顧客関係管理とは？CRMツール・システムの機能から種類まで徹底解説

更新日：2024.02.21　/　営業管理のコツ

自社へのCRMツール・システムの導入を考え始めたら、基本の機能や種類、選び方などの基礎知識を身につけることから始めましょう。ここでは、営業部門の顧客関係管理（CRM）を強化する、便利なツール・システムについて解説します。

顧客関係管理（CRM）とは

顧客関係管理（CRM）は、顧客との良好な関係性を管理することで、営業活動の成果につなげる手法を指します。英語の「Customer Relationship Management」の頭文字を略した言葉で、ツールやシステムの総称としても用いられています。近年のビジネスシーンでは、労働人口減少や消費者ニーズの多様化などを背景に、CRMツール・システムを導入し、顧客関係を良好に保つことが重視されている状況です。自社商品・サービスから既存顧客の流出を防ぎ、マーケティング施策を効率的に実施するために、業界や組織規模を問わずCRMツール・システムが導入され始めています。

顧客関係管理が定着した歴史

現在は国内のビジネスシーンにおいて欠かせない存在となっている「顧客関係管理（CRM）」。企業の営業部門やマーケティング部門への導入が進んでいる状況ですが、一体どのような流れで企業活動へ定着するようになったのでしょうか。

そもそもマーケティング手法としての顧客関係管理（CRM）が始まったのは、1990年代後半のことだとされています。社会全体が豊かになり、消費者の暮らしが多様化した結果、幅広いニーズに対応可能な顧客管理が求められるようになりました。その一方で、ビジネスシーンにおけるコンピューターの活用や、インターネットの普及が進んだことなども背景として挙げられます。なお、当時のCRMは顧客管理に特化した個別のシステムであることが一般的でした。

2000年代になると、いよいよ顧客関係管理（CRM）がブームとなり、導入企業が増加していきます。技術の発展により、従来は難しかったことが実現可能となりました。たとえば、CRMツール・システムを「営業支援システム（SFA）」と統合させた、プラットフォーム型のサービスも多く登場しています。また、バブル崩壊の影響を受けて、既存顧客に着目したマーケティング手法として、顧客関係管理（CRM）が重視されるようになりました。

さらに2010年代以降の現代では、人工知能（AI）をはじめとした最先端のテクノロジーを搭載したCRMツール・システムも登場しています。今後もCRMツール・システムは時代の流れとともに進化を遂げて、新たな機能やシーンでの活躍が期待されています。

CRMツール・システムの機能

CRMツール・システムには、基本的に以下の機能が搭載されています。

顧客情報管理
データ分析・レポート
メール・広告自動配信
システム連携
営業支援

いずれの機能も、活用すれば顧客への的確なアプローチの実現に役立ちます。CRMツール・システムを導入して、営業力の向上を目指しましょう。

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1.顧客情報管理

顧客情報管理は、CRMツール・システムにおいてもっとも重要な機能の一つです。顧客情報をシステム上に登録し、詳細に管理・共有することで、営業活動へ有効活用できます。たとえば、顧客の氏名や所属先の企業名、電話番号やメールアドレスなどの連絡先、役職といった各種データと併せて、過去の購買や問い合わせの履歴も登録が可能です。情報が蓄積されると、膨大な顧客情報を分析してマーケティング施策に役立てたり、顧客をグループ別に分類して最適なアプローチを行うことができます。

2.データ分析・レポート

CRMツール・システムに登録された顧客情報を分析したり、データをレポートに出力したりするために、データ分析・レポートの機能が用いられます。データ分析では、顧客の過去の動向に基づいて、購買の傾向を把握。次回の購入に至るパターンを分析することで、マーケティング施策の精度を高められます。分析結果は、分かりやすいレポートに出力して、社内で共有が可能です。

3.メール・広告自動配信

自社の商品・サービスを訴求するメールや広告を、顧客へ自動的に配信する機能です。顧客へのDMを1件1件送信する手間を省き、営業活動の効率化を実現します。顧客の属性やグループ別の自動配信に対応できるため、多数の既存顧客へ向けたOne to Oneマーケティングを実現可能です。

4.システム連携

CRMツール・システムを自社の既存システムと連携させる機能です。たとえば、ビジネスメールやアプリのほか、「営業支援システム（SFA）」や「マーケティングオートメーション（MA）」との連携によって、営業部門でシームレスな情報共有ができるようになります。

