2017.10.03 / 営業管理のコツ 

データベースマーケティングの活用法
顧客情報を管理・共有し「売る」だけの営業を卒業

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顧客情報を基に、最適な製品やサービスを提供していくデータベースマーケティング。この手法を用いるには、CRM(顧客関係管理)ツールに蓄積された顧客情報が大きな強みになります。CRMツールを中心に、データベースを活用しつつ顧客管理を行っていくには、どうすれば良いのでしょうか?
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データベースマーケティングとは

データベースマーケティングとは

データベースマーケティングとは、顧客属性などの情報がCRMツールに蓄積されたデータベースを分析して、顧客に最適なサービスを提供していくというマーケティングの手法です。

すでに情報を持っている顧客が対象になるわけですから、既存顧客をつなぎとめ、購入額を増やしていくことがおもな目的となります。例えば、クラウドサービスやソフトウェアの体験版、各種製品の試供品を申し込んだユーザーに対して、購入を促すようなケースがそれにあたります。

CRMにせよ、データベースマーケティングにせよ、マーケティングの対象は「一度以上、自社の製品やサービスと接点を持ったユーザー」ということになります。この「顧客との接点」を増やしていき、より良い関係を構築することが、データベースマーケティングの目的です。

また、CRMツールはサービスの利用履歴などを基に、顧客単位に対してアプローチするのに対し、データベースマーケティングはCRMツールで蓄積されたデータを基に、最適なマーケティングの手法を見出すという点に違いがあります。

 

データベースマーケティングで期待できること

意外に思われるかもしれませんが、データベースマーケティングは古くは江戸時代において富山の薬売りなどで活用されていました。顧客情報を記した掛場帳を用いて、配置した薬や訪問履歴を管理していたのです。昔から活用されていた理由は、データベースマーケティングに期待できることが多いからに他なりません。
ここでは、データベースマーケティングに期待できることを詳しくご説明します。

 

売上増加

データベースマーケティングは、前述した通り自社の商品・サービスに1度でも興味を抱いてくれた顧客をターゲットとします。過去に問い合わせがあった、商談をした、展示会やセミナーに来たなどの細かなデータを活用してマーケティングを行います。あらゆる情報を活用することで、顧客のニーズを的確に捉えて無駄なくアプローチすることができるため、機会損失を回避するとともに受注数の増加につながるでしょう。

データをもとにアプローチを行うため、全く情報のない新規顧客の開拓を行うよりも難易度は下がるのです。

 

営業活動の効率化

データベースの顧客情報を管理することで、人手で行うデータ管理の手間を削減してくれます。また、すでに情報を持っている顧客をターゲットとするため、無駄なアプローチの工数も削減できます。

さらに、データを蓄積すればするほどデータの精度が上がり、より適切なアプローチができるので、顧客と長期的に良い関係を築くことが可能です。

 

顧客との関係強化

今まで顧客との関係は営業担当個人のスキルに頼っていることが多く、属人的になりがちでした。そこで、データベースマーケティングを使ってデータを一元管理することで、社内の全員が同じ情報を共有できます。情報を元に誰もが同じクオリティで顧客に接することができ、きめ細やかなサポートが可能となるため、顧客との関係強化につながります。万一、営業担当者が退社や異動により変更しても、新しい担当者が質を落とすことなく今までと同様のサポートができるメリットもあります。

データベースマーケティングの目的は顧客の悩みを解決し、信頼関係を作ることです。蓄積したデータベースの情報を顧客の属性を抽出し、抽出した情報を元に最適なタイミングでニーズに合った商品を提案することで、顧客のリピート率の向上を図ることができます。

 

営業コストの削減

データベースマーケティングを行うことで、システマチックに顧客へ営業することが可能になります。ターゲットが明確になることで興味がない相手にアプローチすることがなくなり、興味を持っている確度の高い顧客にだけ販促ができるようになるのです。

例えば、「自社のセミナーに参加した40代女性」、「2ヶ月以内に問い合わせがあった顧客」のように顧客を属性で分けてアプローチすることで営業にかかる工数も減り、効率的に営業活動を行うことができます。営業活動が効率化されることで、営業や集客にかかる営業コストや人的コストの削減が期待できるでしょう。

 

顧客管理の延長線上にあるデータベースマーケティング

顧客との接点を増やし、些細な情報でもCRMツールに蓄積すれば、顧客をより深く知れます。そして、顧客の立場に立って考えることもできます。
「今、直面している問題を、どうすれば解決できるか」「将来的な目標を達成するには、今、何が必要なのか」といったことを考え、そのために自社の製品やサービスを、どのように役立てるのかを提案できます。

 

データベースマーケティングのコツ

データベースマーケティングのコツ

ここでは、データベースマーケティングを実施するうえでの、コツをご紹介します。

 

顧客を知り、課題解決をともに考える

マーケティングの分野でよくいわれる言葉に、「ドリルを買いに来る客が本当にほしいのは、ドリルではなく穴である」というものがあります。これは、顧客情報を深く分析し、その課題解決を助ける重要さを言い表した言葉です。

