。顧客の自社の製品でその課題を解決可能な場合、フォローは販売機会創出の好機にもなり得ます。

そして、顧客が理由を話してくれるということは、ある程度の信用は得られていると考えられるため、フォローの際の提案ではさらに1段階上の提案を行うことができるでしょう。

このように適切なタイミングでヒアリングを逃さずに行い、より顧客のニーズに沿った提案をすることもフォローを実施する際の重要なポイントです。

 

お得な情報で訴求する

顧客が新しい自社の製品に少なからず興味を持っている場合、フォローと並行して「無料キャンペーン期間中」といったお得な情報を意識的に提供し、アプローチを仕掛けていくこともできます。こうしたキャンペーン情報の提供はテレアポやDMなどの飛び込みでも多く行われていますが、すでに顧客から信用を得ている営業担当者自らが行う方が効率的です。フォローを行う中で「実は今、こういった商品を1ヶ月無料でお試しいただけるのですが」と何気なく切り出すことができますし、顧客も強く構える必要なく話を聞いてくれます。

信用を下地に提案を行い、次の商談へつなげてゆくきっかけ作りとしても、フォローは営業活動において重要なプロセスなのです。

 

チームで営業する時代に顧客を管理する支援ツールは必須

顧客の情報を記録・管理して、フォローに活かす。そのためのツールとして、ExcelやGoogleのスプレッドシートを活用している企業はかなり多い様です。

ですが、これらはいずれも表計算を目的としたシートですので、その機能には限界があります。というより、表計算ソフトを営業支援ツールとして使うことに無理があるのです。

数字や数式、関数を扱うのであれば、表計算ソフトは抜群の能力を発揮してくれます。それが本来の機能なのですから、当然といえば当然でしょう。ですが、それを営業支援に使うとなると、時系列での管理や条件ごとのデータの抽出という点で、どうしても不足が出てきます。

実際にExcelを導入している企業からは、情報量の増大とともに「シートが複雑になりすぎる」、「データの分析以前に、Excelでマクロを組むことに時間を取られる」など、その限界を訴える声も聞こえます。

「餅は餅屋」の言葉通り、やはりこうした作業にはSFAツールやCRMツールなど、その用途のために作られた営業支援ツールや顧客管理ツールを使うのが理想的です。これらの統合型ツールであれば、顧客の管理からその後の商談管理まで、インサイド/フィールドの別なくセールス(営業)の業務をカバーできます。

 

支援ツールの強みは時間軸に沿った情報の蓄積ができること

BtoCの場合と異なり、BtoBでは商談期間が長くなりがちです。また、商材によっては相手方の社内でいくつかの段階を経なければならず、商談相手がイコール決裁者でない場合もあります。そのため時間軸に沿った商談の状況を記録しておき、その時々の相手方の状況とタイミングに合わせたアプローチをとっていくことが重要になります。

こうした配慮は既存顧客に対しても必要なものですが、これから自社の製品、サービスを使おうかと検討している顧客は、いわば「自社製品のファンになってくれるかもしれない相手」です。クローズの確実性をより高めていくためにも、機に応じた対応を心がけたいものです。

そのためには、営業支援ツールに蓄積された情報、特に時間軸に沿った情報が、大きな強みとなります。

「いつ」、「誰に」、「どの様なアプローチ」を取ったのか?どの様な会話があり、どの様な情報を得られたのか?担当者の感触はどうか?電話で話したこと、直接会って聞いたことなどを履歴として残しておけば、相手先の状況をいつでも確認できます。そして、そうした状況に合わせた対応をとれるのです。

例えば、自社商材の有用性がいまひとつ理解できていないなら、相手先に近いことを例として挙げて、そのメリットを説明できるでしょう。競合製品との比較で迷っている状態であれば、それぞれの長所と短所を並べてみて、自社製品の優位性を説くこともできるでしょう。

近く稟議にかけるという状況ならば、過去の記録から可否のポイントとなりそうな部分をピックアップして、決裁者を納得させられる様な資料を新たに作る、という作業もできるでしょう。

こうした行動を容易にするのは、営業支援ツールに実装された時間軸に沿ったデータベース機能、さらにそれをさまざまな角度で抽出できるフィルタリング機能です。

私たちが提供するSFA/CRMツール「ちきゅう」では、こうした機能を厚くするとともに、分かりやすいインターフェースによって直感的な使い方と見やすさを実現しています。個人別、課別の目標値や実績を数値化し、さらにグラフ化して視覚的に確認できるという機能は、「ちきゅう」を利用する多くの方々から最も喜ばれているポイントです。その機能のため、欲しい情報を今すぐ、しかも高い精度で手にすることが可能です。
営業支援を目的としたSFAツールや、顧客管理を目的としたCRMツールを用いて、視覚化されたデータをもとにコミュニケーションをとり、顧客をクローズに導く確実性を高められます。

 

ちきゅうの導入事例

イベント関連のプラットフォーム開発・提供を行うイベントレジスト株式会社では、2015年から事業成長に合わせた顧客・案件管理の仕組みづくりを行う方法を模索していました。

同社ではExcelベースのごくシンプルな顧客管理を行っていましたが、過去の案件に関する詳細な分析が難しく、営業活動で得た情報の蓄積のためにもSFA/CRMツールの導入を決定しました。

低コストかつ現場の人材が扱いやすく、様々な面から営業活動の分析が可能なツールを探していたところ、ちきゅうへと行き着きました。以前は感覚的に行っていた営業活動を情報分析に基づいて行うことが可能となり、案件の管理も容易になったといいます。

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営業支援ツールで、顧客を確実に獲得

SFA/CRMちきゅう

営業支援ツールを活用して、顧客をどの様に獲得していくか。SFA/CRMツール「ちきゅう」での実例にとりながら、もう少しお話ししましょう。

これまでにお話しした「顧客情報と活動履歴の記録・抽出」は、営業支援ツールの主軸となる機能です。顧客の獲得においても、この機能を中心に活用していくことになります。では、顧客管理として、どの様な情報を記録し、どの様に活用すれば良いでしょうか。

まず、必要なのは、顧客の状況です。「ちきゅう」では、顧客のステータスを「対応中」「商談中」など、5段階に分類できます。もちろんステータスの内容は自由に変更できますから、営業プロセスに合わせて設定すると良いでしょう。

また、電話の内容などを入力すると、「最終活動日時」が自動的に更新されます。ですから、「最終活動日時が過去1ヶ月以前」という条件でフィルタリングすれば、ここ1ヶ月間、アプローチしていない顧客を抽出できます。これらの機能を活用することでフォロー漏れを防ぎ、顧客の絞り込みをした上で、最適な働きかけを行うことができるのです。

さらに、緊急性の高い連絡には、テキストチャット機能が使えます。顧客からの問い合わせなどには即応が重要で、「5分以内の対応と90分後以降の対応では、その成果に25,000倍の差がある」という報告もあります。SFA/CRMツール「ちきゅう」は、ほとんどの操作をスマホで利用できますから、タイミングを逃しません。

このように、「ちきゅう」を活用すれば全ての顧客に対し、もれなく適時対応をとれ、営業業務の生産性を一気に高められます。

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