営業支援（SFA）システムを導入すべき企業の特徴とは？

更新日：2024.05.20　/　SFA

皆さんは、「営業支援システム」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。
「Sales Force Automation」の頭文字を取ってSFAとも呼ばれ、営業の支援を目的としたシステムを指します。今までの運・勘・根性・経験と言われた営業を、テクノロジーで自動化するものとして、1995年頃にアメリカから日本に導入されました。

具体的には、顧客情報管理、案件管理、行動管理、予実管理、レポート管理などの営業活動全般における業務プロセスを自動化でき、営業担当の管理情報をデータ化・共有することによって、業務効率化や売上増加が期待できます。

本記事では、営業管理システムの特徴や比較ポイント、おすすめの営業支援（SFA）システムなどについてご紹介します。

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営業支援（SFA）システムの基本知識

営業支援（SFA）システムを理解するには、まずマーケティングオートメーション（MA）と営業支援（SFA）システム、顧客管理（CRM)システムの特徴を整理する必要があります。すべて営業活動に役立つシステムですが、担う役割が違います。

各ツールの関係性を簡単にご説明すると、MAで顧客を育成し、SFAで商談の開始から受注を管理してCRMで顧客との関係維持やアップセルを狙うという運用になります。では、それぞれのシステムを詳しく見ていきましょう。

営業支援（SFA）システムとは？

営業支援システムは、「セールス・フォース・オートメーション」と呼ばれ、商談に関するあらゆるデータを効率的に管理する役割を担うツールです。

見込み顧客の情報や顧客に対する営業履歴、顧客の反応、ネクストアクションなど、営業活動のあらゆる情報をデータ化することで、顧客へのアプローチをより有益なものにしていきます。商談を成立させるまでの営業に必要な情報を可視化することは、属人化を防いで部門全体でノウハウの共有するのにも役立つでしょう。

また、営業担当者全員による情報の共有・管理が可能になることで、円滑な引き継ぎや効率的な人材育成も実現できます。さらに、蓄積したデータに基づいた顧客の分析も営業支援システムの優れた特徴です。

このように、企業全体での営業活動を効率化し、着実な成果の向上を実現できるシステムが営業支援システムです。

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営業支援（SFA）システムにできること

SFAを活用することで、営業業務の効率化や部門全体の業務改善が見込め、営業活動におけるあらゆる情報を管理・共有・可視化し、さまざまな形でのデータの抽出や分析をすることなどができます。また、ツール経由でアドバイスを送ったり、売上予測をより細密に作ったりすることも可能です。

ちなみに、SFAと言っても今やさまざまな種類のものがあり、機能や特徴もそれぞれ異なります。しかし、どのツールも営業サポートを行うシステムである点では一致しており、ベースとなる機能はほぼ共通です。代表的ものとしては、「顧客管理」「案件管理」「行動管理」といった機能が挙げられます。では、それぞれの機能について確認していきましょう。

まずは、「顧客管理」の機能です。この機能では顧客の属性や購買履歴、閲覧履歴などを確認することができます。ユーザー各人の基本情報などに加え、行動データも記録されるため、データに基づいた行動が可能になりますが、特に少子高齢化やグローバル化にともなう市場の激化によって、現在では既存顧客の重要性が高まっています。ツールによって各顧客層を明確化できたならば、その層の顧客に対してより適切なアプローチもかけやすくなるでしょう。このように、顧客管理は戦略的な営業活動には欠かせないものなのです。

次に「案件管理」です。これは営業担当の進捗状況など、個々の案件情報を管理する機能です。活用することで、商談の進捗管理や次のアクションが取りやすくなり、業務効率が向上します。営業業務におけるフェーズを可視化し、それぞれのプロセスでの進捗や確度などを記録します。状況が整理されることで、取り組むべき案件の優先度や注力するべきアプローチが明確になるので、成約率を効果的に伸ばせます。

最後の「行動管理」は、タスクの管理やスケジュールの管理などが行える機能です。

営業といってもさまざまな業務がありますが、業務の範囲が広いが故に煩雑化しやすい課題も抱えています。そうした状況においても常に案件の進捗を可視化できるツールがあれば、抜け漏れや連絡ミスといったトラブルを防ぐことができるでしょう。つまり、案件管理は商談を段階ごとに管理し、適切なアクションを実現する役割を果たします。

