顧客満足度の向上が鍵！「GENIEE SFA/CRM」がリピーターを獲得できたわけ

更新日：2024.08.06　/　ビジネス戦略

顧客満足度を高めることは、全ての企業にとって重要な課題です。商品やサービスに満足した顧客は、リピーターに成長してくれます。もしも継続顧客が育ってくれないとしたら、それは見込み顧客の選別や顧客体験の設定に問題があるのかもしれません。

顧客満足度向上のコツをご紹介する前に…

顧客満足度向上のコツをご紹介する前に

顧客満足度が高い企業は既存顧客から高評価を得ており、Webサイトや口コミなどによる新規顧客の流入も活発な傾向があります。また、近年はWebマーケティングの市場規模が拡大しており、顧客満足度の高さが売上に大きな影響を及ぼすようになっているといえます。

顧客満足度を確実に高めていくには、近年になって顧客満足度が重視される理由を改めて理解することが必要です。なぜならば、重要視されている背景を理解していないと、適切な施策を実施することができないためです。

顧客満足度が重要視されている背景

ここでは、「インターネットの発達」「サブスクリプションサービスの台頭」の2つの観点から顧客満足度が重視されている背景を解説します。

インターネットの発達

現代は、購入者となるユーザーが製品の価格や機能、競合他社と比較するといった作業をすべてインターネット上で行えるようになっています。実際にWeb広告やWebサイト、SNSなどから情報を得ている個人ユーザーは増えており、売り手となる企業は多様化している顧客からのニーズに応えていくことが求められています。

実際にWeb広告やデジタルサイネージ、動画広告などの各種デジタル広告に対するニーズは年々拡大しており、2020年度にはオンライン広告の市場規模が2兆円を上回る見通しとなっています。良質な広告はSNSや口コミサイトなどで情報が広まる可能性も高くなるので、オンライン広告に労力とコストを使う必要性は近年になってより増しているのです。

サブスクリプションサービスの台頭

インターネットの普及・発達に伴い、オンライン契約できるサブスクリプションサービス（サブスク）のニーズが伸びています。サブスクは定期購入という意味であり、必要な時に必要なだけ利用できるサービスであることから、さまざまなニーズに応えやすいことが特徴です。サブスクでは、顧客の基本的な情報と購入履歴を組み合わせることで顧客が必要とするものを予測し、メールやアプリ内通知などで定期購入を促すというのが基本的な施策です。

サブスクはさまざまな業界で導入されており、2018年度の市場規模は約5627億円となっています。2020年度には市場規模が7184億円になると予測されており、将来的にも拡大を続けていくと予測されています。

サブスクを導入することで、企業にとっては安定した収入源になりやすく、顧客にとっては必要なものを定期的に入手できるというメリットが得られます。近年はスマホの普及が進み、顧客が手軽にサブスクを利用しやすい環境が整っていることも、サブスク市場規模が拡大している理由の1つです。

顧客満足度の向上で期待できること

顧客満足度の向上を図ることで、企業は売上アップや信用度の維持、向上といったメリットを得られます。ここでは顧客満足度の向上によって得られるメリットを具体的に解説していきます。

アップセル・クロスセル

既存顧客に対して現在より高価な製品をおすすめすることをアップセル、他の製品をおすすめすることをクロスセルといいます。客単価を向上させる手法として用いられやすく、新規開拓よりも安いコストで売上を伸ばしやすいことがアップセル、クロスセルに共通する特徴です。自社製品への満足度が高ければ買い替えや買い増しに応じてくれる可能性が高く、長期顧客や優良顧客を確保できる可能性も高いなど、適切に実践できればさまざまなメリットがある施策です。

いずれの施策も顧客に追加購入を促すことから、実施対象とする顧客を選出する際には、高い購買意欲を持った顧客層を見極める必要があります。

ただし、自社製品への購買意欲が低い顧客にアップセル、クロスセルを実施しても効果は薄く、場合によっては顧客に悪印象を与えることがあるので注意が必要です。

顧客満足度が高ければ、アップセル・クロスセルの成功率も上がるため、低コストで顧客1人あたりの単価を上げていくことができます。

従業員満足度の向上

顧客満足度が向上すると、電話やメールなどによる批判やクレームを受ける可能性が低くなります。顧客満足度と従業員満足度の高さは比例しやすく、顧客から高い評価を受けている企業は従業員のモチベーションが高い傾向があるようです。

2018年に東京海上日動コミュニケーションズの田口浩氏が発表した「コンタクトセンターにおける社員満足度と顧客満足度の関係性について」によると、顧客満足度が高い年は従業員満足度も高い一方、前年に比べて顧客満足度が下がった年は従業員満足度が大きく低下しているというデータがあります。

このことから、顧客満足度を向上させることは、従業員のモチベーションおよび業務品質の向上が見込める可能性が高くなり、良いサイクルが生まれるということが分かります。

顧客満足度を確実に高めるには、SFA/CRMツールを導入することで見込み顧客の選別、および顧客体験の設定を効率的に実践できる環境を整える必要があります。ここでは顧客満足度を高める方法を、国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」の機能や使い方と合わせて解説します。