電動ドリルを買いに来た客に、単にドリルを売るだけでは「顧客の課題解決」にはさして貢献できません。
その客が求めているのはドリルそのものではなく、何かに穴を開けることです。

であれば、穴を開けたいものが木材なのかコンクリートなのか金属なのか、それによってどのドリルが適しているかが違ってきます。クローゼットの奥に穴を開けたいなら軽くコンパクトなドリルが使いやすいでしょうし、直径数センチもの大きな穴を開けるなら、少々サイズは大きくても馬力のあるパワフルな物が良いでしょう。

長く使い続ける必要があるなら、値段は高くても耐久性のある製品が良いですし、「とりあえず使えれば良い」という程度なら、耐久性よりも安さで選んだほうが良いはずです。電動ではなく手回し式のドリルのほうが安く済みますし、もしかしたら「ドリルで穴を開ける」以外の解決法もあるかもしれません。

データベースマーケティングでは、蓄積された情報を通じて顧客が何を求めているのかを知り、その問題の解決をともに考えることが重要です

 

最適な方法でアプローチする

データベースマーケティングでは、蓄積したデータを細かく区分して顧客ごとに最適な方法を見定めてアプローチします。例えば、問い合わせがあった顧客へは商品の機能や利用方法についてのステップメールを送る、過去の購入者へは特別メニューの招待メールを送る、仮申し込みをした人へは無料セミナーに招待する、などです。

このように、顧客のタイミングを把握したうえで、ダイレクトメールやメルマガ、テレアポ、イベントなど、さまざまな方法を用いてアプローチを実施して顧客との信頼関係を築いていくことが、データベースマーケティングを成功させるコツです。

 

データベースマーケティングの心得

データベースマーケティングの心得

前章では、データベースマーケティングを成功させるコツをご紹介しました。では、データベースマーケティングを実施するうえで、心得ておくこととは何でしょうか。

 

お客様が口にした言葉こそが、お客様に響く言葉

データベースマーケティングが広がってきた理由のひとつに、対象となるお客様が賢くなってきた、という点が挙げられます。
ひと昔前ならば、製品やサービスを提供する側は、お客様を「マス(大衆)」としてとらえられました。「良い製品、使いやすいサービスができました。皆さん使ってください」。これでビジネスが成り立っていたのです。この時代は、製品やサービスに「お客様が合わせる」という時代だったともいえます。

ですが、現代ではそうはいきません。お客様は多くの情報に触れて賢くなっていますし、自社の事情や状況にベストマッチする提案を求めています。マスマーケティングによる発想や提案では、満足しないのです。だからこそ、お客様に最適な提案が必要になるのですが、そこで威力を発揮するのはデータベースに蓄積された「お客様の口から出た言葉」です。

商談の場で、お客様はさまざまな言葉を発します。その全てを記録する必要はありませんが、会話の中に表れる重要なセンテンスは、CRMツールに記録しておくべきでしょう。
それが、顧客の課題や問題を端的に表していることも少なくないですし、顧客が考える最適な解決方法の大きなヒントになります。そのヒントを基に、顧客が考える最適な解決方法を提案するのか、その最適な解決方法を上回る解決方法を提案すべきかは、顧客の要望を深く汲み取りましょう。

 

「売る」から「顧客の課題を解決する」へのシフト

データベースマーケティングが導く結果は、自社の製品やサービスを「買っていただく」「使っていただく」ことではありません。

自社の製品やサービスを使って、「顧客の課題を解決すること」がゴールです。
営業メンバーは、得てして「売る」という視点で業務をとらえてしまいがちですが、自分が売ったものに対してお客様が満足しなければ、顧客から見れば「買わされた」と感じ、自社に対するマイナス評価になってしまいます。
お客様が満足できないものを売ったために、売上は上がったけれども、自社と自社製品に対する評価は下がってしまった、ということになります。このお客様は二度と、自社製品を買ってはくれないでしょう。

一方で、顧客の立場に立ち、「顧客の課題を解決するのだ」という視点で考えたらどうでしょうか?
顧客の課題を理解し、それを解決する手段として自社の製品やサービスを提案するのです。
これなら、自社は売上が上がりますし、顧客は懸案の課題を解決できます。まさに、Win-Winの関係を築くことができるのです。こうした関係を築くことができるのがデータベースマーケティングであり、そのデータの根源となるCRMツールそのものなのです。

 

出入り業者からの脱却、戦略的パートナーを目指す

蓄積されたデータに基づき、顧客と同じ地平に立って課題の解決を図る。こうしたスタンスを取れれば、あなたの会社は顧客にとって単なる出入り業者ではなく、戦略的パートナーとなります。業者とパートナー。この2つのあいだには、とても大きな隔たりがあります。

「業者」は単に製品やサービスを売り、対価を求めるだけの存在です。ですが、「パートナー」は違います。

業者と同様に製品やサービスを売り物にしていますが、それを使ってどのように問題を解決するか、そこまでの相談ができる相手です。顧客と同じ側に立つのがパートナーであり、顧客がビジネスを行う上で欠くことのできない存在です。