こうした機能が搭載された営業支援ツールを活用すれば、業務効率化や売上の向上が期待できるでしょう。

顧客管理（CRM)システムとの違い

顧客管理（CRM）システムは、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・システム」ともいい、顧客との関係性を軸とした顧客情報管理を担います。営業支援システムは商談や案件を軸に情報を管理しますが、CRMは顧客ごとに情報を管理するツールです。

購入履歴はもちろん、顧客とどのような接点を持ち、どのようなアプローチを行ったかなど、自社とのコミュニケーション情報を主軸に顧客を管理することで、個々の顧客に最適なアプローチを適切なタイミングで行えます。顧客の状況を分析することで、顧客自身が気付いていないニーズを汲み上げることもできます。潜在的な問題を解決する商品・サービスを提供できれば、顧客の満足度を高めるだけでなく、クロスセルやアップセルによって売上の向上を図ることも可能です。

マーケティングオートメーション（MA）との違い

商談開始から受注までの営業活動の最適化をSFAと捉えるのであれば、MAは商談や購買に至るまでの継続的なコミュニケーションを自動化し、顧客の育成と選別までを担います。

マーケティングオートメーション（MA）はマーケティング活動を自動化してくれるツールです。昨今、ユーザーに有益な情報を提供することで顧客の獲得につなげる、インバウンドマーケティングに取り組む企業が増えています。良質な顧客を獲得するためには、見込み客に対して最適な手段と関心の度合いに合った情報提供が必要です。このような、継続的なコミュニケーションを自動化するために生まれたツールがMAです。

MAを利用することで。顧客の属性や閲覧履歴などから顧客の見込み度を判別できます。見込み度を基にして、見込み客一人ひとりに合わせた最適なアプローチを自動化できます。また、前もってMAツールにシナリオ設計を行っておくことで、パーソナライズされた制度の高いアプローチを実施できるので、質の高い見込み客の獲得が可能です。

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あわせて活用すると効果的？

ここまで、SFA・CRM・MAの特徴をご説明してきました。それぞれ効率化を図るツールという点では同じですが、使う場面は異なります。しかし、その各プロセスを上手く連携させることで、さらに大きな効果を生み出すことが可能です。

まず、SFA・CRM・MAを連携させる最たるメリットはデータ統合です。SFA・CRMは顧客情報や商談情報を管理するシステムで、商談で得た情報やアンケート情報などを管理します。対して、MAはマーケティングプロセスを自動化するシステムです。リードのメルマガ開封率やクリック率、Webサイトの訪問状況などの情報を管理します。それぞれを連携することで、顧客の態度変容を見逃すことなく、効果的なアプローチができるようになるのです。

例えば、CRMに保存された顧客データを元にリストを作成し、MAを使って顧客リスト毎にステップメールを送信、開封率など確度の高いユーザーを洗い出した後にSFAと連携を行い商談化することも可能です。

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Excel（エクセル）での管理は難しいのか？

従来では営業情報管理によく使われてきたExcelですが、SFAでの管理が主流である現在、やはりExcelでの管理はおすすめできません。

長きにわたり多くの企業は管理にExcelを使ってきましたが、面倒な点が多く、カスタマイズができないなどの課題も抱えていました。このように、Excelを活用した管理業務はいくつかの課題がありますが、ほとんど全ての問題は大きく3つに集約されます。

まず一つ目が業務効率化に関する内容です。例えば、Excelで顧客情報を作成すると各部署の情報を連動させられなかったり、必要な情報を抽出するのに時間がかかったりするため、実用的であるとはいえないでしょう。また、Excelファイルは同時編集が不可能なため、リアルタイムで進捗を把握することが難しく、ミスも生じやすいといった難点があります。

二つ目はデータ活用に関する問題点です。管理系のツールは単に状況を整理するだけでなく、全体の状況から今後のアクションを策定するために使われることも少なくありません。例えば、売上と業務時間の相関を見て生産効率を考えたり、現在の案件進度から売上目標を立てたりと色々なことに使えます。しかし、Excelでは業務状況に合わせた関数を組むことが難しく、その時の状況に応じて作り変えるハードルも高いでしょう。そのため、結果的にデータ活用し辛く、測れる数値にも限界があります。

最後に、セキュリティなどに関する脆弱性の問題点です。業態業種にもよりますが、多くの場合顧客情報は名前や住所、電話番号。契約カード名などが記載されています。こうした情報の流出は企業が避けたいリスクの一つですが、Excelではファイルの破損・ネットワーク侵入による流出などの恐れがあります。一方、多くのSFAツールはクラウド管理されているSaaSシステムが一般的なので、サーバーやデータ管理は提供元のベンダーが行います。そのため、セキュリティ技術のレベルが高く、安心して利用できます。

