2019.10.11 / 営業管理のコツ 

顧客管理の英語訳は?
基本を押さえて適切な顧客管理を始めよう!

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顧客管理システムを活用するなどして顧客情報を適切に管理できている企業は、事業においてもしっかり結果を残しています。自社の収益を向上させるために、顧客管理に真面目に取り組もうと考えている企業は少なくありません。そこで、今回は顧客管理の基本的な部分から、導入や運用におけるポイントを紹介していきます。

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顧客管理の基本を押さえよう!

そもそも「顧客管理」とは、顧客の売上や営業活動などさまざまな情報を一元管理することです。また、顧客管理では顧客情報そのものを管理するだけではなく、顧客との「関係」を管理および維持することが重要になってきます。さまざまな企業が自社の利益向上を図ろうと顧客管理に取り組んでいますが、顧客管理の主な目的として挙げられるのは、顧客一人ひとりのニーズを把握し、長期的に良好な関係性を保つことといえるでしょう。ライフタイムバリュー(顧客生涯価値)の最大化を目指すことで、将来的な利益獲得を期待できます。

 

顧客管理は英語に訳すとどうなる?

顧客管理においては、さまざまな専門用語が飛び交っています。営業活動などを適切に行っていくためには、どのような用語も確実に理解しておくことが必要です。また、専門用語は日本語を英語に訳して作られることが多いので、いくつかの英語訳を頭に入れ込んでおくと後々役立てられるでしょう。まず、JST科学技術用語日英対訳辞書によると、「顧客管理」は英語で「customer management」です。

顧客管理の情報を取集していると、よく「CRM」という単語を耳にすることがあるのではないでしょうか。こちらは、「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略語で、「顧客関係管理」と呼ばれています。「CRM」は、顧客との関係性を良好に保つための概念であり、正確には「顧客管理=CRM」ではない点を理解するだけでも、CRMを理解する上で大きな一歩でしょう。「CRM=さまざまな情報を含めた顧客管理=顧客関係管理」と認識しましょう。ここでは、CRM=顧客関係管理、CRMツール=顧客管理システムとして記載を進めます。

 

顧客管理が重要視されているのはなぜ?

営業活動で売り上げ向上を図るためには、顧客管理を疎かにすることが出来ません。顧客管理が、営業活動にどのような影響を及ぼすのでしょうか。また、顧客管理が重要視されているのは、どの様な理由があるからなのでしょうか。ここでは、これらの疑問をできるだけわかりやすく紐解いていきます。

 

新規顧客獲得が難しい時代に突入したから

人口減少、顧客ニーズの多様化、情報の氾濫など、日本の情勢は年々変わってきていることもあり、従来大切にされてきた手法が通用しなくなってきました。特に、新規の顧客獲得は非常に難しくなってきており、より確度の高い手法を取り入れなければならなくなっています。また、新規の顧客獲得に必要なコストは、既存顧客の維持コストより4~5倍も高い傾向です。そのため、「新規顧客を積極的に獲得しようとするのは賢明ではない」という考えが生まれているのは、もはや否定できない事実といえるでしょう。

新規顧客獲得には、それなりにリスクがあります。そのため、いかに既存顧客の情報を整理してニーズに沿った商品やサービスが提供出来るかがカギとなります。

 

自社の収益向上のため

顧客管理は、関係性を維持するためだけに行うわけではありません。顧客の趣向や購買履歴などを纏めることで、どのようなことに興味を抱いているのかが分かるため、次のビジネスチャンスに繋げることが出来ます。顧客情報には、いろいろな可能性が眠っていますが、きちんと蓄積していなければ大きなチャンスを逃してしまうかもしれません。収益を向上するという意味でも、適切な顧客管理が何より大切になってきます。

また、先程も述べたように新規顧客を獲得することが難しくなってからは、当然新規顧客の売上が期待できなくなりました。企業の利益確保のためには、既存の顧客に目を向けなければなりません。過去の情報から思わぬビジネスチャンスにつなげられる可能性もあるため、顧客管理は抜かりなく行っておくことが大切です。

 

顧客のニーズが多様化したため

インターネットの普及により、顧客は多くの情報やデータを手に入れることができるようになりました。よって、顧客が購入する商品の選択肢が増加し、顧客ニーズも多様化したといえます。そのため、従来のマスマーケティングでは顧客を獲得するのが難しくなっているのです。

