お悩み10 「失注商談の情報を活用したい」

「GENIEE SFA/CRM」のちえぶくろ  悩み10

Q

失注・失注見込みの情報については、これまではほとんど「ごみ箱行き」になってしまっていました。もっと分析に時間をかけるなどして、改善のために活用していきたいと考えています。これらのデータ管理にあたって、最も大切な要素は何でしょうか？　またそれをどのように業務改善に活かせばいいのでしょうか？

A

>失注に関する情報は、その内容もさることながら、「どのクライアントからのものか」という点が重要です。自社プロダクトのターゲット層から外れたクライアントからのものである場合、必要以上に重視することは危険です。「ズレた意見」に耳を傾けてしまったばかりに、プロダクトそのものの焦点をぼやけさせ、魅力を失わせてしまうことにもなりかねないからです。

解説

失注は愉快なものではありませんし、あまり触れたくない話ではあります。ですが失注理由やその経緯をデータベースに蓄積しておけば、商談プロセスやプロダクトそのものの改善に役立ちます。まずはデータを集めておくことです。

次に分析ですが、ここで重要なのは、「その顧客は自社の理想のターゲットなのか？」という目線を、常に忘れないことです。

どのような商品であれサービスであれ、企業が提供するものには、それを必要とするターゲットが想定されています。どこまで絞り込むかはケースバイケースですが、「想定ターゲットが存在しない」などということはあり得ません。

たとえば『GENIEE SFA/CRM』の場合は「従業員数300人以下、顧客ファーストを理念とする企業あるいは経営者」を理想のターゲット層と位置づけています。

そうしたターゲットからの失注、ことにプロダクトそのものに起因する失注は、とても有効な情報となります。機能の追加や改善を施すことで、理想のターゲット層に喜んで使っていただけるものにブラッシュアップすることができるからです。

ですが、理想から外れたターゲットからの声を過剰にくみ取ってしまうと、プロダクトそのものの焦点がぼやけてしまいます。その結果、誰にとっても魅力を欠くものになってしまうのです。

「お客様の声」はとても貴重な情報ですし、細大漏らさず耳を傾けるべきでしょう。その中にこそ、より良い商品、より優れたサービスを生み出すヒントが眠っているからです。

ですがその声が「誰からのものか」という見きわめは、とても大切です。まずは自社の理想のクライアントの姿を明確にしておき、その上で失注情報を活かすことを考えましょう。

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