このように、Excel管理で起こり得るさまざまな懸念を取り除いてくれるものが「SFA」です。営業業務の質を高めながらリスクを回避するためには、SFAの活用が最適でしょう。

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営業支援（SFA）システムを導入すべき企業の特徴

ここでは、営業支援（SFA）システムを導入すべき企業の特徴をご紹介します。

営業管理が煩雑化している

創業して日が浅く、顧客の数も社員も少ない会社の場合は、営業支援（SFA）システムに頼らなくても営業担当者が口頭やメモで報告し、商談のステータスを社内で共有することは、さして難しいことではないでしょう。

しかし、会社が発展して顧客の数が増え、営業にかかわる人間の数も増えてくると、営業管理が煩雑化してきます。新規開拓先が広がってくると顧客管理や案件管理がおろそかになり、うっかりして顧客に連絡するのを忘れて失注するといった機会損失を招きかねません。

また、営業の活動状況の現状が把握できず、営業リソースをどこにどれだけ割り当てたらいいのかといった分析ができず、場当たり的なマネージメントになってしまい、効率的な営業管理ができません。このような場合に営業支援（SFA）システムを導入すれば営業プロセスを明確化し、営業管理情報を統合して取るべきアクションとそのタイミングを適切に判断することができます。

営業管理が属人化している

従来の営業は往々にして個人の力量や経験に負うところが大きく、営業管理の属人化してしまっているケースが多々あります。属人化する原因としては、営業ノウハウを共有すると他の人が売り上げをアップさせて自分の成果を取られてしまうと考えてしまう、情報を共有することによって自分のミスまでも知られることを嫌うといったことが考えられます。

属人化の弊害として、営業担当者が長年かけて蓄積してきた営業のノウハウを社内で共有できないことや、営業活動を客観的に分析して課題を洗い出し、その対応策や改善策を講じることができないことが挙げられます。その他にも、個人のスキルによって営業プロセスが成り立っているので新人の教育ができないこと、また、営業担当者が異動したり退職したりすると引き継ぎができず、既存顧客の管理がきちんとできなくなることなどがあります。このような状態では組織力を発揮することはできないでしょう。

営業効率が悪化している

顧客情報や案件情報を、営業担当者が個別に管理していると、社内で情報の共有ができず、新規にマーケティング活動を行う際に既存顧客に重複してアプローチしてしまったり、新しい顧客開拓のための情報収集に時間を浪費したりして営業効率が悪化します。

また、商談の進捗状況をタイムリーに把握できないため、営業管理者や経営陣がマネージメントできず、組織としての統率が取れません。それに、営業担当者が月次の売り上げ実績を記入した報告書を上司に提出しても、直近の実績と比較してすぐに傾向を読み取ることは困難ですし、グラフ化して分析するのは時間と手間がかかります。最新情報を正しく把握できていない状態で、上司が的確な判断や予測を下すのは難しいものです。

営業担当者にしてみても、報告書や日報の作成は面倒で時間が取られるため、ついつい後回しにしてしまいがちで、結果として組織としての営業効率の悪化につながります。

営業ナレッジを共有できていない

営業の現場では、営業担当者が個人で営業情報を抱えがちで、営業ナレッジの共有ができていないケースが多々く見受けられます。営業担当者は外回りが多いことから、社員同士のコミュニケーションが取れておらず、また仕事を1人で抱えているケースも多いでしょう。共有する習慣が根付いていないと、緊急事態が発生した時に他の人では対応できず、社員が営業ナレッジを共有することでお互いに自分の苦手とする分野を補完し合うという体制も育ちにくいといえます。

商談の成功事例や営業ノウハウを共有すれば、他の営業担当者がノウハウを参考にして、受注確度が上がる可能性があります。そのため、営業ナレッジを共有できていないことはビジネスチャンスを逃すという観点から避けたいものです。

営業と他部署間で連携がとれていない

営業情報を共有する仕組みがないと、営業部署内は当然のこと、他部署間とも連携が取れません。

例えば、マーケティング部門が潜在的な顧客のセグメントを分析する際には、営業部門とどれだけ連携できるかが重要となります。顧客がどのようなサービス・商品を購入したのか、購入した数量はいくらか、リピート率はどうか、予算はいくらか、次の購入見込みはあるのかといった営業情報がなければ、営業を展開すべきマーケットがどこにあるのかを適切に判断することができません。