こうした背景から、顧客の売上や基本情報だけでなく、顧客との関係性やマーケティングの活動履歴を管理する「顧客管理」の考え方が重視されるようになりました。

 

業務効率化のため

顧客情報をカレンダーやメモ帳、Excelなどでバラバラに管理していた場合、必要な情報を必要な時に取り出すことが難しくなります。顧客情報を一元管理すれば、営業担当者がそれぞれにさまざまな方法で管理していた顧客情報を、簡単に確認することができるようになります。

情報が1つに集約されて、得られる情報の種類が増えることで、多方面からの詳細な視点での情報分析が可能です。詳細な分析ができれば、正確に顧客のニーズを把握することができ、顧客のニーズにあった戦略を練ることができます。そして結果的にユーザーのニーズにあったアプローチをとれれば、製品の購入に繋つながるでしょう。

また、集めた情報の中にSNSアカウントなどの情報が含まれていた場合、顧客の嗜好や属性をさらに深く分析できます。さらにはSNSアカウントのつながりから、同様のニーズを持つ他のリードを探し出すことも期待できます。

その他にも、顧客の情報を一元管理して複数のデバイスで使えるようにしておけば、顧客を待たせることなく、すぐに情報を取り出すことができるため、業務効率が向上します。分散していた情報を探し回ることに費やしていた時間を顧客とのコミュニケーションに使うことで、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

 

代表的な2つの顧客管理方法

顧客管理を行うための方法はさまざまです。それぞれの企業で使っているツールも一様ではありません。その中でも、特に代表的なツールとして挙げられるのは「Excel」と「顧客管理システム」ではないでしょうか。ここでは、「Excel」と「顧客管理システム」といった2つがどの様に顧客管理に役立てられるのかについて確認しておきましょう。

 

Excelで行う顧客管理

Excelは、顧客管理以外にもさまざまな用途があり、多くの人たちに馴染みがあります。そのため、普段からExcelを使用する人にとっては、顧客管理もスムーズに始められるかもしれません。ここでは、顧客管理にExcelを用いると、どのようなメリットやデメリットがあるのか、一通り解説していきます。

 

Excelで行う顧客管理でのメリットとデメリット

Excelを用いることで得られるメリットとして挙げられるのは、「使い方を教える手間がかからない」という点ではないでしょうか。普段からMicrosoft Office製品を使用しているなら、社員に対して教育する必要はありません。もしExcel未経験のスタッフがいたとしても、同僚たちの間で指導できるのであれば、わざわざ研修の機会を設けたりする必要もなく、手軽に導入できます。
一方、操作ミスによる顧客情報の書き換えのリスクがあるのはExcelのデメリットといえるでしょう。そのため、操作は慎重に行わなければなりません。複数人による同時編集ができないのもExcelのデメリットです。各々が全員の編集内容をスムーズに反映させることができません。

 

Excelでの顧客管理の進め方

Excelを顧客管理に活用したい場合は、現場担当者にヒアリングを行い、顧客管理の項目を決定することが大切です。そして、「編集は誰が行うのか」「データ分析は誰が行うのか」を明確にしておきましょう。
また、運用におけるルールを決めて周知することも忘れないことが大切です。書き換えのリスクを減らすため、編集前にはバックアップをとるなどルールを決めておけば、顧客管理を安全に実施することができます。Excelで顧客管理表を作成する際は、現場担当者にヒアリングした項目をベースに作成することも意識しておきましょう。よくわからない項目があっても利益向上につながらないので、現場の人の意見をしっかり聞くことが重要です。

 

顧客管理システムで行う顧客管理

Excelで行う顧客管理のデメリットを補えるのが顧客管理システムによる顧客管理です。とはいえ、顧客管理システムにもデメリットがあるのは事実なので、ここでは、顧客管理システムにどの様な特徴があるのか確認しておきましょう。

 