5.営業支援

「営業支援システム（SFA）」と共通する機能を搭載したCRMツール・システムもあります。案件の進捗状況管理、営業パーソンの活動管理、名刺情報の管理など、営業部門のフォローに役立つ機能です。SFAとCRMの双方の機能を搭載したサービスを選んでも良いでしょう。

各種ベンダーが提供するCRMツール・システムは、特徴に応じていくつかの種類に分類できます。

まず挙げられるのが、「クラウド型」と「オンプレミス型」の種類です。インターネットを介してサービスを利用するクラウド型と、社内にシステムを構築してサービスを利用するオンプレミス型のタイプがあります。

また、多数のアカウントでの運用に適した「大企業向け」と、少数のアカウントでの運用に適した「中小企業向け」の種類もあります。事業内容によって「BtoB向け」と「BtoC向け」の種類のほか、特定の業界に特化したCRMツール・システムも存在します。

上記のCRMツール・システムの種類ごとに、導入で発生する初期費用や月額費用のほか、搭載されている機能に違いがあります。サービス選定では、こうした種類にも着目してみましょう。

CRMツール・システムの選び方

自社にCRMツール・システムを導入する際は、機能面だけでなく以下の選び方のポイントも参考にしてみてください。ここでは、サービスやベンダーの選定でチェックしておきたい観点を解説します。

1.自社との相性

企業が顧客管理を必要としている理由は、組織の目標や抱えている課題などの状況によって大きく異なります。そのため、ベンダー各社が提供するCRMツール・システムが自社の目的の達成に貢献できるか、課題の解決につながるか、初めに相性を確認するのが重要です。企業が所属する業界によって、CRMツール・システムに求める効果が異なることも。自社と近いニーズを抱える企業や、似たような業界・規模の企業で導入実績があるか、事前に確認しておくと良いでしょう。

2.料金プラン

CRMツール・システムの導入後は、営業部門が成果をあげて売上向上を実現する必要があります。そこで注目したいのが、サービスの費用対効果です。CRMツール・システムを利用すると月額費用が発生するため、長い目で見てランニングコストの負担を踏まえて適切な予算を策定しましょう。一般的に、機能が充実したサービスほど初期費用や月額費用が高くなる傾向にあります。予算の範囲に合わせて、基本の機能を押さえた低コストなサービスもご検討ください。

3.操作性

企業の営業部門には、年齢やキャリアの異なる多様な営業パーソンが所属しています。このように個人のITスキルに差がある状況で、組織にCRMツール・システムを定着させるには、操作性を考慮してサービスを選ぶことがポイントです。操作が簡単でスムーズに入力や設定ができるCRMツール・システムを選べば、営業現場の負担を軽減できます。場合によっては、高機能なサービスを十分に使いこなせないケースもあるため、従業員に操作性をチェックしてもらえると理想的です。

4.サポート体制の充実度

導入したCRMツール・システムを安定して運用するには、ベンダーのサポート体制が整備されていると安心できます。たとえば、「分かりやすい操作マニュアルが用意されているか」「導入から運用までのフォローが充実しているか」「専用のカスタマーサポート窓口が用意されているか」といった観点でチェックしてみましょう。サポートの手厚いベンダーを選べば、CRMツール・システムの運用時に社内で対応が難しいトラブルが発生した場合も、速やかに対処しやすくなります。

5.無料トライアルの有無

CRMツール・システムを導入する前に、無料トライアルを利用して、使用感を確認する方法があります。無料トライアルの有無はベンダーによって異なるため、候補のサービスはできるだけ試してみることをおすすめします。複数のCRMツール・システムのトライアル版を入手すると、比較検討する際に便利です。現場の営業パーソンに体験してもらうと、具体的なフィードバックを得られるので、選定の参考になるでしょう。無料トライアルを積極的にご活用ください。

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まとめ

ここまで、顧客関係管理（CRM）とツール・システムの選定について解説しました。CRMツール・システムを選ぶ際は、自社との相性や料金プランのほか、操作性やサポートなど、現場での使い勝手や運用が軌道に乗るまでの負担を考慮することがポイントです。お伝えした選び方を参考に、各種ツール・システムを比較検討してみましょう。おすすめのCRMツールとしてご紹介した国産SFA/CRMの「GENIEE SFA/CRM」は、無料トライアルもご用意しています。機能や使用感を14日間にわたりじっくりと体験していただけるため、ぜひお試しください。

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