チャーンレート（解約率）とは？重要性や計算方法から改善方法まで徹底解説

更新日：2025.02.27　/　ビジネス戦略

サブスクリプションビジネスをはじめ、多くのビジネスモデルにおいて重要視されているのが「チャーンレート（解約率）」です。既存顧客がどれだけ自社サービスを愛用してくれるかは、事業の成長率に大きな影響を与えます。

この記事では、チャーンレート（解約率）とはなにか、重要性から解約率の各計算方法まで解説します。チャーンレート（解約率）が増加する原因や対策についても触れていますので、あわせてご参照ください。

この記事を読んでわかること

・チャーンレート（解約率）の概要や重要性
・チャーンレート（解約率）の正しい計算方法
・チャーンレート（解約率）を下げるための改善策

チャーンレート（解約率）とは？

チャーンレート（Churn Rate）とは、一定期間内にサービスや商品の利用を停止・解約した顧客の割合を示す指標で、日本語では「解約率」とも呼ばれます。

継続的な利用を前提としたビジネスモデルでは、チャーンレート（解約率）が非常に重要な経営指標として用いられています。例えば、SaaSやサブスクリプションサービスなどは、顧客の継続利用による収益が事業の基盤です。

つまり、新規顧客を開拓しつつも、既存顧客のチャーンレート（解約率）を引き下げることで、安定した事業成長を遂げられます。

チャーンレート（解約率）の具体例は以下のとおりです。

・月額課金制のフィットネスサービスで「退会」を選択したユーザーの割合
・定額制動画配信サービスを「解約」したユーザーの割合
・スマートフォンアプリを「アンインストール」したユーザーの割合など

また、有料会員から無料会員へのステータス変更も、チャーンレート（解約率）に含めて計算するのが一般的です。「顧客離脱率」という表現も、解約率と同様の意味で用いられます。

チャーンレート（解約率）の測定期間は、週次、月次、年次など、企業や事業内容によって異なります。サブスクリプションモデルを展開するSaaS企業では、日次でモニタリングしているケースも少なくありません。

なぜチャーンレート（解約率）を把握することが重要なのか

なぜチャーンレート（解約率）の把握が重要なのでしょうか？ここでは、チャーンレートがビジネスに与える影響を、以下5つの観点から解説します。

売上に直接影響を与えるため
既存顧客の維持が収益の基盤を支えるため
新規顧客を獲得するのは難易度が高い
事業の長期的な発展に繋がるため
信頼性を評価する指標となるため

売上に直接影響を与えるため

特に月額制ビジネスやSaaSなどのサブスクリプションモデルにおいて、チャーンレート（解約率）は売上に直結する重要な指標です。解約率が高いということは、多くの顧客がサービスから離れている状況を表し、売上の減少に繋がります。

反対に、解約率が低ければ、顧客が継続的にサービスを利用していることを示し、安定した売上が期待できます。つまり、解約率の上昇は事業成長の鈍化リスクを示唆しており、売上の伸びを高めるためにも解約率を下げる取り組みが重要です。

そのような現状把握や、売上への影響をスムーズに理解するためにも、解約率が重要視されています。

既存顧客の維持が収益の基盤を支えるため

チャーンレート（解約率）を重視する理由に「5:25の法則」が挙げられます。5:25の法則とは、「顧客離れを5％改善すれば、利益率が25％前後改善される」というマーケティングの法則です。

つまり、既存顧客がサービスに満足して継続利用してくれることで、企業はより低いコストで収益を確保し、事業を成長させられます。特に、SaaSやサブスクリプションサービスでは、顧客との長期的な関係構築が重要です。

顧客との関係が長くなるほど顧客生涯価値（LTV）も向上するため、解約率の引き下げによって既存顧客を維持できれば、強固な収益の基盤を構築できると言えます。

新規顧客を獲得するのは難易度が高い

新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストよりもはるかに高いとされています。有名な法則に「1:5の法則」というものがあり、「新規顧客獲得には、既存顧客維持の5倍のコストがかかる」と知られています。