顧客管理システムで行う顧客管理メリットとデメリット

顧客管理システムの一番のメリットは、なんといっても高機能に情報を蓄積し、抽出できることです。アンケートの作成や集計、セミナーイベントフォームの作成など顧客管理に必要な機能が揃っているため、顧客に対して効率よくアプローチできます。また、多くのCRMがクラウドでのサービス提供になるので、インターネット環境があればどこでも操作が出来るため、顧客情報の更新も簡単に出来るでしょう。また、容易にデータの抽出が出来る様になれば、例えば、営業会議の資料制作も短時間で可能になり、営業活動に専念出来る時間が増えたり、無駄な残業も削減に繋がります。

その一方で、導入コストが掛かるという点はCRMのデメリットです。Excelのように多くの人に馴染みあるシステムではないので、使い方も覚えなければなりません。そして、顧客管理システムはデータを蓄積して分析する仕組みなので効果を得られるまでには時間が掛かるということも予め理解しておきましょう。

 

顧客管理システムでの顧客管理の進め方

ひと口に顧客管理システムといっても、その種類はさまざまあり、それぞれの特徴も一長一短なので、機能や費用をしっかり比較したうえで最適なシステムを導入しましょう。また、導入後の失敗を防ぐためにも、社内で顧客管理システム運用の目的や導入の進め方などをよく話し合ってから導入を決めることが大切です。導入の前後では、社員のトレーニングを行い効果的な運用ができるような仕組みづくりを行うことを心掛けましょう。

 

顧客管理システム導入における4つのポイント

顧客管理システムの導入により「効果的な顧客管理ができる」という期待を持てることは確かです。しかし、使い方を間違えると当然高い効果を発揮することはできません。導入には、注意すべき4つのポイントがあるので、ここでしっかり確認しておきましょう。

 

ポイント1. 導入する目的を明確にする

顧客管理システムは、製品によって機能や費用が異なります。そのため、曖昧な目的で導入しても期待した効果を得られない可能性があることは想定しておきましょう。企業によって導入目的は、それぞれに異なりますが、「単に顧客情報を管理する」という目的だけなのであれば、わざわざ顧客管理システムを導入しなくてもExcelで十分管理できます。無駄な費用を抑えるためにも、導入にかかわる社員、あるいは経営層が話し合い、目的を明確にしておくことを心掛けておきましょう。

 

ポイント2. 社内の運用ルールを決める

顧客管理システムについて社員の認識が浅い場合は、適切な顧客管理を行えず、社員の労力が増える一方になってしまうかもしれません。まず、ルールについては複雑化せずに、分かりやすく設定することが望ましいです。また、導入後にうまくいかないことがあれば定期的にルールを見直すようにしましょう。
しかし、ルール変更に対応してもらうためには、システムの導入目的や適切な使い方を徹底的に周知させなければなりません。そのため、顧客管理システム導入について社内全体への発信を行い、共通の認識を得られるように尽力することが大切です。

 

ポイント3. 運用担当者の選定

顧客管理システムを効果的に運用していくためには、担当者の選定が不可欠です。担当者不在のままではシステムを正常に運用できず、期待される効果が得られにくくなってしまいます。
顧客管理システムの運用は、誰が主に行っていくのかを明確に決定し、不具合が出た場合のサポートや相談窓口を設けておけば、トラブルが起こった時もスムーズに対処できるでしょう。また、出来るだけ滞りなく運用していくためにも人選は慎重に行わなければなりません。例えば、情報システム管理担当者が顧客管理システム運用を担当すると「システム管理に重点を置きがちになる」というのはよくある事例です。データの入力を最も行う営業社員を中心にチームで運用を担当するなどして、効率的にシステムを運用できるようにしておきましょう。

 

ポイント4. 適切な顧客管理システムの選択

世の中には、数多の種類の顧客管理システムがあります。料金が安いシステムは基本的な機能しかなく、実施出来ることが限られますが、料金の高いシステムはもちろん高機能です。しかし、入力項目が多く、手に余らせ営業社員に余計に負担を与える可能性もあります。重要なのは目的に合ったシステムの選定になります。営業会議や社内でのヒアリングを基に、要件定義を行い、要件に見合ったシステムを数種選択して、その中から拡張性の高いシステムを導入すれば比較的失敗は少ないでしょう。コスト面でも身の丈にあった顧客管理システムであれば、導入コストは十分に費用対効果に見合うでしょう。

また、見落としがちになるのは、入力画面や、ダッシュボード画面の使い勝手の良し悪しも十分に比較検討しましょう。高機能なシステムでも英語表記など使い勝手が悪いようでは宝の持ち腐れになる可能性が高いです。

顧客管理システムを選ぶためのポイントを次章でご紹介します。

 

◯◯な顧客管理システムを選ぶべき!

