2019.08.27 / 営業管理・顧客管理 

セールスフォースの注目機能!サービスクラウドに期待できることとは?

サービスクラウドに期待できることとは?
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情報管理システムとして知られる「セールスフォース」ですが、その機能の中でも、特に企業と顧客との間を取り持つ役割をする「サービスクラウド」に注目が集まっています。この記事では、セールスフォースの基本的な情報を始めとして、「注目のサービスクラウドがどのような機能なのか」「それを利用することでなにができるのか」について紹介します。

1.セールスフォースとは何?

「セールスフォース」とは、アメリカのセールスフォース・ドットコムが開発したクラウド型顧客管理システムです。クラウド型ビジネスサポートシステムとして世界のトップシェアを誇り、利用者数は日本国内での使用も含めて15万社を超えるといわれています。セールスフォースの最大の特徴は、クラウド上で顧客管理が行えるという点です。これまでは、こうしたサービスを使うためにはハードウェアを構築したり、ソフトウェアをパソコンにインストールやライセンスの購入をしたりする必要がありました。そのため、使えるデバイスも限られていました。
ところが、クラウド型のサービスの場合は、インターネット回線さえつながっていればサービスを利用することができるのです。ネット環境があれば、パソコンのほかにもスマートフォンやタブレットなどのデバイスで利用できます。また、セールスフォースはGoogleと提携しているため、GmailやGoogle Calendarなどと連携させて、情報を一括管理することが可能です。データベースや外部連携機能がクラウド上にあるので、ビジネスの変化にも柔軟に対応できるでしょう。クラウド型サービスにはいくつかの種類がありますが、セールスフォースが採用している「SaaS型」は、備わっている機能のうち自社に必要な機能だけを選択できるタイプです。そのため、まずは事業の段階に応じて必要な機能のみ導入し、徐々にカスタマイズするといいでしょう。そうすることによって、初期投資のコストを抑えた導入が可能になります。

2.サービスクラウドとはどんな機能?

この段落では、セールスフォースの注目の機能である「サービスクラウド」について紹介します。サービスクラウドは、主にカスタマーサービスやカスタマーサポートに特化した機能です。導入することで、顧客対応において具体的に下記の3つの機能が期待できます。

2-1.1.ケースの管理をサポート

1つ目は「ケースの管理をサポート」する機能です。サービスクラウドではAIが使われており、AIがケースに合わせて迅速に問題解決ができる担当者を割り当てる仕組みになっています。そのため、情報の取得、回答、対応などが迅速に行えるという効果が期待できます。また、顧客からはメールやボイスメール、ナレッジベースなど、異なるチャンネルで問い合わせがくることが想定されるでしょう。サービスクラウドであれば、異なるチャンネルからの問い合わせやそれに対する顧客対応をすべて共有し、しかも時系列で表示させることができます。チャンネルによって参照する場所が異ならないよう、サービスクラウドがサポートしてくれるのです。
また、顧客にこちらから情報を提供する場合は、あらかじめ作成したテンプレートを用いて、数クリックの簡単な操作でメールの送信が可能です。顧客の状況が可視化できるため、最適なタイミングで最適な情報が提供できます。サポートのプロセスは、自社のサービスに合わせてカスタマイズできるので、生産との一貫性をもたせることも可能です。

2-2.2.スピーディーで適切な回答の提供

2つ目は、「スピーディーで適切な回答の提供」をサポートする機能です。顧客データをクラウド上で管理しているため、たとえばこれまで直接のやり取りがなかったとしても、データさえ参照できれば顧客に関する情報をスピーディーに獲得することができます。また、たとえば受けた電話の内容がほかの部署の管轄だった場合は、通常であればほかの部署に電話をつなぐことになるでしょう。担当者が不在だった場合は、折り返しの対応をとることになります。この工程だけでも、電話口の顧客は待たされている状態です。担当者が離席ではなく休みだった場合は、折り返しまでにさらに時間がかかるでしょう。
その点、サービスクラウドのサポートを利用すれば、電話を受けたオペレーターが回答する際に必要な情報が一元管理されているため、担当者部署へ回さなくてもその場で回答することができます。電話をつなぐ時間がカットされるため、顧客を待たせないことはもちろん、企業側にとっても顧客対応の時間が短縮されるほか、担当者不在による折り返し対応などの手間がかからないことがメリットです。また、営業時間内でなくてもクラウド上の情報を用いて顧客の質問に回答することができるため、24時間365日無休で顧客対応することができます。
メールやボイスメール、ナレッジベースなど、顧客が質問方法を選択できるため、多チャンネルで顧客とのやり取りも可能です。時間とチャンネルが拡大することによって、これまで接点をもてなかった顧客と出会える可能性も高まるでしょう。ナレッジベースによくある質問の回答を登録しておけば、顧客自身で問題解決をすることも可能です。これによって、多くの人がするような簡単な問い合わせが減るため、オペレーターはその分ほかの案件に注力することができます。

2-3.3.顧客のニーズに合うサービスの提供

3つ目は、「顧客のニーズに合うサービスの提供が可能」な機能です。AIが行動の優先順位をつけ、何をすべきかを提示してくれるため、即座に適切なアクションを起こせるので顧客の満足度アップが期待できます。また、Einstein Discoveryを利用することで、多数のデータを数分で分析することが可能です。「どうして問題が発生し、今後どのような問題に発展しうるか」「どのような対処が可能か」などを分析できます。そのため、それによって根本原因を明らかにすることで、その後に起こることを傾向として整理できることは大きなメリットです。
Lightning Service Consoleダッシュボードとサービスクラウドデータを連携できるため、より多くの情報を迅速に活用できるようになるでしょう。既存のデータとトレンドとを掛け合わせてCSATを予測することで、一人ひとりの顧客のニーズに合わせたサービスの提供が可能になります。これによって、予測可能な情報に基づき「製品や顧客自身がもつ問題点や、顧客離れのリスクを特定できる」という効果が期待できます。現状の問題点やリスクを知ることができれば、いち早くアクションを起こし、早期解決することができるでしょう。

3.サービスクラウド導入のメリットとは?

サービスクラウドを導入するメリットは、大きく分けて4つあります。1つ目は、「顧客サポートが迅速化する」点です。情報が一元化されて必要な情報を集めやすくなるうえに、時系列でデータが蓄積されていくので、顧客の問い合わせに対する回答に要する時間が短縮化されます。2つ目は、「オペレーター業務の効率化が可能」な点です。サービスクラウドは、操作が簡単に行えるうえにデータの分析もしやすいシステムになっています。AIによるサポートもあり、効率良くオペレーション業務を行うことができるでしょう。
3つ目は、「顧客の満足度がアップする」点です。さまざまなチャンネルからアクセスでき、24時間365日無休でサポートを受けられるうえに、簡単な問い合わせはナレッジデータで自己解決できるので、結果として満足度が高まることが予想されます。4つ目は、「適切なタイミングでの営業活動が可能になる」点です。顧客の動向や問い合わせの内容などからニーズを判断し、より効果的なタイミングで、商品やサービスの情報を提供できるようになります。

セールスフォースの機能を上手に活かそう

セールスフォースには、サービスクラウドなど充実した機能が搭載されています。カスタマイズ性も高いため、「何ができて、どのようなメリットがあるのか」を正確に理解しなければ営業活動や顧客管理にはうまく反映させられません。セールスフォースのように高機能のシステムには、「専任の人がいないと使えない・運用ができない」という側面もあるので、担当を用意できない場合はほかのSFA/CRMも比較検討に加えたほうがいいでしょう。

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