さらに、現代のビジネス環境は多くの市場が成熟期を迎え、新規顧客の獲得が以前にも増して困難になっているのも課題です。商品やサービスが溢れ情報過多の状況下において、顧客の注目を集めて自社サービスを選んでもらうのは容易ではありません。

そのため昨今では、闇雲に新規顧客の獲得に注力するよりも、既存顧客との関係を深めて長期的な利用を促す戦略が取られています。そこで、顧客維持のためにチャーンレート（解約率）を把握して、原因を究明・改善する取り組みが重視されています。

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事業の長期的な発展に繋がるため

チャーンレート（解約率）を定期的に分析して、その結果に基づいて改善策を実行すれば、事業の長期的な成長に大きく貢献します。解約率から顧客が離れた原因を特定し、それを解消することで、顧客満足度の向上とサービス品質の改善を実現できるのがメリットです。

その結果、顧客ロイヤルティが高まり、顧客基盤が強化されます。特に競争の激しい市場では、顧客との強固な関係性が競合優位性を築くうえで非常に重要です。解約率を低く抑える取り組みは、長期的な視点で見ると、事業の安定した成長の土台となります。

信頼性を評価する指標となるため

チャーンレート（解約率）は、顧客がサービスに対してどれだけ信頼を寄せているかを示す指標としても機能します。顧客は満足していないサービスや商品を解約するため、高い解約率は顧客満足度の低さを指しているのも事実です。

顧客満足度を測る手法として「アンケート調査」なども存在しますが、解約率は顧客の本音をより反映している重要な指標と言えます。そのため、解約率を把握することで、信頼性の高い「ユーザーの声」として原因を究明しやすくなるのがメリットです。

チャーンレート（解約率）の分類と算出方法

チャーンレートには、主に「カスタマーチャーンレート」と「レベニューチャーンレート」の2種類があります。解約した「顧客数」と「収益」のどちらに焦点を当てた指標かどうかが違いです。

ここでは、下記それぞれの計算方法を具体的な例を用いて解説します。

カスタマーチャーンレートの算出方法
レベニューチャーンレートの算出方法
グロスレベニューチャーンレートの算出方法
ネットレベニューチャーンレートの算出方法

カスタマーチャーンレートの算出方法

カスタマーチャーンレートは、解約した顧客数に基づいて算出される指標です。一定期間内にどれだけの顧客が解約したか、または有料プランから無料プランへ変更したかを示します。

特に、顧客数と売上が比例するビジネスモデル（例：定額制のSaaS）では、この指標が重要視されます。

計算式

カスタマーチャーンレート (％) ＝ (期間中に解約した顧客数 ÷ 期間開始時点の顧客数) × 100

一ヶ月ごとの計算例

「月末時点の顧客数：1000」「月末までに解約した顧客数：50」

この場合、カスタマーチャーンレートは以下のように計算されます。

5％＝(50 ÷ 1000) × 100

よって、該当月の1ヶ月におけるカスタマーチャーンレートは「5%」となります。

レベニューチャーンレートの算出方法

レベニューチャーンレートは、特定の期間において解約によって失われた収益の割合を示す指標です。顧客数ベースのカスタマーチャーンレートとは異なり、収益ベースで顧客離れの影響を評価するために用いられます。

特に、顧客ごとに契約金額が異なる場合や、複数の料金プランを提供している場合に有効です。

レベニューチャーンレートの算出方法には、主に「グロスレベニューチャーンレート」と「ネットレベニューチャーンレート」の2つの種類があります。

グロスレベニューチャーンレートの算出方法

グロスレベニューチャーンレートは、指定した期間における解約およびダウングレードによる損失収益の合計を、期間開始時点の月次経常収益（MRR）で割って算出します。つまり、既存顧客によるアップセルやクロスセルは考慮せず、単純な収益の損失額を基に計算します。

