セールスフォースの注目機能！サービスクラウドに期待できることとは？

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情報管理システムとして知られる「セールスフォース」。その中でも、特に企業と顧客との間を取り持つ「サービスクラウド」機能が注目されています。ここでは、セールスフォースの基礎知識から、サービスクラウドの機能とメリットについて紹介します。

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セールスフォースとは何？

「セールスフォース」とは、アメリカのセールスフォース・ドットコムが開発したクラウド型顧客管理システムです。

クラウド型ビジネスサポートシステムとして世界のトップシェアを誇り、利用者数15万社を超えるといわれています。セールスフォースの最大の特徴は、クラウド上で顧客管理ができることです。
これまでは、CRMなどを用いた顧客管理をするためにはハードウェアを構築したり、ソフトウェアをパソコンにインストールやライセンスの購入をしたりする必要がありました。そのため、使えるデバイスも限られていました。

ところが、クラウド型のサービスの場合は、インターネット回線さえつながっていればサービスを利用できます。ネット環境があれば、スマートフォンやタブレットからも利用可能です。
また、セールスフォースはGoogleと提携しているため、GmailやGoogle Calendarなどと連携させて、情報を一括管理できます。データベースや外部連携機能がクラウド上にあるので、ビジネスの変化にも柔軟に対応できるでしょう。

クラウド型サービスにはいくつかの種類がありますが、セールスフォースが採用している「SaaS型」は、クラウドで提供されるので、備わっている機能のうち、簡単に自社に必要な機能だけを選択できるタイプです。
そのため、まずは事業の段階に応じて必要な機能のみ導入し、徐々にカスタマイズすると良いでしょう。そうすることによって、初期投資のコストを抑えた導入が可能になります。

以下のコラムでは、セールスフォース含む「CRM」についてさらに詳しく解説しています。CRMについて、おさらいしたいという方は、ぜひこちらもチェックしてみてください。

CRMとは？～基本的な意味から実践的な成功事例まで～営業力を押し上げる顧客関係管理のリアルな活用法

サービスクラウドとはどんな機能？

この項目では、セールスフォースの注目の機能である「サービスクラウド」について紹介します。サービスクラウドは、主にカスタマーサービスやカスタマーサポートに特化した機能です。導入することで、顧客対応において具体的に下記の3つの機能が期待できます。

ケースの管理をサポート

１つ目は「ケースの管理をサポート」する機能です。サービスクラウドではAIが使われており、AIがケースに合わせて迅速に問題解決ができる担当者を割り当てる仕組みになっています。
そのため、情報の取得、回答、対応などが迅速に行えるという効果が期待できます。

また、顧客からはメールやボイスメール、ナレッジベースなど、異なるチャンネルでの問い合わせが想定されます。サービスクラウドなら、異なるチャンネルからの問い合わせやその対応を全て共有し、しかも、時系列で表示できます。
チャンネルによって参照する場所が異ならないよう、サービスクラウドがサポートしてくれるのです。

さらに、顧客にこちらから情報を提供する場合は、テンプレートから簡単な操作でメールの送信が可能です。顧客の状況が可視化できるため、最適なタイミングで最適な情報が提供できます。
サポートのプロセスは、自社のサービスに合わせてカスタマイズできるので、生産との一貫性をもたせることも可能です。

スピーディーで適切な回答の提供

２つ目は、「スピーディーで適切な回答の提供」をサポートする機能です。
顧客データをクラウド上で管理しているため、これまで直接やり取りをしていなくても、データさえ参照できれば顧客に関する情報をスピーディーに獲得できます。

例えば、受けた電話の内容がほかの部署の管轄だった場合は、通常であればほかの部署に電話をつなぐことになるでしょう。担当者が不在だった場合は、折り返しの対応をとることになります。この工程だけでも、電話口の顧客は待たされている状態です。担当者が離席ではなく休みだった場合は、折り返しまでにさらに時間がかかるでしょう。

その点、サービスクラウドのサポートを利用すれば、電話を受けたオペレーターが回答する際に必要な情報が一元管理されているため、担当者部署へ回さなくてもその場で回答できます。電話をつなぐ時間がカットされるため、顧客を待たせないことはもちろん、企業側にとっても顧客対応の時間が短縮されるほか、担当者不在による折り返し対応などの手間がかからないことがメリットです。また、営業時間内でなくてもクラウド上の情報を用いて顧客の質問に回答ができるため、24時間365日無休で顧客対応できます。