あなたの会社が顧客にとって単なる出入り業者なのか、それとも戦略的パートナーといえる存在なのか。それを左右するのは、きめ細かな顧客管理とそれに基づくアクションです。そして、こうしたアクションの根拠となるものこそ、CRMツールに蓄積された多種多様な顧客情報なのです。

 

システム化された顧客管理で接点を増やす

データベースマーケティングをさらに進めて、顧客との接点づくりをシステム化して管理する、という手法が近年になって広がっています。

例えば、商談の結果として残念ながら失注ということになったとしても、その顧客が「見込みなし」というわけではありません。
競合他社と比較されて選に漏れたのかもしれませんし、提案が十分でなかったから失注したのかもしれません。あるいはコストの問題であったり、そもそも「時期尚早」という判断であったりしたのかもしれません。

いずれにしても、顧客の考える課題の解決方法に即しており、条件次第では受注できる可能性は残っているのです。今回は失注したからといって、その顧客とのコミュニケーションを停止してしまうのは非常にもったいないことです。

そこで、こうした失注した顧客に対しても、新製品のリリースやサービスのバージョンアップの度に自動的にメールを送り、メール内に記されたウェブサイトの閲覧履歴を分析する、という手法が普及してきました。さらに、「料金ページを閲覧すると担当営業メンバーにアラートが飛ぶ」というしくみもあります。

「以前、提案を受けたときにはボツにしたけれど、このサービスでこのコストなら検討したいな」と考えているところに、間髪を入れずに営業をかけられるのです。
このように、顧客の行動情報や、MAやCRMツールを活用し、接点をさらに増やし、コミュニケーションの深度を深めるのです。

次章では、おすすめのCRMツール「ちきゅう」をご紹介します。

 

成長率No.1 SFA/CRMシステム「ちきゅう」

ちきゅう」は、営業力や競争力を強化し、売上に貢献するSFA/CRMシステムです。それまでExcelで管理していたデータや、営業マンの報告資料などのデータを一元管理し、業績の向上に貢献します。以下では、ちきゅうの特徴や機能についてお伝えします。

 

ちきゅうの特徴

ちきゅうは顧客管理から商談管理、データ分析などが一体となったクラウド型のサービスです。操作画面はシンプルな設計で使いやすく、ITの知見がなくても活用できるため、PDCAを回しやすくなります。

ちきゅうは、外出先でも最新情報を取得可能です。インターネット環境さえ整っていれば、即座に欲しい情報に辿りつけます。顧客データ内に商談情報を記録しておけるので、売上予測を立てるのも容易です。

また、ちきゅうはSFAツールとしての側面も持ちます。商談状況はプルダウン形式で表記を統一でき、顧客情報を確認しながら商談の進み具合を把握することが可能です。商談情報の入力も簡単に行えます。

また、ディスカッション機能はSNS感覚でメンバー同士のコミュニケーションを取ることができます。スムーズにコミュニケーションを取れることで、意思決定速度を向上させることができるでしょう。さらに、何かアイデアを思いついた時や重要事項をメモとして残しておきたい時は、ToDoリストに登録することで抜け漏れなく共有することができます。

 

ちきゅうの機能

ちきゅうの機能には、使いやすさにこだわった便利機能が豊富に用意されています。ここでは数ある機能の中から主な機能をご紹介します。

商談をかんばん方式で閲覧できる商談管理ビューでは、全商談の進捗状況を直感的に確認できます。各商談のフェーズを直感的に変更することができ、1つの画面で簡単に全ての商談を管理できます。

分析機能では、売上実績や予算の達成率などを、図やグラフなどで直感的に把握することが可能です。リードソースやメンバー別の進捗率、余実管理、受注率などの分析もできます。そして登録されているデータをさまざまな条件で抽出して出力でき、抽出した条件を保存することができるため、資料作成の効率アップが見込めるでしょう。

また、情報入力の手間を省く機能も搭載されています。アプリで名刺をスキャンするだけで自動的にデータを登録することができるので、SFAのネックである入力する手間を削減可能です。さらに、営業担当者や顧客ごとに次のタスクを登録できるので、管理職が部下のタスクを把握しやすく、業務改善やマネージメントに役立てることができるでしょう。

ちきゅうの公式サイトでは、製品資料を無料でダウンロードすることができます。ぜひ、チェックしてみてください。

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データベースマーケティングで、より良い顧客関係を

きちんと運用されたCRMツールに蓄積された情報を基にした解決方法の提案であれば、十分に顧客の満足を得られますが、顧客に向き合い、顧客に見合った解決方法の提案であれば、より顧客の信頼を勝ち得ると考えられます。

そのためには、ヒントが詰まった顧客から発する言葉に耳を傾け、そのヒントをCRMツールに蓄積し、そこから得られる解決方法を提案出来れば、データベースマーケティングの第一歩になるでしょう。

 

顧客情報 蓄積

 

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