計算式

グロスレベニューチャーンレート (%) ＝（当月の解約による損失MRR + 当月のダウングレードによる損失MRR）÷ 前月末時点のMRR × 100

計算例

「前月末時点のMRR：1,000,000円」「当月の解約による損失：50,000円」「当月のダウングレードによる損失：30,000円」
この場合、グロスレベニューチャーンレートは以下のように計算されます。
8%＝（50,000 + 30,000）÷ 1,000,000 × 100

したがって、当月のグロスレベニューチャーンレートは「8%」となります。

ネットレベニューチャーンレートの算出方法

ネットレベニューチャーンレートは、解約・ダウングレードによる損失収益から、既存顧客からのアップセル・クロスセルによる収益増加分を差し引いて計算される指標です。これにより、収益の増減をより正確に把握できます。

計算式

ネットレベニューチャーンレート (%) ＝（（当月の解約による損失収益 + ダウングレードによる損失収益－アップセル・クロスセルによる増加収益） ÷ 前月末時点のMRR） × 100

計算例

「前月末時点のMRR 1,000,000円」「当月の解約による損失収益：50,000円」「当月のダウングレードによる損失収益 20,000円」「当月のアップセル・クロスセルによる増加収益 30,000円」

この場合、ネットレベニューチャーンレートは以下のように計算されます。

4%＝((50,000 + 20,000 – 30,000) ÷ 1,000,000) × 100

よって、この月のネットレベニューチャーンレートは4%となります。

業種別の解約率の参考指標

Recurly Research（2025年1月時点）の調査によると、ビジネスにおける全体の解約率平均は「4.1％」です。しかし、解約率の平均値は業種によって変動するため、ビジネスの形態や業界に合わせた指標を参考とする必要があります。

業界別の解約率は以下のとおりです。

・ソフトウェア：3.5％
・デジタルメディアとエンターテイメント：6.9％
・教育：6.7％
・消費財と小売：5.5％
・ビジネスおよび専門サービス：4.1％
・旅行・ホスピタリティ・エンターテイメント：3.8％

さらに、解約率は、BtoB（企業向け）とBtoC（消費者向け）のビジネスモデルの違いによっても傾向が異なります。一般的に、BtoCビジネスはBtoBビジネスに比べて解約率が高くなる傾向が見られます。

たとえば、消費財や小売を含むBtoCサービスでは平均「6.5％」の解約率に対し、BtoBがメインのソフトウェアや専門サービスの平均解約率は「3.8％」です。BtoBは購入プロセスが複雑で、社内での検討や熟考した後に購入されるケースが多いため、解約率は低い傾向にあります。

また、顧客あたりの平均収益別における解約率を見てみると、10ドル～50ドルほどの価格で設定されたサービスの解約率が高まっています。

・10ドル未満：3.0％
・10ドル～25ドル：5.1％
・25ドル～50ドル：4.9％
・50ドル～100ドル：4.0％
・100ドル～250ドル：4.0％
・250ドル以上：3.7％

ごく少額のサブスクリプションを除き、価格帯の低いサービスは解約率が高い傾向にあると言えます。

チャーンレート（解約率）が増加する4つの原因

チャーンレート増加の背景には、さまざまな要因が考えられます。ここでは、特に影響が大きいと考えられる以下4つの原因を、具体的な状況を交えて解説します。

1.製品・サービスの価値が期待に応えられない
2.価格設定が競合他社より高い
3.既存顧客へのサポートが不十分である
4.市場の変動によって不必要になっている

1.製品・サービスの価値が期待に応えられない

顧客が製品やサービスに期待する価値を得られない場合、解約に至る可能性が高くなります。具体的には、以下のような状況が考えられます。

・機能不足：必要な機能が備わっていない、使い勝手が悪い
・品質問題：バグが多い、動作が不安定、セキュリティに問題がある
・サポート不足：問い合わせへの対応が遅い、問題解決に至らない
・競合優位性の欠如：競合製品の方が優れていると感じられる