メールやボイスメール、ナレッジベースなど、顧客が質問方法を選択できるため、多チャンネルで顧客とのやり取りも可能です。時間とチャンネルが拡大することによって、これまで接点をもてなかった顧客と出会える可能性も高まるでしょう。ナレッジベースによくある質問の回答を登録しておけば、顧客自身で問題解決をすることも可能です。
これによって簡単な問い合わせが減り、オペレーターはその分ほかの案件に注力できます。

顧客のニーズに合うサービスの提供

３つ目は、「顧客のニーズに合うサービスの提供が可能」な機能です。
AIが行動の優先順位をつけ、何をすべきかを提示してくれるため、即座に適切なアクションを起こせるので顧客の満足度アップが期待できます。また、Einstein Discoveryを利用することで、多数のデータを数分で分析することが可能です。
「どうして問題が発生し、今後どの様な問題に発展しうるか」「どの様な対処が可能か」などを分析できます。根本原因を明らかにすることで、その後に起こることを整理・予測できます。

Lightning Service Consoleダッシュボードとサービスクラウドデータを連携できるため、より多くの情報を迅速に活用できる様になるでしょう。既存のデータとトレンドとを掛け合わせてCSAT（顧客満足度）を予測することで、一人ひとりの顧客のニーズに合わせたサービスの提供が可能になります。これによって、予測可能な情報に基づき「製品や顧客自身がもつ問題点や、顧客離れのリスクを特定できる」という効果が期待できます。現状の問題点やリスクを知れれば、いち早くアクションを起こし、早期解決できるでしょう。

サービスクラウド導入のメリットとは？

サービスクラウドを導入するメリットは、大きく分けて４つあります。

１つ目は、「顧客サポートが迅速化する」点です。情報が一元化されて必要な情報を集めやすくなるうえに、時系列でデータが蓄積されていくので、顧客の問い合わせに対する回答に要する時間が短縮化されます。

２つ目は、「オペレーター業務の効率化が可能」な点です。サービスクラウドは、操作が簡単に行えるうえにデータの分析もしやすいシステムになっています。AIによるサポートもあり、効率良くオペレーション業務を行うことができるでしょう。

３つ目は、「顧客の満足度がアップする」点です。さまざまなチャンネルからアクセスでき、24時間365日無休でサポートを受けられるうえに、簡単な問い合わせはナレッジデータで自己解決できるので、結果として満足度が高まることが予想されます。

４つ目は、「適切なタイミングでの営業活動が可能になる」点です。顧客の動向や問い合わせの内容などからニーズを判断し、より効果的なタイミングで、商品やサービスの情報を提供できる様になります。

セールスフォースはこんな企業にはおすすめできない…

ここまで、情報管理システムのセールスフォースとその機能のひとつであるサービスクラウドについて紹介してきました。セールスフォースは、多機能で便利なツールであるため、使いこなせれば強い味方となりますが、すべての企業に対して無条件でおすすめできるわけではありません。

ここでは、セールスフォースをおすすめできない企業はどのような企業なのか解説します。

専任担当者を用意できない企業

セールスフォースのような、多機能で高性能なツールを使いこなすには、ある程度の知識が必要です。そのため、導入してもすぐに社内に定着する可能性が低く、経験や知識のある運用専任者を配属する必要があります。 

したがって、経験および知識のある担当者を用意できない場合は、現場がセールスフォースを問題なく使いこなし、企業内に定着させることは困難かもしれません。

中小企業

基本的にCRMツールは、導入時には導入のための初期費用、導入後は運用のためのランニングコストがかかります。そして、高性能で使える機能が豊富なCRMツールほどかかるコストは高くなります。その予算を捻出するのが難しい中小企業には、セールスフォースのような多機能で高性能なCRMツールはおすすめできません。 

CRMツールは、あくまでツールです。高価なCRMツールを導入すれば、それだけでその企業にとって最大限の効果がもたらしてくれるわけではありません。そのため、無理な予算を組んで高性能なCRMツールを導入するよりは、自社の目的に合ったツールを無理のない予算内で導入した方が高い効果が得られるといえます。 

