「GENIEE SFA/CRM」で行なっている、顧客の声を活かす秘伝の術

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おはようございます。GENIEE SFA/CRMの浅井です。

本日は、「GENIEE SFA/CRMでは、どのように顧客の声をプロダクトに反映させているか？」について書いてみたいと思います。

普段、顧客とコミュニケーションを取っていると、

「○○という機能を追加してください」

「○○の機能、もっと便利になりませんかね？」

など、たくさんのご要望をいただきます。「お客様は神様！」とばかりに全ての声にそのまま応えていくと、何の特徴もないプロダクトになっていってしまいます。

3~4年頑張って機能開発を続けた結果、機能比較表には全部○が付くようになったけど、「あれ、うちの特徴って何だっけ？」みたいな状況になったら目も当てられません。

そういう状況に陥らないために行なっているのは、「顧客の声はそのまま受け取らない。必ず構造化して把握する」ということです。

「構造化？何それ、うまいの？」と思ったみなさん。具体的に説明していきますね。

以下は、「GENIEE SFA/CRMを導入して解決したかった課題は何ですか？」と質問したものの回答です。まさに、顧客の声ですね。

①

 ②

③

「何を解決したかったのか？」。 この質問の回答には、サービス改善につながるヒントにあふれています。『ドリルを買う人が欲しいのは「穴」である』というセオドア・レビットの名言があります。「穴」が何なのか、的確に把握しておくことは、プロダクトを作るにも、プロモーションを行うにも、すごく重要です。

ただ、GENIEE SFA/CRMでは、聞いて終わりではありません。この後に、構造化を行うのです。回答の中に出てくる単語を拾って、因果関係を整理していき、1枚のマップに落とし込みます。

これは、システムシンキングというフレームワークなのですが、以下のリンク先の本に詳細の作り方が記載されています。

http://amzn.asia/bUUkdJ8

このように整理すると、『「情報を集約したい」という課題を解決したいのは、そもそも何の目的があるのか？』『「KPIの可視化」と「情報共有度」は、それぞれどのような位置付けにあるのか？』など、顧客のことを構造的に把握することができます。

また、1枚のマップにまとまっているので、エンジニアに新機能を伝える時も、「求める情報にたどりつくスピードを上げたいので、ここにショートカットのボタンを作りたいんです。その先には、的確な意思決定をしたいという目的があるので、ダッシュボードへのリンクを付けましょう」と、非常にコミュニケーションがスムーズに進みます。

そして、一番大事なのは、「こういう構造なのは分かった。うちは、この部分を徹底的に鍛えよう」という意思決定です。それは、その会社の哲学になり、プロダクトに滲み出てくると思うのです。そうやって、特徴を出していくのがいいのかなと考えています。

今日は、「顧客の声を活かす秘伝の術」について、紹介しました。お役に立てましたら嬉しいです。

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