お悩み09 「蓄積されたデータを活用したい」

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GENIEE SFA/CRMのちえぶくろ  悩み09

Q

新規顧客と既存顧客それぞれに、受注金額や受注率を割り出し、さらに両者の比率などを管理しています。ですがデータが蓄積されていくばかりで、有効な情報として業務に反映できていません。不要な情報とは思わないのですが、どのように活用すれば良いのでしょうか？

A

CRMやSFAはエクセルと異なり、さまざまな切り口でデータを取り出すことができます。ですがその情報を「どう使うか」を決めておかないと、せっかくのデータも単なる数字の羅列で終わってしまいます。ご質問のケースでは、まず「新規顧客重視か、あるいは既存重視か」を定め、戦略の優先順位を明確にすることが第一です。

解説

新規顧客の獲得を重視するか、あるいは既存顧客を育てることに注力するのか。これは業種や扱っている商品の性質、それに企業の考え方によって変わってきますから、どちらが良いと一概には言えません。
ただし、事業全体がどの方向へ進むかを大まかに決めておき、そこから「どのような戦略をとるか」を明確にしておかないと、データを活かすことはできないでしょう。
逆に戦略が明確であれば、「どのようなデータが必要か」ということも明確になります。あとは欲しいデータが取れるようにシステムを設定しておけばそれで良い、ということになります。

たとえば、月の受注目標額が1,000万円だったとします。その目標を、新規顧客と既存顧客が5：5で確保するのが理想なのか、新規が8、既存が2なのか、はたまた逆なのか‥‥‥。戦略は無限にあります。

ただ、ひとつ言えるのは、新規で目標の過半を刈り取る事業というのは、逆に考えればリピーターが少ない商材ともいえますので、長期的視点に立つとあまりおすすめできません。「焼き畑」になってしまっては元も子もないですしね。

逆に既存顧客を重視すると、自然と紹介やクチコミが発生して結果的に新規を連れてきてくれる傾向があります。

戦略を踏まえ、優先すべきが新規であれ既存であれ、それぞれの受注目標額を設定し、そこから逆算していけば、商談の各段階における目標ラインが算出できます。たとえば「提案を月に35社」とか「アポ取りの電話を350社」などといった具合です。

あとは目標に対する進捗と課題をシステム上でチェックすれば、商談プロセスのどこに弱点があるのかが明確になります。

CRMやSFAなどの営業支援ツールを使うと、抽出するデータは設定ひとつでさまざまな情報を収集することができます。ですがそのデータをどのように活かすのかが明確でなければ、宝の持ち腐れです。

まずは自社の営業戦略をしっかりと固め、どこでどのような情報が必要なのかを見きわめてください。その上で適切な情報を業務改善に役立て、PDCAサイクルをより高速に回していきましょう。

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