ただ導入するだけでなく、ツールを使って最大限の効果が出るような取り組みを企業全体でしっかりと行っていくことに注力しましょう。

簡単にCRMツールを導入するには？

この章では、前章で解説したセールスフォースをおすすめできない企業に対して、逆におすすめしたいCRMツールの特徴を紹介します。

最低限のシステムを搭載しているCRMツール

さまざまな機能を多く搭載しているCRMツールは、便利かつ活用の幅が広いというメリットがある一方で、機能があればあるほど使いこなすのが大変になります。先述した通り、ツールの運用に詳しい担当者がいれば運用が成功する可能性が高いですが、担当者を用意できない企業の場合はすべての機能をきちんと使いこせる可能性は低いでしょう。 

また、多機能なツールは費用が高く、使いこなせない場合は費用対効果を得られない場合もあります。したがって、CRMツールの導入が初めてで運用に自信のない企業は、必要最低限のシステムを搭載してある、できる限りシンプルなCRMツールの導入がおすすめです。

直感的に操作できるCRMツール

CRMツールに限らず、システムを使用する際に不明点があがったとき、その都度マニュアルを参照することも多いでしょう。しかし、分からないことが発生するたびにマニュアルを調べるのは非常に手間となり、現場へのシステム定着の妨げとなりやすいです。 

CRMツールは、まずはデータの蓄積を達成することが大切ですが、現場に定着しなければデータの入力も進みません。データが蓄積されなければ、CRMツールを用いた分析から施策を打ち出すといった営業活動への貢献ができず、いつまで経っても効果を得ることはできません。 

したがって、現場への定着を促すのであれば、できる限り直感的に操作できる、分かりやすいCRMツールを導入しましょう。

無料トライアルを提供しているCRMツール

同じような機能を持つCRMツールでも得意とする分野が違うことも多く、CRMツールによってインターフェースも異なります。そのため、目的に合った機能が多く搭載されているかどうか、使いやすいインターフェースかなど、自社に合ったCRMツールを探すことが大切です。 

また、導入後に失敗しないためにも、CRMツールを導入する際は、自社の環境で使いこなすことができるかどうか試してみることをおすすめします。 

CRMツールの導入を検討し始めたら、まずは自社に必要な機能や導入目的、無理のない範囲内の予算などを設定しましょう。その後、さまざまなCRMツールの機能や特徴、料金などをある程度調べ、先に挙げた条件に合いそうなものを見つけます。 

いくつか候補が上がったら、無料トライアルを利用してみることがおすすめです。使い勝手が分からない状態で導入してしまうと、想定していた運用ができない可能性もあるため、事前にトライアルで使い勝手を試します。なお、無料トライアルでは、現場の意見をしっかり聞くようにして、現場によって使い勝手の良いCRMツールを選ぶようにしましょう。

簡単に導入・運用できる国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」

株式会社ジーニーが運営している国産の営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」を紹介します。 

「GENIEE SFA/CRM」は無駄な機能を省いて必要最低限の機能のみを実装した、シンプルなインターフェースが特徴の営業管理ツールです。非常に分かりやすく、シンプルな設計がされているため、マニュアルを見なくても直感的に使用することができます。 

「GENIEE SFA/CRM」のメイン機能には、キャンバスと呼ばれる、個人で見たい情報などを整理して表示することのできる画面があり、ユーザーひとりひとりがキャンバスに配置したい情報やデータをガジェットとしてカスタマイズできます。 

また、「GENIEE SFA/CRM」には、登録したデータを任意の項目や条件で抽出して表を作成できるレポート機能、名刺をスキャンして自動でデータの登録ができる名刺管理機能、「GENIEE SFA/CRM」に登録した商談の情報を使って見積書や請求書として出力する帳簿連携機能など、営業活動に必要な機能が実装されています。その他にも設定したロールに応じた情報の閲覧や編集、削除の権限付与機能があり、役職や部署に合わせてアクセス制限ができるなど、使い勝手の良い機能も備わっています。 

さらに、「GENIEE SFA/CRM」では、クラウド環境でも世界トップクラスのセキュリティ状態を保てるよう、AWS環境を採用しているので、安心して活用できます。 

「ちGENIEE SFA/CRM」はどのプランでも、最低10ユーザーから、1年単位の契約で使用できますので、人数の少ない中小企業であっても利用が可能です。 

・スタンダード（1ユーザーあたり月額3,480円）
・プロ（1ユーザーあたり月額5,480円）
・エンタープライズ（1ユーザーあたり月額9,800円） 

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