ここでは、顧客管理システムを選ぶときのポイントを4つ紹介します。

 

費用対効果の高い顧客管理システム

CRMシステムを選ぶポイントの1つに費用が適切で、自社に合うものを選ぶことがあります。CRMの導入には初期費用とあわせて月額費用がかかることが多く、導入後すぐに効果がでるものではないからです。

費用対効果が高い顧客管理システムを選ぶうえで、注目すべきポイントは、「機能性に対して費用が適切か」ということです。いくら機能性に優れていても、費用が高額なシステムの費用対効果が高いとはいえません。

自社に必要な機能を最低限搭載して、費用が適切なツールを導入すべきでしょう。

 

導入実績が豊富な顧客管理システム

CRMの導入実績が豊富な顧客管理システムは、安心して導入に踏み切れるでしょう。

もちろん、導入実績のみでシステムを選ぶことはよくありません。機能や費用、操作性などを十分確かめたうえで、ひとつの検討材料として導入実績を確認しましょう。

サービスサイトに導入実績が掲載されていない場合は、「どのくらいの規模の会社に導入されているか」「どのような業種の企業が導入しているか」実際に問い合わせてみることもおすすめです。

さらに、導入後の継続率もあわせて確認しておくといいでしょう。

 

操作がシンプルな顧客管理システム

CRMは、多機能であればあるほど詳細なデータを得ることができますが、多くの機能がついていても使わなければ導入している意味はありません。無駄な機能がなく、ユーザーインターフェースや使い勝手が自社の営業部門やマーケティング部門の業務の流れに合っているかを検討しなくてはなりません。

実際にCRMにデータを入力して活用していくのは、営業担当者やマーケティング担当者です。そのため、現場の担当者目線でできるだけシンプルで使いやすいデザインのCRMを選ぶことで、導入に伴う混乱や負担を軽減してくれることでしょう。

 

サポート体制が整っている顧客管理システム

CRMの導入時は不明点も多く、操作に不安を覚えることも多くあるでしょう。操作やシステムに関する不明点に的確に回答してくれるサポート体制があれば、スムーズに安心感を持って運用に移行できます。

システムのベンダーによって、サポート体制が異なるため、疑問点はすぐに解決してくれる環境なのか、サポートの保証期間内なのかを考慮して製品を選びましょう。

 

成長率No.1のおすすめ顧客管理システム「ちきゅう」

ちきゅう」は、株式会社ジーニーが展開するその他のツールと合わせた導入実績が累計9,696社の、成長率No.1の国産顧客管理システムです。Excelなどで管理していた取引先のデータや営業マンの日報、売上額などのデータをインターネット上に集約し、業績向上を実現します。

 

ちきゅうの特徴

「ちきゅう」は企業の競争力、営業力を強化し、業績向上を促してくれるツールです。ここでは「ちきゅう」の特徴を4つ紹介します。

 

シンプルな機能

業績の向上、業務の効率化の鍵は「ツールの継続的運用」と「データの蓄積」です。国産のCRM「ちきゅう」は日本のビジネスに合わせたシンプルな機能が特徴です。データの入力や分析が簡単にできるので、ITが苦手な方でもストレスなく、直感的な使用が可能です。

 

低価格

料金プランは営業分析をスピーディに行いたい企業向けのスタンダードコースで1IDの料金が月々2,980円と低価格です。

 

コミュニケーションツールとの連携

商談の状況が更新された際や、見込み顧客を獲得した時にSlackとChatworkにカスタマイズした通知を自動で送ることができます。また、顧客とのGmailでのやり取りをクリックのみで活動履歴に取り込むことが可能です。

「ちきゅう」で登録したタスク情報をGoogleカレンダー、Office365カレンダーに自動で予定として登録することや、GoogleMapに登録した会社の位置をマップ上に表示することもできます。

 

無料トライアル

「ちきゅう」では無料トライアルも実施しています。インターフェースや操作性、企業に必要な機能が利用できるか是非チェックしてみてください。

 

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