このような場合、顧客は不満を抱き、より良い製品やサービスを求めて解約率が高くなる傾向にあります。

2.価格設定が競合他社より高い

製品やサービスの価格が競合他社と比較して高い場合、顧客はコストパフォーマンスを重視して解約率が高まる可能性があります。類似製品やサービスが多数存在する市場では、価格競争が激化するのも事実です。価格設定は、顧客にとって特に重要な意思決定の要因です。

・市場価格との乖離：同等製品が、より安価で提供されている
・価値と価格の不一致：価格に見合う価値を感じられない
・割引・特典の不足：競合他社は割引や特典を提供している

価格設定を見直す際には、競合調査を徹底し、市場における自社製品のポジショニングを明確にすることが重要です。

3.既存顧客へのサポートが不十分である

「製品やサービスの使用方法がわからない」「問題が発生した際に迅速なサポートを受けられない」など、既存顧客へのサポートが不十分な場合も解約率が高くなる原因のひとつです。

サポート体制が不十分だと顧客満足度は低下し、解約に繋がります。特に、製品やサービスへの習熟度にばらつきがある場合、個々の顧客に合わせたサポートが重要となります。

・問い合わせ対応の遅延：問題解決までに時間がかかる
・サポートチャネルの不足：電話、メール、チャットなど、複数のチャネルが提供されていない
・FAQやチュートリアルの不備：顧客自身で問題を解決できる環境が整っていない
・プロアクティブなサポートの欠如：問題発生前に、積極的に情報提供やフォローアップを行っていない

顧客データ（利用状況、問い合わせ履歴など）を分析し、解約の兆候を早期に察知し、適切なフォローアップを行うことが求められます。

4.市場の変動によって不必要になっている

顧客の事業環境や組織構成の変化、市場全体の動向など、外的要因によって製品やサービスが不要となり、解約に至るケースもあります。

たとえば、BtoBでは「顧客企業の事業再編／部門統合による利用中止」「業務の自動化やアウトソーシングによるニーズの消失」「顧客企業の業績悪化によるコスト削減」などが考えられます。

一方で、BtoCでは「顧客のライフステージの変化（進学、就職、結婚、出産など）」「顧客の趣味嗜好の変化」「経済状況の悪化による支出の見直し」なども原因のひとつです。

上記要因による解約率の悪化は、サービス提供側の努力で阻止するのは困難なケースも見受けられます。顧客の状況変化を早期に察知し、クロスセルを含む代替案を提案したり、サービス内容を見直したりするなどの柔軟な対応が重要です。

チャーンレート（解約率）改善のための施策

チャーンレート（解約率）を改善するためには、原因を特定し、それに応じた適切な施策を実行することが重要です。ここでは、効果的な下記5つの施策について、具体的な方法を交えて解説します。

定期的に顧客の声を反映した改善の実施
顧客オンボーディングの見直し
顧客サポートの強化
個別ニーズへの対応強化
料金体系とプラン

定期的に顧客の声を反映した改善の実施

顧客の声を定期的に反映してサービスを改善する取り組みは、解約率を改善する施策の基本です。顧客が抱える不満や要望を理解して、解消することで、顧客満足度の向上と解約率の低下を期待できます。

・アンケート調査：定期的に顧客満足度調査を実施
・インタビュー：顧客に直接ヒアリングを行い、詳細な意見を集める
・レビューサイトの確認：外部のレビューサイトに投稿された意見を分析
・ソーシャルメディアのモニタリング：自社製品に関する言及を収集・分析
・NPS（ネット・プロモーター・スコア）の活用：顧客ロイヤルティを測定し、改善点を特定

また、上記の施策で顧客の声を反映したあとも、定期的な効果測定が重要です。「顧客の声がすべて正しい」という訳でもないため、解約率が実際にどの程度改善されたのか、ユーザー行動などを含めて効果を分析する必要があります。

顧客オンボーディングの見直し

新規顧客がサービスを使い始めた初期段階で、スムーズに導入をサポートし、製品の価値を理解してもらう取り組みは重要です。効果的なオンボーディングは、顧客の早期離脱を防ぎ、長期的な利用を促進します。