また、コールセンター部門においても、顧客から寄せられる声を商品開発・サービス開発に反映させ、営業現場にフィードバックするためには、部署をまたいだ連携が必要です。そうすることによって、初めて商品やサービスの問題点を共有・改善し、売り上げの向上、顧客満足度の向上が図れるでしょう。営業と他部署の間で連携を取ることは、企業活動の活性化につながるひとつのキーといえるでしょう。

営業品質が悪化している

営業品質が悪化している企業では、特にSFAの活用をおすすめします。そもそも営業品質が悪化しやすい企業には次のような特徴があります。

まず挙げられるのは、業務効率化が測られていないケースです。業務効率化といっても、対顧客面・対社内面とさまざまですが、いずれにせよ業務が最適化されていないと業務品質は悪化しがちです。特に、営業業務は個人の能力に依拠するところが大きく、担当者によって業務品質にバラつきが生じやすい特徴を持っています。

そして、業務の品質が均一化されていないということは、当然社内での教育体制が不十分で、ノウハウやナレッジの共有がされていないということにもなります。そのため、特定の担当者に業務や評価が偏ったり、顧客満足度の低下などを招いてしまうでしょう。結果的に案件も長くは続かずに、売上も伸び悩んでしまう可能性も考えられます。

しかし、こうした課題を解決するのに役立つのが、状況を可視化し、管理徹底を促すSFAなのです。

そもそも営業だけに限らず、業務品質の改善をするためには、組織内人材の能力を底上げしてチーム全体で能力を標準化する必要があります。そのためには状況の可視化と定量化は必要不可欠です。

SFAを使えば、属人化しやすい業務の内容が記録されたり、進捗が常に追えたりするようになるので、ボトルネックもすぐに分かります。また、システム内に記録が商談の記録が蓄積されれば、ナレッジとしても活用することができるでしょう。結果的に業務の質が徐々に均一化されるようになると、案件の長期継続や売上拡大にも貢献していくはずです。

営業支援（SFA）システムの比較ポイント

ここでは、営業支援システムの比較ポイントを解説します。

機能面

営業支援システムは、各社からさまざまなものが提供されておりシステムによって色々な機能を備えています。

基本的な機能としては、案件管理、顧客情報管理、行動管理、日報管理、進捗管理、名刺管理、通知機能、メール配信機能などが備わっています。他には予算と実績を比較・管理する予実管理機能、案件の進捗状況を管理する案件管理機能、営業活動のステータスを管理する営業活動管理機能などです。

また、多くの営業支援システムにはレポート機能が備わっており、エクセルに入力・集計しなくてもクリックするだけで売り上げの実績や予測が確認できるようになっています。

ただし、機能が豊富すぎても実際にシステムを利用する社員が使いこなせないと、思ったような効果を得ることはできません。そのため、導入前に候補となっているツールに搭載されている機能をよく確認し、本当に必要な機能は何なのかを見極める必要があります。

また、すでに社内に導入しているソフトウェアと連携ができるかも確認しておきましょう。

操作性

営業支援システムは多くの社員が使うため、誰でも直感的に操作できるシンプルなものであることが、重要なポイントとなります。

分かり易いインターフェースで、入力作業は最小限で済むなど、操作性に優れたシステムを選ぶことが大切です。操作性がよくないシステムを導入してしまうと、入力などに時間がかかり、業務効率に悪影響を与えてしまう可能性があります。

また、入力項目は会社によって変わることが多いので、自社にあった入力項目にカスタマイズできるかどうかも確認しておく必要があります。さらに、操作が分からない時に参照できるマニュアルが分かり易い内容かどうかも確認しましょう。

操作性は、実際に使ってみないと分からないものであるため、無料トライアルを積極的に利用して、社内でシミュレーションを行うことをおすすめします。

費用面

システムの導入にあたって、やはり費用面が気になることでしょう。

料金体系はシステムによってさまざまですが、基本的には導入時にかかる初期費用と毎月の運用にかかる月額費用がかかるということが多いようです。初期費用が高く月額費用が安価なものと、初期費用が無料で月額費用が比較的高いものの2タイプに大別されます。