自社商品がフィットする顧客層を明確にし、ターゲットを絞る

「理想の顧客」という言葉はいろいろな場所で使われていますが、顧客満足度を考えるときにもこの発想が必要になります。つまり、自社商品あるいはサービスがフィットする顧客像がどのようなものか、それを明確にしておく。それが第一です。次に、この顧客が自社商品を介して、どのような体験をするのか、それを設計していきます。

私たち国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」の場合を例に取りましょう。「GENIEE SFA/CRM」は営業管理ツールですので、営業データの蓄積や共有・分析などの課題を持つ企業がターゲットです。これらの見込み顧客は、競合製品と比較・検討した上でご契約いただき、「GENIEE SFA/CRM」を使い始めて下さいます。ですが、「GENIEE SFA/CRM」にとって肝心なのはここから先です。

顧客は「GENIEE SFA/CRM」を使って現状を認識し、データを分析して、それを基に仮説を立てて、現場に落とし込みます。すると、現場に変化が表れますから、それをさらに分析し、仮説を立て…というサイクルを繰り返し、成果を上げていきます。

このサイクルを繰り返す度に、成果が上がっていくというグッドサイクル。これを実現することがSFA/CRMとしての「GENIEE SFA/CRM」の役割であり、こうした会社を増やしていくことが私たち「GENIEE SFA/CRM」の理念と目的です。ですから、「GENIEE SFA/CRM」にとってのターゲットは、「グッドサイクルを目指し、実現しようとする企業」になります。このような企業が、「GENIEE SFA/CRM」の導入によって高い満足を得られる企業だというわけです。

顧客体験を設計し、そこに合致する層をターゲットとする

前項のお話の中に出てきたグッドサイクルは、国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」を介した顧客体験そのものです。そして、顧客体験は、予め設計し、定義しておくことがとても重要です。

順序としてはまず会社のミッションを固め、自社、並びに自社商品の強みを固める。そこから自社商品にフィットする顧客像を定義し、その顧客がどのような体験をしていくのかをカスタマージャーニーマップで設計する。あとは、定義した顧客体験をしたいと考える顧客、フィットする顧客をより多く集めることです。

逆に、定義した顧客体験に興味のない層は、ターゲットにはなりません。このような会社は、自社の強みにフィットしない層であり、こうした層に対しては高い満足度は与えられないからです。

私たち「GENIEE SFA/CRM」には、「小さくて強い会社をたくさん作る」という理念があります。この理念に基づいて設計され、機能を実装しています。そのため、グローバルな大規模な企業にはフィットしにくいところも出てくるのですが、これもまたターゲット層の違いということになります。

ビジョンからぶれてしまうと、結果的に自分の首を絞めることに

明らかに自社のターゲットから外れている。しかし、いくつかの条件とともに大量発注の問い合わせが入っている…。なかなか悩ましい状況ですが、こんな時、あなたはどう判断するでしょうか？

自社商品がフィットするかどうかは分からない。しかも、値引きやカスタマイズなどを要望してきている。しかし、受注すればその売上はかなり大きい。こうした場合、納品までのデリバリーコストの多寡によって、受けるべきか否か、判断が分かれるところでしょう。

例えば、国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」はクラウドサービスですので、デリバリーコストは、ほぼゼロです。しかし、多くの商材では、なかなかそうもいかないのが現実です。

先方からの要望に応えるために、人手と時間を使い、サンプルを作ってみたものの、結果的にメリットが見えずに失注してしまったり、あるいは納品したけれども成果が出ずにそのまま終わってしまったりする…。こうしたことは現実に多々起こっていると思われますが、最も不幸なケースでしょう。ましてや「○○社に頼んでみたけど、たいして役に立たなかったよ」などという風評だけが残ってしまったら、目もあてられません。

顧客に満足してもらうことは重要ですが、自社のビジョンから離れてまでも先方に迎合しようとすると、このような結果にもなりかねませんので、十分に注意したいところです。

自社の強みとターゲットの要求を明確にし、満足度を高めよう

自社のビジョンと強みにフィットするターゲット層が何を求めているのか。これを常に汲み取り、商品や日々の業務に反映していくことが、顧客満足度を高めるだけでなく、自社にも良い結果を導きます。

ビジョンが明確であればメンバーのモチベーションが上がり、日々の行動目標が達成でき、商談もよりスムーズに運びます。目標とする営業成績が達成され、自社の強みがより強化していくことで、強みにマッチしたターゲットとの接触を増やすことができ、ますます成績が上がります。

顧客からも感謝されて利益が上がりますから、それを「強みのさらなる強化」に投資でき、ますますターゲットに対するマッチングが良好になります。このサイクルが、自社と顧客の双方に満足と利益を与えてくれます。

「顧客満足度を高めよう」という言葉からは、相手に尽くし、迎合するに負い目を感じるかもしれません。ですが、それを実現する出発点は「自社のビジョンと強み」、つまり自社の中にあるものなのです。「自社のビジョンと強み」を明確にし、社内やチーム内で浸透させれば、自ずと「理想の顧客像」が明確になり、そのような顧客が満足してもらえるサービスを提供できれば、顧客満足度の向上につながると、私たちは考えています。