ウェルカムメールの送信：サービス登録後、自動でウェルカムメールを送信して利用開始をサポート
チュートリアル・ガイドの提供：製品の使い方を分かりやすく解説したチュートリアル動画やステップバイステップガイドを提供
ステップメールの配信：顧客の利用状況に合わせて、段階的に情報を提供
個別サポートの実施：必要に応じて、電話やチャットで個別にサポートを提供
進捗状況の確認：顧客のオンボーディング進捗状況を追跡し、必要に応じてフォローアップを行う

オンラインサービスなどでは、システム上で確認できるガイドなどの施策も有効です。各施策の導入後は、各ステップのオンボーディング完了率を測定してボトルネックがないか確認するなど、定期的なチェック＆効果測定が求められます。

顧客サポートの強化

迅速かつ的確な顧客サポートは、顧客満足度の向上と解約率の改善に直結します。顧客が問題に直面した際に、迅速に解決できる体制を構築することが重要です。

・マルチチャネルサポートの提供：電話、メール、チャット、FAQなど、複数の問い合わせ窓口を用意
・チャットボットの導入：よくある質問にはチャットボットで自動応答し、24時間対応を実現
・FAQの充実化：顧客が自己解決できるよう、FAQページを充実
・サポート担当者のトレーニング：顧客対応スキルや製品知識の向上を図る
・プロアクティブなサポートの実施：問題発生前に、顧客に情報提供やフォローアップを行う

ソフトウェア系のSaaSでは、デジタルアダプションツールなどを利用して、ガイダンスを表記する企業も多くなっています。各施策の実践後は「平均解決時間」「平均初回応答時間（FRT）」「初回解決率（FCR）」などをもとに、導入効果があったかどうか、解約率の推移を含めてチェックすることが重要です。

個別ニーズへの対応強化

顧客一人ひとりのニーズに合わせたパーソナライズされた体験を提供すれば、顧客エンゲージメントを高め、解約率を低下させられます。個別ニーズへの対応を強化すれば、自社サービスへの満足度を高めて、LTV（顧客生涯価値）の最大化を図ることが可能です。

・顧客データの収集・分析：顧客の属性情報、行動履歴、購買履歴などを収集し、分析
・顧客セグメンテーション：顧客を属性や行動に基づいてセグメントに分類
・パーソナライズされたコンテンツの配信：セグメントごとに最適な情報やオファーを提供
・レコメンデーションエンジンの活用：顧客の興味関心に基づき、関連性の高い製品やサービスを提案
・パーソナライズされたキャンペーン配信：顧客の行動履歴に基づいて、個別に最適化されたキャンペーンメールなどを配信

「自分のニーズにあったサービス・製品」だと顧客が認識すれば、解約率は自然と低下します。ただし、個別ニーズへの対応を強化するには細かいデータ分析が必要なほか、クリック率や開封率など、エンゲージメント指標のチェックも欠かせません。

必要に応じて、顧客を分類するためにSFA/CRMツールなどを利用するのも選択肢にあがります。

料金体系とプランの多様化

顧客が求めるサービスと、提供する料金プランとの間にミスマッチが生じると、解約の引き金となるケースも珍しくありません。顧客にとって無理のない価格設定や、ニーズに合わせたプランで提供すれば、解約率を改善する効果が期待できます。

・競合調査：競合他社の料金プランを調査し、競争力を分析
・プラン設計：顧客ニーズと競合分析の結果を踏まえ、複数の料金プランを設計（フリーミアム、従量課金制、月額固定制など）
・アップセル・クロスセルの促進：上位プランへのアップグレードや、関連製品の購入を促す仕組みを導入
・柔軟な契約条件の提供：年間契約割引、一時停止オプションなど、顧客の状況に合わせた契約条件を提供

競合サービスの料金体系やプラン、顧客アンケートからニーズを深堀りして、自社サービスに欠けている部分がないかチェックするのをおすすめします。