前者の場合、相場としては初期費用10万円位から、月額費用は5,000円位からというものが多いです。後者の場合の月額費用は1万円から5万円位が相場です。いずれの場合もカスタマイズをすると、別途で費用が発生することがあります。

月額費用に関しては、「1ユーザーあたりいくら」という料金体系になっているものが多いため、想定される利用者数を把握してトータルでいくらになるか確認しておきましょう。中にはユーザー数は無制限で、月次ごとの利用容量に応じて課金する従量課金制のものもあります。

また、以下のコラムでも営業支援（SFA）システムを選ぶ上でのポイントなどをご紹介しています。ぜひ、こちらのコラムもあわせてチェックしてみてください。

なぜSFAの導入が必要なのか？SFAとCRMの違いや関連するシステムを解説

営業支援（SFA）システムの導入でありがちな失敗例

営業支援システムの導入を成功させるためには、失敗例から学ぶことも大切です。ここからは、導入における3つの失敗例とその解決策を確認していきましょう。

営業社員に活用されなかった

企業によって、営業支援システムを導入する目的はさまざまです。適切な営業管理によって受注の最大化を狙ったり、業務フローをデジタル化して現場の営業活動を効率化したりするなどの目的があることでしょう。

一般的に、営業支援システムを選定するのはマネージャーや経営層です。しかし、管理者側の視点だけで営業支援システムを導入すると、現場にとっては営業支援システムへのデータ入力が負担になってしまうこともあります。

営業担当者のなかには、「営業支援システムにデータ入力する時間があったら、1件でも多く電話をかけて商談をするべき」と考える方もいるでしょう。そのため、営業支援システムを活用することがモチベーションや効率を阻害するものになってしまうと、自然と使う人は減っていきます。

そのため、営業支援システムを導入するときは管理者側のメリットだけを考えるのではなく、営業担当の業務にもメリットがあることをしっかり説明したうえで、導入するようにしましょう。

操作が難しくて使いこなせなかった

営業支援システムは、IT知識のある社員だけでなく営業部署のメンバーが毎日使うツールです。操作が難しかったり、使いこなすのに手間や時間がかかったりするようなツールでは、現場は毎日使うことを放棄してしまうかもしれません。

多機能な営業支援システムを求めた結果、操作が難しくなり、誰も使わなくなってしまっては本末転倒です。基本的に営業担当者は時間に余裕がないため、複雑かつ工数のかかる入力を求めても誰も活用してくれません。BtoB向けのツールはマニュアルが必須なものが多いので、選定の際は注意しましょう。

また、営業支援システムのなかには、余計な機能を削ぎ落し、ユーザーインターフェースに優れたものも存在します。シンプルな設計で誰でも直感的に扱えるツールもありますので、営業支援システムの導入を検討する際には、操作性に優れているシステムであるかどうかを見極めましょう。

導入目的を見失った

営業支援システムは、商談管理をするには最適なツールです。したがって、マネージャーはシステム上でさまざまなものを可視化して管理したいと思うことでしょう。しかし、管理する項目が膨らむと入力項目は増えていきます。現場で営業支援システムを利用する営業担当者からすると、入力項目が増えるのは歓迎できません。ますます営業支援システムの利用が面倒になり、使われなくなるかもしれません。

営業で大切な時間は売上を上げるための商談の時間です。注力すべき業務を妨げないようにするには、再度目的を意識し、なぜ導入したいと思ったのか初心に立ち返ることが重要です。

なお、いきなり導入目的を達成しようとはせず、段階的に目標を決めて運用するとよいでしょう。スタートはシンプルに、現場が慣れてきた段階で徐々に入力項目を増やしていく、という流れにするのがおすすめです。

まとめ

少子高齢化で人材が不足し、さらに不況が長引いて市場が停滞していることもあり、個人のスキルに頼っていた従来の属人的な営業が通用しなくなってきました。営業の最終的なゴールである売上の達成・利益確保を目指すには、案件を増やし、顧客単価を上げ、営業コストを引き下げることが必要です。

それを実現するためのツールとしてIT技術を使った営業支援システムが注目されています。アメリカで誕生したシステムですが、日本に導入されてから20年以上経ち、日本の営業スタイルに合ったものに進化しました。現在では、単なる仕事の補助ツールではなく、組織を横断的につなげて営業プロセスを最適化し、会社全体の営業力を強化するものとして捉えられています。

営業支援システムを活用して業務の効率化を図りたい企業は、ぜひ、「GENIEE SFA/CRM」の導入を検討してみてください。

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